완벽한 서비스를 제공하는 방법

완벽한 서비스를 제공하는 방법 :


인터넷에서의 서비스는 오프라인의 세계에서 제공되는 형태를 그대로 반영하려고 한다. 한마디로 요약하자면,
치열하게 경쟁하는 것이다. 물론 예외는 있지만, 조건을 생각하지 않고 최고의 서비스를 제공하는 것이
일반적인 경향으로 되고 있다.


최악의 서비스에 대한 가장 좋은 예가 바로 최근 우리 기업의 웹호스팅 업체와의 경험이었다. 그들의 홈페이지를 보면 그들이 ‘세계적인’ 수준이라고 주장하고 있지만, 소비자에 대한 관심과 배려는 말로만 그칠 뿐이었다. 다른 기업들과 마찬가지로 스스로를 최고라고 여기고 있었다. 그들과 거래를 시작한지 2주만에 우리는 웹 호스팅 업체를 바꿨다. 당신도 비슷한 경험을 했으리라 생각된다.


인터넷사업을 시작하기 좋은 조건은 쓸데없이 ‘종을 울리고 휘파람을 불기 위해서’ 기운을 빼는 일이 없어야 한다는 것이다. 프라이스 워터하우스 쿠퍼에서 조사한 결과에 의하면, 인터넷에서 쇼핑하는 사람들은 대부분 특별기능을 사용하지 않는다. 직원들에게 좋은 서비스를 제공하기 위한 훈련을 실시하고 적절하게 보상해 주는 것이 좋다. 고객들을 상대하는 직원들의 인적사항을 파악하는 것도 좋은 방법이며, 권한과 함께 책임감을 준다면 좋은 성과가 있을 것이다.


서비스 센터의 직원들에게 고객에 대한 인식을 확실히 하는 것 역시 완벽한 서비스를 제공하게 하는 방법이다.
이러한 경우, 소비자들의 인식이 왜 중요한 문제인지 깨닫지 못하고 있다. 소비자 인식은 마케팅의 성배처럼 여겨져야 한다. 많은 기업들은 고객들에게 어떤 서비스를 원하는지를 조사하기 위해 많은 시간을 보내지만,
어떤 수준의 서비스를 제공받았는지에 대한 인식에 대해서는 조사하지 않고 있다.
 

서비스에 대한 새로운 인식
완벽한 서비스를 제공하기 위해서 고객의 성향을 심도 깊게 분석하고자 하는 경우, 과연 고객의 서비스 만족도에
영향을 주는 요소가 무엇인지 궁금해질 것이다. 이 질문에 대한 내용은 ‘잊어버리기 쉬운 서비스의 기본요소’ 와
‘서비스의 질을 어떻게 측정할 것 이가’라는 글에 실려있다.

 
최근 하버드 비즈니스 리뷰 지에 실린 리쳐드 체이스(‘인터넷 서비스의 10가지 계율’의 저자)와 다수의 글을 보면,
완벽한 서비스를 제공하기 위해서 행동과학이론을 활용하는 방법을 알려주고 있다. 저자들은 모두 남 캘리포니아
대학의 교수이다.


행동과학이란 무엇인가? 모든 사람들은 정보를 처리하는 과정에서 각자의 선입견이 작용하며, 그 선입견은 그들의
태도와 행동, 인식에 영향을 준다. 이러한 예는 ‘왜 당신은 항상 옳은가, 그리고 당신의 고객들은 항상 잘못되었는가’ 에 실려있다.


당신이 활용할 수 있는 몇 가지 예가 있다.

 
1. 강하게 마무리 하라.
첫인상이 아니고 마지막 인상이 오래 남는다. 서비스의 시작과 마지막이 소비자에게 동일한 인식을 형성한다고
생각하는가? 그것은 잘못된 생각이다. 사람들은 기업에 대한 인상에서 첫인상이 아닌 마지막 인상을 기억하게 된다. 바로 그렇기 때문에 많은 인터넷 기업들이 실패를 하고 있는 것이다. 제품 검색이나 정렬 등 편리한 기능을 통해서 구매과정의 첫인상을 완벽하게 남겼다고 해도, 마지막 지불 과정에서 모든 것을 날려버릴 수도 있다. 예상치 않았던 운송료나 신용카드 확인이 잘 안될 경우, 거래 중 문제가 생기면 문의할 수 있는 연락처 등이 게재되지 않은 경우 등이 소비자들에게는 마지막 인상이 된다. 소비자들의 기억에 남아있는 내용도 바로 이 부분들이다.

 
2. 즐거움을 나누고 고통을 함께 하라.
행동이론에는 ‘이득을 나누고, 손실을 합쳐라’라는 내용이 있다. 다른 말로 하자면, 사람들은 좋은 일들이 오랫동안
기억에 남아있기를 바란다. 유익한 경험은 오래도록 기억에 남는다. 그 반대로, 안 좋은 일들은 하나로 묶어버려서
빨리 잊어버릴 수 있고자 한다. 소비자들에게 안 좋은 소식이나 경험을 제공해야 한다면, 한번에 모두 하도록 하라.
지속적으로 부족한 서비스를 제공하는 것은 조금씩 서서히 죽음에 다가가는 것과 마찬가지이다.

 
3. 가능한 빨리 나쁜 경험을 잊어버리도록 하라.
안 좋은 소식을 전하는 일은 누구나 꺼려 하는 일이기 때문에 최대한 미루려는 경향이 있다. 이러한 태도는 옳지 않은 것이다. 좋은 소식과 안 좋은 소식이 있다면, 사람들은 안 좋은 소식을 먼저 듣기를 원한다.
‘안 좋은 소식을 먼저 전하라. 고통스럽고 불편한 일들을 한꺼번에 처리하라. 다른 불쾌한 일들을 가능한 빨리 정리해서 소비자들이 좋고 나쁜 경험을 모두 경험한 뒤 다시 찾아오도록 만들어라’ 다수 교수는 이렇게 말하고 있다.


4. 선택을 통해서 관계를 형성하라.
인터넷을 통해서 많은 기업들은 소비자들의 요구사항에 대한 즉각적인 대응의 필요성을 이해하게 되었다. 하지만
대응의 신속성 뿐 아니라, 고객들은 선택권을 가지는 것을 원한다. 행동이론에서 보면 사람들은 자신들이 과정에
영향을 주고 있다고 여겨질 때, 특히 불편한 사항에 대한 통제권을 가지고 있다고 생각할 때 만족을 느낀다고 보고 있다.
안 좋은 소식을 전해야 할 때에는 고객들에게 선택권을 주도록 하라. 예를 들어, 고객이 주문한 제품이 남아있지
않다고 전해야 할 때에는 그대로 전하지 말고, 다른 제품들을 권하도록 하라. 고객들은 그들에게 선택권이 주어져
있다고 여길 때 만족감을 느낀다는 점을 명심하라.
  

5. 고객들에게 규정절차를 알리고 지켜라.
소비자들은 반복되는 주문과정에서 익숙함과 편리함을 추구한다. 특히, 소비자들의 사용이 편리하도록 서비스를
조정해 주는 곳을 찾게 된다. 음식점에서 정식을 먹는 경우와 마찬가지이다. (자리에 앉고, 메뉴를 보고, 음료수를
주문하고, 음식을 주문하는 등의 과정) 절차 그 자체는 정돈된 편안함을 준다. 그 과정을 벗어나게 되면 불편하기만
한 것이 아니라 서비스가 잘못되었다는 비난을 받게 된다. (‘내 물이 어디 있지?’)
 

이러한 상황이 무엇을 의미하는가? 사실 고객에 대한 서비스의 핵심을 잘 처리하기 위해서는 절차와 관례를 따르는 것이 가장 좋다. 전문적인 검증을 거쳐, 안정감을 주고, 고객에게 기분 좋은 경험을 제공하고, 기대감을 형성해서 고객들로부터 좋은 평을 얻도록 하라.


체이스와 다수의 결론에 따르면; ‘감정이입과 상상력을 적용한 행동이론은 서비스의 질을 개선할 수 있다.
더 중요한 점은 소비자들에게 좋은 기억을 남기고 주위 사람들에게 그러한 기억을 전할 수 있도록 도와준다는 것이다’


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)