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- 2008.12.19 2008 CRM 업계 Trend
- 2008.10.17 고객 통찰(Customer Understanding) 측면의 CRM
최근 미국의 저명한 Research Company인 Gartner Group의 보고서에 의하면 세계 CRM 시장은 Software부문을 기준으로 2006년 66억 달러 규모에서 23.1%가 증가한 81억 달러 규모에 이르렀다고 한다. 이는 2000년도 들어 년 평균 성장률 12.6%(IDC 추산)를 훨씬 넘어서는 것으로 그간 US 달러화의 약세 영향으로 미국계 회사의 해외 매출이 늘어난 점을 감안하더라도 꾸준한 성장을 지속하고 있다는 사실로 이해할 수 있다.
지역별로는 북미 지역에서 전체의 53.4%, 서부 유럽에서 31.8%의 매출이 발생한 것으로 분석했으며 나머지 지역에서의 CRM 매출은 전체 시장의 15%를 차지하여 비중이 크게 차지하지는 않지만, 그 중에서도 동부 유럽과 중동 및 아프리카, 등의 지역은 2007년에 전년 대비 40% 이상 높은 성장세를 보였다고 분석했다.
우리나라의 경우, 시장조사기업인 KRG가 낸 IT시장 보고서에 의하면 국내 CRM 시장은 2007년(890억원)에 비해 9.0% 성장한 970억원 규모를 형성할 것이라는 전망도 있지만, Software License 매출 기준으로 시장 규모는 계속 하락/정체하는 추세에 있다고 한다.
n 출처 : 삼성경제연구소
n 주 : 1. 국내는 각 연도 상반기 Software License 매출 기준
2. 해외는 연간 CRM 전체 시장(Solution, Consulting, 및 유지보수) 기준
우리나라의 CRM 관련 시장은 90년대 중.후반부터 해외 컨설팅 및 솔루션 회사들이 용어와 기대효과(예 : 신규고객 획득 비용은 기존고객 유지비의 10여배, 기존고객 이탈률 5% 감소시 Profit 2배 증진 등)들을 집중적으로 홍보하면서 IMF전후 개혁의 필요성을 절감하고 있던 상황과 맞물려 CRM은 Silver bullet으로 인식되기 시작했으며, 그 후 2000년대 초반, 통신과 금융사를 중심으로 각종 IT 솔루션 도입 붐을 이루었다.
그런데 2000년대 중반 이후, 이러한 경쟁적 IT 솔루션 도입 결과가 기대만큼 큰 효과를 내지 못하자 이에 대한 회의론이 대두. 확산되어왔던 것이 현실이다.
이에 대해서는 여러가지 원인을 생각해볼 수 있겠지만 가장 큰 요인이 ‘뚜렷한 목표의식과 자사에 맞는 전략 없이 업계 추세에 뒤쳐지지 않기 위해 이루어진 경쟁적 IT 솔루션 도입’이라고 할 수 있다.
CRM의 개념에 관해 광의, 협의로 다양한 정의가 있는데 그 중 ‘고객과 관련된 자료(내부DB, 외부DB, 조사데이터 등)를 수집.분석하여 고객의 특성을 찾아내고 이에 맞춘 마케팅을 계획.실행하는 고객관리 기법’ 이라는 전략 관점의 정의를 통해 이해할 수 있듯이
‘각 산업/회사 입장에서 고객 특성을 알아내어 어떠한 전략적 행동을 취할 수 있는가?’라는 질문에 먼저 대답을 했어야 한다는 것이 공통된 인식이다.
다행이 2000년대 초반 대대적으로 CRM을 도입했던 금융권과 통신 산업에서는, 먼저 도입했던 체계에서 이루어진 학습효과와 이를 통해 새로이 도출된CRM 니즈(NEEDS)를 기반으로 체계에 대한 Update 및 Upgrade 노력이 한창 진행 중이다.
내년 각 광고주의 예산책정이 이루어지고 있는 요즘, 마케팅 자원이 매우 긴축될 것이 것에 대한 우려의 목소리가 많이 들린다. IMF를 전후해 붐이 일었던 CRM이 이제는 미국발 금융위기 상황에서 대두되고 있는 ‘한정된 자원을, 가치 있는 고객에게 집중하여 보다 큰 효과를’이라는 중차대한 목표를 달성하는 데 크게 이바지 할 수 있는 기반이 될 것으로 전망된다.
출처 : i-alliance.co.kr
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고객 통찰(Customer Understanding) 측면의 CRM
AMA.Comm 유 진흥 상무이사
CRM(Customer Relationship Management)이란 용어가 마케팅의 주요 분야로 회자된 것도 꽤 오랜 시간이 지난 일이다. 그 동안 기업들은 고객의 기본 정보뿐 아니라 구매 및 사용패턴, 반응 이력, 선호 성향에 이르기까지 방대한 데이터를 축적하고 활용하려 노력해 왔다.
현 시점에서는 고객 정보가 기업의 가장 중요한 자산으로 인식될 정도로, 고객에 대한 이해도를 높이고, 이를 기반으로 보다 과학적이고 성공 확률 높은 마케팅을 하려는 것은 모든 기업들의 근본 needs라 할 수 있다.
최근 들어 고객 정보 자산의 활용 관점에 있어서도 변화의 움직임이 일고 있다. 그 동안은 자사의 고객 정보(Information) 및 지식(Knowledge)을 자사 상품 및 서비스를 대상으로 한 마케팅에만 활용하는 것이 중심이었다면, 그와 더불어 자사의 고객 기반을 타 산업 및 타상품/서비스의 소비 주체로 인식, 과학적인 고객 이해를 겸비한 마케팅 채널로의 새로운 역할 정립 하에 새로운 수익원 창출의 기회로 활용하려는 것이 그 변화 뱡향이다.
물론, 이 경우 대두될 수 있는 이슈는 고객 정보 보안 및 관리 측면이며, 대기업들의 고객정보 유출이 미치는 사회적 파장을 고려 시, 이는 새로운 모델 집행에 앞서 반드시 선결되어야 하는 부분이다.
다음 장에서는 통신업계의 자사의 고객정보를 활용한 고객 통찰 사례를 소개하려 한다.
* 고객의 통신사용패턴에 근거한 고객 Life Style 파악
핸드폰은 필수품이다. 어디에 있던 어느 시간대이건 핸드폰은 항시 동반된다. 따라서, 고객의 이동통신 사용 패턴을 면밀히 분석해보면, 그 사람의 Life Style, Preference, 핵심 니즈 등을 추정해 낼 수 있다. 즉, 어느 시간대에 누구에게 집중적으로 통화를 하는가, 얼마나 이동성이 높은가, 음성 및 메시지, 데이터 서비스의 사용 비중은 어떠한가, 요금제, 부가서비스, 데이터 컨텐츠의 사용 취향은 어떠한가, 멤버쉽서비스 및 고객 채널 선호 경향은 어떠한가 등등 이동통신 사용패턴으로부터 도출될 수 있는 고객 통찰의 Clue는 매우 다양하다. 또한, Convergence의 시류에 맞게 이동통신과 유선통신의 다양한 정보를 결합 시에는 그 시너지가 대단하다 할 수 있을 것이다.
다음의 예는 이동통신 사용패턴에 근거한 고객 세분화와 세분화된 그룹에 맞는 전략을 고객에게 적용하는 과정에 관한 것이다.
고객의 행태에 근거하여 전략 수립 및 실행을 차별화 할 고객 그룹을 설정하고, 그룹 별 전략 및 마케팅 프로그램을 차별화한 후, 개별 고객에게는 해당 고객 그룹의 차별화된 전략 및 마케팅 프로그램을 적용시키는 방식이다. 즉, 고객의 성향 및 Lifestyle에 맞게 상품.서비스 전략, 단말기 전략, Communication 전략 등이 차별적으로 구사되게 하는 것이 그 핵심이다.
이러한 사례는 비단 통신업계 내부의 마케팅에만 적용될 수 있는 것은 아니다. 방대한 통신업계의 고객 데이터를 타 산업군 및 타상품/서비스의 마케팅을 목적으로 분석하고 그 관점에서 통찰 시, 통신업계의 고객만이 아닌 ‘소비자 주체”로서의 고객 관점으로 확대된 마케팅을 추진할 수 있게 되는 것이다. .
출처 : www.i-alliance.co.kr
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