80/20 법칙을 제대로 이해하는가? by Matthew Syrett

80/20 법칙을 제대로 이해하는가? by Matthew Syrett


현재 20퍼센트의 고객이 80퍼센트의 판매를 창출한다는 80/20 법칙(파레토 법칙)이 마케팅에서 널리 회자되고 있다.


관계 마케팅의 시대에서 이 법칙은 사업을 주도하는 중요한 20퍼센트 고객의 충성도를 유지하고 미미한 나머지 80퍼센트 고객에게 관심을 덜 쏟자고 하는 슬로건처럼 들린다.


상식적으로는 납득이 되는 소리다. 하지만 80/20 법칙은 사실 마케팅에서 잘못 해석되고 있다.


현재 80/20 법칙에 대한 이해는 주로 1940년대에 산업 품질 관리에 80/20 법칙을 적용하는 훌륭한 논문을 작성한 Dr. Joseph Juran에게서 기원한 것이다.


그는 뛰어난 품질 관리는 모든 하자 중 80퍼센트의 문제를 일으키는 20퍼센트의 관리를 확실히 하는 것이라고 결론 내렸다. 모든 하자가 다 동일하지는 않으므로 똑같이 취급해서는 안 된다고 생각한 것이다.


Juran은 이어서 마케팅을 포함한 다른 분야에까지 연구를 확대시켰고 그것이 고객 충성 이론과 관계 마케팅의 근거가 되었다. Juran의 연구는 흥미롭기는 하지만 마케팅에 그대로 적용해서는 안 되고 실전에 적용할 때는 주의를 해야 한다.


Juran이 탄생시킨 80/20의 법칙은 매 기회가 같은 투자 수익률을 낸다고 가정한다. 그러나 이 가정은 판매마진이 판매 조건에 따라 광범위하게 달라지는 마케팅에서 그대로 적용되지 않는다. 가장 중요한 점은 고객들이 구매를 많이 할수록 더 큰 구매력을 가지게 되어 상품의 가격을 낮추게 된다는 것이다.


예를 들어 Wal-Mart에서 팔리는 비누는 작은 수퍼에서 팔리는 그것보다 제조업체에게는 마진이 적기 마련이다. 왜냐면 Wal-Mart의 구매력은 비누의 가격을 그 누구보다 저렴하게 만들기 때문이다. 이런 마진에서의 차이는 상위 20퍼센트의 고객을 위해 낮은 수익마진을 감수했다는 의미이다. 이런 차이가 커지면 “미미한” 80퍼센트의 고객들이 20퍼센트의 물량에서 실제로 더 큰 수익을 내는 상황이 생기게 된다.


이런 발견은 80/20 법칙을 폭넓게 해석함으로서 얻어지는 것으로 단순한 Juran 식의 80/20 법칙을 많은 상황에서 거꾸로 적용해보면 알게 된다.


마케팅에서 80/20 법칙을 적용하는 대안은 비슷한 비용으로 소수의 대량구매 고객에게 판매하고 동시에 그 밖의 고객에게 높은 마진으로 소량을 판매하는 방식을 통해 지속적인 전체 성장을 꾀함으로써 경제균형을 창조하는 모델이 있다.


대량 구매 고객은 타협을 통해 가격을 낮추므로 마케터는 소량 구매 고객이 충분히 있는 한 그 밖의 영역에서 마진을 맞춤으로써 큰 구매고객을 만족시키는 상쇄를 할 수 있다.


이런 관점에서 80/20 법칙은 항상 소량 구매 고객을 소홀히 하라는 주장이어서는 안 된다. 사실 이 법칙은 대량 구매에 낮은 마진을 제공하면서 지속적인 성장과 경쟁력을 확보하는 복합적인 수익 마진을 사용하라는 것이다. 이런 대량 구매 거래는 수량에 따른 수익을 감소시키지만 전체 생산과 유통 비용을 경쟁력 있게 만드는 경제 균형에 꼭 필요하다.


다른 말로 하자면, 고객층 중 20퍼센트가 만드는 대량 구매는 수익성을 창출해서 효율적인 비즈니스를 일으키는 한편 소량의 80퍼센트는 높은 마진을 통해 수익성을 올린다는 것이다. 이 두 가지 전략이 동떨어지지 않고 서로 상부상조할 때 최고의 효과를 볼 수 있다. 사실상 오직 “최고” 20퍼센트 고객만을 상대로 비즈니스를 한정시키거나 소량 거래에만 매달리면 심각한 성장 한계가 오게 되는 것이다.


이 얘기는 “최고” 20퍼센트 고객의 충성도를 유지하는 관계 마케팅을 버리라는 소리가 아니라 그 밖의 80퍼센트 고객의 니즈를 외면하지 말고 오히려 똑같이 해결해야만 좋은 마케팅 관계가 이루어진다는 것이다. 이 일반론에 대한 유일한 예외는 대량 구매 고객과 소량 구매 고객들이 상당수 동일하거나 일정하지 않을 경우이다. 이런 경우에는 80퍼센트의 고객을 무시해도 좋을 것이다.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)