고객이 생각하는 데로 생각하라 : IBM 웹사이트의 실패 사례

고객이 생각하는 데로 생각하라 : IBM 웹사이트의 실패 사례
(Think the Way Your Customer Thinks)
-by Gerry McGovern -
　
기업이 직면한 가장 큰 과제는 스스로가 우주의 중심이라는 생각을 버리는 것이다.
고객들은 자신들이야말로 세상의 중심이라고 생각한다. 고객은 요구사항을 충족시키기 위해서 웹 사이트를 방문한다. 
소비자의 수요를 적절한 비용을 들여서 효과적이고 충족시키는 경우에만 당신의 기업을 대단하다고 인정할 것이다. 
　 
일례로 : 신형 랩탑 시장이 있다. 미국에서는 때때로 노트북이라고 불리기도 한다. 그러나 만일 내가 그것을 모르고 있다면? 기업은 항상 고객이 알고 있는 것을 추측한다. 많은 대학의 웹사이트에는 그 대학에 지망하고자 하는 학생들의 부류가 있다. 최근의 조사 결과를 보면, 대학에 입학하고자 하는 학생들은 그 부류에 속하지 않았다는 것을 알았다. 대학측의 반응은 이랬다. “그렇기 때문에 항상 노력하는 것입니다.”
　
따라 해보라: “기업이 고객들을 뭐라고 규정짓든 상관없다.” 고객이 세상을 어떻게 보느냐, 이것이 중요하다. 
웹 상에서 , 고객이 생각하는 방향대로 생각하고, 고객이 쓰는 단어를 사용해야 한다. (웹 상에서 사용되는 모든 단어)
어찌 되었든, 최근 나는 Dell의 랩탑을 사려고 했었다. Dell은 상품은 좋았지만 형편없는 서비스를 보여 주었다.
나는 랩탑을 고르기 위해 둘러보았다. 인터넷에서 초 휴대용(ultra portable) 컴퓨터의 멋진 사진을 보았다. 
초 휴대용(Ultra portable)이란 단어는 새로운 단어였지만, 이동이 많은 나에게는 가장 중요한 기능이기도 했다.
어느날, IBM 싱크 패드의 한 모델을 알게 되었다. 
나는 아일랜드에 살고 있기 때문에 이 모델을 구입하기 위해서 IBM.ie.-IBM 공식 사이트에 접속했다. 
　
여기에서부터 어처구니 없는 일은 시작되었다. IBM 홈페이지에서 원하던 모델을 구매할 것을 심각하게 고려하고 있었다. 누군가와 이야기를 해보고 싶었지만, Dell의 홈 페이지와는 달리, 전화번호가 없었다. 그래서‘관리자에게’ 를 클릭했지만, 아무런 연락도 오지 않았다. 
　
제발 바라건 데, 웹사이트의 핵심에 도달할 수 있도록 구성하길 바란다. 상당수의 회사들이 아무 의미 없이 쓸모없는 이미지와 마케팅의 시시한 문구만 올려 놓은 것을 보고 놀라지 않을 수 없었다. 
　
접속자들이 원하는 것을 빠른 시간 내에 진행할 수 있도록 해주고, 실행할 수 있도록 도와라. 
그래서, 어찌 되었든, 나는 “상품과 서비스”를 클릭하고 “노트북”을 다시 클릭하여 원하던 모델을 찾았다. 
“구매 방법”이라는 링크가 왼쪽에 있었고 나는 다시 클릭 했다. 물론 IBM이 직접적으로 판매하지 않기 때문에 판매상을 찾아야 했다. 나는 드롭다운 메뉴를 열었지만, 아일랜드는 찾을 수가 없었다. 그러나 잠깐. “기타 국가들”이라는 링크가 있어서 선택을 했다. 이상하게도, 온라인에서 판매하는 업체의 목록이 나왔다. “기타 국가들”이라는 메뉴가 어떻게 온라인 매매업체와 연결 될 수 있는지 나는 이해 할 수 없었다. 아일랜드는 그곳에도 없었다. 
　
아일랜드가 작은 국가라는 것을 알지만 그렇게 작지는 않다. IBM에서도 아일랜드에 대해 들어본 사람이 분명 있을 것이다. (IBM지사가 여기 있으므로) 더 이상한 것은 IBM 아일랜드 웹사이트는 있지만 판매상은 없다는 것이다.
이것으로 끝난 것이 아니다. 나는 영국 지방을 선택해서 보았는데, IBM이 생각하는 한 아일랜드는 영국의 일부였다.
IBM 웹 디자인 팀이 1920년도에 출판된 지도를 보고 일하고 있음이 분명하다. 최소한, IBM 은 판매상에 “영국과 아일랜드” 라는 세부 항목으로 구분했어야 했다. 올바른 단어를 선택하고 접근경로를 용이하게 하라. 
잘못된 단어 선택은 접속자를 실망하게 하고 화나게 할 것이다.

출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)