Marketing & Culture [soon's story]

완벽한 서비스를 제공하는 방법 :


인터넷에서의 서비스는 오프라인의 세계에서 제공되는 형태를 그대로 반영하려고 한다. 한마디로 요약하자면,
치열하게 경쟁하는 것이다. 물론 예외는 있지만, 조건을 생각하지 않고 최고의 서비스를 제공하는 것이
일반적인 경향으로 되고 있다.


최악의 서비스에 대한 가장 좋은 예가 바로 최근 우리 기업의 웹호스팅 업체와의 경험이었다. 그들의 홈페이지를 보면 그들이 ‘세계적인’ 수준이라고 주장하고 있지만, 소비자에 대한 관심과 배려는 말로만 그칠 뿐이었다. 다른 기업들과 마찬가지로 스스로를 최고라고 여기고 있었다. 그들과 거래를 시작한지 2주만에 우리는 웹 호스팅 업체를 바꿨다. 당신도 비슷한 경험을 했으리라 생각된다.


인터넷사업을 시작하기 좋은 조건은 쓸데없이 ‘종을 울리고 휘파람을 불기 위해서’ 기운을 빼는 일이 없어야 한다는 것이다. 프라이스 워터하우스 쿠퍼에서 조사한 결과에 의하면, 인터넷에서 쇼핑하는 사람들은 대부분 특별기능을 사용하지 않는다. 직원들에게 좋은 서비스를 제공하기 위한 훈련을 실시하고 적절하게 보상해 주는 것이 좋다. 고객들을 상대하는 직원들의 인적사항을 파악하는 것도 좋은 방법이며, 권한과 함께 책임감을 준다면 좋은 성과가 있을 것이다.


서비스 센터의 직원들에게 고객에 대한 인식을 확실히 하는 것 역시 완벽한 서비스를 제공하게 하는 방법이다.
이러한 경우, 소비자들의 인식이 왜 중요한 문제인지 깨닫지 못하고 있다. 소비자 인식은 마케팅의 성배처럼 여겨져야 한다. 많은 기업들은 고객들에게 어떤 서비스를 원하는지를 조사하기 위해 많은 시간을 보내지만,
어떤 수준의 서비스를 제공받았는지에 대한 인식에 대해서는 조사하지 않고 있다.
 

서비스에 대한 새로운 인식
완벽한 서비스를 제공하기 위해서 고객의 성향을 심도 깊게 분석하고자 하는 경우, 과연 고객의 서비스 만족도에
영향을 주는 요소가 무엇인지 궁금해질 것이다. 이 질문에 대한 내용은 ‘잊어버리기 쉬운 서비스의 기본요소’ 와
‘서비스의 질을 어떻게 측정할 것 이가’라는 글에 실려있다.

 
최근 하버드 비즈니스 리뷰 지에 실린 리쳐드 체이스(‘인터넷 서비스의 10가지 계율’의 저자)와 다수의 글을 보면,
완벽한 서비스를 제공하기 위해서 행동과학이론을 활용하는 방법을 알려주고 있다. 저자들은 모두 남 캘리포니아
대학의 교수이다.


행동과학이란 무엇인가? 모든 사람들은 정보를 처리하는 과정에서 각자의 선입견이 작용하며, 그 선입견은 그들의
태도와 행동, 인식에 영향을 준다. 이러한 예는 ‘왜 당신은 항상 옳은가, 그리고 당신의 고객들은 항상 잘못되었는가’ 에 실려있다.


당신이 활용할 수 있는 몇 가지 예가 있다.

 
1. 강하게 마무리 하라.
첫인상이 아니고 마지막 인상이 오래 남는다. 서비스의 시작과 마지막이 소비자에게 동일한 인식을 형성한다고
생각하는가? 그것은 잘못된 생각이다. 사람들은 기업에 대한 인상에서 첫인상이 아닌 마지막 인상을 기억하게 된다. 바로 그렇기 때문에 많은 인터넷 기업들이 실패를 하고 있는 것이다. 제품 검색이나 정렬 등 편리한 기능을 통해서 구매과정의 첫인상을 완벽하게 남겼다고 해도, 마지막 지불 과정에서 모든 것을 날려버릴 수도 있다. 예상치 않았던 운송료나 신용카드 확인이 잘 안될 경우, 거래 중 문제가 생기면 문의할 수 있는 연락처 등이 게재되지 않은 경우 등이 소비자들에게는 마지막 인상이 된다. 소비자들의 기억에 남아있는 내용도 바로 이 부분들이다.

 
2. 즐거움을 나누고 고통을 함께 하라.
행동이론에는 ‘이득을 나누고, 손실을 합쳐라’라는 내용이 있다. 다른 말로 하자면, 사람들은 좋은 일들이 오랫동안
기억에 남아있기를 바란다. 유익한 경험은 오래도록 기억에 남는다. 그 반대로, 안 좋은 일들은 하나로 묶어버려서
빨리 잊어버릴 수 있고자 한다. 소비자들에게 안 좋은 소식이나 경험을 제공해야 한다면, 한번에 모두 하도록 하라.
지속적으로 부족한 서비스를 제공하는 것은 조금씩 서서히 죽음에 다가가는 것과 마찬가지이다.

 
3. 가능한 빨리 나쁜 경험을 잊어버리도록 하라.
안 좋은 소식을 전하는 일은 누구나 꺼려 하는 일이기 때문에 최대한 미루려는 경향이 있다. 이러한 태도는 옳지 않은 것이다. 좋은 소식과 안 좋은 소식이 있다면, 사람들은 안 좋은 소식을 먼저 듣기를 원한다.
‘안 좋은 소식을 먼저 전하라. 고통스럽고 불편한 일들을 한꺼번에 처리하라. 다른 불쾌한 일들을 가능한 빨리 정리해서 소비자들이 좋고 나쁜 경험을 모두 경험한 뒤 다시 찾아오도록 만들어라’ 다수 교수는 이렇게 말하고 있다.


4. 선택을 통해서 관계를 형성하라.
인터넷을 통해서 많은 기업들은 소비자들의 요구사항에 대한 즉각적인 대응의 필요성을 이해하게 되었다. 하지만
대응의 신속성 뿐 아니라, 고객들은 선택권을 가지는 것을 원한다. 행동이론에서 보면 사람들은 자신들이 과정에
영향을 주고 있다고 여겨질 때, 특히 불편한 사항에 대한 통제권을 가지고 있다고 생각할 때 만족을 느낀다고 보고 있다.
안 좋은 소식을 전해야 할 때에는 고객들에게 선택권을 주도록 하라. 예를 들어, 고객이 주문한 제품이 남아있지
않다고 전해야 할 때에는 그대로 전하지 말고, 다른 제품들을 권하도록 하라. 고객들은 그들에게 선택권이 주어져
있다고 여길 때 만족감을 느낀다는 점을 명심하라.
  

5. 고객들에게 규정절차를 알리고 지켜라.
소비자들은 반복되는 주문과정에서 익숙함과 편리함을 추구한다. 특히, 소비자들의 사용이 편리하도록 서비스를
조정해 주는 곳을 찾게 된다. 음식점에서 정식을 먹는 경우와 마찬가지이다. (자리에 앉고, 메뉴를 보고, 음료수를
주문하고, 음식을 주문하는 등의 과정) 절차 그 자체는 정돈된 편안함을 준다. 그 과정을 벗어나게 되면 불편하기만
한 것이 아니라 서비스가 잘못되었다는 비난을 받게 된다. (‘내 물이 어디 있지?’)
 

이러한 상황이 무엇을 의미하는가? 사실 고객에 대한 서비스의 핵심을 잘 처리하기 위해서는 절차와 관례를 따르는 것이 가장 좋다. 전문적인 검증을 거쳐, 안정감을 주고, 고객에게 기분 좋은 경험을 제공하고, 기대감을 형성해서 고객들로부터 좋은 평을 얻도록 하라.


체이스와 다수의 결론에 따르면; ‘감정이입과 상상력을 적용한 행동이론은 서비스의 질을 개선할 수 있다.
더 중요한 점은 소비자들에게 좋은 기억을 남기고 주위 사람들에게 그러한 기억을 전할 수 있도록 도와준다는 것이다’


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

성공적으로 포커스 그룹을 운영하는 방법 :


중요한 문제에 대해 누군가 당신의 조언을 구하고자 할 때의 기분이 얼마나 좋은지 잘 알 것이다.
그것은 당신의 고객 또한 마찬가지이다. 고객들의 성향과 전혀 일치하지 않는 광고캠페인이 진행되고 있는 경우
조차도, 고객과의 커뮤니케이션을 소홀히 하는 기업들이 많다. 이러한 문제를 극복할 수 있는 간단하지만
효과적인 방법이 바로 포커스 집단을 운영하는 것이다.
포커스 집단은 핵심 고객들이 누구이며 무엇을 원하는지에 대한 이해를 돕기 위해서 직접 만나서 의견을 듣는
집단이며, 또한 중요한 것은 포커스 집단을 통해서 고객들에게 당신이 누구인가를 알리는 기회도 제공한다.


포커스 집단은 실질적이고, 고객 중심적인 계획과 전략을 마련하는데 큰 도움을 준다. 고정 고객들과의 좀 더
강력하고 수익성 있는 관계를 수립하는 강력한 도구가 되어 준다.
그러면 포커스 집단을 성공적으로 운영하고 조직하려면 무엇이 요구되는가?


성공을 위한 방법
포커스 집단은 비교적 쉽게 설정되고 관리 될 수 있다. 그리고 당신이 투자하는 것보다 더 많은 것을 돌려 줄 것이다. 포커스 집단을 잘 활용하면, 고객들을 결속시키고 참여하게 하여 성과를 얻을 수 있도록 한다. 그들은 중요한 사안에 대해 유용한 정보를 가진 사람들과의 대화를 풍부하게 해준다. 그리고 당신의 회사가 기업과 소비자에게 모두 이익이 되는 것을 원한다는 신호를 고객들에게 강하게 전달한다.


다음의 요소들을 포함하는 방법을 통해서 포커스 집단의 성공적인 운영을 이끌어 갈 수 있다.


1. 전 고객을 대상으로 하는 전략을 세워라.


포커스 집단은 독립적인 존재가 아니다. 사용자 구분, 의견 수렴, 경영진의 대응, 판촉 행사, 고객 행사 그리고
소식지, 상품소개 홍보물과 같은 요소를 포함하는 고객 관리 전략의 일부이다. 사실, 포커스 집단을 운영하려면,
주제들과 이벤트 시기, 전달 내용, 고객 층 선정 등이 다른 소비자들의 성향과 일치하는지를 확인하기 위해서
다른 소비자담당 부서들과 함께 전략을 추진해야 한다. 기업과 고객의 관계를 가깝게 해주는 방법들을 통해서
고객들에게 일관된 말과 행동을 보여주는 것을 목표로 해야 한다.


2. 목표와 진행과정을 명확히 설정하라.


먼저 명확하고 적절한 목표를 정하지 않고 포커스 집단을 운영하는 것은 어둠 속에서 사격을 하는 것과 같다.
우선, 운영하는 이유와 알아내고자 하는 것이 무엇인지 명확히 파악하도록 한다. 예를 들어, 80% 이상의 참가자로
부터 강력한 지지를 얻을 수 있는 신상품이나 서비스 전략의 안정성을 시험해보고자 할 것이다. 이때 만일 참가자의 40% 정도가 비중 있는 구매 의도를 이야기 한다면 그 행사를 성공적이라고 할만 하다. 이벤트의 의도를 주장하기에 앞서 명확한 목적 세우는 것은 포커스 집단의 논의를 주제에서 벗어나지 않게 도와주고 희망하는 결과를 얻을 수 있게 할 것이다.


3. 고객과 기업이 모두 승리하는 전략을 세우라


고객이 제품에 대해서 소중한 시간을 투자하고자 하는 이유가 무엇인지, 그것으로 인해 고객이 얻을 수 있는
이득은 무엇인지 항상 자문하라. 고객들은 포커스 집단으로서의 경험을 통해서 가시적이고 분명한 가치를 보상
받지 못한다면 다시는 관심을 두지 않을 것이다. 혜택의 유형에는 다음과 같은 내용이 포함 될 수 있다.


상품을 일반 소비자들보다 먼저 접할 수 있고 상품전략과 결정에 영향력을 행사할 수 있다.
기업 관리자와의 직접적인 대화
특별 행사에 참가할 수 있는 자격 부여
포커스 집단 여행 경비의 지급


양쪽 모두가 이익을 얻게 되는 전략은 지속적인 참여와 다양하고 유용한 정보의 교류를 보장한다.


4. 참가자를 신중히 선택하라.


선택된 주제에 따라 포커스 집단에 참여 할 참가자를 신중하게 선택하여야 한다. 만약 예를 들어 회사의 가격
정책을 논의하고 수정하는 것이 목적이라면 현재 가격 구조를 알고 있는 사람이 포함될 수 있도록 하고 상품의 가치와 서비스 가치를 이해하는 사람 이여야 한다. 마찬가지로 구성한 집단의 성향을 고려해서 – 성격이나. 각각 회의 때 거론하는 관점, 이슈화 가능성이 있는 주제 등 - 그에 따라 조화롭게 조합하라. 성공적인 결과를 위한 최상의 기회와 적절한 수준의 논의가 되도록 당신의 요구에 맞는 사람들을 선정하라.


5. 다음은, 적절하게 참가자가 선정되도록 영업, 서비스 팀과 함께 작업하라.


언급된 바와 같이, 다른 고객 관리 활동과 정반대의 목적으로 진행하고 있지 않도록 해서 선정된 집단과 매출이
밀접한 관계를 형성하도록 운영하라.


6. 마지막으로 미팅 때 경영진이 참여 하도록 하라


고객이 말하는 것을 직접 듣고 즉각적으로 지원하기 위해서 뿐만 아니라 집단 구성원들은 경영진의 참여에 감동을
받을 것이다.


7. 활발한 회의를 위한 형식 개발


구성원들은 그들의 참여가 어떤 면에서 회사에 도움을 주고 있는지 알아야 한다. 성공적인 포커스 집단은 독자적인
아이디어 뿐 아니라 대안을 제시하여 그러한 아이디어들이 회사의 실행계획 수립과정에 줄 수 있도록 한다.
그러므로, 기업에서는 적절한 형식을 설정해서 구성원들의 독창적인 아이디어들을 반영하고, 실행하는 요소들을
실행계획에 포함해야 한다. 문제점들을 구분해 내고, 즉각적인 효과를 얻을 수 있는 대안들을 제시할 수 있는 공간을 사업계획 안에 마련하도록 한다. 구성원들이 그들의 노력에 대한 실제적인 결과를 볼 수 있게 되면,
기업의 성공에 일부를 차지하고 향후 활동에 참여 하고자 하는 동기를 형성하게 된다.


8. 세부사항을 줄여라.


포커스 집단계획은 세밀하게 구성하지 않아도 된다. 안건을 간단히 하라. 그러나 모든 요소 들이 잘 실행될 수
있도록 확인하고, 안건을 제시하고 회의를 진행할 중재자를 선정하여야 한다. 또한 중요한 결정과 실천사항 등이
포함될 회의록을 작성하는 사람도 지정한다.


다음은 오전 회의 형식의 한 유형이다.
8:00 – 8:30 : 등록 , 간단한 식사
8:30 – 8:45 : 주제발표
8:45 – 10:00 : 회사측 프리젠테이션 (* 참고 : 고객을 위한 질의를 만들 것 )
10:00 – 11:15 : 포커스 집단 구성원의 반응 : 질의에 응답
11:15 – 11:45 : 결론 요약, 정리.


참가자들은 그들이 바라는 결과가 무엇이며, 언제쯤 그 결과를 볼 수 있는지의 정보를 제공받는 것을 중요하게
생각한다. 이러한 모든 항목을 논의했다는 확신을 심어주기 전에는 회의를 끝내지 마라 .


9. 결 론 정 리


결론적으로, 가장 중요한 것 중 하나는 구성원들의 결론에 따라 회사가 이미 실천한 것과 앞으로 실천할 일에 대해
다시 구성원들과 이야기하는 것이다. 그렇게 함으로써 구성원들은 앞으로의 진행에 계속적으로 참여하고
당신의 사업 성공에 더 관여 하게 될 것이다.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

레인 메이커의 법칙 :


레인메이커는 특별한 사람들이라고 생각하기 쉽다.


많은 사람들이 레인메이커가 사업을 술술 풀어가는 것을 지켜보며 고개만 절레절레 흔든다. 어떤 사람들은 그런 재주는 타고 나는 것이며 오직 허락된 소수에게만 가능한 것이라고 주장하기도 한다.

진실은 명확하다. 레인 메이커의 능력은 일부는 기술이고 일부는 마음자세다. 누구나 필요한 시간과 노력을 투자하면 레인메이커가 될 수 있다.


내기가 아닌 투자


레인메이커의 첫 번째 법칙은 극진한 대접만으로는 고객을 유인하기에 충분치 않다는 것이다. 고객에게 스포츠 경기표나 저녁식사, 골프 대접 등을 제공하면 기분 좋게 사적인 관계를 발전시킬 수 있을 것이다. 그러나 그런 대접으로 꾸준히 사업기회를 확보할 수 있다고 생각한다면 무모한 것이다.


생각해 보라. 고객이 판매개선에 대해 조언을 구하는데 그에게 점심을 대접하겠는가?
고객을 대접하는 것은 쉽고 즐거운 일이지만 오페라 티켓을 제공한다고 해서 사업의 성패가 달라지지는 않을 것이다.


레인메이커도 회의실 밖에서 고객을 만나는 것은 사실이지만 그들에게 있어 접대활동은 내기 돈이라고 할 수 있다.
그들은 꾸준히 사업을 성사시키기 위해서는 그보다 훨씬 많은 것이 든다는 것을 알고 있다.


본질을 밝혀라


레인 메이커는 고객의 전략적, 운영적 문제를 실체적으로 이해하기 위해 피상적인 수준을 초월한다.
레인메이커의 마음 자세는 비즈니스 어드바이저의 그것이지 단순한 장사꾼이 아니다.
레인 메이커는 고객의 모든 중역들이 직면하고 있는 우선순위 문제들을 다 꿰고 있다.


레인 메이커가 되기 위해서는 단순히 연간 보고서와 고객 웹 사이트를 대충 검토해 주는 것으로는 부족하다.
고객의 공급업자, 소비자들, 직원들과 상담해서라도 문제의 본질을 파악해야 한다.


고객이 직면한 업계 다이나믹스와 경쟁 위협을 연구하라.
3자 분석 보고서와 SEC 기록, 필요하면 최근의 뉴스기사까지도 깊게 들여다보라.


레인 메이커는 고객의 비즈니스와 사업적 야망을 이해하기 위해 다른 세일즈맨들보다 더 많은 노력을 쏟아 붓는다.
판매 전략을 다듬는 시간만큼 비즈니스를 이해하는데 시간을 투자한다. 그런 여분의 노력이 그들을 남보다 앞서게
만든다. 레인 메이커는 대부분의 세일즈맨들보다 장기적인 안목을 갖고 있다. 그들의 목표는 단지 첫 번째 판매뿐만이 아니라 두 번째, 세 번째, 네 번째 판매에까지 미친다.


톱으로 부상하기


레인메이커들은 사업 실적에 책임이 있는 중역들(CEO, CFO, COO, CIO, CMO 등)과 자문 관계를 형성하기
위해 고객의 비즈니스에 대한 자신들의 지식을 이용한다. 많은 세일즈 매니저들이 이것의 필요성을 인식하지만
목표를 달성하지 못하고 비참하게 실패한다.


종종 이런 실수는 그들이 세일즈맨을 너무 자주 교체하기 때문에 일어난다.
고객들은 6개월마다 회계 책임자가 떠나면서 새 담당자를 소개해 주면 짜증이 나게 마련이다.
결과적으로 소비자들은 이런 반복에 싫증을 내고 다시는 그 세일즈맨의 전화를 받지 않는다.


소비자들의 회의적인 태도에 대해 불평을 하는 세일즈맨은 종종 자신이 다니는 회사의 단기적 안목의 희생자들이다. 레인메이커는 장기적 관점에서 관계를 바라보고 판매 결과는 그가 옳았음을 보여준다.


고위 경영진과의 관계는 다른 부분에도 이점을 준다. 잠재적인 프로젝트에 대해 굉장한 정보를 얻을 수도 있고
많은 기업에서 흔한 중간 관리층의 농간을 해결할 수도 있다.


어떻게 하면 고객 회사의 고위 경영진과 통할 수 있는가?


제일 먼저 자신의 명함에서 “영업사원”이라는 문구를 지워버려야 한다. 당신이 상품광고를 하리라고 예상하게
만들기 때문이다. 조금이라도 고객의 관심에서 벗어나면 공손하게 나가달라는 소리를 들을 것이다.


처음부터 중요한 인물들을 소개 받을 수 있는 인간관계 지도를 작성하라.
회사 내에서 영향력이 나오는 곳이 어디인가를-판매부서이건 제조부서이건- 알아내라.


중소기업에서는 중요한 직책이나 결정자를 찾는 것이 간단하다. 그러나 대기업에서는 실력자가 확실히 드러나
있지 않다. 직책과 영향력은 반드시 일치하지는 않는다. 그러므로 중요한 인물을 찾기 위해 인맥을 이용해야 한다.
레인메이커는 자신의 관찰력과 감각으로 실력자로 통하는 길을 찾아낸다.


어떤 계획을 가지고 있는가?


광범위한 수준에서 고객의 조언자가 되는 것은 어쩌다가 생길 수 있는 일이 아니다. 구조적인 계획과 실천이 있어야 가능하다. 그 목표에 도달하기 위해 레인메이커는 수익성이 높은 고객을 유치하고 유지하기 위해 고객 중심의
구체적인 계획을 연구하는 데서부터 출발한다.


대부분의 세일즈맨들은 제품이나 서비스 중심의 판매 계획을 갖고 있다. 그들이 갖고 있는 전형적인 계획에는
차별화된 가격 제시법, 목표 고객을 파악하는 법, 가능한 한 신속하게 판매를 이끌어 내는 전략 등이 적시되어 있다.


레인 메이커의 판매 계획은 고객 중심이다. 제품이나 서비스가 어떻게 고객의 우선 과제를 해결해 줄 수 있는지,
그리고 고객이 얻을 수 있는 가시화된 혜택과 고객을 설득하는데 드는 시간과 노력, 돈이 나타나 있다.


최선의 판매 계획은 여기에서 한걸음 더 나아가 고객의 인간적인 신뢰를 얻는 전략에서 시작된다.
리서치에 의하면 고객의 신뢰와 판매 사이에는 높은 상관관계가 있다. 어떤 세일즈맨들은 할당목표라는 압력에
시달려 고객에게 장기적 안목에서 도움이 안 되는 물건을 구매하게 함으로써 인간적인 신뢰를 쌓을 기회를 놓쳐 버린다.


레인메이커는 매 분기 실적에는 도움이 될지라도 장기적 관점에서 고객 관계를 손상시킬 수 있는 판매는 하지 않는다.


고객들은 수명이 한정된 제품보다는 회사나 세일즈맨에 대한 인식에 자신의 신뢰의 기초를 둔다.
레인메이커는 긍정적인 고객 인식과 신뢰 형성을 판매 계획의 핵심 부분으로 여긴다.


그러나 제일 중요한 부분은 그 계획을 실천한다는 것이다. 고객의 일상적인 요구사항에 맞추다 보면 고객 마케팅
활동에서 실천해야 할 것들을 나중으로 미뤄놓기 쉽다. 레인메이커는 아무리 중요한 일이 있더라도 자신의 계획을
매일 실천한다. 비가 내리기 위해서는 꾸준한 노력이 필요한 것이다.


그저 주어지는 것은 없다.


레인 메이커는 절대 고객 충성을 당연시 하지 않는다. 자만은 고객 충성의 적이다.
세일즈맨이 너무 자만하거나 한 건의 계약이라도 불성실하면 고객의 신뢰와 충성은 사라질 수 있다.


고객은 언제고 당신에게 등을 돌릴 수 있다. 그러므로 끈기 있게 고객의 문제를 이해하려고 해야 한다.
일이 뜻대로 안되거나 고객에게서 원하는 만큼 반응이 없다고 쉽사리 포기해서는 안 된다.


레인메이커는 충성스러운 고객을 창조하는 것이 예측 가능하고 단순한 과정이 아님을 알고 있다.
오히려 그것은 갑자기 도약을 하다가 별 조짐을 안보이거나 물러서기도 하는 것이다.
인내심과 꾸준한 활동이 레인메이커의 마음자세의 핵심이다.


고객과 마케팅 계획에 자신을 투자하라. 그리고 그것이 성과를 만드는 것을 지켜보라.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

마케팅 히트 공식 :


때때로 마케팅 업계는 어떤 상품이나 서비스가 불가능해 보이는 외관에도 불구하고 예상치 못하게 거대하고
신속한 히트를 치는 바람에 허를 찔리곤 한다. 이런 마케팅 “히트“작들은 즉각적으로 선풍적인 인기를 끄는
상품이나 서비스일 수도 있고 오락 시설이나 휴양지, 혹은 쇼핑 몰이나 전문상점 일수도 있다.


인지도가 없던 것들이 유명세를 타거나 대중을 끌어들이는 행사나 축제, 콘서트가 되거나 거대한 수요를 창출하는
부동산 개발 계획이 되고 혹은 유행 하는 스타일이 될 수도 있다. 그런가 하면 새로운 브랜드들이 즉각적으로
목표 대상에게 수용되는 경우도 있다. 예를 들어 Harry Potter, The Da Vinci Code, Apple의 iPod,
blog, 롱 아일랜드의 Hampton 리조트, Toyota의 Scion 브랜드, Crest의 전자 칫솔 같은 것들이다.


제품 성공의 이유에는 분명한 이유가 있다. 한 예로 비아그라가 성공한 이유는 하나도 놀랍지 않다.
전 세계 수백만 남성의 고민을 해결해 준 제품이기 때문이다.


그래도 때로는 특정 제품이나, 장소, 개인들이 경쟁을 뚫고
성공하게 된 이유가 분명치 않게 느껴진다.


똑같이 멋지게 보이는 최신 카페들 틈바구니에서 어떤 카페는
손님이 들끓고 다른 카페는 텅 비어 있기 때문이다.


마케팅 히트에 관한 리서치는 새로울 것이 없다. 단지 특정 범주에서 지식이 상당량 축적되면
성공의 가능성을 담은 기획을 하고 런칭이 가능하게 되는 것이다.


레저와 오락 분야에서 Disney, Warner, HBO, 등등의 회사들은 극장이나 TV, 음악, 장난감, 전자 게임 등등에서
일관된 능력을 보여줬다. 많은 이들이 마케팅 히트 성공의 공식을 풀어내려고 노력했고 일부는 성공하기도 했다.


단 시일의 짜릿한 성공


지난 수년간, 점점 더 많은 비즈니스 섹터가 패션 산업처럼 고속화되고 변화 무쌍해졌다. 자동차나 요식, 미용,
호텔, 건설, 엔터테인먼트 가전, 소프트웨어 등 수많은 영역에서 회사의 성공을 위한 마케팅 성공이 부각되고 있다.
심지어는 과거에는 예상치 못했던 금융 서비스 업종에서도 말이다.


1990년 대 후반에 필자는 소비자 행태의 급격한 변화와 FoMO(유행을 놓치는 것을 두려워하는 경향)라고
불리는 신종 구매 동기가 급부상 하는 것을 목격했다. 2001년에 필자는 FoMO를 측정하는 표준 앙케이트를
개발했는데 다양한 수준의 선진국 소비자들 중 70퍼센트가 FoMO의 영향을 받는 것으로 드러났다.
그 들 70퍼센트 중에서 절반은 이런 종류의 두려움을 심하게 가지고 있었다.


아주 간결하게 말하자면 FoMO는 보통 소비자들로 하여금 신상품을 계속 찾고 수용하게 만들 수 있다.
(반면 새로운 것이 아니라면 필연적으로 잊혀질 것이지만) 그렇게 해서 생길 수 있는 결과 중 하나는 FoMO가
기존의 유명 브랜드들에 대한 고객 충성도를 잠식할 것이라는 것이다.


이게 사실이라면 우리는 시장에 머무르기 위해 새로운 소비자 현실에 대처할 신무기를 가져야 할지도 모른다.
그래서 필자는 단기적 성공을 노리는, 수익적인 “단기 브랜드”(STB)를 런칭하고 관리하는 포괄적인 원칙과
기술을 개발했다.


개발 과정에서 필자는 다양한 업종에서 150개 이상의 마케팅 히트 사례에 대한 광범위한 심도분석을 수행했다.
동시에, 히트 마케팅 생산 기술을 습득한 섹터에서 축적된 경험을 연구했다.


히트 마케팅의 공식이 마케팅 혁신을 일으키면 목표 고객들은 폭발적인 반응을 보이고 구전을 하게 된다.


이 공식에는 두 가지 장점이 있다: 첫째는 거의 모든 업종에 적용 가능하다는 것이다.


두 번째는 거대한 마케팅, 광고 예산이 필요하지 않다는 것이다.
(단기간의 성공을 유발하는데 가장 보편적인 방법이다)


성공의 법칙


히트 마케팅은 다음의 네 가지 요소로 이뤄져 있다.

1. 마케팅의 성공이 대단한 혁신적 도약을 의미하는 것은 아니다. 신상품이나 서비스는 과거에도 같은 업종에서
꾸준히 성공을 거뒀던 포맷과 80퍼센트 정도 동일해야 한다. 같은 포맷은 친근감과 소비자 만족에의 확신을
보장하고 소비자의 적응 노력을 최소화 해준다.


2. 상품이나 서비스에서 혁신되어야 하는 부분은 대략 20퍼센트 정도다. 소비자들에게 새로운 경험과 특이함,
추가적인 효과, 최소한 기존 사용 제품을 바꾸거나 신제품을 시도해 볼 최소한의 이유를 제공해야 한다.
적어도, 개선된 부분이 소비자들에게 신기함이나 신선함, 혹은 최신상품이라는 기분을 느끼게 해야 한다.
상품에 신기함이 담기기 위해서는 다음의 두 가지 원칙을 따라야 한다.


3. 상품의 신기함은 소비자의 “충족되지 않는” 욕구나 “개선하려는” 욕구를 해결해 줘야 한다.


4. 제품에는 “cool”, “wow”, 그리고/ 혹은 “twist”처럼 전파력이 있는 요소가 포함되어야 한다. (혹은 다른 말로
하자면 다른 구매자들이 잠재적 구매자들에게 이 제품을 선전해 줄 좋은 요인이 있는가, 하는 것이다.)
그런 전파적 요소는 구매자로 하여금 구전을 퍼뜨리게 한다. 다른 사람들의 관심이나 호기심을 얻고 감사를 받거나
최신 감각을 갖춘 트렌드 세터라는 이미지를 얻는 등 사회적 혜택을 얻으려는 사람들에 의해서 말이다.


“cool”은 약간 앞서나갈지라도 현재의 최신 유행을 반영하는 것이다. “wow”는 놀라운 디자인이나 예상치 않은
탁월한 수준으로 놀라움과 흥분을 불러일으키는 것이다. 그리고 “twist”는 놀랍고도 흥미롭고 때로는 즐거운
방식으로 특이한 것을 만들어내는 것이다.


마케팅 히트는 기획되어 짧은 성공(주기의 짧음은 업종에 따라 다르다) 을 거둔 후 새로운 히트에 의해 교체된다.
히트 상품은 두 가지 타입의 인간 욕구를 충족시킨다는 것을 깨닫는 것이 가장 중요하다.
이 두 가지 욕구는 기존의 장수 브랜드에서는 만족되지 않는 것들이다.


1) 충족되지 않는 욕구. 인간의 욕망 중에는 실현될 수 없는 것들이 있다. (최소한, 완전하게는 말이다)
그럼에도 인간은 끊임없이 욕망을 충족시키려고 하면서 그것이 가능하다고 자신들을 속이게 된다.
환상에 의해 부추겨진 이런 시도는 소비자들을 낙관적이고 기대에 차게 만든다. 충족될 수 없는 욕망 중에는
영원한 젊음에 대한 갈망, 거부할 수 없는 섹스어필, 위대함, 전능함, 우월함, 끝없이 자극적인 인생,
그리고 모험(노력을 하거나 위험을 감수하고 대가를 지불하지 않는) 등이 있다. 언젠가는 실망하게 될 이런
환상들을 브랜드에서 부추기는 것은 이해할 만 하나 이것들은 항상 새로운 해결책으로 대체되어야 한다.


2. 개선하려는 욕구. 이런 종류의 욕구는 끊임없이 새로운 충족을 요구한다.
어떤 것들은 정신적인 욕구를 개선하려고 한다. 예를 들어 주목을 받고 싶은 욕구라든지 쇄신의 욕구, 첨단을
걷고자 하는 욕구, 무엇을 발견하거나 유혹을 받고자 하는 욕구 같은 것들이다. 사회적 욕구에 대한 개선도 있다.
중대한 참여의 욕구, 소속되거나 개방하려는 욕구 같은 것들이다. 마지막으로 경험적인 개선 욕구가 있다.
이런 욕구는 감각과 감정을 만족시킨다. 잘 알려진 대로 우리의 시스템은 자극에 익숙해져 있다. 그리고 신선한
경험을 유지하기 위해서는 계속 새로운 향과 맛, 톤과 질감으로 감각의 흥분을 유지시켜야 할 필요가 있다.


성공의 도구


“히트 마케팅 공식”을 적용하는 데에는 특정한 도구가 필요하다. 한 가지 중요한 것으로는 Fore-Search 소비자
리서치 기법이 있는데 그 점은 나중에 설명될 것이다.


먼저 이 방법은 과거에 성공적으로 판명 난 포맷의 요소들을 정확하게 인식하게 해준다.
그런 후 목표 고객들이 멋지거나 놀랍거나 새롭다고 느끼는 요소들을 조기 감지하게 해준다.


히트 개발 과정은 다음의 네 가지 단계를 포함한다:


1. 첫 번째 단계는 제품을 런칭하는 정확한 타이밍을 선정하는 것이다. 소위 정확한 타이밍을 구성하는 세 가지 주요소들이 있다:

첫 번째는 무르익은 교체주기이다. 예를 들어 목표 고객 그룹 사이에 기존의 히트 브랜드가 참신성이나
강한 호감을 잃었다는 인식이 퍼질 때의 경우다.

두 번째는 계절성이다. 이 점은 어린이 완구에서부터 수영복에 이르기까지 특정 업종과 관련이 있다.

세 번째는 상황적 타이밍이다. 상황이나 시장, 경쟁 다이나믹, 혹은 소비자 트렌드 변화에서 초래된다.


2. 두 번째 단계는 히트 가능성 조사와 기획, 방법론적 평가를 포함한다.


이 결론을 위해 필자와 파트너는 O-SCAN이라고 불리는 시스템을 사용했다. 우리의 광범위한 경험에 견주어
가장 성과가 좋았던 여섯 가지 방향으로 방법론적이고 포괄적인 조사를 한 것이다.


① 소비자 리서치는 잠재적 미래 소비자 욕구를 파악하는데 초점을 맞췄다.(현재에는 가정되지 않은 욕구들이다)
여러 가지 방법을 복합적으로 사용했는데 트렌드 분석과 쿨 헌팅(cool hunting), 소비 리더 리서치( 소비 리더는
“이노베이터” 나 “어얼리 어답터”와 구별되어야 한다), 시나리오와 시뮬레이션 그리고 주로 우리의 Fore Search
질적 조사 기법을 이용해 잠재 고객에 대한 이해를 얻기 위해 현재 고객의 욕구를 역 분석하고 진단했다.
이런 방법들을 이용해 연속 히트의 과정을 추적하고 새로운 사회 그룹과 세분 시장이 등장함에 따라 변화하는
기호나 선호를 조사했다.


② 경쟁자의 맹점과 약점(순간적인 것이라도)을 파악하는 경쟁 분석을 통해 맹목적인 원칙을
가려내고 기회를 창출하라.


③ 회사 내에서 활용되지 않았던 “보물”들을 찾아내라. 예를 들어 미래 기회의 기반이 될 수 있는 인프라,
기술력, 전문성, 사교/비즈니스 네트워크 등등 이다.


④ 브랜드와 브랜드 구조를 검토하고 기존의 장수 브랜드와 함께 “독립형 브랜드”, “시리즈 브랜드”,
“최전선 브랜드” 로 런칭할 것인지 아니면 장수 “스타” 브랜드의 “위성” 브랜드로 런칭 할 것인지를 연구하라.


⑤ 관련 있는 성공 모델(다른 업종이라도)을 전세계적으로 조사하라. 자신의 모델에 차용하거나 최소한 영감이라도 얻을 수 있다.


⑥ 기회 창출 가능성을 생산하는데 방법적으로 적용될 수 있는 회의를 창조하라.


3. 앞에서 묘사된 히트 마케팅 공식에 기초해 새로운 히트 개념을 개발하라.
그 개념은 세 가지의 보조적인 테스트를 통과해야만 한다 : 수익성 비즈니스 모델, 경쟁 이점 테스트,
그리고 브랜드 호감 테스트가 그것이다.


4. 단기 브랜드 무기를 포함한 모든 도구를 이용하여 런칭 계획을 입안하라. 이 공식을 실제로 적용한 사례가 있다.


몇 달 전 우리는 이 공식을 이용해 한 동유럽의 고객이 새로운 여성 피임 제품을 개발하는 과정을 지원한 적이 있다.이 제품은 적은 분량의 약으로 자궁 내에서 황체 호르몬을 분비하여 월경 주기 전체에 영향을 미치는 도구이다.


공동 작업을 하면서 이 고객의 마케팅 팀은 이 제품은 의약품이지만 고객들은 실제로 이 제품을 성적 만족을 위해
구입한다는 사실을 깨달았다. 이 신제품은 기존 제품에 비해 부작용을 줄인 것이다. 그러나 우리는 이 제품을
마케팅 히트 상품으로 개발하기로 결정했다.


이 제품에서 인기요소를 위해 선택된 것은 다양한 색상의 발광 형태 물질이었다. 그리고 포장에는(의약품 기준을
따르면서도) 다양한 섹스 포지션을 묘사하는 카마 수트라 스타일의 카드를 집어넣었다.


이 제품의 런칭은 조속한 시일에 이뤄질 것이다. 포괄적 시장 조사에 근거한 리서치 결과에 의해 내 육감은
이 제품이 틀림없는 히트라고 말하고 있다!


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

광고 성과를 얻기 위한 단계적 광고 해법(2) :


3.브랜드의 힘
브랜드 아이덴티티(브랜드 정체성) 무엇일까요? 지인에게 서로 만난 적이 없는 당신의 친구 한 명을 소개 시킨다
치고 생각해봅시다. 여러분은 친구를 키가 크며 사교성 있고 다정다감하고 좋은 경청자이자 뛰어난 테니스
선수라고 소개할 수도 있습니다. 그들이 만났을 때 그 친구에 대한 지인의 생각은 이미 정해져 있습니다.
이제 친구가 당신이 설명한 대로 행동해주기만 바랍시다.


브랜드는 세가지 요소로 이루어집니다.:
1.  브랜드의 기반은 브랜드의 핵심 능력입니다.-즉 그 조직의 특별한 능력입니다.
2.  고객에게 전해지는 다양한 장점과 특징들입니다.
3. 회사의 개성입니다.


세가지가 결합되었을 때 그 기업의 브랜드 아이덴티티를 형성합니다. 이런 경우 장점과 특징은 목표로 하는 시장에
따라 적절하게 변화하지만 핵심 능력과 개성은 유지됩니다.
유명한 마이크로 프로세서(중앙 처리 장치)제조사인 Intel®의 예를 들어봅시다.


1. 핵심 능력 : 실적 향상
2. 장점과 특징 :  e-비즈니스, 대규모 업계 지원, 광범위한 시스템 구성 등을 가능하게 하는 다양한 솔루션
3. 개성 : 혁신적이며 신뢰할만하고 영향력 있는 회사


광고가 진행될수록 브랜드 아이덴티티를 명확히 하는 일은 중요합니다. 이는 여러분의 의사 소통 노력을
구체화하는데 일조할 지침서가 될 것입니다. 결국 여러분이 기울이는 모든 노력 하나하나는 귀사 브랜드
아이덴티티를 강화시킬 수 있어야 합니다.


4. 여러분의 위치는 어떠합니까?
브랜드 아이덴티티가 명확해졌으니 이제 보다 혁신적으로 회사의 위치를 자리매김해야 할 때입니다.
간단히 말해서 “자리 매김-포지션”은 현 고객과 잠재 고객들이 회사와 제품, 서비스에 대해 어떻게 생각하는지
규정하는 과정입니다. 혁신적인 태도로 당신이 목표로 삼는 고객에게 정확하게 여러분이 원하는 바를 알리는 것이
중요합니다. 여러분이 고객에게 바라는 회사와, 제품, 서비스에 관한 인식을 말입니다.
포지션을 분명히 하기 위해, 여러분은 스스로에게 기본적인 일곱 가지 질문을 던져야 합니다.


1. 우리는 어떤 일에 종사하고 있는가?


2. 우리는 어떤 시장을 목표로 일하는가?


3.  우리 고객만의 특별한 욕구는 무엇인가?


4.  우리의 경쟁자는 누구인가?


5.  우리를 경쟁사들과 차별화 시키는 것은 무엇인가?


6.  고객이 우리의 서비스를 통해 얻는 이점은 무엇인가?


7.  전 사원이 같은 목소리를 내게 하는 방법은 무엇인가?
 

일단 이 간단한 질문에 답을 하고 나면  ‘포지션’의 윤곽을 그려볼 수 있을 것이다. 그러면 소비자가 생각하는
포지션의 예를 몇 가지 들어보겠습니다.


□  McDonalds®: 한결같은 맛과 빠른 서비스가 보장되는 가족 지향적 레스토랑
□  Nordstrom®: 흠잡을 데 없는 고객 서비스를 제공하는 고품격 패션 매장
□ Federal Express®: 내가 필요할 때 정시에 내 짐을 목적지까지 운반해주는 세계적인 운송회사.


5. 전략을 말해봅시다.


2차 적인 정보와 고객 인터뷰를 분석했으니 이제 전략을 생각할 때입니다. 목표를 종점, 혹은 목적지라 한다면
전략은 그곳에 도착하기 위해 필요한 지도, 물자 역할을 합니다. 당연히 광고 인쇄물, 우편물, 이 마케팅 같은
전술들은 유용성을 측정하기 위해 전략에 배치되는 점은 없는지 면밀히 검토해야 합니다. 다시 말해서, 전술이
전략에 부합되지 않으면 계획에서 배제됩니다.


재미있는 전략의 한 예로  Intel®사의 것을 들어보겠습니다. 대부분의 경우
우리는 컴퓨터 중앙 처리 장치를 사기 위해 가게에 가지는 않습니다.
그렇지만 인텔사는 가정용 브랜드입니다. 그들은 우리 컴퓨터에
“Intel Inside"로고가 없다면(즉, 인텔 제품이 내장되어 있지 않다면) 빠르고
강력한 제 성능을 다하지 못할 거라고 입이 닳도록 말해왔습니다.
이는 1991년 처음 출시된 Intel Inside® Program의 공이 큽니다. 이 프로그램은 최초로 PC 부품 제조업체가
컴퓨터 구매자들과 직접 의사소통에 성공한 시기를 대변합니다. 오늘날   Intel Inside Program은
Intel Inside 로고를 사용하기 위해 라이센스 계약을 맺은 1000여 개의 PC 회사들이 지원하는 프로그램으로
세계에서 가장 큰 공동 마케팅 프로그램중 하나입니다.


6. 그렇다면 어떤 계획이 있습니까?


제품, 서비스 인지도를 높이는 방법으로 말하자면 광고를 이길만한 것은 없습니다. 개념은 간단합니다.
가능한 한 자주, 가능한 한 많은 사람들에게 메시지를 보내는 것입니다. 그러나 세심하게 고안된 미디어 플랜이
없다면 엄청난 예산만 날리게 될지도 모릅니다. 충분히 보여주고, 지속하면, 눈에 띕니다. 모든 성공적인 캠페인이
그렇듯이 목표로 하는 시장의 정보 수집 전략을 철저하게 알아두는 것이 중요합니다. 적절한 대중 매체 선택은
매우 세심한 전략과 지속적인 계획, 능숙한 협상 기술을 요합니다. 한마디로 광고는 최소 비용으로 가능한 한 많은
고객에게 가능한 한 많이 다가가는 것입니다.


7. 창의성에 관하여.


창의성은 그냥 생기는 것이 아닙니다. 그것은 한 과정입니다. Leo Burnett가 말했듯이 “광고에서 효과적인
독창성의 비밀은 새로운 것, 재치 있는 말, 그림을 창조해내는 것이 아니라 친숙한 말과 그림을 새로운 관계에
접목시키는 것입니다”
일례로 Michelin® Tire Company의 인쇄 광고 캠페인을 살펴보겠습니다.
최근 광고에서 미쉐린사는 제품의 특성과 앞선 신소재에 관한 얘기를 할 수도
있었습니다. 그러나 대신에 그들은 "Better Grip"이라는 문구와
함께 미쉐린 타이어 안에 앉아있는 아이를 내세웠습니다. 천진난만한 아이의
그림에 이 헤드라인을 붙임으로써 우리는 미쉐린 타이어가 주는 안전의 중요성을
받아들이면서 감정적으로 반응합니다. 그것이 바로 포지션입니다.
목표로 삼고 있는 시장을 자극할만한 특장점을 확실히 할 때 그것은 효과를 발휘합니다. 고객에게 가장 중요한
장점, 경쟁력 있는 강점에 초점을 맞추어야 합니다. 장차 고객이 될 사람들의 주의를 사로잡으세요.
사람들의 가슴속에 확실하게 자리잡으십시오. 그리고 나서 그들에게 여러분이 원하는 대로 그들을 자극 하는
사실들을 제공하십시오.


광고팀 평가.


광고팀 평가는 양날의 검과 같으므로 조심스럽게 처리해야 한다는 사실을 명심하십시오. 여러분의 임무가
언제나 특정 고객과 관계를 맺기 위한 것임을 고려한다면 광고의 창의성을 평가해 보십시오. 이는 광고와 자신을
동일시하는 응답자의 정서적인 능력과 광고의 투명성을 내세운 일대일 인터뷰를 실시하는 것입니다.
일반적으로 포커스 그룹은 창의성을 평가하기에는 비효율적인 방법입니다. 이는 목소리만 큰 소수가 평가 과정을
주도하여 결국 창의성에 영향을 미치고 이를 제한하기 때문입니다.


8. 측정


효과가 있다면 계속하고 그렇지 않다면 바꾸십시오.
광고의 궁극적인 목표는 더 많은 사람들이 더 많은 제품과 서비스를 더 자주 구매하도록 설득하는 것입니다.
결과적으로 이 과정에는 귀사의 광고와 마케팅 시책을 측정하고 평가하는 일이 포함되어야 합니다.
그렇게 함으로써 여러분은 기대에 부응하는 광고, 혹은 기대치를 넘어서는 광고 안을 구상하는데 필요한 데이터를
수집할 수 있습니다. 그리고 이 광고 안은 재생가능하며 예측 가능한 것이라야 합니다. 또한 과거에 효과적이었던
전략, 전술이라도 오늘날에는 그렇지 않을 수 있다는 사실을 알자는 것이 효율성을 평가하고 측정하는
가장 큰 이유입니다. 만일 여러분의 홍보 노력이 제 역할을 못하고 있다면 현 상황을 평가하고 그에 맞춰
변화시키십시오.


광고가 초콜릿 과자 같을 필요는 없습니다. 여러분이 무엇을 얻을 수 있을지는 알 수 없습니다. 대신 고객을
이해하기 위해 계획한 과정을 잘 따르고 그들과 관계를 더 잘 형성한다면 광고는 성공할 수 있으며
반복 사용 가능합니다. 그 과정은 위험부담을 줄이고 마케팅 투자에서 거둘 효과를 극대화 시킬 것입니다.
네. 이건 상식입니다. 그러나 실제로 그런 일이 흔한 것은 아닙니다.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

광고 성과를 얻기 위한 단계적 광고 해법(1) :


위기를 관리하고 성과를 극대화하라.
모든 정통한 재정 전문가들이 알고 있듯이 위기 관리는 성공을 위한 필수 조건입니다. 광고와 마케팅에서도
위기 관리는 똑같이 중요한 역할을 합니다. 그것은 업무의 전략과 창의적인 분야에 관련된 모든 사람들이 보다
긴밀하게 작업할 수 있도록 도와줍니다. 또한 실패가능성이 있는 사업 안을 정리하며 목표로 삼고 있는 대상을
공략할 강력하고 효과적인 의사 소통 수단을 만들어 낼 수 있도록 도와줍니다.


광고와 마케팅에서 위기를 관리하는 한 가지 방법은 유효성이 증명된 방법론을 택하는 것입니다. 이로 인해 여러분은 선임자들이 거둔 성공과 실패로부터 교훈을 얻을 수 있습니다. 아래의 예는 성공적인 방법론의 하나로 이를 따랐던 그 사람이 저를 크게 도와준 바 있습니다. 여러분께도 역시 도움이 되기를 바랍니다.


1.목표 설정
경기에 결승점이 없다면 그것은 경기가 아니라 추격입니다.
목적지를 모른 채 달리는 것은 사람을 지치게 합니다.
정해지지도 않은 목적에 도달하기 위해 무의미한 노력을
쏟아 붓는 일입니다. 바로 실패로 가는 지름길입니다.
삶에서건 일에서건 성공하기 위해서는 목표를 설정하는 것이
가장 중요합니다. 광고와 마케팅의 경우 목표설정은
단순히 중요한 것 이상입니다. 바로 결정적인 요소입니다.
목표 설정은 간단하게 들리지만 그 일은 자칫 애매하고
산만한 일이 될 수도 있습니다.


사실 목표란 때때로 한 순간에 처리될 수 있는 것입니다.
‘확실히, 이것은 실수입니다. 이것은 시니어 매니지먼트(상급 관리자)에서 시작된 것입니다.’
우리가 어디로 가고 있는지, 어떻게 그곳에 도달할 것인지는 우리가 반드시 묻고 답해야 할 질문이며
여러분 회사 임원들의 동의를 얻어야 하는 질문입니다. 고위 경영진은 반드시  모든 사람들이 따를 수 있는 목표를
명확하게 정하고 개요를 설명해주어야 합니다. 그렇지 않다면 상급 경영진이 왜 그토록 중요하겠습니다.
그들의 주식 매입과 지원이 없다면 부정적인 연쇄효과가 발생할 것이고 이는 약화된 조직적 지원, 비현실적인 예산, 분산된 결론을 야기할 것입니다. 결국 실패를 의미합니다.


우리가 원하는 것이 무엇이고 이루어야 하는 것이 무엇인지 먼저 여러분 자신과 경영진에게 질문 하는 것으로
시작해볼까요? 아마도 경영진 각자가 서로 다른 목표를 가지고 있음을 알게 될 것입니다. 그러나 효과적인
프로그램을 만들기 위해서는 반드시 의견차를 좁히고 이루어야 할 목표와 목적을 분명히 강조해야 합니다.
다양한 목표와 목적이 있는 것은 당연합니다. 매출량과 수익을 늘리는 것에서부터 제품 인지도와 상표가치를
높이는 일에 이르기까지 다양합니다. 목표를 하나하나 써보고 마음에 새기세요. 목표와 목적이 바뀌면 이는
여러분의 전략과 단계별 해법에도 영향을 미칠 것입니다. 


여러분이 목적지를 알고 있는 한 그곳에 이르는 길은 찾을 수 있을 것입니다.
 

2. 조사와 분석
우리가 질문 할 수 있는 시기는 언제라고 생각하십니까? 광고는 흔히 백지상태에서 결정됩니다. 정보가 힘이라
생각하면서 마케팅 의사 결정 시 위험 부담을 덜어줄 그 정보를 왜 얻으려 하지 않습니까? 다시 말해 부차적인
정보든 직접적인 정보든 조사를 하세요.


부차적인 정보 수집
여러분이 속한 시장에 대한 고급 정보를 충분히 제공하는 객관적인 연구 사례들을 찾아보십시오. 종종 업계지들은
객관적인 연구 결과를 위해 외부 조사 기관에 위탁하기도 합니다. 여러분 사업에 직접 관련된 뉴스와 정보를
전문으로 다루는 편집자, 발행인들을 만나 얘기해보십시오. 그들은 인물 동정과 새로운 소식을 잘 알고 있습니다.
또한 업계지들은 정보의 보고입니다. 그리고 인터넷을 기억하십시오. 여러분 사업에 관한 기사를 다룬 다른
기사가 인터넷에서 발견되는 수도 있습니다.


이러한 정보 수집 과정에서 여러분의 경쟁사를 주시하세요. 누가 시장을 주도합니까? 어떻게 그들은 여러분이
목표로 하는 고객에게 다가갑니까? 그들의 시장 점유율은 어느 정도며 광고비는 어느 수준입니까? 결국 여러분은
고객의 관심을 얻기 위해 싸우고 있기에 누가 시장에서 가장 큰 목소리를 내는지 알 필요가 있습니다. 고객의 지갑을 차지하기 위한 전쟁이 진행되고 있는 것입니다. 경쟁사에 관한 정보만이 정확한 의사 결정 능력을 강화할 수 있습니다.
여러분 자신 혹은 동업자가 정보를 수집할 시간이 없다면 이런 류의 조사를 전문으로 하는 회사를 찾아보십시오.


직접적인 정보 
이제 현실을 직시합시다. 성공적인 광고 만드는 가장 중요한 정보는 실질적으로 제품과 서비스를 구매하는
고객에게서 시작됩니다. 고객으로부터 시작하십시오. 15명 내지 35명의 사람들과 얘기를 나누는 것만으로도
여러분이 갈 길을 알려줄 소중한 정보를 얻을 수 있을 겁니다. 그들에게 귀사 제품과 서비스에 대한 인식이 어떤지
물어보세요. 제품이 그들에게 주는 가장 중요한 이점과 특징이 무엇인지 알아내야 합니다.
정서적인 면에서도 고객을 이해해야 합니다. 고객의 좌절과 두려움, 욕구, 바램이 무엇일까요? 그들이 선호하는
대중매체는 무엇일까요? 한편으로 치우치지 않은 답을 얻기 위해 일대일로 고객을 인터뷰할 외부 회사 고용하세요. 종종 고객은 친구나 다름없습니다. : 그들은 여러분의 감정을 상하게 하길 원치 않지만 등뒤에서는 거리낌없이
비난할 수도 있습니다.


중요한 것은 고객입니다.
현재 고객을 이해하는 것도 중요하지만 잠재 고객이 진짜 고객이 되도록 자극하는 요소를 알아내는 것이 가장
중요합니다. 결국 광고의 목적은 고객을 설득하고 자극하는 것 아니겠습니까? 다시 말하지만, 15-35명 사람들과의
일대일 인터뷰는 이 정보를 수집하기에 충분합니다. 광고주가 잠재 고객에게 가장 중요한 요소를 간과하는 사례가
얼마나 잦은지 안다면 놀라실 겁니다.


모든 것은 질문에 달렸습니다.
고객과 잠재 고객을 인터뷰할 때, 그 목적은 소비자에게 가장 이득이 되는 것, 가장 중요한 것을 더 잘 이해하는데
있습니다.  질문서를 작성할 때는 인터뷰 시간이 30분에서 1시간이어야 한다는 점을 염두에 두세요. 아래 내용은
고객이 받을 수 있는 질문의 몇 가지 예입니다. 대부분의 질문에 자유롭게 답할 수 있기 때문에 전체 질문 수는
12-15로 제한하는 것이 가장 좋습니다.
□ 유사 제품이나 서비스를 구매할 때 어떻게 결정하십니까?
□ ABC 회사에 대한 인식은 어떻습니까?
□ “X"라는 품목이나 서비스를 생각할 때 어느 회사가 연상됩니까?
□  제품을 통해 얻길 원하는 이점이나 특징은 무엇입니까?
□  여러분이 현재 직면하고 있는 문제점은 무엇입니까?


인터뷰 말미에 응답자에게 제품 구입 시 중요하게 여기는 이점을 중요도에 따라 1부터 10까지 순위를 매기도록
하는 것도 도움이 됩니다. 응답자들 사이에 일관성을 유지하는데 특히 중요한 의미를 가지는 분류 기법을
찾을 수 있을 겁니다. 필요한 긍정적인 결과를 얻기 위해서는 잠재 고객을 자극하고 설득할 힘을 가진 그 이점들을
발견해야 합니다. 다시 말해서, 가장 중요한 세 가지 이점을 찾아야만 합니다.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

광고 대행사가 진정으로 고객에게 통합마케팅을 제공할 수 있는 다섯 가지 방법 :


모든 광고 대행사들은 그들이 통합된 마케팅 서비스를 제공하고 있다고 말합니다. -- 그렇지 않다고 말하는 게
오히려 어리석은 일입니다만. 전 매체에 걸친 마케팅 혹은 한 매체에서 다른 매체로 계속적인 메시지를 전하는 것은 새로운 일은 아닙니다. 그러나 최근에 통합 마케팅은 좀더 복잡한 의미를 띄기 시작하였습니다.
직접 마케팅과 브랜딩 사이의 의미가 모호할수록 브랜딩과 엔터테인먼트사이의 의미도 더 모호해집니다.


그러나 모호하지 않은 것은 가장 중요한 것 한가지입니다. 광고 대행사로서 우리는 복잡하고 전략적인 고객들의
사업 목표와 점점 더 밀접한 관계를 갖고 있음을 알게 되었습니다. 우리는 3만 피트 높이에 있는 동시에 지상에도
존재해야 합니다. 우리는 아이디어 분야 뿐 아니라 사업 분야에도 존재합니다.


이러한 이유로 통합의 결정적 요소는 회사의 최상위층과 깊은 관련이 있습니다.
통합이 정말로 잘 이루어지고 있다면 이는 바로 에이전시의 고위 관리자들이 그것을 주도하고 다른 이들을 위한 길을 열어주고 있기 때문입니다.


다음 다섯 가지 에이전시 관리법이 구조적인 문제에서 실행에 이르기까지 고객에게 진정한 통합마케팅을 제공할 수 있도록 도와줄 수 있습니다,


1) 이익 중심점은 단 하나
여러분이 마케팅이 통합되게 하고 싶지 않다면 상호 활동적인 부서를 만들고 그들만의 P&L 고유권한을 부여하세요. 상호 작용하는 부서를 만든다는 개념은 신기술이 넘쳐 나고 엄청난 가격 상승 가능성 있던 시절, 고객이 끊임없이 몰려들던 닷컴 시대의 산물입니다. 이 꿈이 사라지면서 독립된 이득과 손실을 챙겼던 별개의 광고 부서 개념도
역시 사라져가야만 했습니다. 이것은 고객에게 중요한 것이 무엇인가 하는 문제에 관해 내외부적으로 잘못된 이미지를 만들어냈습니다. 통합된 직원은 광고대행사의 고객과 목표를 같이 하며 조직적으로 성장해야 합니다. 우리는 자신들이 원하지도 필요로 하지도 않는 고객들을 위해 일하기를 강요하는 업무를 수행할 순 없습니다.
하나의 이익 중심점을 만들어 내는 것이 팀과 아이디어의 실질적 통합을 이루는 확실한 방법입니다.

 
2) 벽을 없애라
한 에이전시 모델 안에 다른 에이전시가 존재하기는 어렵습니다. 분리의 개념은 통합 시스템과는 정 반대되는
것입니다. 분할과 통합을 동시에 할 수는 없습니다.  그럼에도 불구하고 가장 바람직한 것은 모든 사람들이 분할과
통합을 똑같이 중요하게 생각하고 일의 진행 과정에서 반드시 필요한 것으로 여기는 것입니다.
이런 협조적인 환경이 없다면 통합이 이루어질 만한 배경이 충분히 갖춰지지 않은 셈입니다.


3) 총체적 관리
저는 종종 통합과정의 절반은 항공 요금이라고 말하곤 합니다. 많은 에이전시들은 대중매체와 같이 직접적이고
상호 활동적인 분야의 인물을 동반하는 것이 얼마나 중요한지를 간과합니다. 이는 고객에게 일치된 모습을
보여주는 동시에 크로스미디어(총체적 미디어) 효과가 발생할 것이라는 확신을 심어줄 수 있습니다. 
마케팅은 이어 달리기가 아니라 단체 달리기입니다. 공감대 형성을 위한 회의에서 판매 홍보에 이르기까지,
창의적인 발표회에서 프리젠테이션에 이르기까지, 모든 분야가 힘을 합쳐 각 단계에서 그 역할을 제대로 해야 합니다. 또한 이 일이 꼭 정해진 날에만 일어나진 않습니다. 소비자가 상품을 테스트하는 포커스 그룹 회의, 간부 회의와 경영진 회의에서도 일어날 수 있습니다. 복도에서 벌어질 수도 있고 이메일을 통해서도 가능합니다.
이해관계가 얽힌 모든 분야를 한데 모으는 것이 바람직합니다. 좋은 아이디어는 어디에나 있다고 생각치 말고
여러분이 할 일을 확실히 하십시오. 


4) 문제 해결 법에 집중하라
여러분이 이제 고객을 위해 통합된 서비스를 제공할 수 있는 사업 구조와 절차를 갖추었다고 생각한다면
이제는 고객들에게 관심을 집중할 때입니다. : 고객의 일에 친숙해져야 하고 고객의 행동을 잘 살펴야 하며
고객의 경쟁사에도 주의를 기울여야 합니다.


5) 인재를 확보하라
어느 회사든 이루고자 하는 여러 가지 사업 목표를 가지고 있습니다. 그리고 이 목표 중 일부는 다수의 대중 매체가
이용되면서 난관에 봉착했습니다. 각각의 고객을 위해 에이전시는 어떤 것이 최적의 조합인지, 그 성공 여부를
어떻게 평가할 것인지 결정해야 합니다. 물론 그 비결은 고객의 사업을 정확하게 파악하고 일보 전진을 위한
해결 안을 제시할 수 있는 인재를 확보하는 것입니다. 제대로 통합된 에이전시가 된다 하여 손쉽게 훌륭한
아이디어를 낼 수 있는 것은 아닙니다. 사실 그 일을 더 어렵게 할 테지만 그렇게 해야 합니다. 우리 고객의 문제
역시 더 어려워 지고 있기 때문입니다.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

광고와 프로모션, 언제 사용하는 것이 좋은가?


광고와 프로모션은 시장에 도달하고 영향을 끼치려는 전략이다. 하지만 대체적으로 시장 믹스에서는, 다른 목표와
역할을 한다. 이 차이점들을 이해함으로써 더 효과적인 방법으로 전략을 구사할 수 있다.

 
광고  


광고는 일반적으로 최종 수요자들을 공략하는 것이다.(유통의 단계와 반대로) 광고는 인지도를 쌓고 정보를 제공하고 브랜드 충성심을 창조하는 많은 목적으로 사용된다. 지식 제공 면에서는 광고는 포지셔닝을 홍보할 수 있고 (혹은 수정하거나) 상품의 새로운 사용법을 홍보할 수도 있다.(“오렌지 주스는 아침 식사용만이 아니다.”라는 광고를 생각해보라).
 

최종 수요자들에게 초점을 맞춤으로써 광고는 직접적으로 유통 채널에 영향을 미친다. 왜냐하면 광고가 상품에 흥미를 불러일으키는데 효과적이면 그 유통 채널이 그 상품을 취급하는데 흥미를 가질 것이기 때문이다. 이런 일이 있을 때 광고는 그 채널을 통해서 “인기를 끌어 들인다”. 이 이유로 광고가 “ 풀 전략”이라고 불리는 것이다. 때때로 광고가 회사의 “선의”를 강화하는데 사용되면 우리는 회사에 대해 좋은 인상을 갖는다. 특정 상품에 관련되지 않더라도 이런  종류의 광고는 전체적 브랜드 정체성을 쌓는데 유용하다.


프로모션


프로모션은 일반적 용어다. 너무 일반적이어서 사실상 대부분 정확하게 광고(월급을 받고 비개인적인)를  하지 않는 홍보수단이  프로모션으로 분류된다. 하지만 이런 경계는 때때로 분명치 않아서 정확한 정의를 찾는 것은 소용없다. 그저 여러 타입의 프로모션이 있다고 인정하는 것이 낫다. 어떤 프로모션들은 소비자에게 곧바로 겨냥 된다(특별 행사, 샘플링, 리베이트, 쿠폰 등). 이런 프로모션의 사용은 홍보 효과 모델의 단계에 대체적으로 결합 될 수 있다.

                           
광고 대 소비자  프로모션


광고와 소비자  프로모션을 고려할 때 각각 다른 이익에 초점이 맞춰져 있다는 것을 고려해야 한다.
이것은 소비자 프로모션이 더 가격 중심이고 광고는 비가격 수익에 초점을  맞추기 때문이다. 브랜드 지분의 개념에서 이 관계를 고려하라. 상품의 브랜드 지분은 높은 소비자 충성도, 이름 인지도, 차별성 인식(다른 상품 중에서)의 범주를 언급한다. 숫자를  들여다보고 광고와 프로모션이 브랜드 지분에 다르게 영향을 미치는지 참고하라.
이런 이유로 소비자 프로모션은  특히 가격과 상관없는 이미지를 홍보할 때 조심스럽게 사용되어야 한다.

 
산업 프로모션

 
이것은 전매업자나 다른 유통 채널에 있는 사람들을 겨냥하는 것이다. 역시 훈련 프로그램, 산업 공제, 협력광고,
그리고 구매시점 표시 조항을 포함한 다른 타입이 있다. 이것들은 회사의 상품을 “적극 선전” 하는 채널에 인센티브를 부여하는 것이다. 이점 때문에 우리는 산업 프로모션을 “push 전략”이라고 한다. 산업 프로모션을 고려할 때 다양한 문제들이 발생하고 이들 중 상당수는 채널의 특정한 인센티브와 관련이 있다.(인센티브 개인지도를 읽어보라). 한 가지 문제가 여기에서 주목을 받을 필요가 있다. 그것은 많은 소매업자들이 산업 공제에서 산 상품을 재고품으로 가지고 있다가 정상가로 팔거나 거래가 없는 다른 시장에 넘겨 버린다는 것이다.(그들은 상품을 선전하도록 산업 프로모션에서 제공되었으나 돈만 챙기고 상품은 선전하지 않는 것이다.) 이것이 산업 프로모션을 이용할 때
고려해야 할 문제이다.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

강력한 가치 제안 창조 :


소비자들로 하여금 새로운 제품을 받아들이게 하려면 그럴만한 충분한 이유를 제시해야 한다.
정말로 좋은 이유를 말이다. 고객들은 당신의 제품이나 서비스를 이용하면 어떤 가시적인 결과를 얻는지 알
필요가 있는 것이다.


잠재 고객들을 “어떤 제품이나 마찬가지”라는 생각에서 깨어나게 하는 가장 좋은 방법은 자사 제품의 중대한
차이점을 보여서 충격을 주는 것이다. 그리고 충격은 클수록 좋다.


“판매를 증대시켜준다”거나 “우리 제품을 쓰면 서비스 비용이 감소 한다” 와 같은 표현을 써서는 안 된다.


확실한 표현이 필요하다. 그리고 메트릭스에는 다음의 것들이 포함되어야 한다:


- 판매가 어느 정도 증진되는가?
- 절감효과는 어느 정도인가?
- 판매된 제품의 비용을 어느 정도 내렸는가?
- 시간 절약의 금전적 영향은 어느 정도인가?


또한 정확해야 한다. 소비자들은 더 이상 어림수를 신뢰하지 않는다. 판매를 두 배로 신장시켰다고 말하지 말라.
5.33개월에 104퍼센트가 신장됐다고 얘기해야 한다. 숫자가 정확하면 할수록 신뢰도도 높아질 것이다.


어떤 이들은 여기까지 들으면 당황할지도 모른다. 통계수치를 마련하지 않았기 때문이다.


하지만 그런 것은 당신만이 아니다. 때때로 제품의 영향을 측정하기란 쉽지 않다. 때로는 소비자들도 기록 같은 것을 싫어한다. 어떤 경우에는 당신의 사업이 신규사업이라 아직 숫자가 나오지 않았을 수도 있다. 때로는 마케팅 부서가 아무것도 제공해 주지 않았기 때문일 수도 있다.


하지만 그렇다고 멈춰서는 안 된다!


여기에 메트릭스를 갖춘, 더 강력한 가치 제안을 창조할 수 있는 세 가지 아이디어가 있다.


1. 업계 통계를 사용하라


메트릭스를 갖추지 못한 많은 판매자들은 이런 방식으로 도움을 받을 수 있다. 이미 누군가가 해놓은 리서치를
활용하는 방법도 있다.


나는 잠재 고객들에게 자주 “리서치에 의하면 신제품에서 실패한 75퍼센트 이상의 기업들이 그 근본 이유로
조잡한 가치 제안서를 탓한다” 고 말한다.


당신의 회사가 크리에이티브 분야라면 이렇게 말하는 것은 어떤가? “최근 국제적 기업 간부 699명을 설문조사
한 결과 25퍼센트 이하만이 초 경쟁 시장에서 성공을 하려면 혁신적인 실적수행이 필요하다고 생각했다고 한다.”


관련 메트릭스를 항상 눈여겨보라. 걱정할 필요 없다. 당신의 판매 활동을 지원해 줄 수치를 찾을 가능성은
99.97퍼센트이다.


2. 기존의 비즈니스 통계를 확대하라


그래서 오늘날의 많은 회사들이 이미 내부 트랙킹을 실시하고 있다. 만약 회사가 Six Sigma나 다른 품질 관리
운동을 실행하고 있다면 그 결과를 측정하는 것이 운영의 핵심부분이다.


당신의 임무는 기존의 메트릭스를 노출시키는 것이다. 그렇게 하려면 무엇을 추적했고 결과를 어떻게 측정했는지를 문의해야 한다. 트랙킹이 진행 중이므로 제품이나 서비스가 시장에 미친 영향을 알게 될 것이다.


내 친구인 Rita는 간부 훈련과 팀 빌딩이란 일에 종사한다. 그녀는 직원 간에 협동이 전혀 안 되는 힘든 상황에
놓인 고객들을 도와준다. 그녀는 한 제조업체와의 작업에서 소비자도 감지할 수 있는, 과거와 이후의 메트릭스를
비교했고 그녀의 도움이 미친 효과를 알 수 있었다. 특히 그녀는 다음과 같은 부분에서 그들을 도와주었다:


- 생산성 31퍼센트 향상
- 폐기/유닛 당 12 퍼센트 감소
- 노동/유닛 당 37 퍼센트 감소


이들 통계는 그녀의 가치 제안을 진정으로 강화해주었으며 경영인들이 그녀에게 몰려들었다.


3. 신규 고객을 측정에 관여시켜라


맞다! 소비자들에게 기준을 만들어달라고 주문할 수 있다. 당신의 제품이나 서비스가 긍정적인 결과를 가져올
자신이 있다면 고객들에게 그들이 얻는 이점을 측정하게 하라.


일부 소비자들은 이런 과정을 진심으로 좋아한다. 그들은 자신들의 투자가 정말로 효과를 내는지를 확인하고
싶어 한다. 그리고 그게 사실로 드러나면 그들은 회사 내에서 자신들이 결정을 잘 내렸음을 자랑할 것이다.


당신은 사람들이 다 그렇게 해주기를 바랄 것이다. 그러므로 그들에게 그런 기회를 주고 결과를 측정하는데
참여시키도록 하라. 그런 일을 하려면 자신의 제품을 증명해야 하므로 용기가 필요하겠지만 분명히 가치가 있는
일이다.


일단 긍정적이면서 시장에 영향이 큰 메트릭스를 얻으면 당신의 가치 제안은 훨씬 더 강력해질 것이다.
사실상 완전히 새로운 잠재 고객 군에게 한 발 다가서는데 필요한 점이 바로 그것이다.


마지막으로 모든 이런 제안을 거친 후에도 아직까지 메트릭스를 확보하지 못했다면 마지막으로 남은 충고가 있다:
비즈니스 언어를 사용하라.


당신의 제품이나 서비스는 아예 존재하지 않는다고 생각하라. 그저 고객에게 그것이 지닌 영향력만 얘기하라.
“사용 전과 후의 이야기”로 제품/서비스를 사용하기 전에 소비자가 겪은 어려움이 사용 후에 어떻게 달라졌는지를
들려줘라.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

고객을 영업 사원으로 만드는 기술 :


다른 시간과 공간에서는 - 멀고 먼 오랜 옛날 - 고객을 위해 최선을 다하는 것이 당신의 사업을 번창시키는 데
필요한 모든 것이었다. 당신이 뛰어난 기술과 최고의 서비스를 가졌다는 소문은 그 공간을 통해 퍼져나가곤 했다.
하지만 많은 옛날이야기처럼 이것도 역시 현대식 개조가 필요하다.
여전히 기술과 서비스가 성공을 위한 핵심적인 요소인 것은 사실이지만 당신은 더 이상 사업이나
전문적 수행을 쌓아나가기 위해 그것들에게만 의존할 수는 없다.


다양한 마케팅 전략은 당신이 고객을 유치하고 평판을 퍼뜨릴 수 있도록 도와줄 수 있다.
그러나 가장 효과적이면서 종종 경시되는 전략은 추천을 부추기는 것이다.
가장 먼저 해야 할 일은 기초적인 인간의 현실을 인정하는 것이다. 즉 사람들은 다른 사람을 돕고 싶어 한다.
그러므로 당신의 고객에게 도움을 요청하라. 그들은 기꺼이 그렇게 할 것이다.
그리고 그들은 그것에 대해 기분 좋게 여길 것이다.
그러면 당신의 고객이 개인적 소개를 권장하도록
고안된 시스템에 의해 당신을 돕도록 도와주어라.


그들이 자진해서 당신을 위해 전화를  걸어준다면 그들에게 당신을 위해 일하는  혜택에 대해서 한 가지 제공해 주어라. 그들이 그 발언에 대해 동의하고 그것을 사용하는데 불만이 없는지 확실히 하라.


예를 들어 “조, 나는 내가 이 도시에서 가장 좋은 조언을 받고 있었다고 생각했었소.
그런데 내가 이 사람과 일해 본 후 나는 이 사람 때문에 얼마나 돈을 벌고 세금을 절약할 수 있었나 하는 사실에
놀랐소..” 라던가 다른 혜택성 발언 말이다. 단순하게 만들어야 한다. 그 이상은 대부분의 사람들이
기억하거나 효과적으로 전달하기에 너무 무리다.


그들이 당신이 전화 걸기를 좋아하거나 그들 자신이 하는 것보다 편지를 보내는 것을 더 원한다면 할말과
후속행동을 설명하라. 당신이 그들의 만족 지수를 확보하기 위해 이 과정을 표현하는 것이 아주 중요하다.
어떤 사람들은 당신이 그들을 부끄럽게 하거나 그들이 당신을 위한 세일즈맨 역할을 하는 것처럼 느끼는 것에
두려움을 갖는다. 당신은 대화를 하면서 역할 놀이를  할 수도 있다.


언제든지 당신의 고객을 좇아가며 그들이 당신의 소개에서 어떤 위치에 있는지 알게 하라.
그들에게 감사하는 것에 더하여 당신은 또한 그들이 당신에게 소개해준 사람들이 그들에게 전화를 할 수 있음을
주지시키라. 이런 방식으로 그들은 기대고객이 당신을 보고 싶어 하게 하고 당신과 함께 앞으로
나아가게 준비를 할 수 있다. 당신은 가능한 한 언제나 당신의 고객에게 사업을 다시 언급하라.


당신이 잘 알지 못한다면 당신의 고객에게 그들이 신망하는 상담자가 누구인지 물어보고 그들과 연락하라.
당신은 그 즉시 공통점을 갖게 될 것이고 역시 성공적인 전문가인 그 조언가 들도 인맥형성의 기회를 종종 열망한다. 사람들은 그들이 아는 사람들과 사업을 한다. 어떤 광고나  공공 관계  활동도 개인적 소개보다 더 빠르게 당신을 사귀는 과정을 가속화 시킬 수 없다. 당신을 돕고 싶으나 어떻게 해야 되는지 모르는 고객에게 조언자가 됨으로써 당신은 Win-Win 시나리오를 창조할 수 있다. 즉 그들과 당신 자신과 당신의 소중한 서비스가 필요한 미래 고객을 위한 것 말이다.

출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

고객의 신뢰를 쌓는 방법 :


여러분이 신의 있는 고객을 원한다면 먼저 신뢰를 쌓으십시오. 귀사 웹사이트에 누구나 알 고 있는 그 상식을
적용하십시오. 회사 구조가 믿을 만하고, 고객의 뜻을 반영하며, 안전하고 효과적이라는 확신을 심어주세요.
방문객들이 편안함을 느껴야 합니다. 고압적이어서는 안됩니다. “사용하기 쉬운 다채널 대화 방식” 귀사 사이트에
적용한 이 방식이 그 말처럼 잘 운영되도록 해야 합니다.


신뢰란 시간을 두고 천천히 쌓아가는 것입니다. 고객과의 상호작용은 영구 불변하는 신뢰 관계의 기초를 훨씬
더 돈독히 해줄 것입니다. 그에 대한 보답으로 고객은 업무 처리 과정에서 고개의 신뢰를 향상시킨 귀사의 노고에
고마움을 표할 것이며 이는 제품과 서비스에 대한 고객의 신의를 더욱 높이는 길입니다.


신뢰는 신의를 키우고: 신의는 고객 확보를 낳으며: 고객 확보는 성공으로 가는 길이다.


신용 있는 웹사이트
잠재 고객이 귀사의 웹 마케팅을 신뢰하게 해줄 간단하지만 중요한 다섯 가지 사항이 있습니다.

1.고객에게 여러분을 소개하세요.
– 여러분 자신과 온라인에서 하고 있는 모든 일들에 대해 얘기해주십시오. 사람들은 판매 레터를 보내는 이가
누구인지, 웹사이트의 운영자가 누구인지, 제품 생산자가 누구인지, 서비스를 공급하는 이가 누구인지 알고
싶어합니다. 잠재 고객에게 여러분과 회사에 대한 자세한 정보를 제공하고 어떻게 일을 시작하게 되었는지
왜 이일을 하는지 알려주세요. 마케팅에 여러분 자신을 포함시키는 것은 온라인 홍보에 인간미를 부여해줍니다.
독자들이 여러분을 안다고 느낄 때, 그들은 여러분을 신뢰하기 시작합니다.


2. 제공하는 서비스에 관해 상세히 설명하세요.
– 무엇을 파는 것인지 고민하게 하지 마세요. 여러분이 고객을 헷갈리게 하거나 무언가 감추고 있다는 생각이 들면
대다수 사람들은 5장이나 되는 글을 읽느니 차라리 사이트를 나가버릴 겁니다.
첫 시작부터 팔고자 하는 것을 정확하게 알려주십시오.


3. 진부한 마케팅은 이제 그만
– 가장 이목을 끄는 서비스를 내세운 헤드라인으로 온라인 마케팅을 시작하세요.
그리고 나머지 기본적인 내용들을 채우세요. 그 이후에 가능한 모든 정보를 원하는 독자들을 위해 완벽한 정보를
갖추십시오.


4. 무료 서비스를 제공하거나 구매 위험도를 확실히 낮출 것.
- 자신들에게 제품과 서비스를 제공하는 회사를 믿지 않기는 어려운 일입니다.


5. 잠재 고객에게 보다 전통적인 접촉 방식을 취하세요.
- 회사 주요 인사의 이름이 표기된 전화번호나 메일 주소를 알려주십시오.
이로 인해 고객은 귀사가 실제 존재하는 회사이며 귀사의 주장이 믿을 만한 것이라고 다시 한번 확신합니다.
 

6. 신뢰할만한 대화 지속하기
일단 고객이 웹사이트를 방문한 이상, 여러분은 그들과 계속해서 관계를 유지하고 신뢰를 쌓고자 할 것입니다.
가장 효과적인 방법은 정기적으로 이메일 뉴스레터를 발송하는 것입니다.


정통한 세일즈 프로모션 마케터들은 인쇄물 뉴스레터보다 온라인 뉴스레터로 가입자를 모집하고 유지하는 것이
더 수고롭다는 것을 잘 압니다. 온라인 독자들은 조언과, 충고, 비법등 다른 많은 정보를 원합니다. 그들에게
재빠르게 이것을 제공하는 회사가 성공하는 회사입니다.


e뉴스레터의 확실한 이점 중 하나는 정기적으로 잠재고객에게 여러분의 회사를 보여주는 것으로
고객들이 구매를 하려 할 때 귀사를 떠올릴 가능성을 높여줍니다.


신뢰관계를 늘려가는 성공적인 뉴스레터 마케팅의 비결은 무엇일까요? 먼저, 가치 있는 정보를 전하세요.
대부분의 뉴스레터들이 이 부분에서 실패합니다. 회사의 월별 언론 보도자료, 제품 최신 정보, 트레이드 쇼 일정 등은 가장 충성스런 고객이 아닌 이상 가입자를 끌어 모을 수 없을 겁니다.


디지털 신용

우리에게 고객의 신뢰만큼이나 가치 있는 것은 없습니다. 오늘날 마케터들은 마케팅의 초창기 시대와는
다른 디지털 시장에서 어떻게 신뢰를 쌓아갈 것인가? 하는 딜레마에 빠져있습니다.


고객을 직접 만나보지 않고 신뢰를 쌓는 법을 찾기란 대단히 힘든 일입니다. 그러나 우리는 직접 가까이 몸을
맞대지 않고도 신뢰를 쌓을 수 있는 법을 배워야 합니다. 마케터들이 언론매체가 만들어낸 이점에 유의한다면
디지털 신용은 더 발전할 수 있습니다.

출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)

경제 침체기에 유용한 5가지 마케팅 기술 :

어떠한 상황에서도 성공하는 마케팅에는 분석과 인내심, 실행력이 모두 갖추어져야 한다.
요즘처럼 경제가 어려운 시기에는 이러한 조건의 중요성이 더욱 증가한다.


올바른 분석을 위해서 비용을 줄이고 경기가 좋아질 때까지 기존의 방식을 유지하는 것 이상의 노력이 필요하다.
성공은 ‘10%의 영감과 90%의 노력’으로 이루어진다는 원칙을 항상 염두에 두고, 적절한 계획과 중요한 일에
우선순위를 둠으로써 어려운 환경을 이겨내고 경쟁에서 승리를 얻을 수 있다.
 

이 글에서는 어떻게 ‘기본에 충실한’ 마케팅 프로그램이 침체 경기 속에서도 테크놀러지 관련 종사자들에게 성공을
가져 다 주는지를 설명하고자 한다.

 
어려운 경제 상황 속에서 성공을 가져 다 주는 마케팅 전략은 다음의 다섯 가지 기본요소로 구성된다.


1. 기업의 실질가치를 파악하라.
2. 주 고객 층을 파악하라.
3. 영업담당 직원들에게 올바른 최신의 정보를 제공하고 교육하고 무장시켜라.
4. 소비자의 시야에서 벗어나지 않도록 하라.
5. 단순화하라.


1.기업의 실질가치를 파악하라.


모든 기술관련 기업들은 정기적으로 자사의 실질가치를 파악해야 한다. 왜 소비자들은 당신의 제품을 구입하는가?
‘반드시 필요해서’ 구입하는가 아니면 ‘구입해두면 좋을 듯 해서’ 구입하는가?

 
일부 기술관련 제품들은 ‘구입해두면 좋을 듯’ 하다는 이유로 구입하기 때문에 경기가 안 좋을 때는 구매순위를 제일 뒤편에 두기 쉽다. 많은 잠재 고객들은 ‘기다려보자’는 태도를 가지게 되고, 소비가 줄어듦에 따라서 소규모 기술관련 기업들이 규모를 줄이거나 문을 닫게 되는 주요요인이 된다.


경기 활성기에는 가치가 낮은 제품이라도 경기의 활성화와 비교적 풍족한 소비자들의 구매 경향에 의해서 매출을
올릴 수 있다. 하지만 요즘은 작은 제품 하나를 구매할 때도 신중하게 살피고 구매를 하게 된다.

 
소비자들의 신랄한 검사를 거쳐 구매 주문을 하도록 하기 위해서, 거울을 보면서 다음 질문을 스스로에게 던져보라.

 
소비자들의 꼼꼼한 요구사항을 만족시키는가?
촉매제나 시장에서 매출을 올리는 이벤트로서의 기능을 담당하는 이벤트 부서나 활동이 있는가?
당신의 제품이 확실히 우월하거나 차별성이 뚜렷한가 아니면 상품경쟁 속에서 희생자가 되고 말 것인가?
 

만약 당신이 위의 질문에 대해 확고한 신념을 가지고 즉시 대답을 할 수 없다면, 당신은 왜 매출성장이 더딘지에 대해서 고민 중이었거나 장래의 잠재적인 문제점들에 대해서 원인을 파악하던 중이었을 것이다. 시장연구가와 산업 분석가들의 가장 기본적인 조언을 통해서 기업의 효율적인 가치평가에 대한 분석자료를 얻을 수 있다.


2.주 고객층을 파악하라.


다음단계는 당신이 현재 올바른 고객에게 판매를 하고 있는가를 파악하는 것이다. 요즘 같은 경제상황에서는 흔히
올바른 고객이란 ‘비용을 지불하면 누구나’가 된다. 이것은 치명적인 실수이다.

 
일부 기술관련 기업들 중 일부는 모든 소비자를 만족시키기 위해서 모든 제품을 생산하는 주체로 스스로를 묘사하고자 시도한다. 그 이론적 설명 내용은 다음과 같다. “시장을 제한하게 되면, 기회를 잃게 된다” 하지만, 대부분, 이러한 태도는 판매를 더욱 더 어렵게 만들었다.

 
경제가 어려울 때 제품을 충분히 확보하는 것으로는 충분하지 않다. 많은 잠재고객들은 제품을 구매할 때 ‘내가 어떤 일을 하는지 나에게 어떤 제품이 필요한지 알고 있나요?’라는 질문으로 구매와 관련된 대화를 시작하고 싶어한다.
 

당신의 제품이 아무리 모양이 좋고 훌륭한 기능을 갖추고 있더라도, 담당 영업직원이 상대고객의 직업을 충분히
이해하지 못해서 제대로 설득하지 못한다면 영업은 어려워질 수 밖에 없다. 그리고 회계담당간부(AE) 가 한 두개 이상의 사업에서 실력을 발휘하기란 매우 어렵다. 이것은 기업과 거래에서 실력을 발휘하는 회계담당간부의 신뢰도에 대한 문제이다.
 

게다가, 사업분야의 핵심을 명확히 정하지 않는다면, 고객의 수요에 대해서 치열한 경쟁이 일어나고 있는 시장 속에서 신속하게 대응하기가 어려워진다.
 

최근 경향을 볼 때, 소비자를 파악한다는 것은 소비자의 구매결정이 이루어지는 조직이 어디인가를 평가하는 것이다. 기술관련 기업에 대한 일반적인 가설은, ‘중하위 간부’들이 구매결정자이며 영업을 위한 내부적인 장애물을 극복할 수 있는 권한을 가지고 있다는 것이다. 하지만, 이들에게 접근하는 것은 매우 어려운 일이며 때로는 성과 없이 끝나기도 한다.


3.영업 직원들에게 최신의 정보를 제공하고, 잘 교육하고, 든든하게 무장시켜라.


이러한 노력을 기울이는 기업은 매출과 수익성에 있어서 분명한 차이가 나타날 것이다. 특히 저 비용의 전략으로 엄청난 성과를 거둘 수 있다. 기업이 수익을 올리기 위해 추구하는 마케팅 프로그램에서 흔히 놓치는 분야 중 하나가 바로 영업부서에 대한 지원이다.
 

영업능력은 기업의 최전선이기 때문에 최고의 도구들로 무장시키는 것이 좋다. 왜냐하면 시장은 끊임없이 변화하며 마케팅 부서에서는 지속적인 연구조사를 시행하여 직원들에게 최신 개발된 도구와 장비들을 지속적으로 제공해줘야 한다.

출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)