설문지 작성의 기초

설문지 작성의 기초 :

고객의 의견을 파악하기 위해서 간단한 설문조사를 생각해볼 수 있다. 예를 들어 서비스 만족도나 웹 사이트에
대한 의견을 알고 싶다면, 설문지가 담긴 이메일을 보내거나 웹 사이트에 설문 조사지를 올려 놓을 수도 있다.
하지만 설문지 작성의 기본을 모른다면 설문지 작성을 어떻게 해야 할지 혼란을 느낄 것이다. 그렇다면 다음의
간단한 지침내용을 참고하라. 그 안에는 설문지 작성에 대한 일반적인 형태와 측정의 기본에 대한 설명이 있다.
이것은 대략적인 내용이며 좀더 자세한 내용은 다른 자료에서 찾아보도록 하라. 먼저, 다음은 설문지의 형태에
대한 일반적인 원칙이다.


일반적인 원칙들


모든 질문을 효율적으로 작성하는 것이 중요하다. 논지에서 벗어난 질문은 제외하라.
- 먼저 알고자 하는 내용에 무엇인지를 명확히 파악해야 한다.

설문지는 짧을수록 좋으나 분량 보다 중요한 것은 끝까지 작성하는 것이 쉬운가 하는 것이다.
- 그러므로, 서론을 명확히 하고 질문에 쓰이는 단어들이 모호하지 않도록 해야 한다.

위의 사항들을 확인하기 위해 사전 테스트를 한다. 실제 응답자나 동료들에게 사전 테스트를 해본다.
- 이것은 매우 중요한 항목이다. 사전 테스트는 설문지가 응답하기 쉬운지를 확인하게 한다.

종종 필수적임에도 불구하고 주관식은 쉽게 대답하지 않을 가능성이 많다.
- 이것을 이용해야 하겠지만, 설문방식을 변형해서 응답율을 증가시킬 수 있다.


설문방식


고객의 의견을 측정하는 유형에 대해 알아보자.
무엇보다. 많은 종류의 설문유형이 있지만, 가장 많이 쓰이는 세 가지 정도를 알아보자.


다지선다형 설문방식


의심할 여지 없이 7-항목 Likert 유형을 이미 보았을 것이다. 종종 쉽게 생각되지만, 이 방식은 고객의 인식,
태도, 신념 등 다양한 응답에 대한 자료를 수집하는 가장 논리적인 방법이다. 특정한 응답과 그 응답에 대한 응답자의 동의 정도를 조사함으로써 자료를 얻게 된다. 반드시 7문항 방식이어야 하는 것은 아니다. 5문항 방식을 쓸 수도 있으며, 중요한 것은 문항이 많아질수록 얻을 수 있는 정보가 더 많아진다는 것이다. 마지막으로, 홀수의 문항은
응답자가 평가기준에 대해 중립적인 위치를 가지게 한다. 만일 어떤 이유로 질문에 대해 중립적인 입장을 가졌다고
생각되지 않는다면(그럴 것 같지는 않지만), 짝수의 설문방식(4-문항)을 쓸 수 있다. 일반적인 설문방식 유형은
다음과 같다.


위의 진술의 화법에 대해 알아둘 것은, “매우 쉽다” 보다는 “쉽다”라고 하게 되면 응답자들에게 충분히 강한 설명을
주지 못하고 따라서 응답자의 의견이 중간(4)이 되도록 영향을 준다. 정확한 분석을 위해서는 직접적이고 인상적인
화법을 사용하는 것이 유리하며, 그러기 위해서는 강한 인상을 주는 단어를 이용한 질의를 해야 한다.
측정기준을 이용하는 또 다른 유형:


이 유형은 중립적인 관점(0)을 명확히 제시하고 있으며, 응답자의 성향을 보다 정확히 표현해준다.
응답자가 –3이라고 한다면 실제로 그 웹사이트가 매우 어렵다고 느낀다는 것이다. 응답자가 측정방식에 대해
어떻게 반응 할 것인지 뿐만 아니라 측정하고자 하는 내용이 무엇인가를 반드시 고려해야 한다.


체크박스형 설문방식


이것은 응답자에 대한 자료를 확인하기 위한 설문 방식이다. (예를 들어, 당신은 남자 혹은 여자 입니까?)
마케팅 연구조사는 인구 통계적 자료나 이와 유사한 정보를 얻고자 할 때 이러한 유형의 설문방식을 쓴다.
예를 들어, 여러 개의 수입에 관한 여러 개의 체크박스란을 제시하고 응답자의 수입과 가장 근소한 것을
선택하도록 하는 것이다.


체크박사 설문방식을 이용할 때 고려해야 하는 핵심은 응답자가 다각도로 분석 되는 가이다. 예를 들어,
어떤 종류의 잡지를 구독하는지 물어 볼 수 있다. 여러 개를 읽는다면, 각 항목 을 모두 체크 할 수 있도록 한다.


분류형 설문방식


광범위한 응답내용을 분류해서 조사하고자 할 때(수입이나 나이 등), 이 유형의 설문방식(“비율 설문방식”이라고
하는)을 사용하게 된다. 예를 들어, 웹 브라우저를 몇 년간 이용하고 있는가를 물을 때 사용할 수 있다.
종종 리서치하는 사람들은 분류형 설문방식을 정체성확인 설문방식으로 해석 하기도 한다. 이 상황에서는 수입을
여러 카테고리로 나누고 응답자는 어떤 카테고리가 그들을 잘 설명할 수 있는 것인지를 확인해야 한다. 중요한 점은 각 카테고리가 의미 있어야 한다는 것이다. 예를 들어 연령 카테고리를 25~38세로 하는 것은 의미가 있다고
생각되는가? 그렇게 함으로써 39세의 사람을 완전히 다른 카테고리라고 절대적으로 가정하는 것이다.
연령 등과 같은 항목을 맹목적으로 체크박스 설문방식으로 해석하지 않도록 주의를 기울여라.


사례 - 새로운 웹 사이트에 대한 반응


이제, 간단한 사례를 통해서 이 모든 것들을 한꺼번에 살펴보도록 하자. 어떤 사람이 새로운 웹사이트의 시범운영을 통해서 사람들의 반응을 알고자 한다. 그러한 경우 여러 질문에 대한 의견을 조사하는 설문 메일을 보내게 될 것이다.

그런데, 과연 알고자 하는 것이 무엇인가? 그것을 가장 먼저 정해야 한다.
a) 사이트가 이용하기 쉬운가, b)웹사이트에서 원하는 항목을 검색하기가 쉬운가, c) 컨텐츠는 흥미롭게
구성되었는가, d) 컨텐츠의 연관성은 어떤가, e) 전체 구도는 어떠한가 등등에 대해 알아보고자 결정했다고 하자.


얻고자 하는 자료의 내용을 결정하고 나서, 이용자들의 웹사이트에 대한 다양한 반응의 원인을 파악하기 위해서는
응답자에 대한 통계 정보를 파악해야 한다. 예를 들어, 웹 브라우저를 이용해본 경험이 있는 사람은 그렇지 못한
사람 보다 쉽게 찾을 수 있을 것이기 때문이다. 가능하면, 응답자의 웹 브라우저 이용 경험 정도를 알고 있는 것이 좋다.


이용자에 대한 기타 정보들은 핵심적인 질문과 관련이 없을 지라도, 목표시장에 대한 분석에 도움이 될 것이다.
이러한 내용도 질문에 포함하는 것이 좋다.


쉬운 질문으로 시작하라.


설문지는 대답하기 쉽고 흥미로운 질문으로 시작하는 것이 좋다. 만약 응답자가 첫 번째 질문을 쉽게 대답할 수
없다거나 어려울 것 같다고 생각이 되면 설문지를 끝까지 대답하지 않으려 할 것이다.
예를 들어, 특정 숫자나 체크박스(위에서 설명한 바와 같이) 설문방식을 부분적으로 이용해 응답할 수 있도록,
“웹사이트를 이용한지는 얼마나 됩니까?” 혹은 “대략 웹사이트를 몇 번이나 방문해 봤습니까” 등의 질문으로
시작한다.


중반부의 구성


초반의 쉬운 질문들에 이어서, 설문의 목적이 되는 중요한 질문에 초점을 맞추어 질문을 한다. 질문을 구성할 때,
두 가지 경험적 방법을 참고할 수 있다. 첫째, 질문의 순서가 논리적 일 것, 이것은 갑자기 주제를 바꾸지 않도록
해야 한다는 것이다. 둘째, 광범위한 질문에서부터 범위를 좁혀간다. 이러한 유형을 원뿔형이라고 한다.
예를 들어, 다지선다형 설문방식을 이용하여 사이트를 어떻게 생각하는지에 대한 일반적인 질문으로 시작하라.
그리고 나서, 구체적인 사안, 웹사이트에 대한 관심도나, 웹사이트의 장점 등에 대해 질문을 하는 것이 좋다.


후반부의 구성


설문지는 아주 일반적인 질문으로 마무리 할 수 있다. 일반적으로, 체크박스 설문방식을 이용해서 응답자
통계자료를 조사하기 위한 질문들이 구성된다.


순서


설문지를 구성할 때 서로 연관성이 깊은 순서대로 질문을 구성하는 것이 좋다. 질문 순서가 응답자에게 편견을
갖게 하는 경우가 있다. 하나의 질문에 대답함으로써 선입견을 형성하게 되어서 다른 부수적인 질문의 응답에
영향을 주게 되는 경우이다.


예를 들어, 다음의 두 질문을 살펴보자.
- 수입은 얼마 입니까?
- 제 상품에 얼마를 지불하겠습니까?


여기서 첫 번째의 질문을 통해 응답자에게 두 번째 질문에 대한 응답에 편견을 갖게 한다. 첫 번째 질문을 통해서
자신의 수입에 대해 생각하고 난 후, 응답자의 수입이 높은 편이 아니라면, 두 번째 질문에 대해서 더 낮은 금액을
생각하도록 편견을 갖게 한다.


중요한 것은 응답자가 어떤 식으로 대답하도록 강요해서는 안 된다는 것이다. 치밀하게 구성하고, 원하는 목표를
정확히 설정하고, 사전 테스트까지 거친다면, 설문지 구성에서 이러한 위험을 피할 수 있을 것이다.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)