당신에게 ‘고객 우대’나 ‘잠시 후에’라는 단어는 어떤 의미인가?

당신에게 ‘고객 우대’나 ‘잠시 후에’라는 단어는 어떤 의미인가?


델 사나 맥카피사와는 사뭇 다른 의미일 것이다. 당신이 사용하는 단어들은 인터넷에서는 전혀 다른 의미가 되기도 한다. 신중하게 선택한 단어들로 고객들에게 즐거움을 전해줄 수도 있고, 아무 생각 없이 선택한 단어가 고객들을 화나게 만들기도 한다.


“잠시만 기다려 주십시오. 전문가들이 잠시 후에 나올 것입니다.” 맥카피사의 고객지원부서에 뜨는 메시지 내용이다. 문제는 내 앞에 22명의 대기자들이 있었다는 것이다. ‘잠시 후’라는 단어를 보았을 때는 그 ‘잠시 후’가 몇 시간이 되리라고는 생각하지 않았다. 다국적 기업의 선임 경영인에게 이 이야기를 하자, 그는 기업이 웹사이트에서 사용되는 단어선택에 충분한 주의를 기울이지 않는다는 것에 대해 걱정하였다. 언론과 대중에게 공개되는 내용에 대해 많은 주의를 기울여야 하는 직원들이 인터넷에서만큼은 무책임한 태도를 보였던 것이다.

 
나는 델사의 새로운 홍보전략을 좋아한다. 기존의 홍보전략이 전문적인 기능에 중점을 두었다면, 이제는 고객의 표정에 집중한다. 따뜻하고, 재미있고, 경솔해보이기까지 한 광고들을 보면, 델사가 얼마나 고객들을 생각하고 있는지 느낄 수 있을 것이다.


델사의 노트북 주변부품을 잘못 구입한 적이 있다. 작동하지 않는 부품에 대해서 고객지원부서에 전화했지만, 신속하게 처리되지 않았다. 나에게 그 제품을 판매한 영업담당자는 나에게 아무런 응답을 보내지 않았다. 결국 나는 델사의 인터넷 지원부서에 연락을 해서 이번 일로 그들이 고정고객을 한명 놓치게 되었음을 전했다. 내가 받은 응답의 내용은 다음과 같았다. “델 커뮤니티를 이용해주셔서 감사드립니다”

 
여보세요? 도대체 무엇에 대해서 감사한다는 말인가? 나는 더욱더 화가 날 수 밖에 없었다. 나는 그들의 ‘커뮤니티’ 회원이 아니란 말이다. (당신도 알다시피, 요즘 인터넷에서 가장 남용되는 단어 중 하나가 바로 ‘커뮤니티’ 아닌가?) 그 다음 문장을 살펴보면: “기술지원팀은 주변부품에 대해서는 전문적인 지식이나 정보를 가지고 있지 않기 때문에 고객님을 도와드릴 수 없었을 것입니다”


아주 훌륭한 자세 아닌가. 델은 주변 부품들을 판매하고는 있지만, 부품들에 대해서는 아무런 대응도 하지 않는다는 것이다. 판매하는 제품에 대해서 책임을 지고 지원활동을 해야 한다는 내용이 법 어딘가에 정해져 있지 않았던가?


델의 안내문구에는 문제점이 해결되지 않으면 고객지원센터에 접수하라는 내용이 담겨져 있었다.


형식적인 대응일 뿐이라는 느낌을 받았다. 사전에 적합한 단어와 보충해야 할 단어에 대해서 충분히 검토했어야만 했다. 지원부서가 나의 분노를 파악하고 적절한 대응을 했다면, 사건이 이렇게 커지지는 않았을 것이다. 오히려 그는 나의 분노에 기름을 부어 버리는 듯한 단어를 제시하였다. 고객지원센터에 연락해보라는 조언과 함께 “**인내심을 가지십시오**” 라고 첨언했다. (그렇다. 그는 친절하게도 두개의 별표를 붙여서 강조까지 해주었다.)


고객지원센터와 연결하는 과정에 대해서는: “귀하가 통화를 한 날의 상황에 따라 10분에서 한시간까지 대기하여야 합니다. 오전에 통화하시면 가장 빠른 응답을 받으실 수 있습니다.” 델사가 고객을 우대하는 방식을 이제 이해할 것 같다.


그들은 당신이 전화기 옆에서 한시간씩이나 기다리기를 원하지 않기 때문에, 전화를 하기 위해서 아침에 일찍 일어나라고 조언해주는 것이었다. 그렇다면 도대체 몇 시에 전화해야 하는가? 새벽 6시? 5시? 3시?

by Gerry McGovern


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)