[비즈니스 3.0 시대의 무기, 창조적 전환 1] 고객가치를 극대화하는 창조적 전환의 10가지 비밀!

[비즈니스 3.0 시대의 무기, 창조적 전환 1] 고객가치를 극대화하는 창조적 전환의 10가지 비밀!

최근 IMF가 올해 한국의 경제성장률을 -4%로 전망하는 등 미국발 금융위기가 예상보다 빠른 속도로 전 세계 실물경제로 확산되고 있다. 현재의 위기를 극복하는 동시에 미래의 성장을 도모하기 위해서는 기업경영의 3대 축인 사업분야와 사업방식 및 조직문화를 전면적으로 변화하는 ‘창조적 전환(creative transformation)'이 필요하다.

창조적 전환은 과거와는 질적으로 다른 키워드로 재해석 된다. 확대/재생산, 벤치마킹, 획일성 등 기존 키워드는 창조적 전환에 적합하지 않다. 과거처럼 기존 사업의 ‘확대'와 ‘재생산'을 통해 더 나은 PC를 만드는 데에만 몰두했다면 오늘의 IBM은 없었을 것이다.  
 

 

사업분야의 창조적 전환

창조적 전환은 사업분야와 사업방식 및 조직문화 등 기업 전반에서 추진된다. 먼저 사업분야에서는 (1) 기존 사업에 대한 발상의 전환, (2) 빅사이언스의 상업화, (3) 미개척 신사업의 발굴, (4) 신흥시장 선점 등의 아이템이 필요하다.

사업분야의 창조적 전환은 기존 사업에 숨어 있는 기회를 찾아내는 것부터 시작하는 것이 수월하다. 핵심은 기존 사업에 대한 발상의 전환이다. 일본의 아사히야마 동물원은 단순히 동물을 관람하는 것이 아니라 동물의 습성과 행동을 보여 주고 체험할 수 있는 방식으로 사업의 개념을 재해석하여 폐쇄위기에 처한 동물원을 성공적으로 부활시켰다. 사양산업의 길로 접어들었던 시계 산업은 ‘시간을 알려 주는 정밀기계'에서 ‘패션 아이템'으로 사업의 성격을 전환하여 고부가가치를 창조하고 있다.

국가 단위의 기술경쟁 또는 국방용이던 빅사이언스를 비즈니스 기회로 전환하는 것도 새로운 방법이다. 대표적인 예로 바이오 제약분야에서는 인간 게놈 프로젝트를 기반으로 하는 신약 제조업이 각광받고 있고 최근 차량 및 선박용 항법서비스에 이용되는 위성항법장치는 원래 군사용이던 위성을 상업용으로 전환한 것이다.

미개척 신산업은 낯선 지식과 기술에 관심을 기울이며 모험심을 갖고 탐색해야만 발굴해 낼 수 있다. 20세기 말 IT혁명을 주도했던 실리콘밸리의 벤처기업들은 이제 에너지, 바이오 신약, 전기자동차 등에 몰두하고 있다. 익숙한 것에만 집착한다면 점차 경쟁에서 도태될 수밖에 없다. 태양에너지를 사업화하여 일약 스타기업으로 떠오른 독일기업 큐셀도 미개척 분야를 개발하여 성공한 기업이다.

포화상태에 이른 선진 시장보다 성장잠재력이 큰 신흥시장의 중요성에 대해서는 이미 재론의 여지가 없다. 노키아는 인도에서만 매달 600만 명 이상의 신규 고객을 확보하고 있고, 유니레버는 비누, 샴푸 등 생필품만으로 인도에서 연 30억 달러의 매출을 올리고 있다. 비록 신흥시장의 소비자 개개인은 선진국에 비해 소득수준이 낮지만 일단 그들의 입맛에 맞는 제품을 개발하면 잠재시장의 규모는 상상을 초월한다.

 

사업방식의 창조적 전환

사업분야뿐만 아니라 사업방식도 바꾸어야 한다. 한국 기업이 창조적으로 전환해야 할 사업방식의 아이템은 (1) 글로벌 네트워크 활용, (2) 감성 및 문화 중시, (3) M&A 활용 등이다.

속도가 중요한 현대에 과거와 같은 ‘자체 완결주의'로는 빠른 변화에 대응하기 어렵다. 글로벌 차원에서 자원을 활용하고, 소비자 가치창조라는 관점에서 사업모델을 신축적으로 운영해야 한다. 미국 생활용품업체인 P&G는 빠른 시장대응을 위해 핵심기술만 내부에서 개발하고 나머지는 모두 외부의 R&D 자원을 활용하는 ‘C&D (Connect & Development) 전략'을 채택해 성과를 거두고 있다.

속도경쟁 시대에 자생적 성장만으로는 한계가 있다. 적극적인 인수·합병(M&A) 전략을 통해 필요한 경영자원을 일거에 획득할 필요가 있다. 우리보다 후발 기업인 중국과 인도 기업들이 2007년 한 해에만 진행한 M&A는 500억 달러가 넘는 규모다. 우리도 더 이상 M&A를 외면하고만 있을 수는 없는 상황이 되었다.

소비자들은 이제 단순 상품이나 서비스가 아닌 ‘감성'과 ‘경험'을 요구하고 있다. 할리데이비슨의 독특한 엔진소음은 중요한 판매 포인트다. 오디오회사 뱅앤올룹슨(B&O)에겐 감성적인 디자인이 고객창출의 핵심전략이다. 최근 일본 전자제품들이 세계시장에서 두각을 내지 못하는 것은 품질이 나빠서가 아니다. 차별적인 감성요인이 없기 때문이다.

 

조직문화의 창조적 전환

사업분야와 사업방식의 창조적 전환은 창조성을 자극하는 조직문화의 변화가 뒷받침돼야 한다. 한국 기업에게 필요한 조직문화의 창조적 전환 아이템은 (1) 실패 인정, (2) 개방과 공유, (3) 글로벌 창조적 인재 활용 등이다.

먼저 실패를 용인하는 조직문화와 그에 대한 제도적 장치가 필요하다. 포스트잇으로 유명한 3M은 “정직한 실수에 대한 용인(Tolerance for Honest Mistake)”을 핵심가치 중 하나로 표방하고 있다. 독일의 자동차회사 BMW도 “이 달의 가장 창의적인 실수 상”을 선정·시상함으로써 직원들의 아이디어를 격려하고 있다.

개방과 공유를 통해 협업을 촉진하여 조직차원의 창의성을 이끌어 내는 것도 중요하다. 마이크로소프트(MS) 회장 빌게이츠는 ‘씽크 위크(Think Week)'라는 일주일의 휴가기간 동안 전 세계 MS 직원의 제안서를 읽고 좋은 아이디어에 대해서는 즉석에서 이메일을 교환하며 새로운 전략을 구상하고 실행에 옮기고 있다.

창조적 인재의 중요성은 재론할 필요도 없다. 다양한 경험과 문화적 배경을 가진 글로벌 인재를 적극 채용하고 이들이 일할 수 있는 환경과 인사제도를 만들어야 한다. 현지에서는 현지 사정에 밝은 현지인을 적극 활용하는 열린 인사가 필요하다

고객가치 추구와 유기적 통합 필요

창조적 전환은 기업 전반에 걸쳐 추진해야 하지만 그럼에도 불구하고 결코 변하지 말아야 할 것이 있다. 바로 고객가치 창조이다. 고객과 시장의 변화를 먼저 읽고 잠재된 욕구까지 파악해 최상의 제품과 서비스를 빠르고 저렴하게 제공하는 것이 창조적 전환의 최종 목적이다. 이전과 달라진 점은 고객가치를 창조하는 방법이다.

마지막으로 사업분야와 사업방식 및 조직문화가 상호 유기적으로 연결되어 있다는 점에 유의해야 한다. 세 가지 항목이 서로 추구하는 방향이 동일하고 일맥상통하는 내용을 담고 있어야 창조적 전환의 시너지가 발생한다. 그렇지 않으면 항목 간 불일치로 혼란만 가중될 뿐이다. 창조적 전환의 필요성과 방향에 대한 확고한 비전을 가진 CEO의 리더십에 따라 창조적 전환의 10대 아이템이 서로 연결되어 시너지를 창출할 때, 전사적인 차원의 창조적 전환이 가능하다.

- 복득규 / 삼성경제연구소 기술산업실 수석연구원

출처 : 삼성(www.samsung.co.kr)