월마트가 여전히 관계 마케팅 1위인 비결

월마트가 여전히 관계 마케팅 1위인 비결
-by Doug Edge -
　
경제학자들은 아직도 미국 경제의 불황에 대해 이야기하고 있지만 월 마트의 안내자에게 그런 이야기는 통하지 않는다.
월 마트의 직원은 2002년도 $ 246.5 억으로 12%의 매출 신장을 직접 경험했다. 직원들은 Wal-Mart Stores Inc.가 포춘지가 선정한 세계 경제를 이끄는 상위 500대 기업에 2년 연속 1위로 선정된 것을 자랑스러워 할 것이다.
　
월 마트는 어떻게 하였을까?
1992년도에 출간 된 샘 월튼의 저서 “미국산 제품“에 상세한 내용이 모두 기술되어 있다. 그러나 필자는 월 마트가 관계 마케팅 방법을 알게 된 점을 최고라 꼽고싶다. “샘의 사업성공 8가지 원칙“의 8번째 내용은 이러한 성공 수단의 비밀이다. 그는 “고객들에게 당신이 감사하고 있다는 것을 알게 하라“고 말한다.
　
그러면 월 마트는 어떤 방법으로 고객에게 감사를 표시 했는가?
잘 알려진 월 마트 안내자를 통한 일대일 고객 대응 마케팅 전술을 썼다.
월 마트 안내자는 이 거대한 할인점에 의해 고객에게 감사를 표하는 전통적인 방법이다. 안내자는 입구에서 고객이 들어올 때 감사의 인사를 하고 쇼핑 카트를 나눠주며 고객이 매장을 떠날 때에 감사 인사를 한다. 친근한 지역 노인들이 파란색 조끼를 입고 월 마트 매장을 방문하는 사람들에게 따뜻함과 인간미를 전달한다.
　
왜 다른 업체들은 이 간단한 기술을 수용하지 않는가? 더러 하는 곳도 있다. Meijer라는 할인점에도 안내자가 있고 많은 식당, 호텔 그리고 다른 사업의 분야에서도 볼 수 있다. 그러나 관계 마케팅이라는 것이 보이는 것처럼 쉽지 않기 때문에 대부분은 하지 않는다. 전통적인 마케팅과는 다른 유형이다.
　
관계 마케팅은4가지 요소로 구성된다.
　
개인화 되어 있어야 한다.
개인화는 고도로 목적화된 직접적인 서한이나 전화, 이메일의 형태로 형성할 수 있다. 명백히 월 마트의 안내자의 악수와 미소가 관계를 개인화 하는 역할을 했다.
　
목적화 하라.
월 마트는 기존의 고객들과의 관계 유지에 예산을 투자했다. 이 집단을 목표로 하여 월 마트는 단골 고객들과의 장기적인 관계를 수립했다. 로열티를 보상하는 프로그램을 통해 고객을 목표화 하는 것은 평생 고객이라는 커다란 결과로 돌아왔다.
　
의미가 전달되어야 한다.
마케팅 메시지는 지속적인 관계를 형성하는 감정적인 방법과 연결되어야 한다.
만일 월 마트 안내자가 “안녕하세요” 라고 말하면서 고객과 눈을 맞추지 않는다면 안내의 효과는 지속적일 수 없다.
　
상호적이어야 한다.
많은 월 마트의 안내자는 자주 오는 고객의 이름을 기억한다.
Wal-Mart Stores Inc.,의 홈페이지인 Walmart.com은 이메일 주소를 등록하는 사람에게 특별한 혜택을 제공함으로써 온라인 상에서도 관계형성을 이루는 훌륭한 역할을 한다. 관계 마케팅의 상호성을 형성하는 것은 중요하다 그것을 통해 고객의 피드백을 들을 수 있고 어떤 것이 효과가 있는지 없는지를 결정하게 된다.
　
주 고객층이 월 마트가 유인하는 가격 중심의 할인점 고객이 아닐지라도 관계 마케팅 프로그램에서 이러한 요소들은 핵심적이다.
　
비즈니스 관계 마케팅은 다음의 전략을 통해 성취될 수 있다.
　
지식과 재미의 혼합을 통해 관계를 개발한다.
즐거움을 제공하고 사회적 상호 작용을 하는 교육적인 견지에서 고객을 위한 행사를 계획한다.
　
고객과 잠재 고객들이 흥미 있어 할 유용한 내용이 담긴 월간 소식지를 전송한다.
이 전략은 그들이 이용할 수 있는 정보를 제공하므로 당신이 고객의 일을 염려하고 있고 시간을 금전적으로 평가하고 있음을 보여 줄 것이다. 매출에 집착하기 보다는 대신 기업과 상품소식을 흥미롭게 제공하라 .
　
고객 감사 프로그램을 시작한다.
구매 후 고객에게 감사 카드나 선물을 증정한다. 또한 거래에 감사하기 위해 거래 기념일에 감사 선물을 보낼 수도 있다.
　
자사의 매출보다는 고객과 미래를 돕는 방법을 더 강구하라.
좋은 공급자를 언급하고 그들의 사업과 관련된 기사를 공유하거나 도울 수 있는 사람과 연락할 수 있도록 한다. 이것은 관계를 형성하는 장기적인 방법일 것이다.
　
전화를 걸어라.
이메일은 쉽지만 감사전화를 하는 것은 쉽지 않다. 실제 대화와 미팅의 중요성을 잊어서는 안 된다.
　
월 마트에 55세 이상의 직원, 164,000이상이 안내자로 일하고 있는 데는 이유가 있다.
사업의 성공과 고객과의 관계 형성을 중 어느 것을 위한 노력을 시작해야 하는가 ?


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)