Marketing & Culture [soon's story]

세계적 경기침체로 분위기가 가라앉은 2009년에는 우울함을 떨쳐 낼 수 있는 환하고 발랄한 패션이 유행할 것이라고 한다. 시장조사기관 인텔리전스 그룹과 표준 색상을 제시하는 미국 팬톤컬러연구소는 올해 상징색을 ‘옐로우'라고 발표했다. 활기차고 밝은 느낌의 옐로우는 생기를 주고 식욕을 자극하는 효과가 있어 불황을 겪는 사람들에게 긍정적 에너지를 줄 수 있다.

‘블루'도 2009년 유행의 중심축으로 부상하고 있다. 블루는 ‘고품격'과 ‘신뢰'의 이미지에다 파란 하늘이 상징하는 ‘희망'까지 담아 불황기에 가장 어필하는 색상으로 꼽힌다. 광고계에서도 ‘블루'가 올해 컬러 마케팅의 화두가 될 것으로 보고 있다.

2009년 유행할 컬러로 꼽히는 옐로우와 블루가 왜 주목받는지, 패션과 전자제품 등에서 어떻게 활용되고 있는지 짚어 보자.

불황 속 ‘컬러 마케팅'이 산업계 전반의 화두로 부상했다. 불황기 우울한 사회상을 그대로 반영해 그레이, 블랙 등 어두운 컬러가 두드러질 것 같지만 오히려 밝은 색상이 주목을 받는다. 화려한 색상은 제품 가치를 높여 줄 뿐만 아니라 단번에 소비자의 눈길을 사로잡아 구매로 이어 주는 유용한 수단이 되기 때문이다.

델 컴퓨터는 100여 가지 색상의 제품을 내놓으며 ‘레인보우 마케팅'에 열을 올렸고, 애플사의 아이팟과 모토로라의 휴대전화도 레드, 핑크, 블루, 자주, 옐로우 등 화사한 컬러 제품으로 인기몰이를 하고 있다.

미국의 패션브랜드 갭(GAP)도 컬러 전문 연구소 팬톤(Pantone)과 콜래보레이션 티셔츠 라인을 기획해 팬톤이 제시하는 컬러칩에 맞춰 알록달록한 티셔츠를 선보이고 있다. 이에 대해 색채 전문가들은 어려운 현실에서 변화를 찾고 싶어하는 사람들의 욕구가 알록달록한 제품을 선호하는 현상으로 나타나고 있다고 분석했다. 제품 전체에서 큰 변화를 시도하지는 못하지만 고정관념에서 벗어난 자유로운 컬러 활용으로 위축된 소비심리와 우울해진 마음을 달래려는 의도로 해석할 수 있다는 것이다.

불황의 그늘이 더 깊어질 것이란 암울한 전망과 함께 컬러 마케팅은 더욱 활기를 띨 것으로 예상된다. 이 가운데 옐로우, 블루가 올해를 대표할 유행 컬러로 지목됐다.

행복·희망의 상징, 옐로우

디자인 업계에 표준 색상을 제공하는 미국 팬톤컬러연구소는 올해의 색으로 ‘미모사(노란색)'를 선정했다. 미모사는 함수초의 꽃 색깔이기도 하지만, 샴페인과 오렌지주스를 혼합해 만든 브런치 칵테일 이름이기도 하다. 팬톤의 리트리체 아이즈맨 디렉터는 “미모사처럼 화사한 노란색이 인기를 끌 것”이라며 “따스함, 햇살, 기쁨, 활력 등을 상징하는 노란색이 불황 속 소비자들에게 희망, 안정, 긍정적인 마인드를 갖게 하는 데 도움이 될 것”이라고 선정 이유를 밝혔다. 노란색은 다른 컬러와 잘 어울리는 색상이기 때문에 패션은 물론 인테리어 분야에서도 활용 가능성이 높다.

화가 반 고흐는 절망 속 희망을 노란색의 ‘해바라기'로 표현했다. 또한 행복을 상징하는 노란 스마일 마크는 1970년대 불황 속 하나의 심벌로 등장했다. 하비볼이 탄생시킨 스마일 마크는 1970년대 중반 ‘스마일 운동'으로 전 세계에 노란빛 웃음을 선사했고, 노란색 스마일 배지를 유행시켰다. 이후 지난해 미국발 금융위기가 전 세계를 강타하면서 올 봄 희망의 메시지를 안은 노란색이 재조명되고 있다.

해외 패션쇼에서도 많은 디자이너들이 미모사 컬러를 적극 활용했다. 크리스찬 디올의 존 갈리아노, 마이클 코어스 등은 옐로우 롱드레스, 수영복 등을 선보여 관객의 시선을 사로잡았다. 풍성하게 부풀린 랑방의 옐로우 실크 블라우스는 여성스러움의 극치를 표현했고, 루이비통의 와이드 팬츠와 트렌치 코트, 장 폴 고티에의 실크 슬립 모두 옐로우 일색이었다.

국내에서도 코리아나 화장품의 에센셜 엔시아는 옐로우 펄 메이크업 제품을 선보였다. 황세원 브랜드 매니저는 “옐로우는 동서양에서 행운을 상징하는 컬러로 심리적으로 행복함을 느끼게 하는 것은 물론 봄의 꽃 빛깔과 어우러져 상큼함을 연상시킨다”고 설명했다.

고급스러운 느낌이 덜하다는 이유로 사랑받지 못했던 노란색이 가전업계에서도 주목받고 있다. 밝은 느낌의 노란색이 제품의 포인트로 부각되면서 덴마크 명품가전 뱅앤올룹슨, 영국 청소기 다이슨 등은 노란색 모델을 잇달아 출시했다.

노란색을 두고 색채 전문가들은 가벼우면서도 밝고 대담한 성질이 있다고 평한다. 의기소침해 있을 때 노란색 옷을 입거나 노란색 소품으로 장식하면 기분이 전환되고, 어려움을 대처하는 방법도 깨닫게 된다는 것이다.

‘외유내강'의 컬러, 블루

증시의 블루칩, 골프의 블루티, 위스키의 블루라벨처럼 블루는 ‘최고'의 이미지를 상징한다. 이런 블루 컬러가 옐로우와 함께 올해 강세를 보이고 있다. 고품격은 물론 신뢰의 이미지에다 파란 하늘을 상징하는 희망까지 담겨 있어 불황기 가장 어필하는 색상으로 꼽히는 것이다.

블루의 물결은 2009년 봄·여름 해외 패션 컬렉션에서도 일었다. 캘빈클라인, 엠마누엘 웅가로, 구찌, 토즈, 셀린느 등 명품 브랜드들이 다양한 블루톤 원피스와 스커트, 가방, 신발 등을 무대에 올렸다.

과장되지 않은 럭셔리 이미지를 표현하기 위해 블루를 선보였다는 이탈리아 명품 토즈는 “블루 아이템은 스포츠룩이나 캐주얼웨어 등 모든 의류에 쉽게 매치가 가능할 뿐만 아니라 한 가지 아이템으로도 충분한 멋을 낼 수 있다”고 설명했다.

캘빈클라인진은 지난해 젊은 열정을 상징하는 블루 컬러를 모티브로 ‘블루 오메가 디테일 데님'을 선보여 인기를 끌었고, 레노보재팬(Lenovo Japan)도 블루 컬러 넷북을 출시했다.

광고업계도 블루가 올해 컬러 마케팅의 화두가 될 것으로 보고 있다. 유제상 웰콤 부사장은 “파란색은 차분하면서도 강렬한 인상을 주는 ‘외유내강' 이미지가 강하다”며 “광고의 배경화면이나 모델 의상으로 많이 활용될 것”이라고 말했다. 튀는 컬러보다는 차분한 자세로 어려움을 극복해 나가는 모습을 연출하기 위해 신중함을 상징하는 블루 계열을 선호할 것이라는 전망이다.

최근 기업의 CI(기업 이미지 통합) 변경에서도 블루 컬러가 주류를 이뤘다. 지난달 부산은행은 19년만에 CI를 변경하면서 부산은행의 상징색을 블루로 선택했다. 금융회사의 최고 덕목인 ‘신뢰'와 ‘전문성'을 강조하기 위해 블루 컬러를 메인 색상으로 채택했다는 게 회사측의 설명이다. 지난 12월 CI를 개편한 한국경제신문의 상징색도 ‘인디고 블루'다.

삼성을 비롯한 세계 일류 기업의 로고색도 블루가 많은 것을 알 수 있다. 세계 최대 브랜드 컨설팅업체인 인터브랜드가 선정한 ‘2008 글로벌 베스트 브랜드' 100대 기업을 보면 파란색 CI를 채택한 기업은 33개로 가장 많다.

독일의 대표적 작가 에바 헬러가 쓴 <색의 유혹>에 따르면 대중의 호감도가 가장 높은 색상은 단연 블루라고 한다. 남자 46%, 여자 44%가 파란색을 좋아한다. 청사진, 청운의 꿈, 파랑새, 블루 오션 등에서 알 수 있듯이 파란색은 불황 속 희망을 안겨 준다는 인식이 강해 올 한 해 사회 전반을 주도하는 트렌드 컬러로 떠오를 전망이다.

- 안상미 / 한국경제신문 기자 

출처 : 삼성(www.samsung.co.kr)

지난 i-alliance 메일진 12월호가 MMF 행사일보다 먼저 발행된 탓에, 행사의 내용에 대한 구체적인 내용을 소개해드리지 못하여, 다소 늦은 감이 없지 않으나, 발표 내용 중, 모바일 마케팅의 변화와 트랜드를 읽는데 도움될 만한 내용을 중심으로 소개합니다. 

 

1. 2009년에 주목할만한 모바일 신상품

▶ 핸드폰 기반 오디오 광고 – [Save Ring]

* 매년 모바일 광고분야는 신상품을 출시합니다. 통신사의 각종 인프라와 신규 서비스를 기반으로 다양한 상품개발이 이루어지는 특징이 있습니다.

그동안 광고 음원을 이용한 이벤트에 주로 활용되던 휴대폰 벨소리와 이벤트링(일명 컬러링)이 고객의 자발적 참여에 의해 이용되는 컨텐츠 기반형 상품인것에 반해,  [Save Ring]은 세이브링 서비스 가입자의 통화연결음을 광고주에게 판매하는 방식으로, 본격적인 1:1 AUDIO 광고 매체로써 기업 및 브랜드 광고CM, 홍보 음원 제공이 가능하며, 라디오, 버스음성광고 대체할 것으로 기대하고 있습니다.

* 상품 이용 방법
통신사의 세이브링 가입자에게 전화를 건 발신자는 통화 연결음으로 광고주의 각종 오디오 광고를 들을 수 있습니다(평균 20~25초), 또한 광고음원 노출 중 #버튼을 누르면, SMS or MMS를 통해서 광고내용을 전송할 수도 있습니다.

* 또한 [Save Ring] 은 고객 리워드형 상품입니다. 세이브링 서비스 가입자에게는 자신의 통화연결음으로 광고를 게재하는 대신, 별도의 보상(통화료 할인 등)이 제공되기 때문입니다.

2. 이동통신사의 모바일 커머스 전략 설명

지난 12월 말 MMF 포럼에서 발표된 내용중 또하나 주목할 것은 각 통신사의 모바일 커머스 전략입니다. 사실 일반 광고주들께서는 그리 큰 관심을 두지 않으실 수 있는 분야이기도 하나, 모바일 커머스의 확대는 다양한 상품 판매채널의 확대 및 새로운 세일즈 기법 및 프로모션의 발전을 촉진시키고, 이동통신사의 각종 정책들이 함축적으로 적용되는 부문이기 때문에 점차 그 중요성이 높아지는 분야입니다. 이 때문에 모바일 마케팅과 커머스 분야는 함께 발전될 것으로 기대됩니다. 아래 각사의 입장의 차이를 확인해보실 수 있습니다.

- SKT는 자체 모바일 검색/비교 서비스의 강화를 통해 생활속 커머스를 구현하겠다는 입장인데, 쉽게 말해서 유/무선 11번가를 통한 적극적 시장확대를 하겠다는 입장으로, 모바일 Nate와 11번가를 메인/상품검색 서비스를 연동하여 제공한다고 합니다. 또한 다양한 인터넷 쇼핑몰(H몰, CJ, 롯데, GS, G마켓)과 제휴함과 동시에, 레저/추천 서비스를 강화하겠다는 전략을 표방했습니다. 또한, 모바일 상거래의 초기모델로 평가받는 기프티콘의 08년 매출은 120억으로, 09년의 성장세를 이어가겠다는 입장입니다.

- KTF는 데이타 통화료 무료 정책을 통한 제휴를 확대하겠다는 입장으로 확인 되었는데, 실제 많은 사업자들이 모두 다 이혜택을 누리지는 못하겠으나, 타 통신사에 비해서 업계의 반응은 호의적일 것이라고 예상됩니다. 구체적으로는 몰앤몰 바익의 모바일 전용 쇼핑몰 '쇼몰'을 오픈하겠다고 밝혔고, SKT의 기프티콘에 대비되는 상품인 기프티쇼는 현재보다 더욱 많은 제휴사를 확보하고 상품제공을 확대할 것이 분명하고, G마켓과의 제휴로 일명 '쿠켓' 서비스도 젊은층에게 어필할 서비스로 이해됩니다.

- LGT는 커머스 인프라 제공으로 제휴를 확대하겠다는 입장입니다. 이동통신3사 가운데에서는 망개방 사이트(이동통신사의 무선 포탈 밖에서 별도의 모바일 도메인을 가지고 운영되는 사이트군 - 일명 오픈넷이라고 함)의 활성화의 의지가 가장 높습니다. 특히, 자체 무선 쇼핑몰 [손안의 쇼핑]의 고객 이용 활성화를 위해서 데이타 통화료의 월정액제를 도입하겠다는것은 자체 무선 인터넷 서비스 오즈의 활성화 전략으로 이해됩니다.

* 사실 모바일 커머스 활성화와 모바일 마케팅의 활성화 조건 중 시급한 문제는 고객 접근성을 높이는 것입니다. 이를 위해서는 ① 서비스 활성화를 위한 적절한 상품 컨텐츠 및 다양한 프로모션이 필요하며, ② 통신사의 데이타 통화료 지원 정책이 좀 더 적극적으로 지원되기를 바라는 상황입니다.

 

3. 모바일 쿠폰 서비스 시장과 발전방향

지난호의 2008년 리뷰 에서도 다뤘던 내용인데, 추가적인 내용 보강을 좀 더 해드리고자 합니다.
기프티콘 등 모바일 쿠폰 서비스들은 모두 '유통 상품 판매모델'입니다. 모바일은 상품 유통과정에서 전송과 제품 교환과정에서의 매개체 역할만을 담당하는 것입니다. 그런데, SKT의 기프티콘이 등장한 이후, 2008년 한해동안 무려 4개의 추가 대형 사업자와 브랜드가 등장했습니다.
간략히 서비스별 소개를 드리면 아래와 같습니다.

또한, 이번 MMF 발표내용 중에는 모바일 쿠폰의 발전 방향이 제시되었습니다. 현재 모바일 쿠폰은 1단계~2단계의 시기를 지나고 있는만큼 2009년에는 더욱 더 가파른 성장을 지속할 것입니다. 또한 사업자간의 제휴사 확보, 품질, 서비스 경쟁이 더욱 치열해질 것은 쉽게 예측가능하며, 기존 매체 및 마케팅 툴로써 다양한 적용 사례와 변종 비즈니스 모델들이 계속 등장할 것으로 예상됩니다.

▶ 모바일 쿠폰의 발전방향(출처 : 크로스엠 발표자료 중 일부 발췌)

4. 08년 MMF 리뷰를 마치며

3시간이 넘는 발표 내용들을 1회의 리뷰만으로 싣는것은 쉽지 않은 일임에 틀림없습니다만, 간략히 핵심적인 이슈들을 정리해보았습니다. 금년도 MMF 행사에서 확인한 것은 모바일 마케팅이 매년 꾸준하고 지속적인 변화와 성장을 이루어내고 있다는 점입니다.

① 모바일 광고상품은 이미 Push -> Pull -> 고객리워드형 단계에까지 이르고 있으며, ② 모바일 커머스는 쿠폰 서비스를 중심으로 고속 성장을 하고 있고 ③ 다양한 Cross-Media 및 마케팅 툴로써 적용된 사례들이 시도되고 있는 점은 행사장 뿐만 아니라, 2008년 진행한 캠페인들의 사례에서 확인하실 수 있습니다.

그리고, MMF 발표장에서도 언급된 것처럼, 모바일 마케팅의 효과적인 활용을 위해서는 '고객의 체험'에 대한 관심이 지속되어야 합니다. 지난호에서도 언급해드렸지만, 모바일 쿠폰에 우리가 주목하는 가장 큰 이유는, 모바일을 통한 상품구매, 상품교환의 새로운 경험을 고객에게 지속적으로 제공하는 것입니다. 이와 마찬가지로 모바일을 활용한 마케팅의 성공을 위해서는 고객의 낯선 이질감을 '친숙한 체험'으로 바꿔주는 것에 집중해야 합니다. 이러한 관점에서 볼때, 지난 12월의 MMF 행사는 사전 입장권 배포, 행사장 경품 증정 등 행사의 진행 대부분이 모바일로 시작해서 모바일로 끝난 모범적인 행사였습니다.

* 모바일 마케팅 포럼(http://www.mmforum.co.kr/)에서 발표자료를 다운받으실 수 있습니다.

출처 : i-alliance.co.kr

2008년 7월 식품의약품안전청은 ‘어린이 먹거리 안전 종합대책’의 일환으로 피자업체에 대한 ‘영양표시 시범 실시’를 시행했다. 한국 피자헛은 이를 영양정보표시제의 적극 커뮤니케이션을 통한 기업 신뢰도 상승, 그간 소비자들이 가져왔던 피자에 대한 부정적인 인식을 개선하는 계기로 삼고자 ‘애플 마크 프로젝트’를 기획했다.

기름진 피자와 신선한 사과가 무슨 사이?

칼로리 정보를 기반으로 피자 한 조각을 신선함, 건강함을 연상시키는 과일과 대비시켜 전 제품 칼로리를 사과 개수로 표시하는 영양정보 표시제를 모든 커뮤니케이션 채널을 활용해 적극 커뮤니케이션함이 '애플 마크 프로젝트' 이다.  피자 및 자사 제품에 대한 우호적 논리를 담은 영양정보책자(Nutrition Kit) 제작하여 배포하고 캠페인 취지를 강조한 퍼블리시티 아이템 기획하여 실행에 옮겼다.  생각해 보자, 사과 한 개보다 칼로리 낮은 피자가 있다면? 어떻게 생각할까?

2007년까지의 소비자 인식조사 결과 '피자헛 제품이 짜고 칼로리가 높을 것 같다' 라는 평가가 지배적이었으며, 한식에 비해 피자의 영양학적 측면에서도 부정적인 인식이 팽배했다.  이러한 상황에서 소극적 정보공개시 언론, 소비자, 시민단체들의 집중공격 대상이 되며, 칼로리 적극공개 시 업체간 비교양상이 치열해 질 것이라는 위기요소도 가지고 있었다.  하지만 피자헛의 전 제품을 조사한 결과, 전반적으로 경쟁사와 차이가 많지 않다는 분석결과가 도출되었다.  프레쉬 고메이 피자의 경우, 한 조각에 115 kcal 로 업계 최저 칼로리를 기록하기도 했다.  오리온의 '닥터유 프로젝트', 풀무원의 '완전 표시제' 등 영양성분을 강조한 마케팅의 성공사례도 피자헛에 동기부여를 해주었다.

피자헛은 ‘애플 마크 프로젝트’를 실행하여
영양정보표시제의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 기업 신뢰도 상승,
피자헛 피자에 대한 소비자의 선입관을 깨는 커뮤니케이션을 통해 인식전환,
20대 여성의 소구점을 공략하는 커뮤니케이션을 통한 구매유도
를 통해 ‘피자헛의 재발견’을 목표로 실행에 옮겼다.

360° PR 프로그램

우선 자사 제품의 영양정보를 소비자들이 보다 쉽게 인지할 수 있도록 마크화 시켜 시범매장 5개의 메뉴판과 홈페이지 등을 통해 표기했으며, 피자에 대한 부정적인 인식을 제고하고 보다 자세한 영양정보의 전달을 위해 영양정보책자(Nutrition Kit)를 제작해 미디어와 소비자들에게 배포했다.

 

 
프로그램 이펙트

애플 마크 실시 매장의 주말 방문 고객 대상으로 한 조사 결과, 절반 이상이 ‘피자 회사의 노력을 알 수 있다’고 응답하였으며 응답자의 30%가 애플 마크를 통해 ‘피자를 맛뿐만 아니라 영양 측면에서 확인해 보고 섭취해야겠다’고 응답했다.  또한 ‘피자를 좀 더 안심하고 먹을 수 있다’고 대답한 소비자가 평균을 넘었다.

영양정보 표시 시행에 따른 단순보도와 식약청 관계자의 적극시행 기업에 대한 긍정적 코멘트가 언 기사화 되었으며, 자녀가 있는 주부층에게 영향력이 큰 주요 일간지나 아침프로그램에 긍정적 기획보도 되었다.  광고금액으로 환산 결과 약 4억 3백만 원의 PR Value 기록했는데 이는 소요비용대비 약 26배 이상의 홍보효과로 측정된다.

또한 영양정보 제공을 통한 기업 신뢰도 구축에 긍정적인 영향을 미쳤다고 식약청의 평가를 받아 식약청의 추천아래 미국 존스홉킨스 대학 연구팀이 직접 피자헛 매장을 방문해 취재를 해갔으며, 소비자 조사 결과 기업의 브랜드에 긍정적인 영향을 미친다는 결론을 얻었다. 이에 딸 5개 매장에서 시범 실시하던 프로젝트를 2009년 전국 매장으로 확대 실시된다.

출처 : i-alliance.co.kr

조사결과 시사점 및 고객추천지수 향상을 위한 제언

불황일수록 매출증대와 직결되는 고객추천 이끌어내야

고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)은 한 기업이 경쟁사의 고객 또는 전혀 거래가 없던 새로운 고객을 자사의 신규고객으로 이끎에 있어 가장 효과적인 “추천”이라는 개념이 도입되어 개발된 지수이다. 추천은 소비자가 상품 또는 서비스를 경험하고 이에 만족하였을 때 지인 등 자신의 주변인을 비롯한 타인에게 그것을 소개하고 권유하는 보다 적극적인 행위이기 때문에 기업의 매출증가율과 높은 상관관계를 가지고 있다.

이러한 고객의 추천은 잠재소비자가 상품 구매 또는 서비스 이용 이전의 단계에서 선택 가능한 다양한 기회들 중 일정한 기업의 상품 또는 서비스를 선택하도록 하는데 있어 의사결정 속도를 가속화시키는 결정적인 역할을 한다. 최근 급속도로 악화된 경제불황의 위기 속에서 기업이 고객추천에 대해 더욱 관심을 갖고 그 중요성을 인식해야 하는 이유도 바로 여기에 있다.

최근 시장을 선도하고 있는 일부 기업에서는 이미 고객추천지수를 KPI(Key Performance Indicator) 등 내부성과지표로 반영하여 그 중요성을 강조하고 있으며, 자사의 고객들로 하여금 매출증대를 위한 기여역할이 보다 적극적으로 이루어질 수 있도록 유인하는 다양하고 효과적인 전략 및 실행기반 마련에 역량을 집중하고 있다. 지난 IMF 이후 최대의 위기상황에 직면해 있는 최근의 경영환경에서 기업의 유일한 돌파구는 원가절감 이전에 매출증대이며 이는 곧 고객들의 적극적인 추천에서 이어질 수 있음을 명심해야겠다.

서비스 아이덴티티 정립을 통해 자사의 가치와 차별성 강조 필수

최근 한국산업이 고도화를 이루는 과정에서 갈수록 상품의 품질 또는 서비스의 수준이 비슷해지고 정보교류 속도 또한 인터넷 등 다양한 수단을 통해 가속화되면서 동종산업 내 각 기업별 상품 또는 서비스에 대한 차별성이 떨어지고 있는 것이 현실이다.

이러한 경영환경에서 타사대비 월등한 수준의 고객만족을 이루어 냄으로써 고객추천을 유도해 낸다는 것은 기업이 생존하기 위한 당면 과제이기도 하지만 한편 이를 해결하기란 무척 어려운 문제이기도 하다. 서비스 아이덴티티는 이러한 문제들에 대해 해답을 줄 수 있는 가장 효과적인 솔루션으로써 최근 많은 기업들의 관심을 받으며 거론되고 있다.

서비스 아이덴티티(SI: Service Identity)는 기업이 고객에게 제공하는 서비스에 대해 고객에게 심어주고 싶은 서비스 가치와 의미로써 전사적인 서비스 체질을 변경하고 서비스 체계를 개선하며 이를 고객에게 효과적으로 전달하는 것을 의미한다.

SI는 기업이 보유하고 있는 대고객 커뮤니케이션 채널에서 고객에게 제공되는 기능을 통합된 개념으로 전개하여 고객입장에서 차별화된 인지가치를 갖도록 하고, 타사와 차별화된 독특한 서비스 제공을 통하여 고객에게 새로운 가치를 제안(Value Proposition)함으로써 지속적인 경쟁우위를 유지하고 고객선호도 및 충성도를 제고할 수 있다는 점에서 그 중요성이 기업들에게 강조되고 있다.

고객의 추천경로를 철저히 파악하고 이의 적극적 관리 필요

치열한 경쟁적 비즈니스 환경에서 고객추천은 그 어떤 광고 또는 마케팅 수단보다도 매출로 연결될 확률이 높아 적극 관리하고 전략적으로 활용할 필요성이 높아지고 있다. 이러한 고객추천을 높이기 위해서는 기존의 단순 만족 또는 중립적 위치에 있는 고객들은 고객만족과 충성도를 뛰어넘어 적극적인 추천행위로 이어질 수 있도록 만들고, 불만족 고객들은 최소한 현재의 상품 또는 서비스에 대해 만족할 수 있도록 의향을 전환시키려는 노력이 필요하다.

고객의 소리(VOC: Voice of Customer)를 비롯한 기업이 고객과 만나는 접점에 대한 사전 진단 및 개선을 비롯하여 서비스품질지표(SQI: Service Quality Indicator)를 개발하여 적극적으로 관리하는 등의 노력은 불만고객의 발생을 사전 방지하고 기존고객의 만족도를 높임으로써 추천의향을 높이는 효과를 볼 수 있다.

한편, 단순 기업과 고객의 접점채널뿐만 아니라 고객의 추천경로, 즉 고객과 고객들간에 접점이 형성될 수 있는 채널까지 확대하여 관심을 갖고 관리하는 것 또한 매우 중요하다. 최근에는 입소문(Word-of-Mouth) 외에도 인터넷 동호회 및 커뮤니티사이트 등을 통해 기업의 상품 또는 서비스에 대한 평가와 의견이 고객간 상호 실시간으로 공유되며 신규 또는 잠재고객들의 실제 구매(이용)행위에 큰 영향을 끼치고 있다. 이러한 고객들의 사전 정보공유 활동들은 불황기 일수록 증가하는 특징이 있어 이에 대한 적극적인 관리와 대응이 요구되고 있다.

고객으로 하여금 단순 상품 또는 서비스가 아닌 기업의 가치를 추천하도록 해야

타 산업대비 경쟁이 특히 치열한 산업에 속한 기업들의 경우 고객의 추천의향을 높이는데 있어 더욱 많은 노력이 요구된다. 이러한 산업에 속한 기업들은 단순 자사관점에서의 상품 또는 서비스에 대한 만족이 아니라 동종산업 내 경쟁사와 비교하여 상대적 우위의 더 나은 만족 이상을 고객이 체감할 수 있도록 해야 한다. 이는 대부분의 기업에서 고객만족도가 높은 경우 고객추천지수 역시 높게 나타나고 있으나 그렇지 않은 기업들도 분명 존재한다는 점에서 간과하지 말아야 할 부분이다.

또한, 고객만족 및 고객충성도 강화를 위해 보다 자사만의 차별화된 서비스를 제공해야 하며, 경쟁사를 고려한 고객 세분화를 통해 타깃마케팅 등 고객특성별 더욱 강력하고 적극적인 충성도 강화 전략의 수립과 추진이 요구된다.

특히, 이러한 기업들은 고객들로 하여금 단순히 상품 또는 서비스 자체에 대해 타인에게 추천토록 하기 보다는 이러한 추천과정에서 자사만의 독특하고 차별화된 가치가 전달될 수 있도록 하는 것이 중요하다. 예를 들면, 휴대폰을 판매함에 있어 단순 제품의 성능과 디자인에 대한 전달이 아니라 그 휴대폰을 소유함으로써 본인만이 경험할 수 있거나, 또는 같은 휴대폰을 소유한 사람들만이 공유할 수 있는 특별한 가치를 전달하는 것이다. 이러한 고객가치전략은 기존고객들에게 동기유발을 통해 보다 적극적으로 추천을 유도시키고 신규(잠재)고객들에게는 실제 구매(이용)행위로 연결되도록 하는 하나의 효과적인 방안이 될 수 있다.

1) 복수산업 KNPS 1위 기업

총 11개 기업이 2개 이상 복수 산업에서 1위 차지해

삼성전자는 노트북PC, 데스크톱PC, 이동전화단말기, 프린터, TV 등 5개 산업에서 KNPS 지수가 가장 높은 것으로 나타나 최다 산업에서 1위를 차지했다.
아모레퍼시픽(남성용기초화장품, 여성용기초화장품, 티백녹차), CJ라이온(세탁세제, 주방세제, 화장비누), LG전자(가정용에어컨, 냉장고, 세탁기), KT(국제전화, 시내/시외전화, 초고속인터넷)가 그 뒤를 이어 3개 산업에서 1위를 차지했다.

이 외에도 금강(정장구두, 캐주얼화), 동원F&B(곡물음료, 참치캔), 롯데칠성음료(과실주스, 스포츠/탄산음료), 웅진코웨이(가정용정수기, 공기청정기), 한국P&G(샴푸, 생리대), 현대자동차(일반승용차, RV승용차) 등이 2개 산업에서 1위를 차지했다.

2) 2007년 대비 KNPS 1위 변동 산업

총 30개 산업에서 2007년도 대비 KNPS 1위 기업 변동 나타나

2008년 KNPS 조사결과 소비재 및 내구재 제조업 각 10개 산업, 서비스업 10개 산업 등 총 30개 산업에서 지난 2007년 대비 KNPS 1위 기업에 변동이 있는 것으로 나타났다.

1) 소비재 제조업의 KNPS 특징

전반적 상승 분위기 속에 음식료품 산업은 일부 적극추천의향 하락

소비재 제조업 부문에서는 소주(35.2점), 맥주(32.3점) 등 주류 산업의 KNPS 지수가 매우 높은 것으로 나타났으며, 유산균발효유가 31.9점으로 역시 높은 적극추천의향을 나타내며 그 뒤를 이었다.

남성정장 산업은 전년대비 21.3점의 큰 상승폭을 나타내 주목 받았으며, 19.5점 오른 세탁세제와 19.4점 오른 담배 산업 역시 전년대비 높은 상승률을 나타내 눈길을 끌었다.

2) 내구재 제조업의 KNPS 특징

전년대비 비교적 큰 폭으로 상승한 가운데
자동차, 생활가전 관련 산업의 상승 돋보여

2008년 내구재 제조업 부문에서 가장 높은 KNPS 지수를 나타낸 산업은 31.2점을 기록한 일반승용차 산업으로써 전년 16.1점 대비 15.1점의 큰 상승폭을 나타냈다.
이어 가정용에어컨(26.8점), TV(25.4점), 피아노(23.8점), 냉장고(23.6점) 등이 높은 고객추천지수를 나타냈으며, 올해 첫 조사된 MP3플레이어 산업이 23.1점으로 그 뒤를 이었다.

노트북PC, 가스오븐레인지, 가정용보일러, 공기청정기, 이동전화단말기, 일반승용차 등의 산업은 2007년도 대비 15점 이상 큰 폭으로 KNPS 지수가 상승한 것으로 나타났다.

3) 서비스업의 KNPS 특징

대부분의 산업에서 KNPS 지수가 상승한 가운데
일부 산업은 여전히 비추천의향이 높아

서비스업의 KNPS 지수가 전년대비 비교적 큰 폭으로 상승한 가운데 피자전문점이 29.0점으로 작년 15.1점에서 13.9점이 올라 가장 높은 고객추천의향을 나타냈다.

이어 영화관(27.2점), 제과/제빵점(24.9점), 백화점(24.1점), 종합병원(23.1점), 대형서점(22.7점) 등이 그 뒤를 이었으며, 올해 첫 조사된 항공서비스가 19.7점으로 역시 높은 고객의 적극추천의향을 나타냈다.
반면, 편의점 및 초고속인터넷 산업 등은 작년에 이어 올해에도 가장 낮은 수준을 보였다.

2008년도 KNPS 지수 전 산업에 걸쳐 작년 대비 전반적으로 상승

금년 KNPS 분석 결과, 산업전체 KNPS 지수는 전년대비 11.1점 상승한 것으로 나타났으며, 제조업 (▲13.1점)이 서비스업 (▲9.8점)보다 큰 상승폭을 나타냈다.
제조업에서 내구재 제조업(▲11.2점)이 소비재 제조업(▲1.9점)보다 전년대비 큰 폭으로 상승했다.
조사대상 총 91개 산업 중 신규 조사된 5개 산업과 지수가 하락한 음식료품 제조업 및 기타 일반 서비스업의 6개 산업을 제외한 80개 산업에서 KNPS 지수가 상승한 것으로 나타났다.

산업별 특성에 따라 고객의 적극추천의향 정도도 달라져

올해 KNPS 조사결과 대부분의 산업들에서 KNPS 지수가 상승한 가운데, 소비재 제조업의 곡물음료와 화장지, 내구재 제조업의 프린터, 서비스업의 증권, 인터넷쇼핑몰, 국제전화, 생명보험 산업 등은 여전히 고객의 비추천의향이 적극추천의향보다 높은 것으로 나타났다.

특히, 전년도 소비재 및 내구재 제조업과 서비스업 등 산업군별 상대적으로 낮은 고객추천의향을 나타냈던 산업의 경우 올해에도 여전히 고객들로부터 적극적인 추천을 얻지 못한 것으로 조사됐다.

고객만족도가 높은 기업일수록 KNPS 지수 또한 높게 나타나

금년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS) 조사에서 1위로 선정된 기업을 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 선정된 1위 기업과 비교 분석한 결과 총 91개 산업 가운데 22개 산업을 제외한 69개 산업에서 고객만족도와 순고객추천지수 1위가 동일한 것으로 나타났다.

이는 고객만족도가 높은 기업이 고객추천의향 역시 높게 나타나고 있다는 것으로, 고객만족과 고객추천은 별개의 개념이 아니라 상호 유기적인 상관관계를 가지고 있다고 할 수 있다. 즉, 만족한 고객일수록 비고객 또는 잠재고객 등 신규고객들에게 기업의 상품 또는 서비스를 추천할 의향이 높다는 것이다.

음식료품 제조업과 유통 및 엔터테인먼트 서비스업의 1위 기업 전년대비 다수 변동돼

올해 KNPS 조사결과에 따르면 전년대비 1위 기업이 변동된 산업은 총 30개 산업으로 나타났으며, 이중 음식료품 제조업(8개 산업), 가전 및 사무기기 제조업(7개 산업), 유통 및 엔터테인먼트 서비스업(6개 산업) 등에서 1위 기업에 많은 변동을 나타냈다.

이것은 생활용품 및 기타 소비재 제조업(2개 산업), 가전 및 사무기기 제조업(7개 산업), 기타 내구재 제조업(3개 산업), 금융서비스업(1개 산업), 기타 일반 서비스업(3개 산업) 등에 비해 1위 기업 변동률이 상대적으로 매우 높게 나타난 것으로 산업 내 치열한 경쟁현황을 여실히 보여주고 있다.

 

안녕하십니까 ?
KMAC에서는 금년 4~7월에 걸쳐 「고객이 가장 추천하는 기업(KNPS : Korean Net Promoter Score)」 조사를 실시했습니다.

본 조사는 고객이 한 기업의 제품 또는 서비스를 경험한 후 타인에게 그 제품 또는 서비스를 추천할 의향이 얼마나 있는지를 파악하는 조사로써, 추천에 의해 끊임없이 고객을 확대해 나가고 이를 통해 기업이 성장할 수 있음을 직간접적으로 증명해 내는 조사입니다.

첨부된 자료는 올해 두 번째로 실시한 고객이 가장 추천하는 기업 조사결과를 다음과 같이 요약 정리한 것입니다.

[디지털 시대 한국의 소비자 유형 1편] 대한민국 디지털 시장을 움직이는 진짜 소비 세력은?

디지털 서비스와 관련된 다양한 소비자 집단을 어떻게 구분할 수 있을까? 이들이 디지털 서비스에 부여하는 가치를 어떻게 확인할 수 있을까?

이러한 물음에 대한 답을 찾기 위해 필자는 디지털 제품이나 서비스에 열광하는 다양한 소비자 집단을 찾아 내는 일련의 연구를 진행해 왔다. 연구조사 결과 디지털 소비자 유형은 ‘정보근로자', ‘디지털 부머(Boomer: 빠순이)', ‘디지털 루덴스(Ludens)', ‘디지털 쉬크(Chic)', ‘회사형 인간', ‘네오 르네상스(Neo Renaissance)' 여섯 가지로 나타났다.

아래 <표 1>은 디지털 소비자 유형의 여섯 가지 특성을 구체적인 디지털 소비행동으로 구분한 것이다.

각기 다른 디지털 소비행동으로 소비자 집단을 구분하기도 하지만, 소비자 집단의 특성은 단순히 소비행동만으로 그 차이가 부각되진 않는다. 각각의 소비자 유형이 추구하는 삶의 가치와 라이프스타일, 그리고 소비와 직접 관련이 없는 행동 특성으로도 구분이 된다.

 

 

유형 1 정보근로자 - 디지털 매체의 효율과 실용성 중시

‘정보근로자'는 대부분 이성과 합리적 판단을 중시한다. 디지털 매체를 업무에 잘 활용하지만 디지털을 통해서 자신의 감정을 표현하는 것은 서툴다. 이 유형의 이메일 주소를 보면 ‘swhang@~' 또는 ‘yskim@~' 등이 많다. 디지털 제품이나 서비스 기능을 충분히 활용하나 이것을 창의적으로 활용하지는 못한다.

또한 이 유형은 서비스의 효율과 실용성을 중시한다. 자기 일에 대한 통제나 관리 욕구가 높고 또 디지털 서비스를 일과 관련해 이용할 때 의미가 있다고 생각한다. 구체적인 예로, 엑셀이나 파워포인트를 활용해 멋지고 깨끗한 문서를 만들어 윗사람으로부터 인정받을 때 뿌듯한 성취감을 느낀다.

정보근로자들은 국내 굴지의 전자, 통신회사에서 일하는 대리나 과장급 사원들에게서 많이 찾아 볼 수 있다. 이들에게 디지털 서비스란 자신의 일을 효율적으로 처리할 수 있는 도구이자 수단이다.

정보근로자의 경우, 재미가 아닌 ‘일'로 자신의 삶이 결정된다고 믿는다. 물론, 외부의 인정을 받기 위해서 일한다. 상사가 ‘이거 멋있는데?' 라고 말하면 밤새 일한 피곤함도 모두 잊는 유형이다.

유형 2 디지털 부머 - 디지털 매체를 소통과 놀이의 수단으로

정보근로자와 대비되는 유형이 ‘디지털 부머(Boomer)' 일명 ‘디지털 빠순이'로 불리는 소비자이다. 이들에게 디지털 서비스는 소통과 놀이의 수단이다. 이들의 특성은 ‘뭉쳐서 띄우자!'다. 디지털 매체를 자신과 비슷한 사람들과 소통하는 채널로 이용한다. 그렇다고 실용적이거나 생활에 잘 활용한다는 뜻은 아니다. 이는 곧 디지털을 활용해서 돈 버는 것에는 재주가 없다는 뜻이기도 하다.

그렇지만 “으쌰! 으쌰!”하면서 뭔가 쫓아다니고, 자신이 좋아하는 연예인의 스케줄이 어떻게 되는지 서로 문자 메시지나 메신저 돌리는 것을 좋아한다. 다른 사람과 소통하고 연결하는 데는 그 누구보다 전문가이다. 또 유행에 열광한다.

‘디지털 부머'는 외부의 대상을 통해 자신의 정체성을 표현한다. 어떤 연예인을 안다는 것을 뿌듯하게 생각하고 또 이것이 자신을 표현한다고 믿는 소비자가 바로 ‘디지털 부머'다. 이들에게 중요한 것은 재미다. 단순한 삶, 아무 생각 없는 삶을 추구하지만 타인과의 관계, 집단에 대한 소속감을 중요하게 생각한다. 자신이 어떤 팬클럽에 속하느냐, 아니냐로 삶이 결정된다고 믿는다.

유형 3 디지털 쉬크 - ‘여유롭게 트렌디하게 쉬크하게' 사는 것

‘디지털 쉬크'는 말 그대로 ‘여유롭게 트렌디하게 쉬크하게' 사는 것을 중요하게 여긴다. 이 유형은 광고회사나 마케팅 회사, 또는 잘 나가는 통신회사 직원들에게서 쉽게 발견할 수 있다. 자신을 굉장히 중요하게 여기며 윗사람들이 볼 때는 약간의 된장녀, 된장남 기질도 있다.

 

자기 스타일이 강하기보다는 남들이 자신을 귀찮게 하지 않기만을 바라는 속성이 있다. 약간의 귀차니즘도 있고, 또 ‘나름대로' 알뜰하고 편리하고 안전함을 추구한다. 나름대로라는 말은 편리함을 추구하지만, 쓸데없는 곳에도 돈을 잘 쓴다는 말이다. 이런 소비행동을 나름대로 알뜰하다고 생각한다. 좋아하는 것에는 과감한 투자를 아끼지 않는다. 상황에 따라 유연하게 행동하므로 싹싹하단 말도 많이 듣는다.

‘디지털 쉬크'는 자신만의 멋을 추구한다. 반면 자기지향적이라 업무적인 측면에서 아웃풋은 별로 없다. 주어진 일은 꽤 잘하지만, 결과적으로 보면 성과는 크지 않다. 같이 일하는 동료들이 애를 먹을 때가 많다. 외모에 대해 관심이 많으며 세련미를 추구한다. 패션 잡지 <보그>의 주 독자층인 젊은 여성이기 쉽다.

유형 4 디지털 루덴스 - 삶의 포인트는 ‘재미'

‘디지털 루덴스(Ludens)'의 삶의 포인트는 ‘재미'다. ‘디지털 부머'와도 비슷하지만 남들이 뭐라 하든 상관없이 좋아하는 것에 몰입하는 마니아적 속성이 있다. 사회적 규범이나 틀에 얽매이지 않으며, 서비스나 제품을 이용할 때도 본래의 기능이나 틀에 얽매이지 않는다. 자기 마음대로 즐긴다. 좋아하는 것에 빠지며 순간순간의 재미와 놀이를 즐긴다.

‘디지털 루덴스'의 감성적, 마니아 성향, 또 얼리어답터적인 속성 때문에 많은 마케터들이 엄청난 마케팅 비용을 쏟지만 안타까운 일이다. ‘디지털 루덴스'에게 마케팅을 하는 것은 ‘소귀에 경 읽기'와도 같다. ‘디지털 루덴스'는 상대적으로 돈이 없는 편이다.

‘디지털 루덴스'들은 개인적 가치에 중점을 둔 자신만의 멋을 추구한다. 또한 나름대로 열정과 호기심이 있는 단순한 삶을 추구한다. 그러다 보니 폐인 기질도 있다. ‘무한도전', ‘우찾사'의 마니아들이다. 이들에게 디지털은 ‘나에게 맞춘 개인화 된 무엇'이다. 재미, 내 마음대로 쓸 수 있는 것. ‘아이팟'은 이들에게 필수품이다. 새로운 아이팟이 나오면 아르바이트를 해서라도 돈을 모으고 그 돈으로 꼭 사고야 만다.

 

유형 5 회사형 인간 - 자신의 우위를 돋보이기 위한 도구

‘회사형 인간'은 조직에서 부장급이나 임원급 이상의 윗자리에 있다. 이 유형의 삶의 모토는 ‘그래도 난 뒤떨어지지 않았다'이다. 무난함과 집단적인 가치를 추구하며 안전지향적이며 규범적이다. 타인에게 자신의 이미지를 강화하기 위해 디지털 서비스를 이용하거나 언급한다.

그냥 남들이 멋있다고 하면 “아~ 멋있나 보다”하고, 명품이면 “그냥 좋은 물건이구나”하고 반응한다. 이들은 신세대와 어울리려고 노력할 뿐 아니라 노래방에 가면 신세대들이 부르는 노래를 꼭 부르는 편이다. 자기개발 욕구와 호기심이 강하며 이것이 자기 생존의 중요한 가치라고 생각한다. 대기업의 임원이나 부장급에 이러한 유형이 많다.

우리 사회에서 가장 큰 기능을 생산이라고 한다면, 회사형 인간의 소비자들은 기존의 것을 활용한 생산에 재능을 발휘한다. 이들에게 디지털은 자신의 우위를 돋보이기 위한 도구이다.

유형 6 네오 르네상스 - 디지털은 나의 놀이, 일 그리고 생활

‘네오 르네상스'는 ‘재미있게 놀면서 돈도 벌자'는 삶의 모토를 가진 소비자이자 생산자의 특성을 지녔다. 우리 주위에서 이러한 유형을 찾기는 쉽지 않다. 왜냐하면 벌써 회사를 차렸을 가능성이 많기 때문이다. 아니면, 웬만한 회사에 들어오지도 못한 상태로 있을 가능성이 높다.

이 사람들은 나름 창조적이고 생산적이며, 또 무엇인가를 만들어 낸다. 이런 결과를 남들이 인정하면 성공한 것이고 인정해 주지 않으면 아픈 가슴을 안고 또 다른 무엇을 시작한다. 보여 주는 것이 아닌 자기가 좋아서 일을 만들고 다른 사람들과 무엇인가를 공유하는 것을 좋아한다. 마니아적인 속성도 있다. 약간의 사회성이 가미되면, 새로운 종류의 전문성을 발휘하여 경제적 성공도 이룬다.

자기 노출과 홍보에도 능숙하다. 기존의 것을 재생산하는 것이 ‘회사형 인간'이라면, ‘네오 르네상스'는 새로운 것을 생산하는 것에 더 능숙하다. 이들에게 디지털은 놀이이자 일 그리고 생활이다. 그리고 운이 좋으면 돈 버는 수단이 된다.

디지털 제품, 서비스의 성공은 소비행동에 달려

그럼 디지털 제품이나 디지털 서비스의 성공은 어떤 소비자 집단이 만들어 내는 것일까? 여기에서 중요한 것은 제품이나 서비스의 성공 요인은 제품 자체의 기술이나 성능이 아니라는 사실이다. 즉, 최고의 기술이 최고의 소비행동을 유발하지는 않는다.

각 디지털 제품이나 서비스가 어떤 성격을 가졌는가에 따라, 각기 다른 소비자 집단에게 어필하는 방식이 다르다. 물론, 소비자 집단들이 그 제품이나 서비스에서 찾는 타깃 가치(Target Value)도 달라진다. 특정 디지털 제품이 시장에서 히트를 치느냐, 아니냐의 문제는 기술이나 기능이 아닌 바로 이런 소비자 집단의 가치가 무엇이냐에 따라 달라진다. 이에 따라 마케팅 전략도 다르게 세워야 한다. 어쩌면, 새로운 디지털 제품이나 서비스를 처음 개발하거나 기획하는 단계에서부터 소비자 집단에 대한 정확한 이해가 선행되어야 된다.

디지털 서비스의 성공을 위해서는 ‘어떤 분야에서 어떤 집단을 어떻게 찾아낼 것이냐'하는 것이 기술 그 자체보다 더 중요하다. 그러므로 디지털 서비스나 제품을 시장에 접목시키고 확산시킬 수 있는 핵심 가치를 찾고, 또 이것을 널리 전파시킬 수 있는 소비자 유형을 잘 파악하는 것이 무엇보다 중요하다.

- 황상민 / 연세대 심리학과 교수, <디지털 괴짜가 미래 소비를 결정한다> 저자

불황기, 역발상 마케팅의 3가지 교훈

제일기획은 IMF시기(1997~2002) 동안 국내 기업들의 마케팅 성공 사례를 분석해 최근의 불황을 극복할 수 있는 해법을 제시하고자 불황기 마케팅 성공 전략인 ‘불황3訓'을 21일 발표했다.

이 보고서는 1997년 기준 국내 매출 1,000위 기업 중 광고비 집행 상위 200개 회사를 대상으로 IMF 시기(98 ~ 99년) 동안 기업들의 광고비 투자와 그에 따른 2002년까지의 매출 추이 관계 및 마케팅 전략을 실증적으로 분석했다.

1. IMF시기의 광고 활동과 기업 매출간의 관계 분석

이번 조사 대상이 된 200개 기업 중에서 IMF 기간 중 97년보다 광고비를 10% 이상 증가시킨 기업은 55개사였고,
(-)10 ~ 10% 내외로 광고비를 유지한 기업은 26개사, 10% 이상 광고비를 삭감한 기업은119개사였다.

이번 분석 결과 IMF 불황기(98~99년)에 광고비를 증가시킨 기업은 같은 기간 동안에도 97년 대비 약2배 (199%)의 매출 증가를 기록했지만, 광고비를 축소한 기업은 매출이 94%로 하락했다. 또

한 IMF 이후 경기 회복기에는 IMF 당시 광고비를 증가시켰던 기업이 97년 대비 매출이 3배(307%) 이상 증가했지만 광고비를 유지한 기업은 1.4배(141%), 축소한 기업은 단지 1.1배(110%) 매출이 증가하는 데 그쳤다.

 

표1) IMF 광고 활동과 기업 매출 관계

*97년도 매출액 평균을 100으로 놓았을 때, 광고비 증가, 유지, 삭감 기업의 연도별 매출액 변화

‘전기·전자·정보통신 및 기타 내구재 부문'의 경우 불황기에 광고를 증가·유지 기업의 회복기 매출은 97년 대비 4~5배 이상 성장을 했지만, 삭감한 기업은 거의 성장하지 못했으며 (표2), 금융 및 서비스 부문의 광고비 증가·유지 기업의 회복기 매출은 97년 대비 평균 1.7배 성장했지만, 삭감 기업은 1.3배 성장하는 데 그쳤다.

표2) ‘전기/전자/정보통신/기계/화학/건설'업종 97년도 대비 매출액 추이

불황기에는 일반적으로 기업들이 ‘위험기피' 식 의사 결정을 하게 되고, 방어적인 마케팅 전략을 채택한다. 즉 시장 방어를 위해 기존 고객의 충성도를 높이고 마케팅 활동을 축소해 수익성을 유지하며, 가격 인하 및 저가 제품 출시로 가격 경쟁력을 확보하는 수준에 머문다.

하지만 IMF 시기에 극적인 매출 증대로 시장의 판도를 바꾼 사례들의 공통점은 이와 같은 일반적인 불황기를 대응을 넘어선 ‘역발상' 마케팅들이다. 즉 경쟁자들의 움직임과 반대로 해 오히려 위기를 기회로 만들었다는 공통점을 갖고 있다. 제일기획은 IMF 시기에 성공한 역발상 마케팅을 ‘불황 3훈(訓)'으로 분류했다.

1) 想轉碧海(상전벽해): 생각을 바꾸면 블루오션이 열린다.

불황기에는 한정된 시장 안에서 가격인하 전쟁 등 경쟁이 격화되면서 레드오션이 심화된다. 따라서 이런 때일수록 새로운 시장의 기회를 창출해 돌파구를 만드는 것이 필요하다. 성공 사례로는 웅진코웨이의 렌탈 서비스, 동아제약 박카스 등을 꼽을 수 있다.

① 웅진코웨이

불황기에 가격부담때문에 구입을 못하는 소비자가 많자 웅진코웨이는 ‘정수기는 상품이 아니라 서비스'라는 발상의 전환을 통해 스스로 업의 개념을 재정의하고, 업계 최초로 ‘렌탈 서비스'라는 새로운 시장을 창출했다.

이로써 98년 4만 명, 99년 19만 명의 렌탈 회원을 유치함으로써 97년 초반 30% 초반에 머물던 시장 점유율이 2000년에는 50%까지 증가해 지금까지 50~60%의 점유율을 유지하며 업계 1위를 확고히 하고 있다.

② 동아제약 박카스

노후화된 브랜드 이미지를 재활성화 시키기 위해 98년 마케팅 타깃을 20대 젊은 층으로 과감히 전환했다. ‘건강한 젊음'을 소재로 한 광고와 국토대장정 프로모션을 실시하며, 98년 40억 원, 99년 51억 원(4대 매체 기준) 등 IMF 시기에 오히려 97년보다 광고비를 62%나 증액하며 광고를 집행했다.

그 결과 97년 대비 99년 박카스 매출은14%, 동아제약 전체 기업 매출은 18%나 증가했다. 뿐만 아니라 2001년에는 브랜드 최초 상기율과 1년 이내 음용율에서 20대가 40대보다 앞서는 등 젊은 브랜드로 자리매김 했다.

2) 孤掌强鳴(고장강명): 홀로 박수 소리를 내면 강하게 울린다

불황기에는 기업들이 수익성 제고를 위해 마케팅을 축소하는 경향이 있다. 이 때 경쟁사의 위축을 역이용하는 공격적 마케팅은 평상시보다 훨씬 더 큰 매출 효과를 가져올 수 있다. 삼성화재, 동서식품 맥심, 롯데칠성 2% 부족할 때가 대표적 사례다.

① 삼성화재

삼성화재는 업계 1위 기업으로서 경제 위기를 기회 삼아 공격적인 마케팅을 지속해 후발 기업들과의 격차를 더욱 크게 벌렸다. 99년 IMF 위기 속에서도 ‘찾아가는 서비스'라는 새로운 패러다임을 제시하며 IMF 시기에 오히려 광고비를 증액했다. (97년: 44억 원 → 99년: 81억 원, 4대 매체 기준)

그 결과 삼성화재의 자동차 보험 시장점유율은 매년 증가했고, 격차도 크게 벌렸다.(97년: 25.9% → 99년: 28.2% → 02년: 30.8%)

② 동서식품 맥심

동서식품은 IMF 시기에 재료비 폭등과 판매물량 감소 등으로 경영 침체를 맞았지만, 한석규 등의 빅 모델을 활용해 ‘연인의 사랑'을 주제로 한 감성적인 광고를 적극 집행했다. 기업 전체로는 불황기임에도 불구하고 오히려 광고비를 30% 증액했다.(97년: 156억 원 → 98~99년: 평균 203억 원, 4대 매체 기준)

그 결과 98년 57%였던 시장점유율이 99년 64%로 증가해 커피 시장 리더의 위치를 확실히 굳히는 계기가 됐고, 기업 전체로도 99년 매출이 IMF 이전인 97년 대비 22%나 성장했다.

③ 롯데칠성 2% 부족할 때

롯데칠성은 불황에 따라 경쟁사들이 마케팅 활동을 축소하고 있는 것을 기회로 여겨, 이 시기에 적극적인 광고 마케팅 활동을 펼쳐 1년 만에 80%가 넘는 시장점유율을 확보했다.

사실 미과즙음료는 경쟁사인 남양유업이 롯데칠성 보다 3개월 빠른 시기인 99년 4월에 ‘니어워터'를 국내 최초로 출시했다. 하지만 롯데칠성은 남양유업보다 2배 이상의 광고물량과 최진실, 정우성, 전지현, 핑클 등 당대 최고의 빅 모델을 활용한 전략으로 출시 6개월 만에 매출 160억 원, 시장점유율 88%를 달성했다. 또한 2000년 이후에도 시장 점유율 85~95%를 유지했다.

3) 高級甘來(고급감래): 고가 시장을 공략하면 성과가 나온다

불황기의 소비는 실속 또는 프리미엄으로 나뉘는 양극화 현상이 나타난다. 따라서 이 시기에는 프리미엄 제품을 출시해 수익성과 매출을 동시에 올릴 수 있다. 대표적인 사례로는 삼성전자 지펠, 남양유업을 꼽을 수 있다.

① 삼성전자 지펠

삼성전자는 97년 국내 최초로 양문형 냉장고를 출시하고, ‘지펠' 이라는 독립 브랜드를 적용해 프리미엄 이미지를 구축해 나갔다. 가격에 있어서도 유사한 조건의 수입제품과 대등한 수준의 고가 전략을 채택했고, IMF 시기임에도 98년 10월부터 99년 12월까지 1년 여간 60억 원 이상(4대 매체 기준)의 적극적인 광고 마케팅을 집행했다.

그 결과 IMF 시기에도 99년 23만대, 2000년 31만대 등 급속한 판매 증가를 가져와 98년 시장점유율 56%를 시작으로 03년에 시장점유율을 62%까지 확대했다.

② 남양유업

남양유업은 IMF 경기침체 속에서도 98년360억 원, 99년 530억 원(4대 매체 기준)의 광고비를 집행했다. 특히, 99년에는 프리미엄 제품인 ‘임페리얼 드림' 등 기존의 1.5배 가격 이상의 프리미엄 제품을 출시하고 적극적인 마케팅 활동을 펼쳤다. 광고 내용 역시 성분과 효능을 강조하던 기존 광고들과 달리 ‘엄마의 꿈이 이루어집니다'라는 메시지와 함께 고급스러운 이미지를 강조했다.

그 결과 남양유업은 IMF시기인 98~99년을 거치면서 오히려 40%의 매출 성장을 가져왔다. (97년: 4,300억 원 → 98년: 4,900억 원 → 99년: 5,900억 원) 특히, 분유 부문에서는 시장점유율이 54%(98년)에서 60%(99년)으로 확대됐다.

제일기획 마케팅전략본부 허원구 국장은 “강한 기업은 불황에 삼아 남는 기업이 아니라 오히려 불황을 이용하는 기업이다. 즉, 불황은 기업에게 위기인 동시에 새로운 가능성을 발견하는 기회의 시기이므로, 움츠리는 것만이 능사가 아니라 역발상을 통해 새로운 기회를 적극적으로 찾아 공략하는 것이 중요하다.”고 설명했다.

 

2008 CRM 업계 Trend

 

 

최근 미국의 저명한 Research Company인 Gartner Group의 보고서에 의하면 세계 CRM 시장은 Software부문을 기준으로 2006년 66억 달러 규모에서 23.1%가 증가한 81억 달러 규모에 이르렀다고 한다. 이는 2000년도 들어 년 평균 성장률 12.6%(IDC 추산)를 훨씬 넘어서는 것으로 그간 US 달러화의 약세 영향으로 미국계 회사의 해외 매출이 늘어난 점을 감안하더라도 꾸준한 성장을 지속하고 있다는 사실로 이해할 수 있다.

지역별로는 북미 지역에서 전체의 53.4%, 서부 유럽에서 31.8%의 매출이 발생한 것으로 분석했으며 나머지 지역에서의 CRM 매출은 전체 시장의 15%를 차지하여 비중이 크게 차지하지는 않지만, 그 중에서도 동부 유럽과 중동 및 아프리카, 등의 지역은 2007년에 전년 대비 40% 이상 높은 성장세를 보였다고 분석했다.

우리나라의 경우, 시장조사기업인 KRG가 낸 IT시장 보고서에 의하면 국내 CRM 시장은 2007년(890억원)에 비해 9.0% 성장한 970억원 규모를 형성할 것이라는 전망도 있지만, Software License 매출 기준으로 시장 규모는 계속 하락/정체하는 추세에 있다고 한다.

 

n   출처 : 삼성경제연구소

n   주 : 1. 국내는 각 연도 상반기 Software License 매출 기준
    2. 해외는 연간 CRM 전체 시장(Solution, Consulting, 및 유지보수) 기준

 

우리나라의 CRM 관련 시장은 90년대 중.후반부터 해외 컨설팅 및 솔루션 회사들이 용어와 기대효과(예 : 신규고객 획득 비용은 기존고객 유지비의 10여배, 기존고객 이탈률 5% 감소시 Profit 2배 증진 등)들을 집중적으로 홍보하면서 IMF전후 개혁의 필요성을 절감하고 있던 상황과 맞물려 CRM은 Silver bullet으로 인식되기 시작했으며, 그 후 2000년대 초반, 통신과 금융사를 중심으로 각종 IT 솔루션 도입 붐을 이루었다.

그런데 2000년대 중반 이후, 이러한 경쟁적 IT 솔루션 도입 결과가 기대만큼 큰 효과를 내지 못하자 이에 대한 회의론이 대두. 확산되어왔던 것이 현실이다.

 

이에 대해서는 여러가지 원인을 생각해볼 수 있겠지만 가장 큰 요인이 ‘뚜렷한 목표의식과 자사에 맞는 전략 없이 업계 추세에 뒤쳐지지 않기 위해 이루어진 경쟁적 IT 솔루션 도입’이라고 할 수 있다.

CRM의 개념에 관해 광의, 협의로 다양한 정의가 있는데 그 중 ‘고객과 관련된 자료(내부DB, 외부DB, 조사데이터 등)를 수집.분석하여 고객의 특성을 찾아내고 이에 맞춘 마케팅을 계획.실행하는 고객관리 기법’ 이라는 전략 관점의 정의를 통해 이해할 수 있듯이
‘각 산업/회사 입장에서 고객 특성을 알아내어 어떠한 전략적 행동을 취할 수 있는가?’라는 질문에 먼저 대답을 했어야 한다는 것이 공통된 인식이다.

다행이 2000년대 초반 대대적으로 CRM을 도입했던 금융권과 통신 산업에서는, 먼저 도입했던 체계에서 이루어진 학습효과와 이를 통해 새로이 도출된CRM 니즈(NEEDS)를 기반으로 체계에 대한 Update 및 Upgrade 노력이 한창 진행 중이다.

 

내년 각 광고주의 예산책정이 이루어지고 있는 요즘, 마케팅 자원이 매우 긴축될 것이 것에 대한 우려의 목소리가 많이 들린다.  IMF를 전후해 붐이 일었던 CRM이 이제는 미국발 금융위기 상황에서 대두되고 있는 ‘한정된 자원을, 가치 있는 고객에게 집중하여 보다 큰 효과를’이라는 중차대한 목표를 달성하는 데 크게 이바지 할 수 있는 기반이 될 것으로 전망된다.

출처 : i-alliance.co.kr

2008년 웹사이트 동향 결산

올해 인터넷 업계에는 서비스 도입이나 개선 등에 의한 내부 경쟁보다 외부의 사회정치적 분위기에 의해 만들어진 화제가 유난히 많았다. 리서치 전문기관인 ㈜메트릭스(www.metrix.co.kr, 대표 조일상)는 네티즌의 인터넷 이용행태 분석을 통해 2008년 한해 동안의 국내 웹사이트 주요 이슈를 다음과 같이 정리했다.

개인정보 보호 이슈 전면화
온라인 쇼핑몰과 포털 등에서 개인정보 유출 사고가 계속 발생하면서 개인정보 보호에 관한 이슈가 전면화됐다.

올해 초 옥션에서 있었던 해킹사고로 총 1,081만명의 개인정보가 유출됐고, 4월 하나로텔레콤에서는 무려 600만명 분의 고객정보가 텔레마케팅용으로 무단 사용됐다. 7월에는 다음 55만 회원의 이메일 내용이 무작위 노출되는 사건이 발생했다. 또한 9월 초순에 터진 GS칼텍스 고객 개인정보 유출 사고는 자회사 직원의 공모로 1,125만명의 마일리지 사용 고객 정보가 전량 유출됐다.

이러한 개인정보 유출은 명의도용이나 보이스피싱 등에 지속적으로 이용될 수 있어 피해 대상자들의 염려는 더욱 컸다. 개인정보 유출 사고 이후 유출 여부 확인 공지를 띄웠던 옥션에는 평소 주간 방문자수의 약 1.5배에 달하는 1,451만명의 이용자가 몰렸고, GS칼텍스의 마일리지 사이트인 KIXX 또한 개인정보 유출 사고가 공개된 당시 평소의 2배가 넘는 이용자(162만명)가 사이트를 방문해 누리꾼의 개인 정보 유출에 대한 관심과 우려를 나타냈다.

최근에는 옥션의 최대주주인 이베이가 G마켓 지분 인수를 공정위로부터 허가 받으면서 오픈마켓 시장에 또 한 차례 지각 변동이 예상되고 있다. 11월 현재 옥션과 G마켓, 양 사이트의 통합 방문자수는 2,273만 명으로, 이는 오픈마켓 전체 이용자의 96.1%에 이르는 수치다.

경기 침체, 온라인에도 그대로 반영
하반기부터 본격 시작된 경기 침체는 온라인에도 그대로 반영되어, 사회, 정치, 과학 등 경성 뉴스 이용의 감소와 구인∙구직, 포인트, 중고차, 온라인복권 사이트 등의 이용자 증가를 불러왔다.

대표적인 포털 뉴스인 네이버 뉴스와 미디어다음의 사회, 정치, 과학 섹션 페이지뷰는 코스피 지수가 급락하기 시작한 6월 이후 각각 48.9%, 56.7%, 29.2%의 페이지뷰 감소를 보였다. 반면 연예와 경제 섹션 이용량은 9.6%와 6.2% 감소에 거쳐 가볍에 읽을 수 있는 연성 기사에 대한 선호와 어려운 경제에 대한 불안감을 동시에 나타냈다.

10월 잡코리아와 사람인, 커리어 등의 구인∙구직 사이트와 온라인 중고차 사이트 보배드림은 2월 이후 연중 방문자수 최고치를 기록했고, 스포츠토토 홈페이지는 11월 방문자수 74만명으로 1월 대비 164%의 방문자수 증가를 보였다.

글로벌 기업의 잇따른 국내 진출
1월에는 유튜브가 한국어 서비스를 시작했고, 4월에는 마이스페이스가, 7월에는 페이스북이 한글판 서비스를 오픈했다.

유튜브는 11월 현재 방문자수 317만명으로 동영상 서비스 카테고리 9위에 랭크 중이다. 페이스북은 후발주자로 한글 서비스를 오픈했으나 11월 방문자수에 있어서는 마이스페이스를 소폭 앞선 것으로 나타났다. 그러나 이는 국내 대표 SNS 서비스라 할 수 있는 싸이월드 이용 규모(11월 방문자수 1,954만명)에는 크게 못 미치는 수준이다.

출처 : i-alliance.co.kr

관계 형성 브랜드 전략 : 브랜드 프라미스 - Kristine Kirby Webster / 2002. 6. 4 
　
며칠 전 나는 친구와 함께 최근 브랜드 전략에 대해서 썼던 기사에 대해 얘기를 나눴다. 
친구는 브랜드에 대해 알고는 있었지만, 왜 어떤 브랜드는 다른 브랜드보다 성공했는지, 브랜드 컨셉의 진정한 목표는 무엇인지, 왜 일부 소비자들은 그렇게 브랜드에 열광하는지에 대해서는 알지 못한다고 했다. 그 말을 듣고 나는 생각해보았다. 
 　
단순하게 생각하자면, 브랜드는 언젠가는 브랜드에 대한 기대감이 충족되리란 약속을 제시하는 것이다. 
하지만 이러한 약속은 제품을 구매했다고 해서 바로 충족되는 것은 아니다. 약속이 실행되려면 시간이 걸린다. 
　
Olay 사는 자사 제품의 효과가 나타나는 기간을 몇 주로 제시하였으며, Slim Fast 사는 자사의 프로그램을 지속해서 복용해야 효과를 볼 수 있다는 단서를 두고 있다. 즉각적인 효과가 항상 좋은 것은 아니다. 
　
성공한 브랜드들은 모두 오랜 시간에 걸쳐 성장했으며, 소비자들에게 호감을 주고, 광고를 통해 이미지를 높이고, 한눈에 알아볼 수 있는 디자인 등을 축적하였다. 이 모든 것이 마케팅을 통해서 이루어졌다. 
　
브랜드의 가장 중요한 약속은 바로 숨어있는 마케팅에 의해서 결정된 것이다. 
　
요즘 소비자들은 그 어느 때보다도 점점 더 현명해지고 요구사항이 많아지고 있다. 
더구나 요즘 사회는 할인과 특별사은품 등과 인터넷으로 인하여 브랜드에 대한 선호도를 점점 더 변화하기 쉽게 만들고 있다. 언제든지 더 싸고 더 좋고 더 빠른 제품을 찾아낼 수 있는 것이다. 야후 조차도 쇼핑몰을 열어서 언제라도 당신이 원할 때면 클릭 하나로 원하는 상품을 찾아낼 수 있도록 돕고 있다. 이러한 환경 속에서 브랜드는 차별화를 위해서 더욱 더 노력을 기울여야 할 뿐더러, 고정 고객들을 유지하는 방안에 대해서도 고민을 해야 한다. 소비자들은 항상 “최근에 당신이 나를 위해서 뭘 해줬나요?” 라고 묻고 있다. 
　 
소비자의 관심을 끄는 브랜드의 요인과 그로부터 형성되는 고객들과의 관계를 생성하고 발전시킬 수 있는지 없는지는 이성적인 판단이 아니라 감성적인 동기에 의해서 결정된다. 두 가지 모두 브랜드에 필요한 요소이지만, 감정적인 요소가 더 중요하다. 이것이 없다면 브랜드는 살아남을 수 없다. 기술의 발전으로 제품 생산량이 늘어나고 서비스를 확대하고 있지만 아직까지도 소비자들의 선택을 결정하는 가장 큰 요인은 바로 감정적인 유대 관계이다. 일단 소비자가 감정적인 동기로 인해 제품을 구입했더라도 브랜드의 약속을 충족시켜야 하기 때문에 바로 그때 이성적인 요소가 발휘될 수 있도록 해야 한다. 감정적인 동기는 소비자들이 빠른 결정을 내리도록 
도와서 소비자들로 하여금 브랜드 경험을 쌓도록 하는데, 이것이 바로 브랜드에 대한 충성도를 개발하는 주요 요인인 것이다. 
　 
많은 사람들이 “브랜드 전략은 광고의 일부분 아닌가요?” 라고 묻는다. 광고와 마케팅은 공동으로 업무를 추진해야 하며, 기업으로 하여금 브랜드의 힘과 소비자에 대한 약속을 기업이 파악할 수 있도록 해준다. 스코트 데이비스라는 분석가는 “마케팅은 브랜드에 대중적인 얼굴을 그려준다. 소비자들은 브랜드의 약속이 콜센터와 배달 센터, 요금계산대와 서비스 센터 등을 통해서 어떻게 전달되는가를 경험하게 된다. 
　
이것이 바로 기업과 고객의 관계를 형성하는 것이다” 광고를 통해서 물건을 사게 만들 수는 있지만, 마케팅은 고객으로 하여금 모든 접촉경로를 통해서 브랜드의 약속이 전달되는지에 대한 확신을 주어서 고객과 기업이라는 관계를 유지하도록 해준다. 기업 전체를 통해서 철저하게 일관성을 지녀야 하며 동일한 브랜드 메시지와 경험을 제공해야 한다. 이것이 바로 기업과 고객간의 관계를 발전시키는 주요 요인이다. 
　 
기업과 고객의 관계는 제대로만 된다면 점점 더 호감을 지니게 되며, 기업이 소비자의 신뢰와 거래를 지속할 수 있는 효력을 발휘하는 능력을 갖추게 된다. 이러한 관계는 더욱 강력한 브랜드 가치를 생성하며, 당신과 경쟁사 사이의 두드러진 차이를 형성하게 된다. 강력한 브랜드 가치는 더 많은 소비자를 생성하고, 소비자의 요구를 보다 더 효율적으로 만족시키며, 수익도 증가시킨다. 브랜드의 가치는 언제나 고객들에게 가치를 제공하고 고객의 요구에 항상 귀 기울이는 마케팅의 끊임없는 노력에 의해서 높아질 수 있다. 기업과 고객의 관계를 무시하고 고객의 만족을 얻으려는 노력을 하지 않는다면, 결국 실패하고 말 것이다. 
 　
고객 서비스, 기업과 고객의 관계는 브랜드의 일부분이며 매우 중요한 부분이다. 많은 논란이 있을 수 있지만, 내 의견으로는 브랜드의 가장 중요한 부분은 관계이다. 경쟁자가 보장과 제품, 광고 등을 모방했다고 치자, 하지만 그들은 기업과 고객사이의 관계만큼은 모방하기 어렵다는 것을 깨달을 것이다. 소비자의 충성도라면 더더욱 그렇다. 사람들은 브랜드로부터 단순히 제품과 서비스만 구입하는 것이 아니다. 그들은 아이디어, 인식, 때로는 바램 까지도 브랜드를 통해서 구입한다. 제품에 만족하고 즐거운 구매경험을 쌓게 해준다면, 고객들은 더욱 더 브랜드를 구입하게 된다. 브랜드 아이디어의 핵심은 전체 소비자와 전망 근거로부터 나올 수는 있지만, 브랜드 아이디어의 총체는 브랜드와 메시지, 상호작용 등에 대한 소비자의 경험에 근거하고 있다. 그렇다면 브랜드의 힘을 키워주는 것은 바로 고객 서비스와 전체적인 마케팅 노력인 것이다. 
브랜드의 성공과 힘의 근원은 바로 소비자와 단단하고 지속적인 관계를 형성하고 성숙시키는 마케팅의 능력이다. 
　
by Kristine Kirby Webster

고객이 생각하는 데로 생각하라 : IBM 웹사이트의 실패 사례
(Think the Way Your Customer Thinks)
-by Gerry McGovern -
　
기업이 직면한 가장 큰 과제는 스스로가 우주의 중심이라는 생각을 버리는 것이다.
고객들은 자신들이야말로 세상의 중심이라고 생각한다. 고객은 요구사항을 충족시키기 위해서 웹 사이트를 방문한다. 
소비자의 수요를 적절한 비용을 들여서 효과적이고 충족시키는 경우에만 당신의 기업을 대단하다고 인정할 것이다. 
　 
일례로 : 신형 랩탑 시장이 있다. 미국에서는 때때로 노트북이라고 불리기도 한다. 그러나 만일 내가 그것을 모르고 있다면? 기업은 항상 고객이 알고 있는 것을 추측한다. 많은 대학의 웹사이트에는 그 대학에 지망하고자 하는 학생들의 부류가 있다. 최근의 조사 결과를 보면, 대학에 입학하고자 하는 학생들은 그 부류에 속하지 않았다는 것을 알았다. 대학측의 반응은 이랬다. “그렇기 때문에 항상 노력하는 것입니다.”
　
따라 해보라: “기업이 고객들을 뭐라고 규정짓든 상관없다.” 고객이 세상을 어떻게 보느냐, 이것이 중요하다. 
웹 상에서 , 고객이 생각하는 방향대로 생각하고, 고객이 쓰는 단어를 사용해야 한다. (웹 상에서 사용되는 모든 단어)
어찌 되었든, 최근 나는 Dell의 랩탑을 사려고 했었다. Dell은 상품은 좋았지만 형편없는 서비스를 보여 주었다.
나는 랩탑을 고르기 위해 둘러보았다. 인터넷에서 초 휴대용(ultra portable) 컴퓨터의 멋진 사진을 보았다. 
초 휴대용(Ultra portable)이란 단어는 새로운 단어였지만, 이동이 많은 나에게는 가장 중요한 기능이기도 했다.
어느날, IBM 싱크 패드의 한 모델을 알게 되었다. 
나는 아일랜드에 살고 있기 때문에 이 모델을 구입하기 위해서 IBM.ie.-IBM 공식 사이트에 접속했다. 
　
여기에서부터 어처구니 없는 일은 시작되었다. IBM 홈페이지에서 원하던 모델을 구매할 것을 심각하게 고려하고 있었다. 누군가와 이야기를 해보고 싶었지만, Dell의 홈 페이지와는 달리, 전화번호가 없었다. 그래서‘관리자에게’ 를 클릭했지만, 아무런 연락도 오지 않았다. 
　
제발 바라건 데, 웹사이트의 핵심에 도달할 수 있도록 구성하길 바란다. 상당수의 회사들이 아무 의미 없이 쓸모없는 이미지와 마케팅의 시시한 문구만 올려 놓은 것을 보고 놀라지 않을 수 없었다. 
　
접속자들이 원하는 것을 빠른 시간 내에 진행할 수 있도록 해주고, 실행할 수 있도록 도와라. 
그래서, 어찌 되었든, 나는 “상품과 서비스”를 클릭하고 “노트북”을 다시 클릭하여 원하던 모델을 찾았다. 
“구매 방법”이라는 링크가 왼쪽에 있었고 나는 다시 클릭 했다. 물론 IBM이 직접적으로 판매하지 않기 때문에 판매상을 찾아야 했다. 나는 드롭다운 메뉴를 열었지만, 아일랜드는 찾을 수가 없었다. 그러나 잠깐. “기타 국가들”이라는 링크가 있어서 선택을 했다. 이상하게도, 온라인에서 판매하는 업체의 목록이 나왔다. “기타 국가들”이라는 메뉴가 어떻게 온라인 매매업체와 연결 될 수 있는지 나는 이해 할 수 없었다. 아일랜드는 그곳에도 없었다. 
　
아일랜드가 작은 국가라는 것을 알지만 그렇게 작지는 않다. IBM에서도 아일랜드에 대해 들어본 사람이 분명 있을 것이다. (IBM지사가 여기 있으므로) 더 이상한 것은 IBM 아일랜드 웹사이트는 있지만 판매상은 없다는 것이다.
이것으로 끝난 것이 아니다. 나는 영국 지방을 선택해서 보았는데, IBM이 생각하는 한 아일랜드는 영국의 일부였다.
IBM 웹 디자인 팀이 1920년도에 출판된 지도를 보고 일하고 있음이 분명하다. 최소한, IBM 은 판매상에 “영국과 아일랜드” 라는 세부 항목으로 구분했어야 했다. 올바른 단어를 선택하고 접근경로를 용이하게 하라. 
잘못된 단어 선택은 접속자를 실망하게 하고 화나게 할 것이다.

“비아그라처럼…” 희망 담으면 고객 움직인다[Dong-A Business Review]

인터넷에 이어 TV에도 '일반인의, 일반인에 의한, 일반인을 위한' 참여의 바람이 불고 있다. 올해 4월 출범한 미국의 Saysme.tv는 일반인들도 TV에 정치 광고를 낼 수 있다는 점을 내세워 미디어 광고 분야에서 새로운 비즈니스 영역을 개척하고 있다. Saysme.tv를 통해 등록한 광고는 CNN, Comedy Central, ESPN, Fox News, MSNBC, MTV 등 주요 케이블 TV와 일부 지역 TV 네트워크를 타고 방송된다.

인터넷 광고와 TV 광고의 가교 역할을 하자는 취지에서 출범한 Saysme.tv 는 미 전역 케이블 방송사들의 광고시간을 대량으로 사들여 5초에서 30초 단위로 일반 시민들에게 팔아  구매자들이 직접 자신들의 주장이 담긴 광고를 방영할 수 있도록 하고 있다. 30초짜리 TV 광고를 낼만큼 자금 사정이 넉넉하지 못한 일반인들도 자신들의 주장을 담은 광고 메시지를 전달할 수 있도록 한다는 것이 Saysme.tv의 목표다.

광고를 내보낼 때는 YouTube 스타일로 스스로 제작한 동영상을 올리거나 웹사이트에서 이미 호스팅된 영상을 선택해 사용할 수도 있다. 다시 말해, 일반인 광고주들은 25초 분량의 광고를 직접 만들어 업로드할 수도 있고, Saysme.tv의 라이브러리에서 광고를 선택할 수도 있다.

Saysme.tv는 라이브러리 구성을 위해 Barely Political이나 23/6 같은 전문 업체들이나 개인적으로 활동하는 비디오 전문가들과도 연계를 맺고 있다. 각 광고의 말미에는 광고주들의 이름이 붙는다. 광고주들은 자신의 이름으로 된 광고를 누군가가 클릭해 볼 때마다 로열티를 받게 된다.

Saysme.tv 사이트의 라이브러리에 들어가 자신의 신념과 일치하는 내용의 광고를 찾은 후 원하는 방송사와 광고 비용, 해당 광고를 내보내고 싶은 대상의 인구통계학적 특징 등을 선택하면 그에 맞춰 광고가 집행된다. TV에서는 해당 시간대에 광고가 나가게 된다.

온라인 상에서는 YouTube와 마찬가지로 지인들에게 영상을 보낼 수도 있고, Saysme.tv의 웹 사이트는 물론 광고주 자신의 블로그나 웹사이트, SNS 페이지에 게시할 수도 있다. Saysme.tv는 이런 기능들을 지원하기 위해 사용자 편의적인 여러 가지 툴을 만들고 있다.

Saysme.tv의 서비스는 기본적으로 일반 개인들을 위해 만든 것이지만 미 대선 후보들의 전문 정치광고도 가능하다. 광고는 예산 범위에 따라 반복 상영이 가능하다. 예컨대 50달러짜리 광고를 사면서 100달러를 지불하면 2회 방영되는 식이다. 광고 마지막에 광고주의 이름 이외에 후원자 이름을 넣을 수도 있다. 이 경우, 광고를 만드는 그룹과 스폰서 활동을 통해 광고를 방영하고자 하는 그룹 등 두 가지 그룹을 대상으로 영업을 하는 셈이다. Saysme.tv는 향후 그림이나 그래픽 같은 맞춤형 피쳐 콘텐츠도 제공할 방침이다.

비즈니스 모델

사용자가 직접 만든 텔레비전 광고를 저렴한 가격으로 지역 케이블 TV 방송에 내보내고, 이 과정에서 수익을 창출한다는 Saysme.tv의 비즈니스 모델은 일견 새로울 것이 없어 보이나 웹기반 기술을 활용해 일반 소비자들이 TV 광고를 낼 수 있도록 한 비즈니스 모델은 Saysme.tv가 새로 개척한 영역이다. 일반 소비자를 광고 시장의 중심으로 불러들인 이 모델은 차세대 광고 시장에 대한 새로운 전망을 제공한다는 것이 투자자들의 평가이다.

이 비즈니스 모델의 주요 공략 대상은 정치 주제를 다루는 블로거와 군소 논평가들에서 지역 광고주들에 이르기까지 매우 다양한다. 이들은 유명 평론가들만큼이나 할 말은 많지만, 막대한 비용을 들여가며 대중들에게 자기 의견을 알리기는 쉽지 않다는 공통점이 있다. Saysme.tv은 광고 시간을 구매한 사람들이 직접 광고에 얼굴을 내밀어 실명으로 각종 현안에 대해 찬반논쟁을 벌일 수 있도록 배려했다. 광고 시간은 인터넷 사이트(www.SaysMe.tv)를 통해 신용카드로 구매할 수 있다. 이 같은 광고는 8월 22일부터 가능하며, 미국 전역의 22개 지역에서 광고가 가능하다.

Saysme.tv는 누구나 자신의 정견을 발표하고 설득할 수 있는 '언론의 자유'와 '생각의 마켓플레이스'를 구현한 것이 비즈니스 모델의 근간이라고 주장하고 있다. 물론, 일반인들이 내는 광고 콘텐츠라도 해당 케이블TV 업체가 제시하는 제약 조건에는 따라야 하는 것은 사실이다. Saysme.tv가 내세우는 또다른 장점은 케이블TV라는 플랫폼을 통해 '지역성'을 극대화한 광고를 낼 수 있다는 것이다.

TV광고 시간을 사들인 후 개인들에게 판매한다는 점에서 스스로를 'TV 광고 자동판매기'로 지칭하는 이 회사는 인기있는 광고가 방송될 때마다 해당 광고를 만든 이들에게 상품을 준다거나 큰 이슈를 만들어낸 사이트에 대한 포상 제도를 마련하는 등 새로운 시도로 눈길을 끌고 있으며, 최근에는  케이블TV 업체들과 약 20개 정도의 광고 영역을 자사 웹사이트에 추가하는 방안에 대해 협의하고 있다. 누가 해당 광고를 통해 정치 후원금을 지불했는지 추적이 가능한 이 영역은 개당 최소 100달러 정도에 판매되었다.

비즈니스 발전 전략

Saysme.tv는 정치적으로 모든 정파의 견해를 존중하는 중립적 광고 플랫폼 활동을 선언했지만, 정치적 견해가 뚜렷한 블로거들과 정치 평론가들을 찾고 있는 것도 사실이다. 그들이야 말로 Saysme.tv의 비즈니스 모델이 굴러갈 수 있도록 하는 순환고리의 '출발점'이기 때문이다. Saysme.tv의 비즈니스 모델은 인터넷을 통해 정치적 견해를 같이 하는 이들이 뭉친 후 이들이 TV 광고를 통해 견해를 발표하면, 그 내용에 대해 온라인에서 열띤 토론과 대립이 이어지고 그 결과 더 많은 TV 광고가 이어지는 것을 지향하고 있다.

Saysme.tv를 통해 제작방영된 버락 오바마 지지 정치광고 화면

자료: New York Times, 2008.8.18

Saysme.tv는 단기 성장전략으로 정치 사회적 이슈에 대한 옹호 광고 콘텐츠를 확보할 계획이다. Saysme.tv는 온라인에서 큰 인기를 끈 풍자광고 시리즈 “I’m Voting Republican”의 제작자인 Charlie Steak과 협의해 이 동영상을 25초 분량으로 편집한 후 Saysme.tv의 웹 플랫폼에 게재하기로 하고 이와 관련한 로열티 협상도 진행하였다. 동영상 제작자 측은 관련 영상을 케이블TV에 방영하여 더욱 많은 이들에게 전달하도록 하였다.

Saysme.tv는 이와 함께 프로 스케이트보드 선수가 출연하는 버락 오바마 후보 지지 광고 영상을 자체 제작하기도 하였고, 이밖에 전문가에게 맡겨 제작한  "Obama Girl"의 경우 웹사이트에서 페이지뷰가 6,000만을 넘어서는 히트를 치기도 했다.

Saysme.tv를 통해 방송을 탄 UCC형 소규모 광고 방식은 최근 미국의 정치적 이슈와 맞물리며 화제몰이를 했다. 해외 전화 통화에 대해 누구든 영장없이 도청할 수 있도록 한 해외정보감시법(FISA)에 반대하는 시민들이 Saysme.tv의 서비스를 이용했기 때문이다. 

또한 대통령 선거를 앞두고 공화당의 John McCain 후보에 반대하는 아마추어 정치 평론가 Mike Stark가 공화당 정치인들과 우파 성향의 라디오 토크쇼 진행자를 정면 비판한 광고를 내보내 주목을 끌기도 했다. 이 광고는 아마추어 블로거 한 사람이 집에서 만든 광고를 내보내고, 뜻을 같이하는 다른 블로거들이 광고 비용을 기부하는 방식으로 이루어졌다. 

한편, Saysme.tv는 출범과 거의 동시에 Intel Capital, Prime Capital, Katalyst Films, 그리고 정치 광고 시장의 개척자인 Bill Apfelbaum와 미 연예계의 유명한 재담꾼 Ashton Kutcher를 비롯한 몇몇 엔젤 투자자들의 자금을 유치해 눈길을 끌기도 했다.

Saysme.tv는 대통령 선거전이 치열한 2008년에 회사를 출범시키면서 우선 정치광고 쪽으로 초점을 맞춰 바람몰이를 하기로 했지만, 궁극적으로는 정치광고 외의 다른 영역으로 영향력을 확장해 나갈 계획이다. Intel Capital 등으로부터 유치한 투자자금은 새로운 광고 분야 개척과 사용자 친화적인 툴 개발에 투입될 것으로 보인다.

Saysme.tv는 대선후보나 정당, 이익단체들 뿐만 아니라 일반 개인도 쉽고 편리하게 TV 광고를 통해 자신의 정치적 메시지를 전달할 수 있다는 믿음과 인터넷뿐만 아니라 TV를 통해서도 일반인들의 참여를 확대할 수 있다는 믿음을 기반으로 출발했다.

하지만 TV 광고 시장에서 '정치광고'란 상대적으로 비중이 작은 부분이다. 미국의 경우만 해도 정치 광고 시장의 규모는 30억~40억 달러 수준이며, 이는 과자 광고 시장 규모에도 못 미치는 것이다. 따라서 정치 이외의 다른 광고 영역을 개척하는 것이 회사의 성장을 위한 주요 과제가 될 것으로 보인다. 

Saysme.tv는 일반 시민들이 뒷짐지고 앉아 있는 대신 적극적으로 대화에 나서도록 하고, 광고의 힘을 바로 일반 소비자의 손에 되돌려주고 있기 때문에 킬러 서비스로서의 잠재력을 갖추고 있다. 온라인 공간에서 존재하던 '사용자 참여 중심'의 정신을 케이블 TV 화면으로 비교적 무리 없이 옮겨왔다는 평가도 받고 있다.

Saysme.tv가 확보하고 있는 여러 가지 잠재력에도 불구하고 현재까지는 그야말로 '새로운 가능성' 쪽에 무게가 실려 있는 만큼, 사용자가 만드는 UCC 광고가 성공적으로 열매 맺게 하려면 어떤 조건이 필요할지 더 큰 상상력을 발휘해야 할 것이다.

Reference
1. "iChat: SaysMe.tv's CEO Lisa Eisenpresser Discusses New Political Ad Platform", Shoot Online, 2008.8.4
2. "Like Politics? Broadcast Your View for Only $6 ", "New York Times, 2008.8.18
3. "SaysMe.tv", Bright Thorn.com, 2008.6.5
4. "SaysMe.TV Closes Series A Investment from Leading Venture Funds Including Intel Capital, Prime Capital and Katalyst Films", Reuters, 2008.4.24
5. "SaysMe.TV Raises First Round For User-Gen Political Ads; Intel, Ashton Kutcher Invest", CBS News, 2008.4.24

이 보고서는 지난 9월 수도권에 거주하는 20 ~ 49세 남녀 300명을 대상으로 한 온라인 설문조사 및
포커스 그룹 인터뷰 방식을 통해 조사됐다.

1. 2008 불황은 과거와 다르다! : 대한민국 소비자 마음은 이미 ‘겨울’

지난 9월에 실시한 제일기획의 불황기 소비자 인식조사에 따르면 전체 응답자 중 96%가 현재 상황을
불황이라고 인식하고 있으며, 소비규모는 전년 같은 기간보다 67.5% 수준으로 줄었다. (표1)

표1) 경기에 대한 소비자 인식

       < 지금 불황이라고 생각하는가?  얼마나 심각한가? >                 < 작년 대비 소비 규모는? >

2. 불황기에 증가하는 5가지 소비자 유형

불황기 소비자의 근원적 심리는 한마디로 ‘불안감’이다. 개인 소득의 감소, 직업 안정성 침해 우려 및 집단적 동요 심리 등이 ‘불안감’의 원인이다. 소비자는 이러한 불안감에 대처하기 위해 ‘회피’, ‘무시’,  ‘제거’ 라는 3가지 행동을 보이게 되며, 이런 행동은 5가지의 소비 패턴으로 나타나고 있다.

 1) 본능충실형: 자극적인 것이 좋아!!

        #1.  어려운 경제 때문에 취업 스트레스가 더 심해지는 것 같아요. 이럴 땐 아무 생각 없이
              볼 수 있는 액션 영화를 보러 가곤 하죠. (22. 男. 대학생)                              
        #2. 요즘 이효리가 좋아져요..  심각한 건 뉴스로 충분해요. (36. 男. 회사원)

불황기의 소비자는 경제적인 압박과 스트레스를 해소하기 위해 심각하고 이성적인 것보다는 원초적인 자극을 선호하는 경향이 강하다. 따라서 이성적 설득보다는 본능에 끌린 감각적인 소비가 증가한다.

제일기획 소비자 조사에 따르면, ‘경기 침체기에는 단순하고 감각적인 것에 끌린다’는 소비자가 74%에 이르렀고, ‘오락, 엔터테인먼트 프로그램을 더 많이 본다’는 소비자도 62%에 이르렀다. (표2)

표2) 본능충실형 소비

 <경기 침체기에는 단순하고 감각적인 것에 끌린다.> <경기 침체기에는 오락, 엔터테인먼트
                                                                           프로그램을 더 많이 본다>

불황이 되면 미니스커트와 원색 패션이 유행하는 것도 이러한 원초적 본능 추구의 일례이고, 가수 ‘이효리’의 Sexy code 신드롬과 감각적 재미로 인터넷을 달구었던 올 여름 ‘빠삐놈’도 이러한 소비자 심리를 보여주는 문화현상이다.

실제 광고모델을 이효리로 교체한 ‘처음처럼’은 ‘흔들면 부드러워진다’라는 메시지와 함께 이효리의 춤을 활용한 섹시코드의 광고를 선보였다. 이 광고는 소비자들로부터 화제성을 불러 일으켜 매출이 증가했다. 수도권을 중심으로 매출이 꾸준히 증가한 처음처럼은 2005년 7%에 그쳤던 서울의 시장 점유율이 올해 7월에는 24%까지 증가했다.      

 2) 자기위안형: 나를 위한 작은 소비

        #1.  이렇게 힘들 때 술자리가 더 많아지는 것 같습니다.  42. 男. 회사원)
        #2.  비싼 건 못 사도 스트레스 해소하려면 쇼핑이 최고죠.  32. 女. 프리랜서)
   
불황기에는 마음 놓고 돈을 쓰지 못하는 데에 대한 보상심리로 특정 소비는 오히려 더 증가하는 ‘자기위안형(自己慰安型) 소비’가 늘어난다. 불황기에 고가의 아이스크림, 초콜릿, 주류, 담배,
중저가의 옷, 화장품, 액세서리, 근교 여행 등의 소비가 활성화 되는 것이 그 예이다.

이번 조사에서도‘불황에는 스트레스 해소를 위한 소비를 많이 하게 된다’라는 문항에 79%의
소비자가 긍정 응답을 해 이러한 경향을 입증했다. (표3)

 표3) 자기위안형 소비

< 불황에는 스트레스 해소를 위한 소비를 많이 하게 된다>

배스킨라빈스는 올해 기존 매장보다 4배 이상 많아진 좌석과 고급스러운 인테리어로 단장한cafe형 매장을 14개로 늘리면서 전년 상반기 대비 매출이 30% 이상 증가했다. cafe형 매장에만 있는 아이스크림 쌈, 애프터눈 티 세트, 와플&아이스크림 등의 메뉴는 12,000 ~15,000원 가량의 고가임에도 불구하고 소비자의 보상심리를 충족시켜 주며 인기를 모으고 있다.

3) 유행집착형: 유행만은 포기 못해

       #1.  불경기라고 하니까 막연히 걱정은 되지만, 솔직히 아직 와 닿는 건 없어요. (22. 女 대학생)
       #2.  아껴야지 하다가도 정신 차리고 보면, 어느새 사고 싶던 물건이 택배로 도착해 있어요.(27. 男 회사원)
   
불황기의 소비자 태도 및 행동 변화는 연령에 따라 차이가 있다. 가족 부양의 의무가 없고 유행에 민감한 20대 젊은 층은 상대적으로 소비성향이 덜 위축되는 등 불황의 영향을 덜 받는다. 이는 젊은 소비자들이 상대적으로 유행/외모/스타일에 더 민감해‘트렌드 소비’경향이 강하기 때문이다.

제일기획 조사에서도‘불황에도 내 스타일은 포기할 수 없다’라는 문항에 30대와 40대가 각각 38%와 41%의 긍정 대답을 한 반면 20대는 64%가‘그렇다’고 응답했고,‘경제가 어려워도 외모와 옷차림에 신경을 쓴다’라는 질문에20대가 58%의 긍정대답을 보여, 젊은 층의 소비가 불황에 영향을 가장 덜 받는 것으로 나타났다. (표4)

표4) 유행집착형 소비

2008년 3월 출시된 삼성전자 햅틱폰은 70만원대의 고가이지만, 8월까지의 누적 판매량이 50만대를 돌파했고, 8월 한달 동안만 10만대가 팔리는 등 3달 째 가장 많이 판매되고 있다. 수입맥주의 경우도 08년 8월 기준으로 작년 동월 대비 국내산 맥주 판매량이 19.6% 증가한 데 비해 수입 맥주는 51.4%나 증가했다. 이는 수입맥주가 국내산 맥주보다 2배 이상의 높은 가격임에도 불구하고 어학연수, 유학, 해외여행 등을 경험하고 유행에 민감한 20~30 대 층의 사랑을 받기 때문인 것으로 분석됐다.

4) 가족중시형: 가족을 위해서라면

        #1.  힘들수록 가족을 더 많이 의지하고 함께하게 되는 것 같아요. (42. 男 회사원)
        #2.  아무리 어려워도 우리 아이 교육비는 최대한 사수 하려구요. (33. 女 주부)
   
불황기에 개인용도의 소비는 줄어 들더라도 가족을 위한 소비는 쉽게 줄지 않는다. 가족은 위기에도 최후의 보루이며, 불안감에 대한 방어벽이라는 심리가 작용해 가족을 위한 소비는 오히려 증가하는 경향을 보인다. 특히 자녀를 위한 소비는 불황에도 최대한 유지하려는 경향이 강하다.

이번 조사에서‘불황에도 가족을 위한 소비는 포기할 수 없다’는 대답이 75%,‘불황에는 나 개인을 위한 소비에 부담을 느낀다’란 응답이86%,‘육아/자녀교육비는 유지할 것이다’란 질문에 80%의 소비자들이 긍정의 답을 했다. (표5)  

표5) 가족중시형 소비

신한카드는 가족과의 외식, 휴가 등을 소재로 가족愛의 감성코드를 강조한 캠페인을 내보내고 있다. 단순히 자신을 위한 소비가 아니라 가족에게 마음을 전하는 소비를 강조하며 건전한 카드 사용 문화를 선도해 소비자로 좋은 반응을 얻고 있다. 닌텐도 Wii는 제품 및 광고 주제를‘가족 게임기’로 설정해 마케팅에 성공했다. 불황기임에도 불구하고 개인용이 아닌 가정용 게임기, 자녀교육 및 운동용 게임기로서 포지셔닝하고, 게임을 같이하는 단란한 가족의 모습을 강조한 광고로 4월 출시 이후 한국 시장에 안착했다.      

5) 상표애호형: 그래도 역시 믿을 수 있는 브랜드

        #1.  자주는 못 사더라도 이왕 사는 거 좋은 브랜드 사서 오래 쓰는 게 더 낫지 않나요? (32. 女 프리랜서)
        #2.  꼼꼼하게 고르다 보면 결국 믿을만한 브랜드를 고르게 되더라구요. (35. 女 주부)

일반적으로 불황기 소비자는 브랜드 이미지 보다 '가격'과 '품질'을 따지는 이성적이고 계획적인 소비를 한다고 알려져 있으나, 오히려 '브랜드 이미지'의 영향을 더 많이 받게 된다. 이는 불황기 소비자의 심리인‘불안감' 때문이다. 무의식적인 불안감은‘위험회피형(risk-averse)’구매를 유도하게 되고, 이에 따라 신뢰할 수 있는 브랜드가 더 각광받게 된다.

이번 제일기획 조사에서도‘가격이 조금 비싸더라도 신뢰가 가는 브랜드를 선택’하는 소비자가 56%인 반면,‘신뢰가 조금 덜 가더라도 가격이 싼 브랜드를 선택’하는 소비자는 44%에 불과했다.  (표6)

표6) 상표애호형 소비

98년 IMF 여파로 재료비가 폭등하고 판매물량이 감소해 회사 경영이 침체기를 맞은 동서식품은 주요 고객인 주부를 대상으로 빅 모델을 활용한 브랜드 이미지 광고를 적극적으로 집행해 시장점유율이98년 12월 57%에서 99년 10월 64%까지 증가해 커피 시장 리더의 위치를 확실히 굳혔다.

경제 불황으로 인한 소비 심리 동결과 경쟁상품인 비타500의 꾸준한 매출 증가로 어려움에 처한 박카스는 올 3월부터‘당신의 피로 회복제’캠페인을 대대적으로 시작했다. 이 결과 08년 상반기 매출액이 569억 원으로 작년 동기대비 6.07% 상승해 경쟁사의 3배 가량 매출증가세를 보였다.    

3. 불황기의 마케팅 전략: 불황5計

웹 2.0 시대 인터넷과 디지털 미디어의 발달로 국내외 이슈가 빠르게 확산되면서 2008년의 불황은 과거와 다르게 더 빨리, 더 넓게 퍼지는 일종의 심리적인 전염병 양상을 띠고 있다. 인터넷 뉴스의 댓글, 포털사이트의 토론 게시판, 블로그 등을 통해 불안감은 사이버상에서 쉽게 증폭되어 주가 등의 실물 경제에까지 큰 영향을 미치고 있다.

이에 따라 기업들은 과거보다 훨씬 더 신속한 마케팅적 대응이 더욱 중요하게 됐다. 소비자의 심리 및 구매 행동 변화를 빨리 읽고 이를 꿰뚫는 정확한 마케팅 전략이 시장의 판도를 바꿀 수 있는 돌파구가 되고 있다. 따라서 제일기획은 불황기에 기업들이 성공적인 마케팅을 수행할 수 있도록 불황기 소비자의 구매 행동을 바탕으로 불황기 마케팅 전략인 ‘不況 5計’ 를 제시했다.

불황 5計는 ① 本能之計(본능지계: 원초적 본능을 자극하라) ② 補償之計(보상지계: 보상심리를 채워주는 위안형 마케팅을 활용하라) ③ 靑年之計(청년지계: 젊은 층을 공략하라) ④ 家族之計(가족지계: 가족 마케팅을 적극 활용하라) ⑤ 商標之計(상표지계: 브랜드를 더욱 강화하라) 이다. (표7)

1) 本能之計(본능지계): 원초적 본능을 자극하라
불황기의 소비자는 경제적 스트레스를 해소하기 위해 원초적인 자극을 선호하는 경향이 강하다. 따라서 이성적 설득보다는 감각적이고 본능을 자극할 수 있는 마케팅이 효과적이다.

2) 補償之計(보상지계): 보상심리를 충족시키는 위안형 마케팅을 활용하라
경제적인 압박감에 대한 보상심리가 오히려 소비를 유발하는 역설적인 상황이 발생한다. 이 때, 소비자는 한정된 예산 내에서도 작은 심리적 사치를 누리고 싶어하며, 이를 자극하는 것이 위안형 마케팅이다. 대중적 제품에 약간의 고급 옵션을 추가해도 소비자에게 좋은 반응을 얻을 수 있다.

3) 靑年之計(청년지계): 젊은 층은 불황의 寶庫다
유행에 민감한 젊은 층은 불황 및 경기상황에 덜 민감하므로, 젊은 층 타깃의 제품은 공격적인 마케팅을 통해 비용 대비 효과를 충분히 얻을 수 있다. 또한 기존 브랜드의 커뮤니케이션 타깃을 젊은 층으로 변화시키는 것도 고려해 볼 수 있다.

4) 家族之計(가족지계): 불황에는 가족을 더 찾는다
가족은 어려울수록 찾게 되는 최후의 보루로, 불황에도 가족에 대한 소비는 줄지 않고 오히려 증가하는 경향을 보인다. 따라서 어려운 불황기에는 가족을 소재로 한 마케팅이나 커뮤니케이션 전략이 더욱 효과적이다.

5) 商標之計(상표지계): 불황일수록 ‘브랜드’를 존중하라
심리적 불안감이 최고조에 달하는 불황기에는 제품의 장점이나 가격 등 단순 정보 제공 중심의 커뮤니케이션보다는 신뢰할 수 있는 브랜드로의 이미지 제고가 더 효과적일 수 있다.

그런데 이러한 다섯 가지 마케팅 전략을 사용하면 불황기에 무조건 성공한다는 이야기는 아니다.

제일기획 마케팅전략본부 AP팀 이형도 차장은“기존에 구축해 온 기본적인 브랜드 아이덴터티라는 큰 그림 속에서‘불황5計’가 잘 녹여져야만 소비자의 마음을 얻을 수 있으며, 장기적으로도 바람직한 성과를 거둘 수 있다.”며 중장기 브랜드 육성 방향과의 조화를 강조했다.

[소비 트렌드] 불황기, 고객의 지갑을 여는 다섯 가지 마케팅 전략

올해 초 미국발(發) 금융위기로 촉발된 글로벌 경기침체의 영향으로 우리나라 경제도 어려운 상황이다. 경제 전문가들에 따르면 이번 경제위기가 최소한 내년, 길어지면 2~3년 이상까지도 지속될 것이라고 하니, 기업들은 당분간 힘든 시기를 겪어야 할 것으로 보인다.

기업 입장에서 불황기에 가장 힘든 점은 고객들이 지갑을 닫아 버리고 소비를 잘하지 않는다는 점이다. 그러나 소비 심리가 꽁꽁 얼어붙었다고 해서 물건을 팔 길이 없을까? 아무리 불황이라고 해도 소비자의 지갑을 여는 방법은 있다. 불황기 소비 심리에 따른 마케팅 전략을 알아본다.

불황기 소비자 심리의 근원? ‘불안감'

소비자들은 불황기에 개인소득 감소, 직업의 불안정, 언론 등에 의한 집단적 동요 등을 경험하면서 심리적 ‘불안감'을 키우게 된다. 이를 극복하기 위해 개인들은 불안감을 ‘회피'하거나, ‘무시'하거나, 적극적으로 ‘제거'하려는 행동을 하게 된다. 결과적으로 아래 표와 같이 ①원초적 자극 추구 또는 ②위안형 소비를 하거나 ③그냥 무시하고 소비를 유지하거나 ④가족을 위한 소비를 위주로 하거나 ⑤브랜드를 더욱 중시하는 등의 다섯 가지 소비 패턴을 보인다.

 

이러한 소비 패턴에 대응하는 다섯 가지 마케팅 전략은 다음과 같다.

1. 本能之計(본능지계) : 자극적인 것이 좋아!

그 첫 번째는 本能之計(본능지계), 즉 소비자들의 원초적 본능을 자극하라는 것이다. 불황기 소비자는 경제적 압박과 심적 스트레스를 해소하기 위해 심각하고 머리 쓰는 것보다는 원초적 자극을 선호하는 경향이 있다.

제일기획의 최근 소비자조사에서도 소비자의 74%가 불황기에 ‘단순하고 감각적인 것에 끌린다'고 응답했고, 62%는 불황기에 ‘오락, 엔터테인먼트 TV 프로그램을 더 많이 본다'고 대답했다. 따라서 이성적 설득보다는, 감각적 커뮤니케이션으로 본능을 자극하는 것이 효과적일 수 있다. 실제로도 불황기에 성공한 광고 중에는 섹시 코드, 감각적인 유머 등을 활용하거나 오감을 자극한 사례가 적지 않다.

대표적인 사례가 ‘처음처럼'이다. 두산주류는 2008년 소주 ‘처음처럼'의 광고 모델을 이효리로 교체하면서 ‘흔들면 부드러워진다'라는 메시지와 함께 이효리의 춤을 활용한 섹시 코드 광고를 선보였다. 이 광고가 소비자들의 반향을 일으키면서 2005년 7%에 그쳤던 시장점유율(서울 기준)이 2008년 7월엔 24%를 넘어섰다. 한편, 2001년 9·11테러 이후의 국내 경기침체 시기에는 도도화장품이 국내 최초로 트렌스젠더인 하리수를 모델로 활용한 자극적인 TV 광고로 1년간 매출 성장률 385%라는 대성공을 거두기도 했다.

 

2. 補償之計(보상지계) : 나를 위로해 주는 작은 소비

두 번째는 補償之計(보상지계). 즉, 보상 심리를 채워 주는 위안형 마케팅(Consumer Consolation Marketing)이다. 불황기에는 스트레스에 대한 회피 심리, 보상 심리로 ‘자기 위안형 소비'가 증가한다. 초콜릿, 주류, 담배, 옷, 화장품, 근교 여행 등 불안감과 우울함에서 탈출하고, 스스로를 위로하기 위한 소비가 그 예다.

제일기획의 소비자조사에서도 79%의 소비자가 불황기에 ‘스트레스 해소를 위한 소비를 많이 하게 된다'고 응답하였다. 즉, 경제적인 압박감에 대한 보상 심리가 오히려 소비를 유발하는 역설적인 상황이 나타나는 것이다.

실제로 아모레퍼시픽은 올해 3/4분기 화장품 매출액이 전년 동기 대비 15.6% 늘었으며, LG생활건강의 화장품 부문도 증가 폭이 30%에 육박하며 호황을 누렸다. 한편, 롯데마트의 올해 10월 소주 판매량은 작년 대비 13.9%나 증가했고, 신세계 이마트의 맥주 판매량은 지난해보다 무려 17.4%나 신장했다고 한다. 최근 아이스크림 브랜드인 배스킨라빈스가 기존 매장 대비 네 배 이상 많은 좌석과 고급 인테리어로 단장한 카페형 매장을 늘리고, 1만 원이 넘는 고가 메뉴들을 런칭하면서 작년 상반기 대비 30% 이상 매출이 증가한 것도 불황기 소비자의 보상 심리를 충족시키는 위안형 마케팅 사례라고 할 수 있다.

 

3. 靑年之計(청년지계) : 불황? 난 몰라

세 번째는 靑年之計(청년지계)다. 불황기의 소비자 태도 및 행동의 변화는 연령에 따라 차이가 난다. 특히, 가족 부양 의무가 없고 유행에 민감한 20대 이하의 젊은 층은 상대적으로 소비 성향이 덜 위축되는 경향을 보인다.

일례로 최근 이태원, 청담동, 압구정동 등에는 브런치(Brunch) 전문 카페가 성업 중인데, 일인당 2만 원을 상회하는 고가임에도 불구하고 외국 유학, 해외 여행 등을 경험하고 유행에 민감한 20~30대 고객들로 호황을 누린다고 한다. 또한, 올해 9월 출시한 삼성전자의 ‘햅틱2' 휴대폰은 70만 원대 이상의 고가지만 출시 두 달 만에 판매 20만 대를 넘는 돌풍을 일으키고 있다. 이는 주 타깃인 젊은 층들의 소비가 불황에도 쉽게 줄지 않음을 보여 주는 대표적 사례다. 요컨대, 젊은 층 대상의 공격적 마케팅은 불황기에도 불구하고 좋은 성과를 거둘 가능성이 높다는 것이다.

 

4. 家族之計(가족지계) : 어려울수록 가족이 힘

네 번째는 家族之計(가족지계)다. 불황기에는 개인 소비는 줄어들더라도, 가족을 위한 소비는 쉽게 줄지 않는 경향이 있다. 가족은 위기에도 최후의 보루이며 불안감에 대한 방어벽이라는 심리가 작용하여, 가족을 위한 소비는 오히려 늘어나는 경향을 보이는 것이다.

제일기획의 소비자조사에서도 75%의 소비자가 ‘불황에도 가족을 위한 소비는 포기할 수 없다'와 함께 80%는 ‘다른 소비는 줄여도 육아, 자녀교육비는 유지하겠다'고 응답했다. 2004년 카드 대란 이후의 경기침체기에 삼성생명은 가족의 사랑과 정을 소재로 한 광고를 대대적으로 집행했었다. 집행 결과 Top of Mind 즉, 브랜드 최초상기도가 70%에서 75%로 상승, 1등 보험사의 브랜드 위상을 한층 더 공고히 할 수 있었다.

또 최근 한참 인기를 끌고 있는 닌텐도 ‘위(Wii)'의 마케팅도 가족지계의 맥락으로 볼 수 있다. 닌텐도는 위를 개인용 게임기가 아니라 가정용 게임기로 포지셔닝했고, 광고에서도 게임을 같이하는 가족의 화목한 모습을 보여 주며 가족애를 자극한 것이 큰 효과를 나타냈다고 한다.

 

5. 商標之計(상표지계) : 그래도 역시 믿을 수 있는 브랜드

마지막으로 商標之計(상표지계)다. 원론적이긴 하지만 불황일수록 ‘브랜드'를 존중해야 한다는 것이다. 불황기 소비자는 브랜드 이미지보다 ‘가격'과 ‘품질'을 구매 준거로 하는 이성적이고 계획적인 소비를 한다고 알려져 있으나, 한편으로는 오히려 ‘브랜드 이미지'에 대한 민감성이 증가한다. 그 근본적인 원인은 불황기 소비자의 심리인 ‘불안감' 때문이다. 무의식적인 불안감으로 인해 위험회피형(Risk-averse) 구매 경향이 더 높아지기 때문에 신뢰할 수 있는 브랜드를 선택하는 경향이 더 강해지는 것이다.

제일기획 조사에서도 불황에 가격보다 브랜드를 우선하는 소비자가 56%로 가격을 우선하는 소비자(44%)보다 더 많은 것으로 나타났다. 따라서, 불황기에도 제품의 특장점이나 가격 등 정보 제공 중심의 커뮤니케이션보다는 브랜드 이미지를 제고하기 위한 커뮤니케이션이 효과적일 수 있다.

IMF 시기에 동서식품 맥심 커피는 한석규 등의 유명 모델을 활용한 브랜드 이미지 광고를 지속적으로 집행하여 1998년 57%의 시장점유율을 1999년에 64%까지 증가시키면서 커피 시장의 리더 위치를 확실히 굳힐 수 있었다.

 

흔히 ‘위기는 곧 기회'이고, ‘영웅은 난세에 탄생'한다고 했다. 경쟁 기업들이 허리띠를 졸라매고 소극적으로 대응하는 이때가 공격적인 마케팅 활동으로 시장의 판도를 완전히 바꿀 수도 있는 시기이다. 특히 불황기에 소비자 심리를 정확히 읽어 그 마음을 어루만져 줄 수 있다면, 즉 ‘힘든 때에도 이 브랜드는 내 편이야'라고 느끼게 할 수 있다면, 그 브랜드는 불황이 끝난 후에도 오랜 시간 동안 소비자와 함께 하는 ‘롱런 브랜드'가 될 수 있을 것이다.

- 이형도 / 제일기획 AP그룹 차장

출처 : 삼성(www.samsung.co.kr)

온라인 광고산업의 현황과 미래

 

 

 

 

  온라인 광고가 처음 시장에 등장했을 때 이것을 광고로 분류할지 아니면 마케팅 도구로 봐야 하는지에 대한 논란이 많았다. 이는 전통적인 광고의 정의와 상충되는 부분이 많았기 때문이다. 예를 들어 인터넷을 매스미디어로 볼 수 있는지에 대한 논란과 웹을 통한 개인간의 커뮤니케이션을 기반으로 한 광고라는 점 등이 그러한 논란의 근거다 .그러나 지금은 온라인 광고와 마케팅 커뮤니케이션이 광고의 범위에 속한다는 것에 큰 이견은 없다. 이런 흐름에 발맞춰 하루가 다르게 발전하는 온라인 광고산업의 현재와 미래에 대해 알아보겠다.

 

 

 

  최근 광고산업의 흐름 

 

 

  광고산업은 그 동안 전통적인 4대 매체 위주로 접근해왔다. 기존의 광고연구는 TV와 신문광고에 집중됐었고 실무자들도 TV광고가 포함되지 않은 광고 프로젝트는 경시하는 경향이 있었다. 하지만 미디어의 발전과 광고기법의 다양화로 기존 전통 미디어 광고만으로 광고시장을 정의하기에는 많은 무리가 따른다. 이에 학계 및 업계에서 광고를 크게 ATL과 BTL로 바라보는 시각이 나타났다.

 

  ATL은 방송과 신문을 포함하는 전통적인 광고로 TV광고가 매우 효과적인 것은 사실이지만 비용 효율성이나 세부 타겟팅 등 시청자들의 행동 양식을 고려하면 무조건적으로 효과적인 매체라고 할 수는 없다. 반면 BTL에 대한 관심은 점차 높아져 그에 따른 연구도 많이 진행되고 있다. 특히 최근 각광받고 있는 BTL의 대표적인 매체가 바로 온라인 광고를 비롯한 뉴미디어 광고라는 점에 주목할 필요가 있는데, 온라인 광고의 경우 BTL의 장점이라고 할 수 있는 타깃 세분화가 가능해 소비자에게 맞춤형 광고 제작으로 좀 더 효과적인 반응을 유도할 수 있다.

 

 

 

  한국 광고산업의 현황 

 

 

  한국의 광고산업은 그간 많은 발전을 이뤘다. 제일기획의 발표 자료에 따르면 2007년 기준 한국의 광고산업은 7조 9000억원 정도로, 이중 4대 매체 광고가 4조 6천억원 정도이고 BTL이 나머지를 차지한다. 규모 면에서는 ATL이 차지하는 비중이 크지만, 광고비의 성장 패턴을 보면 변화가 일어나고 있음을 알 수 있다.

 

  좀 더 자세히 들여다 보면, TV광고는 전년 대비 -3.5%로 역성장했고 4대 매체 전체적으로 봐도 전년 대비 0.6% 성장에 그쳤다. BTL의 경우 옥외광고가 정책적인 변화에 의해 전년 대비 -12.2%로 역성장 했으나 뉴미디어 광고는 전년 대비 27.7%의 성장률을 기록하고 있다. 그 중 온라인 광고는 30.9%의 성장을 보여 전체 광고비 규모가 1조원이 넘는 것으로 보고된다.

 

  이러한 사실은 온라인 광고가 향후 한국 광고산업에서 차지하게 될 위상을 보여준다고 하겠다. 그러나 2007년 한국방송광고공사 자료 기준 상위 기업들의 점유율이 60%를 넘어서는 등 과도한 집중 경향을 보이고 있는 것은 온라인 광고의 문제점이다. 물론 시장 지배적인 소수의 미디어가 산업을 좌우하는 것은 초기 시장의 활성화를 위해 필요하지만 다양한 목소리 또한 중요한 미디어 산업에서, 집중화는 장기적인 발전에는 바람직하지 않다.

 

 

 

  온라인 광고산업의 변화 

 

 

  온라인 광고는 처음 도입된 뒤 많은 변화를 겼었다. 초창기에는 배너 광고를 시작으로 버튼광고, 텍스트광고, 리치미디어를 포함하는 노출형 광고 위주로 광고를 집행했다. 당시 인터넷광고의 최대 목표는 소비자에 대한 노출을 극대화 하는 것이었다. 이러한 노출형 광고는 오버추어의 등장과 국내 포털들의 역할로 인해 검색광고로 변해간다. 현재 한국의 인터넷 광고시장은 네이버, 다음, 네이트가 빅3로 시장을 지배하고 있다. 하지만 미국에서의 성공을 바탕으로 한 구글로 인해 상위 경쟁이 더욱 심해질 것이다. 구글의 궁극적인 목표는 애드버타이징 OS로 표현할 수 있는데, 이는 한곳에서 모든 형태의 매체를 관리하며, 광고를 집행하고 관리할 수 있는 플랫폼이다. 아직 구글의 한국시장 점유율이 크지 않음에도 온라인 광고시장이 구글에 주목하는 이유이기도 하다.

 

  구글의 광고서비스는 크게 애드워즈와 애드센스로 구분할 수 있다. 애드워즈는 구글의 자체페이지에서 이뤄지는 광고로 구글 사이트의 검색결과 페이지에 실리는 광고와 지메일이나 구글지도에 실리는 광고들을 말한다 .이는 기본적인 검색광고와 동일한 형태로 한국의 기존 포털들도 집행하고 있는 일반적인 검색광고 형태이다.

 

  반면 애드센스는 구글의 자체 페이지가 아닌 외부에 실리는 광고로, 신문사 사이트나 포털 등과 같은 대규모 사이트들과 제휴를 맺어 집행하게 된다. 또한 개별적인 유저가 애드센스를 이용해 자신의 블로그에 광고 집행이 가능하다. 이처럼 애드센스는 자사의 사이트뿐만 아니라 네트워크를 통해 다른 모든 웹 페이지에 광고가 가능한데, 이는 자사의 웹 페이지에 유저의 방문을 유도하고 그 페이지에 광고를 실어 매출을 창출하는 기존의 비즈니스 모델과는 다른 것이다. 구글의 애드센스가 앞으로 계속 발전한다면 한국의 대표 포털들과 자사 사이트 광고로 경쟁하는 것이 아니라 군소 사이트를 모두 포함하는 네트워크의 힘을 발휘하게 된다. 애드센스의 또 하나의 역할은 구글 이라는 표시를 광고주 광고에 표시하는데, 이는 광고비를 내는 광고주의 광고에 자사의 광고를 집행한다는 의미다. 즉, 구글 자신이 광고대행사이면서 광고 비즈니스의 전면에 나서게 된다는 것이다.

 

 

 

  새로운 비즈니스 모델 

 

 

  온라인 광고가 구글의 애드센스와 같은 또 다른 형태로 진화한다는 사실은 시사하는 바가 크다. 웹2.0 시대에는 유저들이 이용하는 디바이스가 더욱 발전하고 매체 사용 행태가 진화하며 소비자의 직접적인 참여 요구가 높아지는 현실에서 인터넷 광고의 윤리문제나 정보의 공유와 개방에 대한 요구가 더욱 증가할 것이다. 이는 온라인 광고산업도 새로운 변화를 맞이하게 되며 이에 따른 대처가 필요하다는 것을 의미한다.

 

  처음 검색광고가 시장에 등장했을 때 롱테일 비즈니스의 출현이 가능했다. 이는 소규모 광고주들도 광고비에 구애받지 않고 자사의 광고를 대형 포털에 광고할 수 있게 됐다는 의미이며 바람직한 방향이었다. 하지만 검색광고 시장이 정착되면서 현재는 대규모 광고주가 막대한 광고비를 바탕으로 비즈니스를 주도한다. 물론 이들을 무작정 탓할 수는 없다. 하지만 초기에 각광을 받았던 근본적인 이유인 소규모 광고주의 참여는 현재 현실적으로 불가능하게 됐다. 굳이 기업의 사회적인 책임을 강조하는 CSR을 언급하지 않아도 공정한 게임의 룰을 통한 최소한의 경쟁은 보장해 주는 것이 바람직하다. 즉 유저와 광고주와 대행사 모두의 이익이 되는 비즈니스 모델이 필요한 시점이다 하겠다.

 

  현재 여러 기업들은 웹2.0시대를 맞이해서 새로운 온라인 광고 비즈니스 모델을 개발하고 있다. 예를 들어 방문하는 사이트에 관계없이 다운받은 광고 플랫폼을 통해 온라인 광고를 제공하는 비즈니스 모델도 가능하다. 이러한 비즈니스 모델은 이미 개발 준비 중이거나 이미 비즈니스를 시작한 기업들도 있는 실정이다. 또한 IPTV 등의 새로운 양방향 미디어가 시장에 등장하면 온라인 광고시장은 또 한번 변화를 겪을 가능성이 높다. 이제 인터넷은 더 이상 온라인 광고산업에 있어 독보적인 존재로서의 위치를 유지할 수 없을지도 모른다. 향후 어떤 변화가 있을지 정확히 예측할 수는 없지만 새로운 기술과 새로운 아이디어로 또 다른 구글이 나올 환경은 이미 만들어져 가고 있고 진행 중이다.

 

 

 

월간 IM 11월호 Lecture(p. 116)

온라인 광고산업의 현황과 미래 - 단국대학교 언론영상학부 전종우 교수

포지셔닝 보고서란 무엇인가?
　
이제 세분화 시장을 선택한 후 상품 혹은 서비스를 각각의 부분에 포지셔닝 할 준비가 되었다.
각각의 공략된 세분화 시장을 위한 포지셔닝 제안이 필요할 것이다.
　
하지만 포지셔닝이 무슨 뜻인가?
　
그것은 단순히 목표 부분이 어떻게 당신을 인식해주었으면 하는가 이다.
그들이 현재 당신을 어떻게 바라보는가는 별로 중요하지 않다는 것을 명심하라.
하지만 그들이 당신을 어떻게 보기를  바라는가가 중요하다. 
본질적으로 그것은 목표 시장에 최고의 수익을 제공할 것이라는 약속이다.
　 
목표로 하는 시장부분의 인식적 지도를 들여다보는 것은 그 부분이 바라는 수익의 좋은 보기를 제공한다.
그리고 또한 그것은 당신이 직면할 수 있는 기존의 지각적 차이를 시험한다. 당신이 그런 차이를 좁히는 능력을 가지고 있다고 해도 당신은 포지셔닝 보고서의 기준으로 단순히 가장 추구되는 수익을 이용할 수 있다.
　
하지만 포지셔닝 보고서란 무엇인가?
　
기본적으로 포지셔닝 보고서에는 네 가지 부분이 있다

- 세분화된 고객 시장의 이름
- 그 세분화에 가장 중요한 수익
- 주요 경쟁자(그렇게 중요한 것은 아니다)
- 경쟁자보다 더 나은 수익을 고객에게 제공할 수 있는 이유
　 
포지셔닝 보고서에 대해 쓸 때 가장 어려운 부분은 경쟁자와의 차별점을 확인하는 것이다.
이 정보는 물론 회사 분석에서 나온다. 질문은 왜  당신의 회사가 경쟁자보다 나은 수익을 약속할 수 있는가 이다.
아무 역량이나 강점에 대해서 얘기하는 것이 아니고 세분화된 고객이 바라는 수익과 직접 연관된 강점들만 얘기해야 한다. 이것이 경쟁에서 차별화된 이점을 찾는 핵심이다.
　
포지셔닝 보고서의 중요성에 대한 한 가지 생각은 만약 당신이 쓸 수 없다면 아마도 당신이 역량이 없거나 경쟁자가 이 제안에 쉽게 부합되거나 아마도 이것이 당신이 공략하는 부분이 아니기 때문이다.
　
어떤 경우에도 당신이 세분화된 시장에 진입하려면 포지셔닝 보고서가 필요하다. 왜 그런가?
왜냐하면 당신이 시장에서 상품을 포지셔닝 하지 못하면 경쟁자가  할 것이기 때문이다.
( 그리고 그들은 당신에게 유리하도록 하지는 않을 것이다.)
　
포지셔닝 보고서를 갖추면 전체 마케팅 노력을 인도하는 기반을 가진 것이다.
보기로서 포지셔닝 보고서가 어떻게 이용될 수 있는지 고려하라
　
마케팅 홍보 전문가
고객과의 의사소통을 강화하기는커녕 제압 시키는 경향이 있는 불필요한 주장을 삭제하고 강조할 구두 핵심 요점을 확인하라. 그래픽 디자인 결정을 할 때 그것이 더 도움이 될 것이다.
(핵심 수익이 “ 재미”라면 이것이 그래픽 디자인 결정으로 어떻게 변환되는지 고려하라).
　
세일즈 매니저
왜  당신의 상품이 최고인지 간략하고 경쟁적으로 방어적인 제안의 기반을 제공하라. 
　 
상품 매니저
가격 책정, 유통, 그리고 심지어 상품 디자인을 포함해 마케팅 믹스의 모든 부분을 통합하는 기반을 제공하라. 
그것이 전체 마케팅 계획을 통틀어 압도하는 일관성을 보장 한다.
　 
자 이제 약속을 지킬 준비가 되었다.  마케팅 전략으로 그것이 성취될 것이다.

월마트가 여전히 관계 마케팅 1위인 비결
-by Doug Edge -
　
경제학자들은 아직도 미국 경제의 불황에 대해 이야기하고 있지만 월 마트의 안내자에게 그런 이야기는 통하지 않는다.
월 마트의 직원은 2002년도 $ 246.5 억으로 12%의 매출 신장을 직접 경험했다. 직원들은 Wal-Mart Stores Inc.가 포춘지가 선정한 세계 경제를 이끄는 상위 500대 기업에 2년 연속 1위로 선정된 것을 자랑스러워 할 것이다.
　
월 마트는 어떻게 하였을까?
1992년도에 출간 된 샘 월튼의 저서 “미국산 제품“에 상세한 내용이 모두 기술되어 있다. 그러나 필자는 월 마트가 관계 마케팅 방법을 알게 된 점을 최고라 꼽고싶다. “샘의 사업성공 8가지 원칙“의 8번째 내용은 이러한 성공 수단의 비밀이다. 그는 “고객들에게 당신이 감사하고 있다는 것을 알게 하라“고 말한다.
　
그러면 월 마트는 어떤 방법으로 고객에게 감사를 표시 했는가?
잘 알려진 월 마트 안내자를 통한 일대일 고객 대응 마케팅 전술을 썼다.
월 마트 안내자는 이 거대한 할인점에 의해 고객에게 감사를 표하는 전통적인 방법이다. 안내자는 입구에서 고객이 들어올 때 감사의 인사를 하고 쇼핑 카트를 나눠주며 고객이 매장을 떠날 때에 감사 인사를 한다. 친근한 지역 노인들이 파란색 조끼를 입고 월 마트 매장을 방문하는 사람들에게 따뜻함과 인간미를 전달한다.
　
왜 다른 업체들은 이 간단한 기술을 수용하지 않는가? 더러 하는 곳도 있다. Meijer라는 할인점에도 안내자가 있고 많은 식당, 호텔 그리고 다른 사업의 분야에서도 볼 수 있다. 그러나 관계 마케팅이라는 것이 보이는 것처럼 쉽지 않기 때문에 대부분은 하지 않는다. 전통적인 마케팅과는 다른 유형이다.
　
관계 마케팅은4가지 요소로 구성된다.
　
개인화 되어 있어야 한다.
개인화는 고도로 목적화된 직접적인 서한이나 전화, 이메일의 형태로 형성할 수 있다. 명백히 월 마트의 안내자의 악수와 미소가 관계를 개인화 하는 역할을 했다.
　
목적화 하라.
월 마트는 기존의 고객들과의 관계 유지에 예산을 투자했다. 이 집단을 목표로 하여 월 마트는 단골 고객들과의 장기적인 관계를 수립했다. 로열티를 보상하는 프로그램을 통해 고객을 목표화 하는 것은 평생 고객이라는 커다란 결과로 돌아왔다.
　
의미가 전달되어야 한다.
마케팅 메시지는 지속적인 관계를 형성하는 감정적인 방법과 연결되어야 한다.
만일 월 마트 안내자가 “안녕하세요” 라고 말하면서 고객과 눈을 맞추지 않는다면 안내의 효과는 지속적일 수 없다.
　
상호적이어야 한다.
많은 월 마트의 안내자는 자주 오는 고객의 이름을 기억한다.
Wal-Mart Stores Inc.,의 홈페이지인 Walmart.com은 이메일 주소를 등록하는 사람에게 특별한 혜택을 제공함으로써 온라인 상에서도 관계형성을 이루는 훌륭한 역할을 한다. 관계 마케팅의 상호성을 형성하는 것은 중요하다 그것을 통해 고객의 피드백을 들을 수 있고 어떤 것이 효과가 있는지 없는지를 결정하게 된다.
　
주 고객층이 월 마트가 유인하는 가격 중심의 할인점 고객이 아닐지라도 관계 마케팅 프로그램에서 이러한 요소들은 핵심적이다.
　
비즈니스 관계 마케팅은 다음의 전략을 통해 성취될 수 있다.
　
지식과 재미의 혼합을 통해 관계를 개발한다.
즐거움을 제공하고 사회적 상호 작용을 하는 교육적인 견지에서 고객을 위한 행사를 계획한다.
　
고객과 잠재 고객들이 흥미 있어 할 유용한 내용이 담긴 월간 소식지를 전송한다.
이 전략은 그들이 이용할 수 있는 정보를 제공하므로 당신이 고객의 일을 염려하고 있고 시간을 금전적으로 평가하고 있음을 보여 줄 것이다. 매출에 집착하기 보다는 대신 기업과 상품소식을 흥미롭게 제공하라 .
　
고객 감사 프로그램을 시작한다.
구매 후 고객에게 감사 카드나 선물을 증정한다. 또한 거래에 감사하기 위해 거래 기념일에 감사 선물을 보낼 수도 있다.
　
자사의 매출보다는 고객과 미래를 돕는 방법을 더 강구하라.
좋은 공급자를 언급하고 그들의 사업과 관련된 기사를 공유하거나 도울 수 있는 사람과 연락할 수 있도록 한다. 이것은 관계를 형성하는 장기적인 방법일 것이다.
　
전화를 걸어라.
이메일은 쉽지만 감사전화를 하는 것은 쉽지 않다. 실제 대화와 미팅의 중요성을 잊어서는 안 된다.
　
월 마트에 55세 이상의 직원, 164,000이상이 안내자로 일하고 있는 데는 이유가 있다.
사업의 성공과 고객과의 관계 형성을 중 어느 것을 위한 노력을 시작해야 하는가 ?


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

마케팅의 기본 원리는 무엇인가?(What are the Basic Principles of Marketing?)
　
마케팅의 기본 원리는 무엇인가?
여러분이 마케팅을 하려한다면 원칙을 알아야 합니다. 우리는 여러분에게 마케팅에 필요한 개념들을 전하려 애쓰고 있습니다. 그러나 종종 마케팅 세부 전략과 전술, 그날그날 벌어지는 상황들은 마케팅의 기본원칙을 망각하게 합니다.

회사 중역들 앞에서는 많은 시간을 투자하긴 하지만 여러분에게 이 규칙을 얘기하느라 시간을 빼앗고 싶진 않습니다.
그리고 이 개념들이 쉽게 잊혀진다는 것, 때론 논쟁의 여지가 있다는 것도 잘 압니다. 우리는 그 논쟁을 회피하지 않습니다. 또한 우리에겐 지속적인 마케팅 개념을 분명히 밝혀야 할 의무가 있습니다. 이는 인터넷이 우리 삶의 일부가 된 지금 이후로도 오랫동안 마케팅 개념이며, 인터넷이 더 이상 유행하는 웹사이트와 잡지의 관심을 끌지 못할 때가 오더라도 오랫동안 지속될 마케팅 개념입니다.
 
현실과 현실 인식이 다르다.
예전에 이미 들었다면 꼭 기억하십시오. 확신할 수 없나요? 그렇다면 왜 그토록 많은 가격표들이 99로 끝난다고 생각하십니까? 우리가 구매하는 가솔린 가격이 늘 상 9로 끝나는 것처럼 말입니다. 우리 학자들은 사람들이 1달러와  99센트의 크나큰 차이점을 알고 있다는 것을 오래 전부터 알아차리고 이를 연구해왔습니다.
현실은 1페니에 불과하나 체감현실에서는 그 이상의 가치가 있습니다. 마케팅의 다른 요소들에 있어서도 마찬가지입니다. 주방에 있는 소금을 살펴보십시오. 아마도 Morten사 소금일 테지만 그것은 단순한 소금에 불과할 뿐입니다. 왜 여러분은 그런 우스꽝스런 상표를 단 제품을 구매하십니까? 여러분을 비롯한 다른 사람들은 실제 현실이 아니라 지각된 인식에 근거하여 제품을 구매를 결정하기 때문입니다. 이러한 것들이 그저 소비자에게만
국한된 것이라 생각한다면 다시 생각해볼 필요가 있습니다. 기업, 구매 대행사를 비롯한 사내 부서들 또한 인식된 현실에 근거하여 구매를 한다는 것을 말입니다. 여러분이 체감현실 분야에서 일하고 있지 않다면 여러분을 마케팅을 하고 있는 것이 아닙니다.
　
회사와 소비자는 장점이 아니라 실제 이익을 구매한다.
맞는 말입니다. 여러분은 사람들이 팜파일럿이나 컴퓨터, 심지어 차에 이르기까지 장점을 훑어보고 있는 것을 잘 알기에 그들이 그 장점을 산다고 생각할지도 모릅니다. 사람들은 제품이 가진 장점들을 고려하긴 하지만 실제로는 그 장점이 그들에게 주는 이익에 근거해서 구매합니다. 이를 잘 이해하는 좋은 방법은 신문에 비유해 보는 것입니다. 이익은 헤드라인이고 장점은 그 내용입니다. 자세한 소식은 그 내용에 들어있지만 사람들은 헤드라인을 보고 신문을 삽니다.
　
누구도 제품에 대해 당신만큼 생각하지는 않는다.
의심할 바 없이 여러분은 귀사 제품과 웹사이트에 대단히 만족할 것이다. 여러분은 그에 관한 꿈을 꾸며 그 제품에 온통 사로잡힐 것입니다. 그러나 다른 모든 이들이 그렇지는 않습니다. 그들은 다른 많은 일에 관해서 생각하면서 여러분이 제공하는 것에 아주 약간의 관심을 기울일 뿐입니다. 그러므로 제품의 시장출시, 차별화, 상표명과 마케팅을 구성하는 다른 모든 요소들도 매우 중요합니다. 이 사실을 이해하고 사내의 다른 사람들에게도
이것을 알리세요.
 
모든 사람은 흥정을 한다.
사람들이 이해하기 어려운 개념이긴 하지만 이것은 사실입니다. 이해하기 어려운 이유를 알고 싶다면 사람들이 소비자가 가격 결정권자라고 느끼는 것이 얼마나 중요한지를 생각해 보아야 합니다. 소비자와 회사는 무언가를 얻기 위해 끊임없이 흥정을 합니다. 여기에서 핵심은 가격이 모두에게 중요하기는 하지만 결정을 하는데 있어서 모든 이들에게 가장 중요한 요소는 아니라는 사실입니다. 물론 일부 소수의 소비자에게는 가장 중요한 사항일 수 있습니다.

기업들은 그들의 시장이 독창적이라고 믿는 경향이 있으나 이는 대체로 사실이 아닙니다. 제품이 얼마나 정교하든 간에, 가격이 얼마나 비싸든지, 얼마나 기술적이고 과학적인지와는 상관없이, 그리고 회사 관계자들은 그것이 사실이기를 간절히 바라겠지만 이는 사실이 아닙니다.

시장과 마케팅은 같은 성향을 띄고 있습니다. 우리는 이미 이것을 컴퓨터업계, 포장 업계, 심지어는 인공위성과 군수품을 판매하는 기업들에게서도 본 바 있습니다. 업계 구분은 여전하고, 사람들은 흥정을 하고, 광고는 그만의 모호하고 별난 방식으로 효과를 거두고 있으며 상품명도 여전히 중요한 자리를 차지하는 것 등등이 그것입니다.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

국제적인 시장 불경기에 대비한 5가지 요령 by Laurel Delaney


불경기에도 불구하고 매출을 상승시키는 방법은 무엇인가? 오늘날, 마케팅은 좀더 좋은 쥐덫을 놓고 쥐가 덫에 걸리기를 바라는 것처럼 고객에게 낮은 가격이라는 덫을 놓고 고객이 걸려들기를 바라는 것 같다. 그러나 경기와 상관없이 항상 높은 매출과 수익을 유지 하게하는 방법이 있다. 이것을 경기 저항적 세계적인 마케팅 전략이라고 한다. : 불경기가 끝나기를 기다리는 대신 그 어느 때 보다도 더 강해지기 위해 현 상황을 좀더 공격적으로 판단할 필요가 있다. 경기 불황에도 잘 해나가는 회사들은 수동적이지 않고 적극적이다. 그들은 새로운 기회와 시장의 변화에 대해 빨리 반응한다.


글로벌 마케팅에 있어 5개의 경기 저항 요령을 제시한다.


1. “때가 되었다” 라는 것을 절실히 느끼도록 자극하라. 항상 같은 불만사항을 듣는다면 불경기 때 더 많이 듣게 될 것이다.
–그 때가 귀 기울여야 하는 때이다.


그 불만을 해소하거나 만족을 주고 가치를 보탤 수 있는 상품이나 서비스를 개발할 수 있는지 찾아본다.
이러한 혁명이 상품의 생활 주기까지 연장되고 시장을 확대하고 고객의 상상을 이끌어 온다.
부담감이 큰 마케팅 환경의 경우, 현재의 상품을 향상 시키거나 좀더 독창적으로 하여 새로운 상품을 제시해야 한다.


2. 정정당당한 경기태도는 반드시 보답 받는다.


경쟁자와는 항상 차별을 두어라. 이것은 적대적이거나 술수에 능 하라는 의미는 아니다. 이것은 뛰어난 서비스, 뛰어난 수행을 통해 깨끗하면서도 예리한 경쟁자가 되라는 것이다. 만약 소비자가 “그러나 Bob 은 같은 상품을 10%나 싸게 주는걸요”하고 말한다면 “그것은 미끼 상품입니다. 어디 한번 보고 제가 그 가격에 맞출 수 있는지 보지요”라고 대응하라. 이 구매는 당신에게 Bob의 게임을 공부하는 시간이 된다. 그는 어떻게 해서 이 가격이 가능한지를 확인해 보고, 이기기 위한 대안을 놓는다. 다음날 고객에게 “Bob의 가격이 10% 싸지만 저는 특별 구매와 질 좋은 상품으로 만족을 보장하겠습니다. “ 당신의 소비자는 아주 좋은 구매기회를 잡았다는 것을 확신할 것이고, 당신은 정직한 방법으로 성공할 것이다.


3. 항상 약속을 만들어라.


이곳, 저곳, 모임이 있는 곳이라면 어디든지 참석하라. 그것이 사업을 유지하는 비결이다. 저녁 모임과 사교모임에도 참가하고 매출 회의에도 출석하고, 지역사회 활동에도 참가하고 전화나 이메일에 답하고, 중요한 기사를 보내고, 자선 활동에도 자원하라. 어려운 때에도 자신을 드러내고, 경제가 살아 났을 때 고객과 공급자들이 당신을 제일 먼저 떠올릴 수 있도록 한다.


4. 계속 연락한다.


사업이 잘 안 된다고 해서 연락을 끊거나 해서는 안 된다. 어떤 것이든지 두각을 나타내어라. 만약 주요 인사와 한 달에 한번 정도 연락했다면 일주일에 한번으로 횟수를 증가 시켜라. 특별한 일이 없더라도 사업을 계속하고 당신의 특성과 의지를 나타내 보여라 어려울 때 항상 곁에 있는 친구를 기억하는 것처럼 사업 관계 또한 마찬가지다. 만약 어려운 때에 당신에게 소비자나 공급업체가 얼마나 중요한지를 알게 한다면 경기가 좋아졌을 때 보답 받을 것이다.



5. 항상 남들과 달라져라.


대충대충 하지 말고 항상 열중하라. 스스로의 에너지를 보여주어라! 만약 만약 같은 상품에 대해 같은 가격을 제시한 서로 다른 몇 명의 사람이 있고 그 중에 미소를 짓고있는 사람이 있다면 누구에게 주문을 하겠는가? 글로벌 마케팅에 있어 유머 감각을 보태어야 한다. 눈길을 사로잡는 주제 문구를 이메일을 통해 보내고 일상 대화에 특징적인 요소를 삽입하라. 가끔 고객에게 전화하여 당신의 목소리를 들을 수 있게 하여 인간적으로 다가서라. 상품 카달로그에 꽃을 끼워서 보내라. 친구에게 부탁하여 햇볕 찬란한 언덕배기에서 등에 상품을 짊어지고 열심히 일하는 당신의 사진을 찍어 다음과 같은 문구, “당신의 거래에 감사합니다.” 를 넣어서 카드 형식으로 보낸다.


좋은 의도와 멋진 유머는 특히 경제가 어려울 때 더 빛을 발한다. 그러므로 조금 이상하게 보이는 것에 대해 걱정하지 말라. 이러한 것들이 소비자의 주의를 끌고 당신을 무리로부터 특징적이게 만들어 줄 것이다. 경기 저항적인 세계 마케팅이란 스스로의 기회를 만들고 미래의 번영에 대한 초석을 다지는 것을 의미한다. 그것은 결국 평소보다 10배나 독창적이고 끈기 있게 존재하도록 하고, 자신만의 세계적인 시장을 형성하게 한다. 암울한 경제 보고서에 겁먹지 말라. 그 어느 때보다 대담해지라. 그러면 살아남을 뿐만 아니라 번영하게 될 것이다!


by Laurel Delaney


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

이메일 마케팅 12단계 향상법
 

숫자는 우연의 일치가 아니다. 그 인용법은 물론 중독 회복 프로그램에 관한 것이다. 이메일은 마치 술이나 마약,
음식처럼  “순진한” 사람들에 의해 남용되고 있다. 분명히 이메일 남용은 똑같은 극적인 결과를 가져오지 않는다.
스텝 넘버 1-5는 고객 찾기에만 사용되는 이메일을 관해 특정적으로 언급했다.
스텝 6-12는 잠재고객과 고객(현재, 비활동적인, 그리고 활동적이 되려는) 둘 다에게 가는 이메일에 적용된다.

 
스텝 #1 : 유혹을 이겨라
유혹은 - 특히 기업 대 소비자 마케터들에게는 - 이메일을 대중 매체처럼 사용하는 것이다. 왜 안 되는가?
너무 안 비싸기 때문에?  당신은 그저 터뜨리기만 하면 되고 얼마나 많은 사람들이 반응하든 상관없다.
일인당에게 비용은 여전히 제로에 가깝다. 왜 안 되는가? 왜냐하면 당신이 강을 오염시키기 때문이다 - 사이버
공간에서 숨쉬기 힘들게 하는 오염물질을 버리는 것이다. 기대 고객을 위한 이 메일 목록 선택 목적은 일반 우편 목록
선택 전략과 양립해야만  한다. 연관성이 언제나 당신의  가이드다.


스텝#2 : 누가 이메일을 받는지 이해하라
이것은 스텝#1의 계통이다. 사업과 고객 양쪽을 다 기대하는 것은 중복 선택 리스트에 강하게 의존하는 것이다.
중복 선택은 스팸을 막자는 방법이었고 세스 고딘의 허락에 기반 한 마케팅 개념이었다.
그러나 이들 중 상당수 리스트는 경품 행사와 다른 판촉 제공을 통해 조성되었다.
 

특정한  제공물을 받는데 흥미가 있었다고 응답한 사람들은 실제로는 그렇지 않았다. 그들은 그렇게 말하도록
속았던 것이다. 그들 중 많은 이들이 왜 이메일 선택을 했는지 기억을 못한다. 지금 그들은 그들을 혼란스럽게 했던
제공물을 받고 있다. 마침내 이들 중 많은 사람이 선택을 취소할 것이고 그들이 영리하다면 선택을 취소한 후
결국 다른 리스트에 올라갈 것이라는 것을 알 것이다.
 

스텝#3 : 가능하다면 진정한 응답 리스트를 선택하라.
전통적인 메일 발송자들은 반응 목록이 상당히 수집된 목록을 끌어 낸다는 것을 대개 안다. 영리한 마케터들은
이메일 캠페인에서 진정한 반응 리스트를  사용한다. 그것이 대량 선택  파일의 비용을 수직적으로 떨어뜨리는
이유이다. - 그들은 그냥 수행만 하는 것이 아니다. 기업 대 기업의 영역에서는 통제된 구역 발행 이메일 광고는
(이메일 목록이 든 전통적 광고가 아니라)훌륭하게 작업을 한다. 분명히 소비자 마케터로서 당신이 잡지나
카달로그 제공에 온라인 응답자를 빌려줄 수 있다면 혹은 보험과 재정 선도 생산 제공을 할 수 있다면
당신은 그것들을 시험해 보고 싶을 것이다.


스텝#4 : 목표를 투명하게 하라
당신은 확실히 반응을 원한다. 그러나 제공물은 무엇인가? 어떻게 잠재고객을 그 제공물에 반응하게 할 것인가?
 
보기: 최근 우리는 새 프랜차이즈를 도입하려는 회사를 위해 이메일 시리즈 작성을 완성했다.
전체 시리즈는 잠재고객을 그 지역의 무료 세미나에 등록시키는 것이었고 확실히 프랜차이징 세계에서
상식적이고 수용적인 전략이었다. 우리는 의문을 제시했다: “기대 고객이 세미나에 가는 타입이 아니거나
혹은 사실상 그 잠재고객이 세일즈 디렉터와 즉각적인 일대일 상담을 원하면 어떻게 하는가?”
 
당신이 이메일에서 즉각 물건을 파는 사람이 아닌 이상 다른 수준의 흥미에 대비하라. 아마 당신의 주요 목표는
대화창구를 여는 것이라는 걸  명심하라. 당신은 이메일을 최선의 방법으로 사용해서 그 초기반응을
(도덕적으로 그리고 연관 있게) 얻고 싶을  것이다.(검증된 잠재고객의 호의를 사는 것)
 

스텝#5 : 속임수를 피하라
모든 사람이 보도록 기만적인 제공물을 넣어서는 안 된다는 것을 잘 알고 있을 것이다. 하지만 문안은 어떤가?
이메일을 개봉하도록 하는 것은 더욱 더 어려워진다. 잠재고객이 호기심으로 전통적인 우편봉투를 열게
하는 것보다 주제 행으로 이메일을 읽게 하는 데에 시간이 더 부족하다.  왜냐하면 그 두 가지의 유일한 기능은
독자들을 안에 있는 메시지로 보내는 것이기 때문이다. 어떤 메일 발송자들은 그 목적을 달성하기 위해
어떤 짓이라도 한다. “어떤 짓”에 의존하지 말라. 속임수는 빠르게 역 작용할 것이다. 이메일을 통해 잠재 반응과
주문과 소비자만 잃는 것이 아니라  불평을 얻고 부정적인 소문이 나는 캠페인의 표적이 될 수 있다.
속임수 없이도 호기심을 끌고 침범적이고 도전적인 주제행이 있다.


스텝#6 : 잠재고객이나 소비자를 선도하는 곳이라면 먼저 그곳에 가라
“멋진 웹 사이트에 수 조원을 쏟아 부었다. 모든 사람들이 우리 홈 페이지에 접속하기를 바란다.”
이런  얘기를 너무 자주 듣는다. 그것은 여러 가지 이유로 아주 위험한 길이 될 수 있다.

1. 그것은 순간적인 충동 반응을 불러 올 수는 있을 것이다. 아마 사람들이 단순히“ reply"를 침으로써
당신의 제공물에 “네”할지 모른다. 아마  그들은 즉각적이고 확실하게 확실한 반응형태에 클릭을 할지
모른다. 그리고 실제로 그밖에 다른 것은 보려고 하지 않는 것이다.

2. 당신의 홈 페이지가 당신의 이메일 제공을 확실하게 만들지는 않는다.
그리고 당신의 잠재고객이나 소비자가 확실히 그것을 보려고 시간을 쓰지도 않을 것이다.

3. 특정한 제공물에 대한 앞선 정보는 사이트의 어느 곳에서도 구체화되지 않는다. 흥미를 가진 이메일
독자를 고도로 집중된 점프 페이지나 PDF로 먼저 클릭을 하게 하는 것이 훨씬 나을 것이다.
그런 후 더 깊게 파고들기 위해  웹 사이트의 특정 영역으로 링크하게 하라.
 

스텝 #7 : 빈도수를 자주 모니터하라.
얼마냐는 너무 많이 인가? 많은 이메일 발송자들은 거의 이 질문을 하지 않는데 왜냐하면 “이메일은 전혀 비용이
들지 않기 때문이다”  아, 그러나 비용이 들 수도 있다. 처음으로 주문을 한 잠재고객이 당신으로부터 일주일에
두 세 번 이메일을 산더미같이 받는다면 그들이 다른 상품을 좋아한다고 해도 다시는 주문하길 꺼릴 것이다.
그들이 당신의 가게로 다시 들어설 것인가? 그럴 수도 있다. 하지만 왜 위험을 무릅쓰는가?



스텝#10 : 결론을 적절히 분석하라
궁극적으로 몇 명의 수취인들이 당신의 이메일을 개봉하는지 혹은 특정 링크를 사용자 클릭 하는지 아무도
신경 쓰지 않는다. 방문객을 세는 것은 위대한 인터넷 기업들이 소진하기도 전에 한물간 일이 되었다.
적절한 척도는, 반응을 보인 사람들이 얼마나 즉시 잠재고객이 되느냐, 실명으로 가입한 사람이 얼마나 되느냐
그리고 추가로 이메일을 보내도록 확실히 허락을 한 사람이 얼마나 되느냐, 결국 고객이 되는 사람이 얼마나
되느냐 그리고 그들이 당신에게 얼마나 자산가치가 되느냐, 특정  노력의 세 가지 척도가 다른 이메일 노력과
당신이 다른 매체에서 얻은 결과와 어떻게  다른가, 하는 것이다.
 

스텝#11 : 당신의 반응 메카니즘을 인간적으로 하라
특별히 소비자를 상대할 때에는 당신이 의사소통에서 실수를 할 수 있다는 사실을 프로그램하라.
여기에 아마존의 보기가 있다. 마케터들이 그 회사를   가장 존경하는 이유 중 하나이다.
 
삼 주전에  주문을 하나  했다. 그러나 잘 씌어진 문안의 이메일이 왜 지난 육 개월 동안 주문을 하나도
안 했냐고 하는 것이다. 확실히 이것은 그들이 무언가 잘못한 것이다. 즉각 답장을 해서 항의를 하고
기록을 조사해 볼 것을 요구했다. 두시간만에 사과가 도착했다. - 변명대신 “우리가 정말 바보 같았습니다.
죄송합니다.” 였다. 잘못을 받아들이는 것 - 얼마나 인간적인가!(비록 그 대응이 자동화되었다고 해도)



스텝#12 : 전문가를 사용해라
비 직접 대응 카피라이터(에디터)가 전통적 우편 포장에 쓰겠다고 고집하는 것은 충분히 나쁘다.
그 매체는  최소한 몇 개의 지켜야 할 원칙을 아마추어들이 배울 수 있도록 충분히 오랫동안 지속되어 왔다. 
하지만 이메일은 너무나 새로운 것이다. 사용자들은 문안을 작성하는 것이 기술을 요하는 것임을 이해하기 시작했다.
너무 많은 사람들이 “그건 짧으니까 우리도 할 수 있다”라고 생각한다. 혹은 잘못된 라이터를 선택하기도 한다.
많은 홍보 담당자와 이미지  광고 크리에이티브들이 “이메일 마케팅”간판을 내걸고 있다.
직접 대응 카피라이터를 고용하는 것만 못하다.
 

보통 우편과 마찬가지로 이메일 작성을 위해 프로를 데려오는 사람들은 스스로 활성화와 보유,
판매 향상과 교차 판매 캠페인을 하려고 한다. 잠재적 ROI의 침식이 아닌가!

출처 : 리 마크 슈타인, 2002년 9월 3일


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

마케팅이란 무엇인가? By 알렌 바이스
 
잘 알려진 마케팅 웹 사이트에서 유사한 제목의 기사가 눈에 띄었다.- 도대체 마케팅이란 무엇인가? 이것은 아주 좋은 질문이고 대답은 전형적으로 광고나  브랜드 경영, 판매, 서비스, 포지셔닝, 이메일 마케팅 등등처럼 많은 전략이라고 하기 쉽다. 그것은 좋은 출발이다  그러나 완성과는 거리가 있다.
 

그리고 그것이 웹의 많은 문제 중 하나다.  많은 웹 사이트가 있고 사람들이 마케팅에 관해 지적인 것처럼 주장한다. 사실상 구글 같은 검색 엔진을 찾아서 마케팅을 집어넣으면 천육백만 개 이상의 웹 페이지가 나올 것이다. 많은 사람들이 마케팅 전문가임을 주장하는 것을 알게 될 때쯤 마케팅이 무엇인지조차 알기 어렵게 될 것이다.

 
마케팅은 전략이 아니다.
 

대부분의 사람들이 마케팅을 전략이라고 생각한다. 사람들은 마케팅을 전략에 연관시킨다. 왜냐하면 부분적으로 그래야 재미있기 때문이다. 광고는 재미있다, 판촉도 재미있다, 따라서 이메일 캠페인과 모든 다른 유사한 전략도 그렇다. 하지만 전략은 마케팅의 가장 돛을 달아주는 반면
운동경기의 전략과 유사하다. 매우 중요하지만 튼튼한 지식 기반이 없이는 소용없다. 그리고 마케팅도 마찬가지다. 마케팅은 전략보다 훨씬 이상이다. 마케팅은 분석이고 탄탄한 마케팅 전략은 이 분석에 근거한다.


확실히 마케팅은 고객에 관한 것이다.
 

어떤 타입의 마케팅을 얘기하고 있는가? 보기를 들어 고객 분석을 보자. 고객에 대한 탄탄한 이해를 가지는 것은 고객 행동경향과 동기, 인식과 선호에 대해  탄탄한 이해를 가지는 것이다. 그것은 시장을 정확히 세분화하는 것이고 대부분 회사들이 하는 것과 다른 방법이다.(그들이 하기라도 한다면). 그것은 고객의 태도, 지식과 감정에 대해 풍부한 이해를 갖는 것이다. 이 지식이 없이는 마케팅 전략은 그저 바람이 부는 것이다. 마케팅 전략이  주효하기를 바라지만 누구라도 주목하거나 듣고 싶어 할 지에 대해서는 더할 나위 없이 인식하지 못하고 있다.
 

경쟁 분석은 어떤가?
 

경쟁 분석을 다루는 마케팅 사이트는 거의 볼 수 가 없다.(정말이다!) 마케팅은 또한 경쟁을 이해하는 것이다. 하지만 경쟁자의 목록을 제시하는 것만이 아니다. 그들의 경쟁적인 대응과 목적과 능력을 고려하는 것을 의미한다. 산업계에서 경쟁적인 상대를 이해하는 것도 마찬가지다. 너무 자주 독점주인 것처럼 행동하는 회사들을 보게 된다. 마치 경쟁자들이 시장을 획득하는데 반응이 없거나 흥미가 없는 것처럼 여기면서 말이다. 그것의 좋은 보기가 인터넷이다. 얼마나 많은 인터넷 회사들이 숨어있던  회사들의 잠재했던 경쟁적 대응을 진지하게 고려했던가? 그들 중 누구도 장기적인 경쟁 반응을 고려했었던가? 미래 경쟁  대응에 확고한 계획을  세워보는 것이 어떤가? 그렇다. 마케팅은 그냥 “ 흥미롭고 재미있는” 웹에 스며드는 전략이 아니라 또한 경쟁 분석이다.


회사의 가능성은 어떠한가?
 

마케팅에 관해 고려하기 전에 다시 한번 실제로 시장에서 생존할 수 있는 회사의 능력에 대해 생각해 봐야 한다. 재정적인 능력도 일부분이기는 하지만 그것에 대해서 얘기하는 것이 아니다. 기업 문화, 세일즈 인력 수당, 유통업자와 공급자들과의 관계는 어떠한가?
 

어떤 회사들은 딱 잘라서 고객에 관해서 초점을 맞추고 경쟁자를 고려하기도 한다. 하지만 이들 같은 회사들은 종종 고객들이 필요로 하는 것을 제공하거나 일이 되게 하기 위해 유통 시스템에서 인센티브를 제공하는 능력에 대해서는 망각하게 된다.
 

마케팅은 단순한 전략이 아니다. 자신의 회사를 이해하고 그 능력과 약점도 이해하는 것이다.
 

그러면 마케팅이란 무엇인가?
 

마케팅은 사실상 고객, 경쟁업체, 그리고  회사를  분석하는 것이다. 이 이해를 종합해서 존재하는 세분화된 시장, 가장 수익적인 세분화 시장의 결정과 공략, 상품의 포지셔닝, 그리고 그 포지셔닝의 전달을 위해 필수적인 행동을 전체적으로 이해하는 것이다.


포지셔닝을 어떻게 전달해야 하는가?


이것이 전략이 만나는 장소다. 브랜딩과 광고를 정확하게 하고 이메일과 편지 혹은 다른 무엇이든지 마케팅 분석과 일치하는 방법으로 홍보를 정확하게 하는 것이다.
 

전략에 관여하고 싶다면 좋다. 하지만 우선 예술가나 운동선수나 의사와 과학자들을 생각하라. 그리고 이 다른 분야들(모두 마케팅처럼 창조적이다)에서 전략을 이해하는 것이 꼭 중요한지를 자문해 보라. 전략 하나로는 많은 것을 성취할 수 없다는 것을 발견할 것이다. 하지만 훌륭한 분석에 기반 한 전략은 당신이 목표하는 곳으로 정확하게 인도할 것이다.
 

그러므로 컨설턴트를 고용하고 다른 마케터들과 네크워킹을 하기 전에(내가 다른 기고문에서 제안했듯이) 당신이 그저 전략의 저당물이 되는 것이 아니라 마케팅을 이해하고 있는지, 아니면 전체 마케팅 캠페인을 궁극적으로 이끌어갈 사람이 있는지 확인하라.
 

노트: 바로 여기에서 모든 마케팅(고객, 경쟁업체)의 분석적 측면에 관한 개인지도서를 읽을 수 있다.


(알렌 바이스, 2002년 11월 25일)


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

‘고객 사례사’ 기사를 통한 광고 방법 by Jerry Fireman :


고객 응모 사연, 소비자 증언 광고로 알려진 사례 연구는 제품에 대한 소비자의 관심을 불러모을 수 있는 가장 효과적인 방법입니다. 보는 이들은 귀사의 제품과 서비스가 실생활의 문제를 어떻게 해결해주었는지 얘기하는 인물을 실제 귀사 고객이라고 생각하기 때문입니다.


여기 사례연구를 작성하고 발표하기까지의 방법이 있습니다.


1. 고객의 협조를 얻어내세요.


많은 회사들이 홍보를 위해 고객의 협조를 얻는데 어려움을 겪고 있습니다. 그들이 고객의 도움을 청할 때 종종 이런 얘기를 듣곤 합니다. “돕고싶은 마음은 있지만 시간이 없습니다” 혹은 “우리는 경쟁사보다 훨씬 앞서 있기 때문에 현재 업무에 대한 어떤 정보도 유출시킬 수 없습니다. ” 고객에게 도움을 청하는 것이 아니라 무언가 줄 것이 있다는 식으로 시도해 보십시오. 이렇게 한번 해보세요. “이번 사례가 성공하면 2개의 계열사가 주요 업계지에서 호평 받을 기회를 얻게 될 것이라 생각합니다.” 기사가 출간될 만한 것으로 고객이 읽는 업계지 한 두 가지 이름을 언급하세요, 고객에 맞게 접근법을 조정하세요. 만약 중소 업체라면, 고객들에게 회사를 홍보할 수 있다는 사실을 강조하세요. 만약에 규모가 더 큰 회사거나 이미 인지도가 높은 회사라면 이번 기회를 통해 업계 인지도를 높일 수 있다는 사실에 비중을 두세요.


2. 사례연구를 완성시키는 과정


성공 사례를 만들어내는 과정에서 가장 눈에 띄는 일은 글을 쓰는 일입니다. 그러나 글쓰기 의 비중은 기사가 제 역할을 하기까지의 전과정의 절반에도 못 미칩니다. 나머지 과정은 증언을 하도록 허락해준 고객과의 작업으로 이루어집니다. 인터뷰 일정을 정한 후 인터뷰를 실시하고, 그 초안을 모든 관련 부서에 공개한 후 그들의 승인을 얻기 위해 수정작업을 거치기도 하며 삽화를 수집합니다. 그리고 고객으로부터 문서화된 승인서를 받습니다.
여러 건의 사례연구가 함께 진행되는 만큼 이일은 탄탄한 조직력을 필요로 하며 시기 적절하게 마무리하기 위해서는 지속적인 관심을 기울여야 합니다. 그러므로 지금의 조직에 임무를 마칠 시한을 정해주든지, 아니면 성공에 필요한 수단과 방법을 갖춘 파트너를 선별하십시오.
 

3. 세심한 글쓰기


사례글쓰기는 회사를 홍보하는 동시에 고객이 편안함을 느끼도록 해주어야 하며 출간 하고자 하는 잡지의 요구조건도 충족시켜야 하는 조심스러운 작업입니다. 작가가 해야 할 일은 일에 관련된 사람들이 제대로 공정하게 그려지고 있다고 느끼게 해주는 것입니다. 글이 과장되어 신뢰도를 잃고 결국 명망 있는 잡지에 실리지 못하게 되는 일은 없을 것이라 안심시켜야 합니다. 이상적으로 말하면, 작가는 그 기사가 출간을 목표로 하는 잡지에 기고해본 이력이  있어야 합니다. 작가가 출판사 스타일과 중요 사안을 주지하고 있고 출판사가 작가를 신뢰한다면 기사 출간 절차를 현저하게 간소화할 수 있을 것입니다.


4. 다수의 업계지에 기고하세요


귀사 제품에 투자하여 상당한 수익을 올린 고객이 있다면 여러분은 전문적인 글, 합리적이고 객관성 있어 보이는 글을 써낼 수 있으며 잡지들은 아무런 조건 없이 수십, 수백, 나아가 수 천명의 독자에게 그 사례를 전할 것입니다. 대다수 출판사들은 여러분이 광고를 하는지 안 하는지에 관심이 있는 것이 아니라 오로지 그 기사가 고객의 구미에 맞는지 안 맞는지를 생각할 뿐입니다. 잡지는 기사를 인쇄하고 독자에게 배포하는데 막대한 비용을 들이지만 그 글에 그들의 이름을 붙임으로써 자사의 신뢰도를 높입니다. 


이것이 사례 사 발표의 가장 큰 이점이며 그들이 마케팅 활동에서 제 역할을 해내야만 하는 주된 이유입니다. 다수 층의 독자를 염두에 두고 작성할 경우 기사들은 하나 이상의 다른 잡지(비경쟁적 잡지)에 실릴 수 있습니다.

 
5. 다른 기회들을 십분 활용하세요.


종종 사례 사 기사의 가장 큰 이점은 출간 후에 나타날 때가 있습니다. 컴퓨터 제어장치가 있는 라우터 공급회사인 Techno사를 예로 들어보겠습니다. 이 회사는 정기적으로 소비자 사례를 발굴하여 목공 업계와 플라스틱 기공 업계의 고객들이 받아볼 수 있는 잡지에 그 글들을 실었습니다. 기사는 놀랄만한 매출 성장을 가져왔지만 가장 큰 소득은 후에 나타났습니다. 각 회사의 데모 센터(제품 시연장)에는 수십 건의 고객 이용 사례가 실린 책이 구비되어 있습니다. 판매업자는 고객과 유사한 사례를 가진 사람들의 성공담을 부각시키기 위해 제품 시연 이전에 사람들에게 그 책들을 보게 합니다.
제품 시연 이전에 사람들은 거의 이에 설득당합니다. 그 결과 30퍼센트 매출이 증가했으며 새 방법의 시행된 이후 연간 매출은 더욱 증가했습니다.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)