인터넷 시대의 마케터가 직면한 새로운 고민

인터넷 시대의 마케터가 직면한 새로운 고민

소비자는 이제 기술의 발달로 인해 인터넷, 이메일, 케이블 등 매우 다양한 매체를 접하고 있다. 이러한 현상은 전통적인 방법으로 브랜드를 관리하는 마케터에게 여러 가지 새로운 어려움을 안겨주고 있다. 그 어려움은 다음 몇가지로 살펴볼 수 있다.

 

1. 아주 다양한 분야로 흩어져 있는 소비자의 관심을 끌기가 갈수록 어려 워지고 있다.

인터넷 광고만 하더라도, 인터넷 웹사이트는 셀 수 없을 정도로 많고 이를 사용하는 계층 또한 넓게 분산되고 있기 때문에 그 모든 사이트에 광고를 하여 자신의 기업과 브랜드를 알린다는 것은 현실적으로 어렵다.

 

2. 인터넷으로 인해 신제품과 기존제품의 구분이 더욱 무의미해지고, 제품 개발 후 시장에 신제품으로 소개되기까지의 시간이 더욱 줄어들고 있다.

특히 디지털화 된 제품(컴퓨터 소프트웨어 등)은 제품을 얼마나 잘 만드느냐도 중요하지만 얼마나 빠르게 만드느냐도 더욱 중요해지고 있다. 이때 브랜드에 대한 충성도가 높은 브랜드는 경쟁자가 신제품으로 대항해 오더라도 여유를 가질 수 있다.

예를 들어 프린터로 유명한 휴렛팩커드(HP)의 경우 늘 경쟁자에 비해 프린터에 새로운 기능을 추 가하거나 선보이는데는 늦지만 고객의 HP제품에 대한 충성도 때문에 경쟁자보다 항상 높은 시장 점유율과 고가를 유지할 수 있다. 실제로 소비자가 성능과 기술에 근거해 IT제품을 구매할 때도 브랜드의 인지도는 여전히 중요하게 작용한다. 소비자는 시장에 제품이 아무리 많이 나와 있어도 비교하는 브랜드는 매우 적기 때문이다.

3. 인터넷이 소비자에게 제품 구매 채널로 확고하게 인식되면서 인터넷을 통해 제품을 판매하지 못하고 있는 브랜드는 어려움을 겪을 수도 있다.

그러나 인터넷을 통해 제품을 판매하는 것이 궁극적으로 브랜드 자산에 어떠한 영향을 미칠 것인가에 대한 정확한 분석이 없는 상태이기 때문에 기존 오프라인 유명 브랜드들은 인터넷 진출에 대해 매우 진중한 태도를 보이고 있는 것도 사실이다.

4. 인터넷을 통한 쌍방향 리얼타임(real-time) 대화는 브랜드에 대해서 소비자와의 신속한 일대일 정보전달을 가능하게 해 브랜드 자산구축에 도움이 될 수 있다.

그러나 순식간에 이루어지는 쌍방향 대화가 브랜드 구축에 있어 늘 바람직한 방향으로 가지만은 않을 것이라는 우려의 목소리도 있다. 즉 치밀한 사전 전략을 세우고 대중매체를 통해 실시하는 기존의 커뮤니케이션에 비해 실수가 있을 수도 있고 반응이 매우 즉각적이기 때문에 때로는 걷잡을 수 없는 결과를 초래할 수도 있다.

5. 고객과의 신뢰관계 구축에 많은 노력을 기울여야 한다.

소비자가 만일 실제 상점에서 제품을 구매한다면 눈으로 보고, 만져보고, 필요하다면 입어볼수도 있지만 인터넷 공간에서는 기껏해야 동영상으로 보는 것이 전부이기 때문에 특별히 제품과 서비스에 대한 신뢰를 주어야 한다. 소비자들이 조지오 알마니를 구입할 때 재봉 상태를 꼼꼼히 살펴보고 제품을 구입하는 것이 아니라 그 동안의 신뢰를 바탕으로 믿고 구입하듯이 마케터는 소비자에게 철저한 A/S에 대한 믿음, 원하는 제품이 정해진 날짜에 정확하게 도착하리라는 확신, 개인 신상에 관한 정보나 인터넷에서의 활동에 대해 절대 비밀이 유지된다는 확신을 심어줘야 한다.

김주호

국내최초 ‘소비자 관점 브랜드 가치 평가지수’를 개발했으며 현대자동차 , 서울우유 , 크라운제과 등 국내 굴지의 기업 브랜드 컨설팅을 수행했다. <e브랜드 전략>(산업자원부 지원) 외 많은 브랜드 관련 외부 연구 프로젝트를 진행했다.

 

출처 : 비즈니스 경제정보 커뮤니티 비즈플레이스(www.bizplace.co.kr)