'월마트'에 해당되는 글 3건
- 2009.03.31 고객 가치 창조, 시각부터 교정하자(LG경제연구원)
- 2009.02.08 [김희섭 기자의 경제 포커스 ②] 불황에 더욱 빛나는 1등 기업
- 2008.11.21 월마트가 여전히 관계 마케팅 1위인 비결
최근 고객 가치 창조를 통해 위기를 기회로 활용하려는 기업들이 늘고 있다. 이러한 노력이 진정한 고객 가치로 이어지기 위해서는 기업의 시각에서 벗어나 철저히 고객 관점에서 고객의 고민과 문제를 이해하려는 노력이 필요하다.
세계경제 상황을 놓고 다들 위기라고 한다. ‘지금의 경제위기는 1930년대 대공황보다 심각하다’. ‘자유시장 모델이 실패했다’라고 할 정도로 금융위기의 충격은 광범위하고 깊다. 3월 들어 국내외 증시가 다소 반등세를 보이고 있지만 상황은 크게 달라지지 않았다. 당분간 기업들의 화두는 성장이 아니라 생존이다.
기업에게 위기(危機)는 어제오늘 일이 아니다. 과거에도 수많은 유수한 기업들이 세월이 흐르면서 위기를 극복하지 못하고 몰락한 사례가 수두룩했으며, 그 자리는 어느새 새로운 기업으로 대체되어 왔다. 컨설팅 그룹 맥킨지(Mckinsey)가 2000년대 초 경기 침체기 전후의 미국 기업을 분석한 결과에 의하면, 불황 이전 상위 25%에 속한 기업 가운데 40%가 과거 시장 지위를 상실했던 반면 하위 75%의 기업 중 14%가 상위 그룹으로 떠올랐다고 한다.
극심한 불황과 같은 위기 상황을 극복하고 생존 경쟁에서 살아남기 위해 더욱 강조되는 것이 ‘고객 가치’이다. 실제로 Toyota, GE, 월마트 등 세계적인 기업의 CEO들도 작금의 위기 상황에서 오직 비용 절감만을 위해 긴축경영으로 일관하기보다 고객에 기반한 가치를 추구하여 위기를 극복해야 한다고 말하고 있다.
그런데 기업들이 불황을 타개하기 위해 고객 가치를 창조하고자 적극적인 투자를 하고 있음에도 불구하고 여전히 많은 기업들은 ‘고객 가치를 발견하여 가시적 성과를 내는 일은 매우 어렵다’고 토로한다. 그 이유가 무엇일까? 경영 환경이 ‘제품이 부족한 시대’에서 ‘고객이 부족한 시대’로 전환되어 마켓 파워가 기업에서 고객으로 이동하였음에도 불구하고 고객 가치를 파악하고 실현하는데 있어 기업의 시각이 여전히 기업 관점에 머물러 있기 때문이다. 특히 불황기에는 고객 가치 창조의 접근 방법에 따라 사업 성과의 차이가 크게 나타나다 보니 시각을 고객에 두지 않고서 ‘고객의 가치를 실현하자’, ‘고객을 최우선으로 생각하자’는 피상적인 글귀만으로 좋은 사업 성과를 기대하기 어렵다.
본고에서는 진정한 고객 가치 창조를 위한 고객 관점의 접근이란 무엇이며 이를 명확화하기 위한 방안은 무엇인지 알아보도록 하겠다.
기업 관점 vs 고객 관점
진정한 고객 가치 창조란 기업 관점에서 행해지는 고객에게 가치를 줄 수 있는 것이 무엇인지에 대한 고민이 아니라, 고객 관점에서 이루어지는 고객의 고민과 문제를 이해하고 이를 해결해주기 위한 고민을 통해 실현될 수 있다. 대부분의 기업들이 고객 가치 창조를 위해 유사한 방법론을 사용하지만 그 결과가 천차만별인 것은 고객 가치에 대한 시각이 서로 다르기 때문이다. 고객 가치 창조는 프로세스나 방법론의 문제로 해결될 수 있는 것이 아니다. 그렇다면 고객 가치를 창조하는 데 있어 기업 관점과 고객 관점의 접근으로 인한 차이는 무엇일까? 고객 가치를 창조하는 과정에서 중요하게 고려되는 고객과의 관계 형성, 고객 가치 파악, 고객 가치 분석 결과물 활용 측면에서 그 차이점을 살펴보도록 하자(<그림 1> 참조).
첫째, 기업 관점에서 고객에게 접근하는 기업들은 고객과 관계를 형성하는 목적이 주로 제품이나 서비스를 판매하는 것이다. 우리 주변에서 제품 구매 전에는 뭐든지 들어줄 것 같던 기업들이 제품 판매 후에는 나몰라라 하는 경우를 쉽게 볼 수 있는데, 이 경우가 제품 판매를 목적으로 고객 관계를 형성하는 전형적인 사례다. 반면 고객 관점에서 고객에게 접근하는 기업들은 고객과의 지속적이고 장기적인 교류를 통해 고객을 이해하고자 고객과의 관계를 형성한다. 미국에서 12년 연속 자동차 판매왕으로 기네스북에 오른 조 지라드(Joe Girard)는 ‘나는 차를 팔지 않는다. 고객이 소개시켜준 고객을 만나기에도 시간이 부족하다.’고 하며 진정한 고객 관계는 일회성 판매가 아닌 고객을 이해하는 것이라고 하였다.
둘째, 고객 가치를 파악하는데 있어서 기업 관점에서 접근하는 기업들은 보유하고 있는 제품이나 서비스에 대한 고객의 선호 여부에 초점을 둔다면, 고객 관점에서 접근하는 기업들은 고객의 특성과 처한 상황을 중심으로 고객의 고민과 문제를 이해하는 데 초점을 둔다. 최근 불황중에도 표정 관리에 신경쓰고 있는 닌텐도(Nintendo)의 이와타 사토루 현 사장은 닌텐도 관련 각종 프로그램을 개발해 주는 외주업체 출신인데 43세의 젊은 나이에 사장으로 발탁되었다. 그는 경영 관련 서적은 한 권도 읽어본 적이 없는 단지 유명한 프로그래머였다. 그는 ‘내가 CEO로서 해결해야 할 과제는 엔지니어로서 더 성능이 좋은 게임기를 만드는 것이 아니라 기존 게임기 고객인 젊은 남자들의 애로 사항과 게임기를 사용하지 않는 다른 고객들의 고민이 무엇인지를 알아내는 것이다.’라고 말했다. 이러한 고객 관점의 고민을 바탕으로 모든 사람들이 즐길 수 있는 게임기 개발에 전력투구해서 내놓은 작품이 바로 전세계에서 7천만대가 넘게 팔린 닌텐도 DS이다.
마지막으로 기업들이 고객 가치 창조를 위해 확보하고 있는 고객과 시장 정보에 대한 활용 측면을 살펴보자. 기업 관점에서 고객이나 시장 정보를 분석하고 활용하는 기업들은 이를 자신들의 제품이나 서비스에 대한 의사결정을 정당화하기 위한 수단으로 사용하는데 주력한다. 반면 고객 관점에서 고객이나 시장 정보를 분석하고 활용하는 기업들은 고객만이 제대로 된 제품과 서비스를 만들어 줄 수 있다는 믿음을 바탕으로 이를 의사결정의 핵심적인 근거로 활용한다. 세계적인 경영학자인 피터 드러커(Peter F. Drucker)는 비즈니스의 본질을 고객에 대한 믿음에서 찾아야 한다며 ‘고객 없는 사업은 없다(No Business without a Customer)’고 주장했다. 고객은 기업의 활동을 정당화시켜주는 수단이 아니라 기업이 무엇을 해야할 지를 결정하는 주체가 되어야 한다는 것이다.
고객 관점 명확화 방안
결국 고객의 시각에서 고객 가치를 이해하고 해석하고자 하는 생각의 힘과 이를 바탕으로 전개하는 시장 지향적 활동에 대한 믿음이 고객 가치 창조를 실현하기 위한 가장 중요한 요소이다. 해답이 안보일 때 일수록 방법론이나 프로세스에 연연하기보다 고객 가치 창조의 기본으로 돌아가, 시각을 교정하는 작업이 우선되어야 한다. 고객 관점에서 고객 가치 창조에 성공한 기업들의 사례를 통해 고객 관점을 명확화하기 위한 방안에 대해 살펴보자.
1. 고객의 원하는 것은 새로운 제품이 아니라 새로운 가치이다.
지갑이 얇아지면 고객들은 더욱 까다롭고 예민해지기 마련이다. 따라서 이러한 고객의 지갑을 열기 위해서는 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지에 대한 고민이 필요하다. 그런데 다수의 기업들이 새로운 성능이나 디자인을 개발하여 신제품을 출시하는 것으로 고객을 만족시킬 수 있다고 생각한다. 하지만 오늘날 고객 가치 창조를 통해 성장을 지속하고 있는 기업들을 살펴보면, 고객 관점에서의 진정한 가치는 다른 데 있다는 것을 알 수 있다.
흔히 아이팟(i-pod)이라는 히트 상품 덕에 애플(Apple)이 재기할 수 있었다고 생각할 수 있다. 완전히 틀린 말은 아니지만 애플의 주가를 살펴보면 아이팟이라는 새로운 제품이 직접적인 요인으로 작용했다고 말하기는 힘들다(<그림 2> 참조). 오히려 2001년의 1세대 아이팟 출시 후 2003년 아이튠즈(i-tunes) 서비스를 시작하고 디자인, 대용량 메모리와 클릭휠 방식의 사용자 인터페이스 등을 지속적으로 개선하여 6세대 아이팟 시리즈를 출시하는 과정에서 주가는 폭발적으로 상승하였다. 이 과정에서 애플은 사용자 경험을 더욱 더 확장하여 컬러 디스플레이를 채용하고 사진 및 비디오를 플레이할 수 있도록 하였다. 특히 음반회사들과 할리우드 영화사, 방송사들과의 관계를 통하여 음악, 영화, 텔레비전 쇼 등을 아이튠즈 뮤직 스토어를 통해 판매하기 시작했다. 또한 팟캐스팅라 불리는 손수제작물(UCC)인 개인 방송들을 쉽게 구독할 수 있도록 했는데 대부분 무료이어서 사용자들의 편의를 대폭적으로 향상 시켰다. 그 결과 2007년 4월까지 1억대의 판매고를 올리는 성과를 거둘 수 있었다. 우리는 여기서 애플의 성장은 아이팟이라는 MP3 상품 때문이 아니라 사용자 편의라는 새로운 가치 때문이라는 것을 알 수 있다.
닌텐도의 경우도 마찬가지다. 닌텐도의 실적 개선은 가정용 게임기 ‘위(Wii)’와 휴대용 게임기 ‘닌텐도DS’가 불티나게 팔린 덕분이다. ‘위’는 지난해 4~12월 사이 전 세계에서 이천만대가 넘게 팔렸다. 전년 동기 대비 40% 증가한 실적이다. '닌텐도 DS'도 전년 실적을 웃도는 약 이천 오백만대가 판매됐다. 과연 ‘100년 만의 경기 불황’상황에서 고객이 진정으로 원하던 것이 휴대용, 가정용 게임기였을까? ‘위’와 '닌텐도 DS'의 성공 비결을 찬찬히 뜯어보면 불황으로 사람들이 외출이나 여행을 자제하면서 집에서 보내는 시간이 늘었다는 점이 게임기의 수요가 증가할 수 있는 기본적인 토대가 되었다는 것을 알 수 있다. 그렇다면 왜 유독 닌텐도의 게임기만 불티나게 팔려나간 것일까? 바로 '닌텐도 DS'의 경우 단순 게임뿐만 아니라 영어 학습, 지능 개발 등 교육적인 게임 타이틀을 개발해 게임기에 대한 부모들의 저항감을 최소화했고, ‘위’는 가족들이 거실에 모여 운동 삼아 즐길 수 있는 새로운 가치를 제공했기 때문이다.
2. 고객 가치는 ‘다다익선(多多益善)’보다 ‘과유불급(過猶不及)’에 가깝다.
기업 관점에서 고객 가치는 다양한 가치를 제공할수록 높아진다고 생각하기 쉽다. 하지만 고객 관점에서 생각해 보면 오히려 지나친 고객 가치는 고객에게 혼란만 초래하고 기업의 마케팅 비용만 증가시킬 뿐이다. 즉, 기업 관점에서의 고객 가치는 많을수록 좋다는 의미에서 다다익선에 가깝다면, 고객 관점에서의 고객 가치는 가짓수가 많은 것이 중요한 것이 아니라 핵심적인 가치를 극대화하여 제공되는 것이 중요하다.
2008년 2월 세상에서 가장 얇고 이동성이 뛰어난 노트북을 표방하며 출시된 맥북 에어(MacBook Air)의 경우를 보자. 이 제품이 출시되었을 때 내장 광 드라이버, Firewire, 모바일 브로드밴드 등이 지원되지 않고 타이핑 시 손가락이 뜨거울 정도의 발열, 신경에 거슬리는 팬 소음 등으로 인해 ‘최악의 노트북’이라는 혹평이 쏟아졌다. 하지만 이러한 혹평에도 불구하고 전세계적으로 맥북에어는 꾸준한 판매고를 올리고 있다. 그 이유는 맥북 애호가들에게는 이동성과 디자인이 핵심적인 가치였을 뿐 다른 것들은 관심 사항이 아니었기 때문이다. 만약 맥북에어가 접속사양과 발열이라는 가치를 만족시키기 위해 이동성과 디자인에서 차별적인 가치를 제공하지 못했다면 애플의 주 타겟 고객층인 애플의 매니아들을 만족시키지 못했을 것이다.
맥도널드(MacDonald)도 자신들의 주고객층의 관점에서 고객의 가치를 파악하여 ‘최고급 햄버거’가 아닌 ‘빠르고 저렴한 햄버거’라는 핵심 가치를 실현하였기 때문에 불황기에 더 강한 모습을 보일 수 있었다. 이처럼 고객마다 원하는 가치가 다르기 때문에 고객을 정확히 선별(Targeting)해서 그들의 핵심 가치 구성을 제대로 파악하는 것이 무엇보다 중요하다.
3. 고객 만족에 대한 맹신은 심각한 부작용을 초래할 수 있다.
고객 가치 창조는 단순한 고객 만족을 넘어 고객에게 새로운 가치를 제공하기 위해 고객이 표출한 요구나 니즈뿐 아니라 고객이 미처 깨닫지 못한 잠재된 니즈까지 파악해 충족시켜줘야 한다는 점을 강조하고 있다. 단순히 고객 만족만을 위해 고객의 목소리를 듣고 이를 제품 또는 서비스에 반영하는 것만으로는 진정한 고객 가치를 창출하기 어렵다는 것이다.
그 이유는 우선 고객이 자신이 원하는 것을 잘 모르고 있거나 알고 있더라도 잘못 알고 있는 경우가 많기 때문이다. 피터 드러커(Peter Drucker)가 ‘고객들은 이미 존재하는 것에 대해서만 반응한다’라고 말한 것처럼, 특히 기존 방식을 뒤엎을 정도의 파괴적 혁신일 경우에 대해 고객들로부터 통찰력을 얻는 것은 그 전제부터 성립되지 않는다고 할 수 있다.
기업들이 고객 니즈를 파악하기 위한 노력과 실제 성과가 비례하지 않는 또 다른 이유는 대부분의 기업들이 고객의 목소리가 반영되었다고 믿는 수치에 지나치게 매몰되어 고객 목소리 이면에 숨겨진 의미를 적극적으로 파악하지 못하기 때문이다. 최근 고객들이 더욱 영리해지고 까다로워지면서 이러한 어려움을 갈수록 커지고 있다. 같은 맥락에서 ‘파괴적 혁신이론(Disruptive Innovation)’으로 유명한 클레이턴 크리스텐슨(Clayton M.Christensen) 하버드대 교수는 ‘고객의 목소리를 귀담아 듣지 말라’고 역설적으로 말하기도 한다.
일례로 스테이플스(Staples)는 1990년대 고객 정책 수립 초기에 고객 만족(Customer Satisfaction)을 위해 모든 고객을 동등하게 여기고 연간 $100 정도의 구매 고객까지 아우르는 방대한 데이터베이스 구축을 위해 막대한 자원을 투입하였다. 하지만 기업 수익의 대부분을 가져다 주는 대량 구매 고객은 실제적으로 아무런 변화나 혜택을 느끼지 못한 결과를 초래하였다. 이후 스테이플스는 연간 $1,000 이상 구매하는 고객을 위해 할인 및 환불 혜택 등 계층적 보상 시스템을 수립하는데 추가적인 막대한 자원을 낭비해야만 했다. 가치에 따른 고객 식별 작업 없이 일률적으로 파악되는 고객 만족에 대한 맹신은 고객 가치 창조는 커녕 기업에게 심각한 부작용으로 작용할 뿐이다.
4. 고객이 직접 말하는 불만은 기업에게 ‘독(毒)’이 아니라 ‘약(藥)’이다.
2006년 와튼(Warton School)의 불만 고객 연구 보고서에 의하면 불만족 고객 100명 중 6명만이 기업에 직접적으로 불만을 표출할 뿐이라고 한다. 반면 94%의 불만족 고객은 이를 직접 표현하지 않는데 이 중 31%에 달하는 불만족 고객이 입소문이나 험담을 통해 친구나 가족, 동료에게 미치는 파급효과는 눈덩이처럼 불어나 잠재 고객까지 잃게 되는 치명적인 결과를 초래할 수 있다고 경고했다. 고객이 직접 말하는 불만은 제거하거나 회피해야 하는 '독(毒)'이 아니라 의사로부터 처방 받고 꾸준히 복용해야 하는 '약(藥)'이다. 특히 약 중에서도 항생제나 소화제 같이 되도록 적게 먹어야 좋은 것이 아니라 당뇨병이나 고혈압 치료를 위해 반드시 지속적으로 복용되어야 하는 약에 가깝다. 기업들은 고객이 직접 말하는 불만에 대해 정기적으로 점검하고 분석하여 그때그때 신속하고 적절한 처방을 받아야 한다. 이를 통해 이러한 불만이 더 큰 불만으로 확대되어 잠재 고객에까지 확산되지 않도록 해야 한다. 고객의 불만이 자라나는지 정기적으로 점검하고 감지되는 불만에 대해서는 잠재 고객에게 확산되지 않도록 신속하고 적절하게 조치해야 한다.
오늘날 나이키(Nike)가 전세계 스포츠 시장에서 30%가 넘는 점유율을 차지하고 2007년 추산 120억 달러에 달하는 브랜드 가치를 가질 수 있었던 것도 고객의 불만을 적극적으로 활용하여 선제적으로 대응했기 때문이다.
나이키는 1990년대 아랍어로 알라를 지칭하는 문자와 유사한 신제품 로고가 새겨진제품 출시로 인한 강력한 저항에 직면하게 된다. 하지만 나이키는 발빠르게 일부 운동화에 붙은 로고가 알라신을 모독했음을 공개적으로 사과하고 관련 제품 3만 8,000켤레에 대해 모두 리콜을 실시하고 문제의 로고가 부착된 모델의 생산을 전면 중단했다. 이후 나이키는 꾸준히 대규모 손실을 감수하고 조금이라도 문제의 소지가 있는 제품들을 자발적으로 리콜하였다. 이를 통해 고객 불만을 잠재운 것은 물론 현재 고객 및 잠재 고객에게 ‘1등 제품은 다르다’는 인식을 굳건히 심어줌으로써 경제적 손실 이상의 효과를 창출하였다. 이후 2000년 이후 전 세계 인권단체와 소비자단체가 제3세계 여성과 어린이의 노동력을 착취하여 막대한 이익을 낸다는 비판을 제기하자 신속하게 전세계적으로 어린이 구호사업과 환경운동을 지속적으로 전개하여 국제적인 NGO 단체들과의 갈등을 극복한다. 또한 사회적 책임을 담당하는 전담 부사장직을 상설화하고 매년 사회책임 관련 보고서를 발간하는 등 적극적인 사회책임 프로그램을 수행했다. 또한 전세계 569개 해외 하청공장에 대한 인권위반 감사를 벌이고 그 결과를 공개하는 등의 노력을 통해 나쁜 기업, 부도덕한 기업이라는 오명에서 벗어났을 뿐 아니라 사회적 책임을 다하는 기업이라는 이미지까지 획득할 수 있었다.
미 해병대에서 전설적인 인물로 평가 받는 체스티 풀러(Chesty Puller) 장군은 아군이 적군에게 완전히 포위되어 고립되었다는 보고를 받자 이렇게 말했다. ‘우리는 포위됐다. 덕분에 문제는 간단하다! 이제 우리는 모든 방향으로 공격할 수 있다. ’하루가 멀다 하고 불황을 알리는 각종 지표들이 쏟아지고 있지만 이럴 때일수록 무조건 ‘어렵다’고 규정하고 부정적이고 소극적으로 대처하기 보다는 오히려 우리 기업의 진가를 고객들에게 인정받는 계기로 삼아, 고객의 지갑에서 굳건한 자리(SOW : Share Of Wallet)를 차지할 수 있도록 적극적인 고객가치전략을 수립해 추진해야 할 때이다. <끝>
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불황일수록 1등 기업의 프리미엄은 더욱 빛을 발한다. 호황 때에 비해 매출이나 이익은 줄어들지 몰라도 2위 그룹과는 격차를 벌릴 기회가 된다. ‘업계 1등'이라는 타이틀은 불황기에 무엇보다 강력한 마케팅 도구가 되기 때문이다.
1등은 저절로 되는 것이 아니다. 기술력, 노동력, 마케팅, 자본, 혁신 프로세스 등 뭐든지 다른 기업보다 탁월한 부분이 있어야 1등의 자리에 오를 수 있다. 또한 1등의 자리는 오르기도 어렵지만, 지키기가 더 힘들다. 1등 기업은 현재 위치에 안주하지 말고, 목표는 더 높게 세우고, 끊임없이 노력해야 한다.
위기에서 더 빛을 발하는 1등 프리미엄
“2등은 아무도 기억하지 않는다”는 광고가 유행한 적이 있었다. 1등 기업으로서 자존심(프라이드)을 강조하는 광고였다. 사실 그렇다. 올림픽 금메달, 세계챔피언은 전 세계에 이름을 떨친다. 반면, 그 선수와 겨뤘던 상대는 사람들의 머릿속에 거의 남아있지 않다. 최선을 다한 끝에 얻은 은메달도 소중하지만, 어쨌거나 금메달이 더 좋은 것은 인지상정이다.
기업도 마찬가지다. 업계 1위 기업은 소비자들이 대부분 잘 알고 있다. 햄버거는 맥도날드, 할인점은 월마트 하는 식으로 말이다. 그런데 2등은 어떤가? 햄버거 업계 2위가 버거킹인지, KFC인지 생각해 본 사람은 별로 없을 것이다.
불황일수록 이 같은 1등 기업의 프리미엄은 더욱 빛을 발한다. 호황 때에 비해 매출이나 이익은 줄어들지 몰라도 2위 그룹과는 격차를 벌릴 기회가 된다. 세계 최대 패스트푸드 체인점인 맥도날드의 경우 작년 3분기 이익이 전년 동기 대비 6% 증가했다. 세계 최대 유통업체 월마트는 작년 11월 매출이 전년 동기 대비 3.4% 증가했다. 같은 기간에 미국 소매업계의 매출이 평균 2.7% 감소한 데 비하면 매우 좋은 실적이다.
<설득의 심리학> 저자 로버트 치알디니 미국 애리조나대 교수는 작년 필자와의 인터뷰에서 이렇게 설명했다.
“위기 상황에서 사람들은 권위에 더 의존한다. 리더의 카리스마에 의존하고, 1등 제품의 선호도는 더 높아진다. 남들과 비슷하게 따라 하면 실수할 가능성이 낮을 것으로 생각하기 때문이다. ‘업계 1등'이라는 타이틀은 불황기에 무엇보다 강력한 마케팅 도구가 된다.”
‘전체 5등'보다 ‘특정 분야 1등' 브랜드가 더 강력
1등 프리미엄은 생각보다 훨씬 좋다. 그것이 얼마나 달콤한 것인지는 1등이 되어 보지 못하면 절대 알 수 없다는 말도 있다. 1등 기업은 세계 최초의 신제품을 개발해 새로운 시장을 창출할 수도 있고(first mover), 경쟁사가 괜찮은 제품을 발표하면 재빨리 비슷한 제품을 내놓아 초기 시장의 열세를 금방 만회할 수도 있다(fast follower).
<롱테일 경제학>의 저자 크리스 앤더슨에 따르면 업계 전체 1위가 아니라도 시장을 세분화하면 얼마든지 1등 프리미엄을 누릴 수 있다. 세계 자동차 업계 1위는 도요타라고 해도, 고급 세단은 ‘벤츠', 스포츠카는 ‘페라리'라는 식으로 부문별 1위를 차지할 수 있다는 말이다. ‘전체 5등'보다 특정 분야 1등이라고 호소하는 것이 소비자에게 강력한 브랜드 이미지를 각인시키는 효과가 있다. 이를 바탕으로 점점 영역을 넓혀 가면 업계 전체 1위에 오를 수도 있다.
푼돈, 포장지 반쪽도 아끼는 노력 있어야 1등 가능
하지만 1등은 저절로 되는 것이 아니다. 뼈를 깎는 노력 없이 저절로 1위가 된 회사는 찾아볼 수 없다. 기술력, 노동력, 마케팅, 자본, 혁신 프로세스 등 뭐든지 다른 기업보다 탁월한 부분이 있어야 1등의 자리에 오를 수 있다. 1위 기업을 살펴보면 이런 강점이 하나가 아니라 여러 가지를 동시에 갖고 있는 경우가 대부분이다.
1980년대 미국 유통업계 최강자였던 K마트를 꺾고 1위에 오른 월마트가 좋은 사례이다. 월마트는 매장에서 사용하는 포장지 한 장, 직원들이 마시는 커피 한 잔까지 아낄 정도로 철저한 비용관리로 정평이 나 있다. 월마트의 창립자 샘 월튼이 하루는 매장을 둘러보다 한 직원이 고객에게 상품을 포장해 주고 남은 반쪽 짜리 포장지를 그냥 버리는 것을 봤다. 샘 월튼은 미소를 지으며 그 직원에게 다가가서 말했다.
“자네가 방금 판매한 제품은 팔아 봐야 그 반쪽 짜리 포장지 정도의 마진도 남지 않는 것이라네.”
월마트 직원들은 커피를 마실 때마다 옆에 놓인 저금통에 10센트씩을 넣어야 한다. 서류는 모두 이면지를 사용한다. 일손이 바쁜 주말에는 지점장이나 관리자들도 모두 매장 종업원이 된다.
구두쇠 같은 방법이라고 비웃을 수도 있다. 하지만 월마트는 이처럼 푼돈을 아껴서 ‘매일 최저가격(Everyday Low Price)'이라는 회사의 경영철학을 지켜 간다. 직원들은 고객과 항상 10피트(약 3m) 이내의 거리에서 응대하고, 고객이 제기한 불만사항은 그날 내에 해결하는 것을 원칙으로 삼고 있다. 월마트의 바이어들은 제일 저렴한 물건을 구매하기 위해 전 세계를 돌아다니고, 각 매장의 판매·재무·인사 등 모든 정보는 본사에 실시간으로 전송돼 통합관리된다.
월마트는 이런 노력에 힘입어 미국의 경제지 <포천>이 매년 발표하는 ‘세계 500대 기업' 리스트에서 2007, 2008년 연속 1위를 차지했다.
과감한 혁신과 끊임없는 노력 계속되어야
그렇다고 1등 기업이 영원한 것은 아니다. 1등의 자리는 오르기도 어렵지만, 지키기가 더 힘들다. 부실한 1등 기업은 언제든지 무너질 수 있다.
세계 최대의 자동차 회사였다가 지금은 파산위기에 몰린 GM을 보라. GM은 조직 내에 팽배한 관료주의와 공룡처럼 비대한 몸집을 주체하지 못해 몰락의 길로 들어섰다. 기름값이 천정부지로 올라도 GM은 연비가 낮은 대형 차량만 생산했다. 저렴하고 기름을 덜 먹는 차를 원하는 소비자 의견 따위는 안중에도 없었다. 경영진은 기업 실적이 악화되든 말든 천문학적인 연봉을 받으며 자가용 비행기를 타고 다녔다. GM의 몰락은 어찌 보면 당연한 것이다.
우리나라에도 세계 최선두권을 달리는 기업이 적지 않다. 반도체, 휴대폰, LCD, 자동차 등이 그것이다. 이런 회사들은 현재의 위치에 안주하지 말고, 목표는 더 높게 세우고, 끊임없이 노력해야 한다. 그러지 않으면 언제 GM처럼 될지 모른다. 소극적 자세보다는 과감한 혁신으로 세계 1등의 자리에 오르고, 그 위치를 오래 유지할 수 있기를 기대한다.
- 김희섭 / 조선일보 인터넷뉴스부 차장대우로, 경제 및 산업 분야를 맡고 있다.
서울대 전기공학과를 나와 텍사스주립대 오스틴캠퍼스(UT Austin) 비즈니스스쿨에서 1년간 수학했다. 삼성전자, SK텔레콤, KT, 현대자동차 등 주요 기업 및 전경련, 정보통신부 등을 두루 취재했으며 산업부 IT팀장 및 미디어팀장을 지냈다.
출처 : 삼성(www.samsung.co.kr)
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-by Doug Edge -
경제학자들은 아직도 미국 경제의 불황에 대해 이야기하고 있지만 월 마트의 안내자에게 그런 이야기는 통하지 않는다.
월 마트의 직원은 2002년도 $ 246.5 억으로 12%의 매출 신장을 직접 경험했다. 직원들은 Wal-Mart Stores Inc.가 포춘지가 선정한 세계 경제를 이끄는 상위 500대 기업에 2년 연속 1위로 선정된 것을 자랑스러워 할 것이다.
월 마트는 어떻게 하였을까?
1992년도에 출간 된 샘 월튼의 저서 “미국산 제품“에 상세한 내용이 모두 기술되어 있다. 그러나 필자는 월 마트가 관계 마케팅 방법을 알게 된 점을 최고라 꼽고싶다. “샘의 사업성공 8가지 원칙“의 8번째 내용은 이러한 성공 수단의 비밀이다. 그는 “고객들에게 당신이 감사하고 있다는 것을 알게 하라“고 말한다.
그러면 월 마트는 어떤 방법으로 고객에게 감사를 표시 했는가?
잘 알려진 월 마트 안내자를 통한 일대일 고객 대응 마케팅 전술을 썼다.
월 마트 안내자는 이 거대한 할인점에 의해 고객에게 감사를 표하는 전통적인 방법이다. 안내자는 입구에서 고객이 들어올 때 감사의 인사를 하고 쇼핑 카트를 나눠주며 고객이 매장을 떠날 때에 감사 인사를 한다. 친근한 지역 노인들이 파란색 조끼를 입고 월 마트 매장을 방문하는 사람들에게 따뜻함과 인간미를 전달한다.
왜 다른 업체들은 이 간단한 기술을 수용하지 않는가? 더러 하는 곳도 있다. Meijer라는 할인점에도 안내자가 있고 많은 식당, 호텔 그리고 다른 사업의 분야에서도 볼 수 있다. 그러나 관계 마케팅이라는 것이 보이는 것처럼 쉽지 않기 때문에 대부분은 하지 않는다. 전통적인 마케팅과는 다른 유형이다.
관계 마케팅은4가지 요소로 구성된다.
개인화 되어 있어야 한다.
개인화는 고도로 목적화된 직접적인 서한이나 전화, 이메일의 형태로 형성할 수 있다. 명백히 월 마트의 안내자의 악수와 미소가 관계를 개인화 하는 역할을 했다.
목적화 하라.
월 마트는 기존의 고객들과의 관계 유지에 예산을 투자했다. 이 집단을 목표로 하여 월 마트는 단골 고객들과의 장기적인 관계를 수립했다. 로열티를 보상하는 프로그램을 통해 고객을 목표화 하는 것은 평생 고객이라는 커다란 결과로 돌아왔다.
의미가 전달되어야 한다.
마케팅 메시지는 지속적인 관계를 형성하는 감정적인 방법과 연결되어야 한다.
만일 월 마트 안내자가 “안녕하세요” 라고 말하면서 고객과 눈을 맞추지 않는다면 안내의 효과는 지속적일 수 없다.
상호적이어야 한다.
많은 월 마트의 안내자는 자주 오는 고객의 이름을 기억한다.
Wal-Mart Stores Inc.,의 홈페이지인 Walmart.com은 이메일 주소를 등록하는 사람에게 특별한 혜택을 제공함으로써 온라인 상에서도 관계형성을 이루는 훌륭한 역할을 한다. 관계 마케팅의 상호성을 형성하는 것은 중요하다 그것을 통해 고객의 피드백을 들을 수 있고 어떤 것이 효과가 있는지 없는지를 결정하게 된다.
주 고객층이 월 마트가 유인하는 가격 중심의 할인점 고객이 아닐지라도 관계 마케팅 프로그램에서 이러한 요소들은 핵심적이다.
비즈니스 관계 마케팅은 다음의 전략을 통해 성취될 수 있다.
지식과 재미의 혼합을 통해 관계를 개발한다.
즐거움을 제공하고 사회적 상호 작용을 하는 교육적인 견지에서 고객을 위한 행사를 계획한다.
고객과 잠재 고객들이 흥미 있어 할 유용한 내용이 담긴 월간 소식지를 전송한다.
이 전략은 그들이 이용할 수 있는 정보를 제공하므로 당신이 고객의 일을 염려하고 있고 시간을 금전적으로 평가하고 있음을 보여 줄 것이다. 매출에 집착하기 보다는 대신 기업과 상품소식을 흥미롭게 제공하라 .
고객 감사 프로그램을 시작한다.
구매 후 고객에게 감사 카드나 선물을 증정한다. 또한 거래에 감사하기 위해 거래 기념일에 감사 선물을 보낼 수도 있다.
자사의 매출보다는 고객과 미래를 돕는 방법을 더 강구하라.
좋은 공급자를 언급하고 그들의 사업과 관련된 기사를 공유하거나 도울 수 있는 사람과 연락할 수 있도록 한다. 이것은 관계를 형성하는 장기적인 방법일 것이다.
전화를 걸어라.
이메일은 쉽지만 감사전화를 하는 것은 쉽지 않다. 실제 대화와 미팅의 중요성을 잊어서는 안 된다.
월 마트에 55세 이상의 직원, 164,000이상이 안내자로 일하고 있는 데는 이유가 있다.
사업의 성공과 고객과의 관계 형성을 중 어느 것을 위한 노력을 시작해야 하는가 ?
출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)
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