2008 CRM 업계 Trend

 

2008 CRM 업계 Trend

 

 

최근 미국의 저명한 Research Company인 Gartner Group의 보고서에 의하면 세계 CRM 시장은 Software부문을 기준으로 2006년 66억 달러 규모에서 23.1%가 증가한 81억 달러 규모에 이르렀다고 한다. 이는 2000년도 들어 년 평균 성장률 12.6%(IDC 추산)를 훨씬 넘어서는 것으로 그간 US 달러화의 약세 영향으로 미국계 회사의 해외 매출이 늘어난 점을 감안하더라도 꾸준한 성장을 지속하고 있다는 사실로 이해할 수 있다.

지역별로는 북미 지역에서 전체의 53.4%, 서부 유럽에서 31.8%의 매출이 발생한 것으로 분석했으며 나머지 지역에서의 CRM 매출은 전체 시장의 15%를 차지하여 비중이 크게 차지하지는 않지만, 그 중에서도 동부 유럽과 중동 및 아프리카, 등의 지역은 2007년에 전년 대비 40% 이상 높은 성장세를 보였다고 분석했다.

우리나라의 경우, 시장조사기업인 KRG가 낸 IT시장 보고서에 의하면 국내 CRM 시장은 2007년(890억원)에 비해 9.0% 성장한 970억원 규모를 형성할 것이라는 전망도 있지만, Software License 매출 기준으로 시장 규모는 계속 하락/정체하는 추세에 있다고 한다.

 

n   출처 : 삼성경제연구소

n   주 : 1. 국내는 각 연도 상반기 Software License 매출 기준
    2. 해외는 연간 CRM 전체 시장(Solution, Consulting, 및 유지보수) 기준

 

우리나라의 CRM 관련 시장은 90년대 중.후반부터 해외 컨설팅 및 솔루션 회사들이 용어와 기대효과(예 : 신규고객 획득 비용은 기존고객 유지비의 10여배, 기존고객 이탈률 5% 감소시 Profit 2배 증진 등)들을 집중적으로 홍보하면서 IMF전후 개혁의 필요성을 절감하고 있던 상황과 맞물려 CRM은 Silver bullet으로 인식되기 시작했으며, 그 후 2000년대 초반, 통신과 금융사를 중심으로 각종 IT 솔루션 도입 붐을 이루었다.

그런데 2000년대 중반 이후, 이러한 경쟁적 IT 솔루션 도입 결과가 기대만큼 큰 효과를 내지 못하자 이에 대한 회의론이 대두. 확산되어왔던 것이 현실이다.

 

이에 대해서는 여러가지 원인을 생각해볼 수 있겠지만 가장 큰 요인이 ‘뚜렷한 목표의식과 자사에 맞는 전략 없이 업계 추세에 뒤쳐지지 않기 위해 이루어진 경쟁적 IT 솔루션 도입’이라고 할 수 있다.

CRM의 개념에 관해 광의, 협의로 다양한 정의가 있는데 그 중 ‘고객과 관련된 자료(내부DB, 외부DB, 조사데이터 등)를 수집.분석하여 고객의 특성을 찾아내고 이에 맞춘 마케팅을 계획.실행하는 고객관리 기법’ 이라는 전략 관점의 정의를 통해 이해할 수 있듯이
‘각 산업/회사 입장에서 고객 특성을 알아내어 어떠한 전략적 행동을 취할 수 있는가?’라는 질문에 먼저 대답을 했어야 한다는 것이 공통된 인식이다.

다행이 2000년대 초반 대대적으로 CRM을 도입했던 금융권과 통신 산업에서는, 먼저 도입했던 체계에서 이루어진 학습효과와 이를 통해 새로이 도출된CRM 니즈(NEEDS)를 기반으로 체계에 대한 Update 및 Upgrade 노력이 한창 진행 중이다.

 

내년 각 광고주의 예산책정이 이루어지고 있는 요즘, 마케팅 자원이 매우 긴축될 것이 것에 대한 우려의 목소리가 많이 들린다.  IMF를 전후해 붐이 일었던 CRM이 이제는 미국발 금융위기 상황에서 대두되고 있는 ‘한정된 자원을, 가치 있는 고객에게 집중하여 보다 큰 효과를’이라는 중차대한 목표를 달성하는 데 크게 이바지 할 수 있는 기반이 될 것으로 전망된다.

출처 : i-alliance.co.kr