고객 통찰(Customer Understanding) 측면의 CRM

 

고객 통찰(Customer Understanding) 측면의 CRM

 

AMA.Comm  유 진흥 상무이사

 

CRM(Customer Relationship Management)이란 용어가 마케팅의 주요 분야로 회자된 것도 꽤 오랜 시간이 지난 일이다. 그 동안 기업들은 고객의 기본 정보뿐 아니라 구매 및 사용패턴, 반응 이력, 선호 성향에 이르기까지 방대한 데이터를 축적하고 활용하려 노력해 왔다.
 
현 시점에서는 고객 정보가 기업의 가장 중요한 자산으로 인식될 정도로, 고객에 대한 이해도를 높이고, 이를 기반으로 보다 과학적이고 성공 확률 높은 마케팅을 하려는 것은 모든 기업들의 근본 needs라 할 수 있다.

최근 들어 고객 정보 자산의 활용 관점에 있어서도 변화의 움직임이 일고 있다. 그 동안은 자사의 고객 정보(Information) 및 지식(Knowledge)을 자사 상품 및 서비스를 대상으로 한 마케팅에만 활용하는 것이 중심이었다면, 그와 더불어 자사의 고객 기반을 타 산업 및 타상품/서비스의 소비 주체로 인식, 과학적인 고객 이해를 겸비한 마케팅 채널로의 새로운 역할 정립 하에 새로운 수익원 창출의 기회로 활용하려는 것이 그 변화 뱡향이다.

물론, 이 경우 대두될 수 있는 이슈는 고객 정보 보안 및 관리 측면이며, 대기업들의 고객정보 유출이 미치는 사회적 파장을 고려 시, 이는 새로운 모델 집행에 앞서 반드시 선결되어야 하는 부분이다.

 

다음 장에서는 통신업계의 자사의 고객정보를 활용한 고객 통찰 사례를 소개하려 한다.

 

* 고객의 통신사용패턴에 근거한 고객 Life Style 파악

 

핸드폰은 필수품이다. 어디에 있던 어느 시간대이건 핸드폰은 항시 동반된다. 따라서, 고객의 이동통신 사용 패턴을 면밀히 분석해보면, 그 사람의 Life Style, Preference, 핵심 니즈 등을 추정해 낼 수 있다. 즉, 어느 시간대에 누구에게 집중적으로 통화를 하는가, 얼마나 이동성이 높은가, 음성 및 메시지, 데이터 서비스의 사용 비중은 어떠한가, 요금제, 부가서비스, 데이터 컨텐츠의 사용 취향은 어떠한가, 멤버쉽서비스 및 고객 채널 선호 경향은 어떠한가 등등 이동통신 사용패턴으로부터 도출될 수 있는 고객 통찰의 Clue는 매우 다양하다.  또한, Convergence의 시류에 맞게 이동통신과 유선통신의 다양한 정보를 결합 시에는 그 시너지가 대단하다 할 수 있을 것이다.

 

다음의 예는 이동통신 사용패턴에 근거한 고객 세분화와 세분화된 그룹에 맞는 전략을 고객에게 적용하는 과정에 관한 것이다.

 

 

고객의 행태에 근거하여 전략 수립 및 실행을 차별화 할 고객 그룹을 설정하고, 그룹 별 전략 및 마케팅 프로그램을 차별화한 후, 개별 고객에게는 해당 고객 그룹의 차별화된 전략 및 마케팅 프로그램을 적용시키는 방식이다.  즉, 고객의 성향 및 Lifestyle에 맞게 상품.서비스 전략, 단말기 전략, Communication 전략 등이 차별적으로 구사되게 하는 것이 그 핵심이다.

이러한 사례는 비단 통신업계 내부의 마케팅에만 적용될 수 있는 것은 아니다. 방대한 통신업계의 고객 데이터를 타 산업군 및 타상품/서비스의 마케팅을 목적으로 분석하고 그 관점에서 통찰 시, 통신업계의 고객만이 아닌 ‘소비자 주체”로서의 고객 관점으로 확대된 마케팅을 추진할 수 있게 되는 것이다. .

출처 : www.i-alliance.co.kr