'web2.0'에 해당되는 글 2건
- 2008.11.26 Web 2.0시대의 인터넷 사업 성공 요건(LGERI 리포트)
- 2008.10.17 UCC란 무엇인가? (UCC의 개념과 종류)
< 목 차 >
Ⅰ. 인터넷 사업에서의 성공의 의미
Ⅱ. 인터넷 사업이 실패하여 사라지는 이유
Ⅲ. 인터넷 사업의 특성상 당면하는 제약
Ⅳ. 인터넷 사업의 성공을 위한 기업의 활동
1990년대에 급속한 확산시기를 거쳐 성장해 온 인터넷을 기반으로, 다양한 인터넷 사업분야에서 수많은 기업들이 인터넷 사업을 시작했다. 인터넷의 초기시대에 특히, Dot-com으로 불리며 사업 아이디어와 더불어 짧은 시간 내에 운영 체계를 구비해 인터넷 사업을 시작한 기업들이 무수히 많았었는데, 많은 경우 오래가지 못했다. 반면, Amazon, eBay, Yahoo 등과 같이 인터넷 시대 초기에 등장하여 아직도 생존해 있거나 성장하고 있는 인터넷 기업들도 있다. 2004년경 Tim O’Reilly는 인터넷 시대의 도래와 함께 생겨나 생존해 오고 있는 인터넷 기업들의 사업을 연구해보았다. 그 연구를 통해 그가 밝혀낸 것은 그 연구시점까지 살아 남은 인터넷 기업들은 ‘참여-공유-개방 (Participation-Sharing-Openness)’이라는 공통적 특성을 가지고 있다는 것이었다. 이를 분수령으로 인터넷 사업의 차세대로 대변되는 Web 2.0시대에 대한 논의가 폭 넓게 진행되었다. 그 이후로 인터넷 기업들은 이러한 Web 2.0의 핵심 특성과 개념들을 중심으로 빠르게 변화하는 기술과 인터넷 환경에 발맞추어 스스로를 변화시켜 오고 있다. 예로 <그림>에서 보듯이, Web 2.0 이전이라고 할 수 있는 Web 1.0 시대에는 기업이 웹에서 제공하는 서비스를 통해 가치를 창출하는 것이었다. 반면, Web 2.0 시대로 접어들면서 최근의 인터넷 사업은 고객이 직접 서비스에 참여하여 기업과 함께 가치를 창출해 나가는 방식으로 발전해 오고 있다.
아래의 <표>에서 볼 수 있듯이 코닥사가 공급하고 있는 사진공유 서비스인 Ofoto가 1.0 이라면 Flickr 서비스는 2.0 이라고 볼 수 있다. 즉, 두 개의 기업이 ‘사진 공유’라고 하는 동일한 개념의 서비스를 제공하더라도 Web 1.0 시대에서는 사업자-사용자간 사진 공유에 국한되었던 것이, Web 2.0 시대로 들어와서는 사용자-사용자간 공유로 확대되었다. 또한 XHTML(Extensible Hyper Text Markup Language), CSS, XUL(XML User Interface Language), RSS, AJAX 등의 기술 개발로 인해 사용자 참여는 증가하고 있으며, 이것은 동시에 사용자가 더욱 많은 것을 원하게 만들고 있다고 할 수 있다. 현재 대부분의 인터넷 사업은 이러한 기술을 포함하여 Web 2.0 특성과 핵심 개념들을 적용시켜 왔으며, 이는 인터넷 산업의 현재 모습이라고 할 수 있다.
인터넷 사업의 이러한 진화는 빠르게 변화하는 기술과 환경에 대응하여 생존 또는 성공을 위해 반드시 필요했던 것이라고 생각한다. 인터넷 시대가 시작된 이후를 돌이켜 보면, 수많은 기업이 나타났다가 사라져갔다. 인터넷 사업은 초기 진입장벽이 상대적으로 낮아 잠재성 있어 보이는 사업 아이디어를 남보다 빠르게 구현하여 시장을 선점하고자 인터넷 사업을 시작하여 성공을 거둔 경우도 많지만 실패로 끝난 경우도 무수히 많다. 이에 비추어, 이 글에서는 인터넷 영역에서 무수히 볼 수 있는 인터넷 사업의 흥망성쇠에 대한 몇 가지 본원적인 질문을 다루고자 한다. 첫째, 인터넷 사업의 성공은 무엇으로 정의할 수 있는가? 둘째, 수많은 인터넷 사업이 실패하여 사라진 이유는 무엇인가? 셋째, 오프라인의 사업과는 달리 인터넷 사업의 특성상 당면하는 제약은 어떠한 것이 있는가? 마지막으로, 그렇다면, 인터넷 사업의 성공을 위해 기업은 무엇을 해야 하는가?
이러한 질문에 대한 답변을 찾고, 이로부터 인터넷 사업의 성공을 위해 기업들이 간과해서는 안될 시사점을 도출하여 제시해보고자 한다.
Ⅰ. 인터넷 사업에서의 성공의 의미
먼저, 인터넷에서 사업의 성공과 실패를 어떻게 정의할 수 있을까? 인터넷 영역에서도 사업의 실패에 대한 기준은 상대적으로 명확하다. 인터넷에서 시작했던 사업이 관련 웹사이트를 닫고 더 이상 운영을 하지 않을 때, 그 인터넷 사업은 실패했다고 할 수 있을 것이다. 그렇다면, 반면 무엇을 인터넷 사업의 성공이라고 할 수 있을까? 일반적으로, 사업의 성공을 그 사업의 지속적인 성장으로 정의하기도 하고, 때로는 장수하는 사업을 성공적인 사업이라고 보기도 한다. 기본적으로, 인터넷 사업을 시작할 때 이 사업을 통해 그 기업이 달성하고자 했던 목적이 달성되었을 때 그 인터넷 사업을 성공이라 할 수 있을 것이다. 물론, 인터넷 기업에 따라 또는 그 기업의 경영진에 따라 추구하거나 달성하고자 하는 목적은 다를 수 있다. 그러나 이 글에서는 논의를 전개하기 위해 인터넷 사업 또는 그 사업을 운영하는 인터넷 기업이 인터넷상에서 지속적으로 자생(自生)해 나갈 수 있는 비즈니스 모델을 구축하여 운영해 나갈 수 있게 된다면 그 인터넷 사업을 성공이라 하고자 한다. 좀더 구체적으로, 인터넷 영역에서는 인터넷 기업이 제공하는 서비스를 고객들이 계속 사용하고 이를 통해 어떤 형태든 그 기업이 자생해 나가는데 필요한 수입을 지속적으로 얻을 수 있는 비즈니스 모델을 만들어 구현한다면, 그 인터넷 사업은 성공한 것으로 정의하고자 한다.
Ⅱ. 인터넷 사업이 실패하여 사라지는 이유
인터넷이 생성되고 확장되면서 인터넷상에서 나타났다 없어진 기업은 헤아릴 수 없을 정도로 많다. 어떤 경우에는 초기에는 잘되는 것처럼 보이다가 궁극적으로 사라져버린 인터넷 사업도 있다. 일반적으로 인터넷 사업의 실패요인으로는 여러 가지가 언급된다. 때로는 사업 아이디어가, 때로는 인터넷 사업을 위한 사업전략이, 때로는 제공하는 서비스 또는 오퍼링(Offering)이, 때로는 자원/자금이, 때로는 목표 고객과의 커뮤니케이션이, 때로는 기술이, 때로는 운영 비용이 인터넷 사업이 실패하는 이유로 간주되기도 한다. 더욱이, 최근에는 Web 2.0의 특성과 핵심개념, 플랫폼, 콘텐츠, 그리고 문화, 환경, 경제 등도 인터넷 사업의 실패와 관련있는 것으로 논의된다. 물론, 이러한 것들도 인터넷 사업의 실패와 분명 관련 있을 것이라는데 동의한다. 그러나, 이러한 여러 가지 이유 중에서 인터넷 사업이 궁극적으로 실패하는 가장 근본적인 이유는 어떤 것일까?
Web 2.0시대와 더불어 인터넷 사업의 성공은 사용주체가 되는 고객에게 달려있다. 오프라인 사업에서와 마찬가지로 인터넷 사업에서도 가장 중심이 되어야 하는 것은 고객임을 간과해서는 안된다. 다시 말하면, 인터넷 사업에서도 고객중심적 사고는 필수적인 요소다. 이러한 고객의 중요성에 비추어 본다면, 인터넷에서 등장했다 사라진 수많은 인터넷 사업들이 실패한 이유는 그 사업이 운영되는 기간 동안에 고객에게 필수적이거나 고객의 니즈를 충족시켜 줄 핵심 가치를 기반으로 한 비즈니스 모델이 구현되지 못했기 때문이 아닌가 생각된다. 고객이 추구하거나 요구하는 가치는 다양할 수 있다. 예를 들어, Amazon이나 eBay와 같이 구매자와 판매자를 연결시켜주고 수수료를 받는 비즈니스 모델에서는 거래에서의 효율성/편리성/진기함 등의 가치를 제공하고 있다고 볼 수 있다. Google이나 Mahalo는 정보성 콘텐츠를 거래하는 인터넷 사업으로 고객은 필요로 하는 정보를 무료로 받고 이 서비스의 비용은 제3자가 지원하는 비즈니스 모델로서 고객에게는 효율성/편리성/정보의 유용성 등의 가치를 준다고 할 수 있다. 또한 Cyworld, Facebook, 그리고 Twitter는 사회적 자산이라 할 수 있는 타인과의 관계를 만들어 가고 이를 지속적으로 유지함으로써 고객간의 관계에서 발생하는 상호작용을 이용한 비즈니스 모델로, 고객에게 신뢰, 평판, 그리고 상호작용이라는 가치를 제공한다고 볼 수 있다. Web 2.0시대에 성공하고 있는 이러한 인터넷 사업을 볼 때, 고객을 위한 뚜렷한 가치가 기반이 된 비즈니스 모델이 구현되지 못한다면 그 인터넷 사업은 지속적으로 자생할 수 있는 기반이 구축되고 운영되지 못한다는 것을 의미한다. 결과적으로 그 인터넷 사업은 성공할 수 없게 되는 것이다. 여기서 분명히 강조하고자 하는 또 한 가지는 인터넷 사업이 고객가치가 기반이 된 비즈니스 모델을 구현했다 하더라도 경쟁사가 제공하는 가치보다 더 높은 가치를 제공하지 못한다면 이 인터넷 사업이 지속적으로 자생하기는 어렵다는 것이다. 따라서, 수많은 인터넷 사업이 꽃을 피우지 못하고 시들어버리는 가장 본원적 이유는 바로 경쟁사가 제공하는 가치보다 더 뛰어난 가치를 제공하는 비즈니스 모델을 구현되지 못한 것이라고 할 수 있다. 특히, 오늘날과 같이 강한 기업이 더욱 강해지고 약한 기업이 더욱 약해지거나 쇠퇴해질 수밖에 없는 시장 경쟁하에서는 무엇보다도 먼저 경쟁사보다 더 높은 고객 가치를 창출해야 할 것이다.
Ⅲ. 인터넷 사업의 특성상 당면하는 제약
전통적인 오프라인 사업과 인터넷 사업을 비교해보면 유사점도 많지만 인터넷 사업은 온라인 환경이라는 특성상 뚜렷한 차이점도 가지고 있다. 여기서 유의해야 할 것은 온라인 환경이라는 인터넷 사업이 본원적으로 가지고 있는 환경적 특성이 인터넷 사업에는 제약을 가져올 수 있다는 것이다. 따라서, 여기서는 인터넷 사업의 성공에 걸림돌이 될 수 있는 제약들을 논의해보고자 한다.
(1) 인터넷 사업을 둘러싼 환경과 고객의 빠른 변화
인터넷 사업의 제약이 될 수 있는 것으로 먼저 언급하고자 하는 것은 인터넷 사업이 제공하는 서비스를 둘러싼 환경과 이를 사용하는 고객 니즈가 지나칠 정도로 빠르게 변화하고 있다는 것이다. 인터넷 사업의 초기에 밝혀낸 고객가치를 기반으로 비즈니스 모델을 구현했다 하더라도 환경과 고객이 변화하게 된다면 처음 제공되었던 고객가치가 의미없는 것이 될 수 있다. 따라서 인터넷 사업을 하는 기업은 과거에 구현했던 비즈니스 모델이 제공하는 고객가치를 끊임없이 점검하고 새로운 가치를 창조하여 비즈니스 모델을 강화함으로써 환경과 고객의 변화에 발맞추어 나가야만 지속적으로 자생이 가능하다. 그러나, 이러한 새로운 가치창조와 비즈니스 모델의 강화가 늘 쉽지만은 않기에, 인터넷 사업 환경과 고객은 그 자체가 인터넷 사업의 제약이 된다. 예를 들어, Cyworld는 지인 네트워크 구현을 바탕으로 초기 비즈니스 모델의 구현은 성공했지만 최근에 볼 수 있듯이 성장이 정체 상태에 머물고 있다. 이는 Cyworld가 제공하는 서비스의 진화보다 더 빨리 고객이 변화하였고 비즈니스 모델이 이를 쫓아가지 못했기 때문이 아닌가 생각된다. 인터넷 사업들이 초기의 성공을 이룬 이후 지속적으로 고객을 위한 가치를 더 한층 높이고 새롭게 해나가지 못한다면 초기의 비즈니스 모델로는 더 이상 고객의 니즈를 충족시키지 못하게 될 것이고 결국 인터넷 사업이 어려워질 수 있는 것이다.
(2) 목표 고객층의 특성
인터넷 사업의 주된 고객은 다른 고객층에서는 쉽게 발견할 수 없는 행동을 할 때가 있으며, 이는 실제로 여러 가지 현상으로 나타나고 있다. 먼저 쉽게 관찰되는 것은 대부분의 인터넷 기업들의 주요 고객층이 되는 Y세대(Generation Y)라고 일컫는 집단의 행동 패턴이다. 이들의 행동 패턴을 보면, 브랜드에 대한 충성도가 없거나 매우 낮고, 집중이 지속될 수 있는 시간(Attention Span)이 짧으며, 동료들로부터의 평판/평가(Peer Reputation)가 그들의 행동에 큰 영향을 준다. 이러한 목표 고객층의 특성으로 인해 서비스나 가치에 대한 니즈도 빠르게 바뀌며, 필요하다고 느끼는 가치를 직접 생성하려 하기도 한다. 폭넓은 고객층을 주요대상으로 하는 오프라인 사업에 비해, 이러한 고객층이 주된 목표 고객이라면 그들의 빠르게 변화하는 니즈를 충족시킬 수 있는 가치를 제공하기는 쉽지 않으므로 이러한 목표 고객층의 특성 자체가 인터넷 사업에는 큰 제약이 될 수 있다.
(3) 공공재 성격의 서비스가 가져오는 시장의 실패
경쟁이 없고 아무나 사용할 수 있는 서비스인 Social Network Service나 UGC(User Generated Contents)를 활용한 서비스들은 고객의 입장에서 사용하면 좋지만, 실질적 활용에 필요한 콘텐츠나 커뮤니케이션/상호작용 등의 활동이 지속될 수 있을 정도의 임계규모(Critical Mass)를 유지하기가 어려울 수 있다. 충분한 유인(Incentive)이 없다면 이로 인해 콘텐츠나 활동이 자율적으로 유지될 수 없기 때문이다. 따라서 이러한 공공재 성격을 지닌 서비스는 때때로 이를 위한 시장이 성립되지 못할 수도 있기에 이 자체가 인터넷 사업의 제약이 될 수 있다.
(4) 공짜 경제
또 다른 제약으로는 ‘공짜 경제’의 급부상을 들 수 있다. 이는 인터넷에서의 사업을 영위하는 기업은 최종 사용자인 고객과의 관계로 인하여 고객으로부터 직접적인 “보상”을 받지 못할 수도 있다는 것이다. 기업이 고객에게 가치를 주고 경쟁자와의 차별화를 위해 의도적으로 공짜 경제를 구축하는 경우도 있다. 또한 블로그와 같은 정보성/엔터테인먼트형 컨텐츠, 그리고 메신저와 같은 커뮤니케이션/상호작용에 의한 가치의 경우에는 고객은 공짜만을 기대하게 된다. 또 가치의 특성상 무한 복제가 가능하거나 고객의 참여에 의해 만들어져 ‘소유’에 대한 갈등이 생기게 되면 고객은 소유 및 배포에 대한 기업의 권리를 인정하지 않을 수도 있다. 기업은 이를 광고, 공짜 재화 등으로 극복하려 하지만, 실질적 가치를 제공함에도 불구하고 고객의 공짜 경제에 대한 주장 때문에 인터넷 사업이 자생할 수 있는 비즈니스 모델 구축이 어렵게 될 수가 있다. 따라서, 인터넷 사업은 공짜 경제의 생성과 확산에 의해 제약을 받을 수 있다.
(5) 고객 커뮤니티에서 나타나는 고객들의 집합적 반응
기업이 추진하려는 인터넷 사업 방향과 상반되는 사용자 고객의 사고도 인터넷 사업의 제약이 될 수 있다. 예로, 미국에서 잘 알려진 SNS(Social Network Service)인 Facebook은 2007년에 사용자에게 접근하는 ‘Beacon’이라는 광고형 서비스를 출시하면서, 커뮤니티 서비스의 지배에 대한 한계를 느끼게 됐다. 플랫폼의 변화에 동의하지 못한 고객 커뮤니티는 변화에 반대하였고, 기업은 이를 받아들일 수밖에 없었기 때문이다. 사업 방향조차 기업이 지배하기 힘들다는 것을 Facebook은 알게 되었고, 고객 커뮤니티의 반발로 인해 공개적인 사과를 하기도 했다. 국내의 SNS 서비스인 Cyworld도 유사한 경험을 했다. 이렇게, 일단 만들어진 커뮤니티의 성격을 바꾸거나 진화시킨다는 것은 고객 커뮤니티 내부에서 자발적으로 수용하지 않으면 가능하지 않을 수 있다. 인터넷 사업의 진화는 고객의 저항이 있다면 어려워질 것이므로 고객 커뮤니티의 집합적 반응은 인터넷 사업에서 또 하나의 제약이 될 수 있다.
(6) 공유와 참여로 인한 프라이버시 이슈
고객의 참여를 바탕으로 하는 인터넷 사업인 경우 프라이버시 문제는 커다란 제약이 된다. 왜냐하면 고객들의 참여 활동 정보 또는 개인 정보가 보호되지 않는다면 그 인터넷 사업의 바탕이 되는 고객의 참여를 유도할 수 없게 되기 때문이다. 또한 인터넷 서비스 기업입장에서 개인의 프라이버시를 보호해 주려고 하더라도, 자신의 고객이 외부에서 타인의 정보를 가져와서 유통시킴으로써 타인의 프라이버시를 침해하게 되는 경우도 문제가 된다. 그렇게 되면, 그 인터넷 사업에 대해 기업은 통제력을 잃게 되어 기업이 전개하려는 사업의 추진이 더 이상 어려워지기 때문이다. 그러므로, 인터넷 사업에서는 공유와 참여로 인한 프라이버시 보호가 핵심 제약이 될 수 있다.
지금까지 인터넷 사업의 성공에 걸림돌이 될 수 있는 주요 제약 요인들을 살펴보았다. 이러한 제약 요인들은 다양한 조합이나 형태로 존재할 수 있어 개별 인터넷 사업이 당면하게 되는 제약은 각각 다를 수 있다. 그러나 인터넷 사업의 성공을 위해 이러한 제약요인들이 선행적으로 해결되어야 한다는 사실은 모든 인터넷 기업들이 공통적으로 유념해야 할 포인트라 하겠다.
Ⅳ. 인터넷 사업의 성공을 위한 기업의 활동
앞에서 논의한 인터넷 사업의 실패 이유와 인터넷 사업이 당면하는 제약 요인을 상기해 보면서, 여기서는 Web 2.0시대에 인터넷 사업의 성공을 위해 기업은 무엇을 해야 되는지에 대한 생각을 정리해보고자 한다.
먼저, 인터넷 사업이 초기에는 잘 되어도 궁극적으로 실패하게 되는 가장 근본적인 이유는 고객가치를 기반으로 한 비즈니스 모델이 구현되지 못한 것이라는 점을 앞에서 언급했다. 이에 비추어 보면, Web 2.0의 특성으로 강조되는 ‘참여-공유-개방’은 인터넷 사업의 성공을 위한 필요조건이지 충분조건은 되지 못한다고 할 수 있다. 다시 말하면, ‘참여-공유-개방’은 꼭 있어야 하는 부분들이지만, 이것들이 제공되었다 하더라도 인터넷 사업이 반드시 성공을 이루기에는 충분하지 못하다는 것이다. 위에서 언급한대로, 인터넷 사업이 궁극적으로 성공하려면 고객관점에서 밝혀낸 고객가치를 기반으로 비즈니스 모델이 만들어지고 고객이 지속적으로 사용함으로써 그 인터넷 사업이 자생할 수 있게 되어야 한다. 동시에, 그 인터넷 사업이 제공하는 가치가 경쟁사가 제공하는 가치보다 높아서 고객의 지속적 선택과 사용이 이루어져야만 한다. 이를 위해서는 사용자가 되는 고객을 철저히 이해하여 그들이 지속적으로 사용하여 얻을 수 있는 가치를 밝혀내고 이를 비즈니스 모델로 구현해야 한다.
지금까지 인터넷 사업들이 제공한 서비스가 만들어진 과정을 살펴보면 흥미로운 사실들을 발견할 수 있다. 많은 인터넷 서비스의 경우 그 서비스를 제공하는 인터넷 사업 창립자의 아이디어에 의해 만들어진 경우가 적지 않다는 점이다. 즉, 많은 인터넷 서비스 기업의 경우 창업자가 기존 서비스가 충족시키지 못했던 창업자 본인의 니즈를 채우기 위해서 새로운 서비스를 만들었던 것이다. 그런데 문제는 이렇게 기존의 서비스를 대체한 새로운 서비스를 만들어 제공한 기업 중에 지속적으로 고객의 또 다른 니즈를 발견하고 이를 충족시키는 새로운 서비스를 만들어낸 사례는 찾아보기 힘들다는 것이다. 다시 말하면, 그 인터넷 서비스의 창립자가 기존의 서비스를 대체하는 새로운 서비스를 시작할 당시에는 ‘고객의 입장’에서 서비스를 만들었다. 그러나, 그 후에는 더 이상 고객의 입장이 아니라 오히려 서비스를 제공하는 ‘기업의 입장’에서 또는 ‘공급자의 시각’에서 고객의 니즈를 파악해 왔다는 것이다. 이렇게 공급자의 시각에서 고객의 니즈를 이해하는 경우에는 추가적인 서비스를 제공하여 성공하는 경우가 드물다. Amazon이 인터넷 서점이라는 새로운 인터넷 구매서비스를 출시한 이후 A9이라는 검색엔진 서비스를 시도하였지만, 공급자의 시각에서 벗어나지 못해 고객의 니즈를 충족시켜줄 수 있는 충분한 가치를 제공하지 못하고 결국 포기하게 된 것도 그 일례라 하겠다.
또 한 가지 간과해서는 안될 것은 인터넷 사업의 성공을 위해서는 인터넷 사업이 가지고 있는 원천적인 제약 요인을 제거하거나 해결하는 것이 선행되어야 한다는 점이다. 주된 고객층인 Y세대의 특성과 그들의 인터넷 서비스 사용 패턴을 이해해야 하고, 프라이버시가 내포하고 있는 두 가지 상반되는 면을 잘 조화시켜야 할 것이다. 고객 커뮤니티의 정체성과 그들의 예상되는 집단적 반응을 고려하여 인터넷 사업의 방향과 충돌이 생기지 않도록 사전에 대응책을 준비하며 커뮤니티를 운영해 나가야 할 것이다. 또한, 공공재 성격을 지니고 있는 서비스가 시장 실패로 인해 지속적으로 자생할 수 있는 비즈니스 모델의 구현이 불가능하게 되지 않도록 이를 사전에 방지할 수 있게 고객의 참여를 유도하는 효과적인 유인체계를 구축해야 할 것이다.
마지막으로, 인터넷 사업의 궁극적인 성공을 위해서는 일시적 성장에 안주하지 말고 고객가치를 기반으로 구축된 초기 비즈니스 모델을 환경과 고객의 변화에 발맞추어 지속적으로 개선하고 새롭게 해나가야 한다. 일시적으로 잘 되어가던 비즈니스 모델도 시간이 지남에 따라 변화하는 고객의 니즈를 충족할 수 있는 가치를 지속적으로 추가하지 못하면 흔들릴 수 있다. Cyworld의 경우 고객의 니즈에 맞는 가치를 바탕으로 성장하여 10대에서 20대의 거의 모든 고객들이 사용하는 서비스를 제공하였다. 그러나, 최근에는 고객의 변화하는 니즈에 기반한 가치를 반영한 서비스의 발굴에 어려움을 겪으면서 기존 고객들은 떠나기 시작하고, 초등학생 등 오히려 서비스의 목표 고객이 아니었던 사람들이 서비스를 사용하게 되는 경향도 일부 나타나고 있다. 이로 인해 결국 Cyworld의 비즈니스 모델은 지속적으로 자생이 어렵게 되어가고 있는 실정이다. Cyworld가 당면하고 있는 도전은 인터넷상에서 흔히 관찰될 수 있는 어려움이라고 생각된다.
인터넷 사업이 겪을 수 있는 이러한 어려움을 방지하거나 극복하기 위해서는 고객연구와 조사를 꾸준히 실행하여 빠르게 변하는 고객의 니즈를 지속적으로 파악해나가야 한다. 이를 위해 기존의 전형적인 고객연구/조사 방법론을 고려해 볼 수도 있겠다. 그러나 이러한 기존의 방법론은 고객 니즈를 파악하는데 상대적으로 많은 시간이 걸리기 때문에 너무나도 빠르게 변화하는 인터넷 환경에서는 적용이 어려운 경우가 많다. 현재 구글이 사용하고 있는 고객연구를 위한 70:20:10 접근 방법으로 기업의 직원이 직접 사용자가 되어 사용자의 관점에서 고객니즈를 직접 밝혀내어 구체화해 보는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 물론 이는 아직 검증되지 않은 접근 방법이고, 또한 많은 자원이 지속적으로 요구되는 단점이 있다. 반면, 이 접근 방법은 인터넷 사업을 하는 기업이 그 사업에 대한 통제를 할 수 있고 서비스의 방향에 대한 선택을 할 수 있다는 장점이 있다. 또 한 가지 시도해 볼 만한 것은 서비스를 통한 가치 창출이 아니라, 창출된 가치를 전달하는 플랫폼을 관리하는 활동에만 관여하고 가치 창출은 고객에게 맡기는 Customer-sourcing이다. 제공되는 서비스의 향후 방향에 대해 기업이 통제할 수 있는 많은 부분을 고객한테 넘기는 이러한 고객 참여 방법을 활용하여 변하는 고객의 니즈를 파악해 볼 수 있다. 이러한 방법을 활용하기 위해서는 고객간의 상호작용을 통해 가치가 자연스럽게 증가할 수 있도록 그리고 고객들의 다양한 니즈가 수렴 가능하도록 플랫폼을 설계해야 한다.
결국, 고객가치를 기반으로 구축된 비즈니스 모델도 환경과 고객의 빠른 변화에 발맞추어 지속적으로 고객가치를 새롭게 해나가야만 장기적으로 지속 가능하다. 그러므로 다양한 방법들을 시도하여 고객들의 사용 패턴 변화를 이해하고 변화에 대응한 추가적인 고객가치를 초기 비즈니스 모델에 반영하여 더욱 고도화된 비즈니스 모델로 발전시켜 나가야만 지속적으로 인터넷 사업의 성공이 유지될 수 있다는 사실을 잊어서는 안될 것이다. <끝>
출처 : LG경제연구원(www.lgeri.com)
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UCC란 무엇인가? (UCC의 개념과 종류)
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미국의 시사주간지 'TIME'은 '2006년 올해의 인물'을 'YOU'로 선정하였다. 타임지는 '당신(You)'이 전 세계 언론의 통제권을 누르고 새로운 민주주의의 틀을 만드는 것은 물론 좋아서 대가없이 하는 일인데도 전문가 뺨치는 실력을 발휘하고 있다고 말하며 '유투브' '위키피디아' '마이스페이스'를 대표적인 예로 들었다. '당신'은 미디어가 생산해내는 뉴스를 일방적으로 받아들이는 것이 아니라 자신이 하나의 미디어가 되어 블로그등을 통해 뉴스를 직접 생산한다. '당신'은 유명 영화배우가 주인공으로 등장하는 영화를 보는 것 뿐 아니라 자신이 직접 주인공이 되어 영화를 만들 수 있는 것이다.
타임지가 'You'를 올해의 인물한 선정한 것은 사용자 중심의 컨텐츠 제작과 유통의 구조가 우리 사회 전반에 깊숙히 자리잡았음을 일컫는다. 이러한 사회문화적 트랜드가 웹2.0시대를 만나면서 한국에서는 좀 더 조직화된 UCC라는 용어로 사용되고 있다. 이러한 UCC는 웹 2.0과 함께 2006년 인터넷 업계 최대 이슈로 선정된 봐, 어느 정도 컴퓨터와 친숙하고 신문등을 꾸준히 접해온 이들에게는 더 이상 낯선 용어가 아니다. 이처럼 여기저기서 UCC를 외치고 있다. 그렇다면 과연 UCC란 무엇인가?
UCC란? - 1) UCC 용어정의
UCC라는 용어는 누구 언제 처음 사용했을까? 아마 이 질문에 객관적인 답을 제시하는 것은 쉽지 않을 것이다. UCC라는 용어를 처음 만든 사람이나 사용한 출처가 현재로서는 알려져 있지 않기 때문이다.
UCC의 속성처럼 어느 이름 모를 평범한 인터넷 유저가 만든 것인지도 모르는 일이다.아니면 큰 의미의 부여없이 단순한 단어의 조합으로 치부되어 여기저기서 사용되다보니 근원은 중요하지 않게 되 버린 것인지도 모른다.
어쨌든 그러한 이유로 이 용어에 대한 정의나 범위에 대한 개념은 현재 명확지 않다. 아니 오히려 반대로 정의를 따지는 것이 무색할 정도로 단어 자체에서 유추할 수 있는 개념은 명확하다. 즉, UCC의 1차적 정의는 용어 그 자체에서 직관적으로 파생될 수 있는 바 User Created Contents 즉 '이용자가 만드는 컨텐츠'라는 것이다.
여기서 '이용자(user)'는 '인터넷'이라는 미디어를 매개체로 자신을 표현하는 '개인'이라고 할 수 있다. 즉 미디어나 컨텐츠 제공자, 법인은 UCC의 주체라고 할 수 없다.
'생산(created)'과 '컨텐츠(contents)' 의 용어 정의에 대해서는 좀 더 다양한 의견이 나올 수 있다. 특히나 '생산'의 범위를 어디까지로 볼 것인가? 에 대해서 이미지 합성이나 패러디도 '생산'이라고 볼 수 있는가? 단순 '펌글'도 생산인가? 등의 문제 재기가 있을 수 있는 것이다. 개인적으로는 '합성'과 '패러디'는 개인의 창의성이 개입될 수 있다는 점에서 UCC의 한 예 라고 할 수 있으나 '펌글'은 저작권이 타인에게 있는 소재를 가공이나 변형없이 그대로 올린다는 점에서 UCC라고 볼 수 없다는 의견이다.
UCC란? -2) UCC의 개념정의
그렇다면 UCC가 가지고 있는 통상적인 개념은 무엇인가? 다음의 두 정의를 통해 알아보자.
> User-Generated Content is a term that has come into the mainstream during 2005 in web publishing and new media content production circles. It refers to on-line content that is produced by users of websites as opposed to traditional media producers such as broadcasters and production companies. It reflects the democratisation of media production through new technologies that are accessible and affordable. These include digital video, blogging, podcasting, mobile phone photography and, of course, wikis.
( Wikipedia 'UGC' ) * 미국에서는 'UCC'가 UGC(User-Generated Content)로 통용되고 있다.
> UCC란 네티즌들이 인터넷에서 노는 것들 즉 동영상 만들고, 사진합성하고, 패러디하고, 글 쓰고, 댓글 달고, 그림 그리는 것 등 직접 만드는 컨텐츠를 통칭하는 말입니다. (Daum에서 정의하는 UCC)
여기서 유추할 수 있는 UCC의 개념들은 다음과 같다.
1. 2005년 주류로 등장하였다.
- UGC의 정의에서 유추한 항목이나, UCC와 UGC의 태생 시기는 거의 비슷하다고 본다. 이 용어들의 등장 배경은 '웹 2.0'를 떼어놓고 얘기할 수 없다. UCC의 연원이 불분명한 것임에 반해 웹 2.0은 2004년 o'Reilly(오라일리)와 mediaLive Internation의 브레인스토밍중에 최초로 도출되었다는 것이 공식적인 기원이라 할 수 있다. (→ 웹 2.0이란?)
2004년 웹 2.0의 등장과 함께 그 전에는 할 일없는 누리꾼등의 시간 때우기 용으로 등한시 되었던 패러디, 합성등이 UCC라는 이름으로 재조명 받기 시작한다. 또한 동영상 기술력과 각종 컨텐츠 제작 툴이 포털을 중심으로 한 싸이트 운영자로부터 제공됨으로써 이용자들은 보다 손쉽게 UCC를 생산할 수 있게 된다.
'내가 그의 이름을 불러주었을때 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다' 라는 김춘수 시인의 시처럼 이름 없던 UCC는 웹 2.0이라는 시대 트랜드에 의해 이름을 찾게 되고 재조명 받게 된 것이다.
)
2. '노는것들' 즉 엔터테인먼트의 속성을 갖는다
UCC의 개념을 다소 협소하게 규정하고 있다고 볼 수도 있으나 i) 최근 생산되는 UCC는 주로 엔터테인먼트 속성을 기반으로 한다는 점 ii) '논다' 라는 의미에 수반되어 있는 '자발성' 에 주목해야 할 필요가 있다고 본다. 흥미와 관심이 동인이 되어 자발적으로 생산된다는데에 UCC의 파워가 있는 것이다.
그렇다고 UCC가 흥미 위주의 단편적인 성향만을 지니는 것은 아니다. 2006년 6월 한국인터넷진흥원이 발표한 '웹 2.0 시대의 네티즌 인터넷 이용현황' 통계 자료에 따르면 이용자가 제작하는 컨텐츠의 유형은 '개인의 일상적인 일 (45.9%)' '취미,여가등 개인의 관심분야(22.7%)''전문 분야의 정보,지식(14.8%)' '재미있는 컨텐츠(유머,패러디)' 순으로 나타난다. 이러한 성향은 블로그와 미니홈피가 대중화됨으로써 개인화 영역에 자신들의 이야기를 올리는 UCC 생산방식이 일반화되고 있음을 의미한다.
3. UCC는 전통적인 미디어 생산자였던 방송매체나 기업이 아닌 이용자에 의해 생산되는 컨텐츠로 이는 미디어 생산의 민주화(democratisation of media production)를 반영하는 것이라고 할 수 있다.
이러한 개념은 UCC의 사회적 기능을 확대 해석한 것으로 여기서 '민주화'라 함은 컨텐츠 제공자가 정보권력을 가진 특정 계층이 아닌 다수의 일반인으로 확대됨을 일컫는다. 이의 가장 대표적인 예는 '블로그 뉴스'이다. 블로그는 1인 미디어로써 개인의 의견을 표현하는 창구 역할을 하는 플랫폼이다. 일반 블로거 올린 포스트가 다음 날 주요 신문의 기사로 릴리스 되는 사례는 한 둘이 아니다.
UCC의 종류 및 유형
UCC는 어떠한 기준으로 어떻게 그 유형을 나눌 수 있을까?
산발적으로 존재하는 UCC의 유형들을 다음 같이 정리해 보았다.
)
1. 매개체별 분류
여기서 '매개체'라 함은 UCC를 표현하는 수단을 일컫는다.
텍스트, 오디오, 이미지, 비디오(동영상) 혹은 텍스트+이미지, 오디오+동영상 등 복수개의 매개체를 혼용한 다차원적인 패키지(hyper packged)등이 존재할 수 있다.
텍스트는 일반적인 게시판 컨텐츠, 댓글, 블로그 post 등이 포함될 수 있으며 오디오는 우리나라에서는 아직 일반화되지 못했지만 미국에서는 큰 반향을 불러일으키고 있는 팟캐스팅등이 한 유형이라 할 수 있다. 비디오(동영상)은 최근 판도라나 엠앤케스트 등 동영상 전문 포털의 인기와 함께 '동영상 UCC' 가 이슈화됨에 따라 UCC의 일반적인 유형으로 간주되고 있다. 주로 단수개의 매체만을 활용하기 보다는 다차원적인 복수매체를 중복적으로 활용하는 'hyper packed'의 UCC가 일반적인 유형이라고 볼 수 있겠다.
참고로 최근의 조사결과에 따르면 UCC의 형태는 사진,이미지(91%), 텍스트(85%), 동영상(30.4%), 음악(28.1%) 순으로 나타난다.
2. 제작목적별 분류
UCC 제작 목적별로 다음과 같은 유형분류가 가능하다.
1) E-UCC(Entertainment UCC)
현존하는 UCC의 70~80%가 E-UCC라고 볼 정도로 대부분의 UCC의 제작목적은 글쓴이 자신 혹은 타인을 entertain하기 위한 목적에서 생산된다. 흥미요소와 유행(트랜드)이 결합하여 종종 인터넷상의 이슈거리를 만들어 내는데 이러한 E-UCC의 대표적인 예로는 조삼모사시리즈, 을욜타등을 들 수 있다. 흥미와 재미로 인한 자발적인 UCC생산구조가 일반적이다보니 E-UCC가 대부분을 차지하는 것은 어쩌면 당연한 현상이라 하겠다.
2) I-UCC(Inforamtion UCC)
E-UCC가 개인적인 만족과 흥미 추구에서 기인한다면 'I-UCC'는 좀 더 공익적인 목적성을 띈다. 대표적인 I-UCC의 예는 '지식검색'이다. 이러한 UCC는 자신의 정보를 여러 사람과 공유함으로써 더 큰 합목적성을 달성한다는 점에서 UCC의 진정한 순기능을 보여준다고 하겠다. 카페를 통한 각종 후기 공유, 포토샵 동영상 강좌등 나눔과 공유를 통한 정보의 선순환은 UCC의 가치에 주목하게 만든 주요 원인이라 할 수 있다.
3) B-UCC(Business UCC)
I-UCC에 수익모델이 결합된 형태라고 할 수 있다. 즉 정보를 주되 그냥 주지 않고 대가성 교환을 통해 공유하겠다는 것이다. 기존 비즈폼, 비즈레쥬메등 문서,리포트 공유싸이트를 통해 이용자가 등록한 UCC가 대표적인 예라고 할 수 있으며 최근에는 동영상에 대한 관심과 함께 동영상 B-UCC가 차츰 각광을 받고 있다. 동영상 B-UCC 공유싸이트의 예라 할 수 있는 픽스카우 http://www.pixcow.com/ 에서는 '섹시댄스강습' '한식조리사의 요리강습' 등 전문가의 동영상 뿐 아니라 일반인들의 노하우, 희귀동영상을 사이버머니를 지불하고 공유받을 수 있다.
3. 관여정도별 분류
UCC생산 주체가 UCC생산에 관여한 정도에 따라 다음과 같은 분류가 가능할 수 있겠다.
1) 이용자 순수제작 컨텐츠(UGC - User Generated Contents)
이용자의 창의성에 기반하여 순수하게 이용자에 의해 창작되어진 UCC를 일컫는다. 전체 UCC의 10%미만을 차지할 것으로 추정된다. 긍적적 UCC문화가 활성하 되기 위해서는 UGC의 비중이 커지는 것이 시급한 문제라 할 수 있다. 플랫폼 제공업자 입장에서도 자신들의 싸이트에 고유한 UGC가 많이 축적되는 것이 중요한 과제인 봐, UGC 창작를 장려하기 위한 각종 콘테스트가 많이 열리고 있다.
2) 가공제작 컨텐츠 (UMC - User Modified Contents)
UMC의 대표적인 예는 이미지 합성이다. 즉 기존 원 소스에 다른 소스의 컨텐츠를 첨가하거나 자신의 의견을 덧붙여 재가공하는 형태를 일컫는다. UCC에 저작권 위반의 문제가 야기되는 가장 대표적인 유형이라 할 수 있다.
3) 이용자 재창조 컨텐츠 ( URC - User Recreated Contents)
URC는 원소스에 변형을 가해 원래 가지고 있던 소스의 제작목적과 내용이 달라지는 경우라고 할 수 있다. 즉 ' A+B=C' 의 컨텐츠를 생산하는 방식이며 이와는 상대적으로 UMC는 ' A+@= A*' 의 형태로 표현될 수 있다. URC와 UMC는 그 형태가 다소 모호할 수도 있으나 이용자의 창의성이 적극적으로 가미된다는 면에서 URC가 UCC의 순기능에 더 적합하다고 본다.
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4. 플랫폼별 분류
UCC가 개재되는 플랫폼별로 다음과 같이 분류할 수 있다.
)
블로그, 미니홈피와 같은 개인 커뮤니티 혹은 포털의 UCC 서비스 영역에서의 UCC 생산이 일반적인 형태라고 볼 수 있으나 최근 동영상전문싸이트등의 인기몰이와 함께 非포털 싸이트에서의 UCC생산 규모가 점점 확대되고 있는 추세이다.
마치며...
이 글을 쓰며 UCC의 개념을 짚어본 지금에서도 UCC가 무엇인가? 라는 질문에 답하기는 여전히 쉽지 않다라는 생각이 든다. 위에서의 개념정의나 분류체계는 UCC라는 방대한 개념을 이해하기에 도움이 될만한 개념화의 한 과정일 뿐이지 어떠한 설명이라도 객관적으로 UCC를 정의내리기는 힘들지 않을까란 생각이 든다.
왜냐? UCC는 이 시대의 문화 그 자체이기 때문이다.
다음커뮤니케이션 이마케팅본부 e비즈전략팀 이지혜(wisdom80@daumcorp.com)
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