소비자들이 구매를 하지 않는 두 번째 이유

소비자들이 구매를 하지 않는 두 번째 이유 :


마케팅을 함에 있어서 소비자를 구매하도록 확신 시키는데 설득만으로 충분한가? 그게 사실이라면 소비자들은
회사가 펼치는 논리에 넘어가서 제품과 서비스를 즉각적으로 구매할 것이다. 그러나 설득만 하는 마케팅 전략만으로는 확실히 충분하지 않다. 못 믿겠다면 Anna에게 자문해 보라. Anna는 브로슈어를 훑어보면서 심적으로는
구미가 당기고 있었다.


Anna는 오래 전부터 스페인어를 공부하고 싶었다. 그리고 지금 처음으로 그녀가 스페인어를 배울 수 있도록
모든 운세가 잘 돌아가는 것 같았다. 그녀는 시간여유가 있었다. 돈도 문제가 아니었다. 물론 하려는 의욕도 있었다.
그러나 그녀는 스페인어 어학원에서 보내온 브로슈어를 훑어보면서 이마에 주름살을 짓게 되었다.
얼굴 표정이 심각해지고 머리에서는 공포스러운 “글”자가 크게 울려 퍼졌다.


글쎄. 글쎄. 글쎄.
어떻게 Anna처럼 거의 다 넘어오게 된 고객이 그토록 원하는데도 불구하고 냉담하게 변해버린 것인가?
어떤 한 가지 요소가 그녀로 하여금 그 확실한 결정을 재고하도록 만들어버린 것인가? 


마케터로서 우리는 이런 종류의 강력한 심리적 원인을 이해해야만 한다. 그렇지 않으면 거의 보장된 막대한 수익을 놓쳐버리게 될 것이다. 그렇다면 고객들이 구매를 하지 않는 두 번째 이유에는 어떤 비밀이 숨겨져 있는가?


첫 번째로 큰 이유는 다들 알고 있으리라 믿는다.
그러므로 우리가 두 번째 이유로 가기 전에 먼저 첫 번째를 살펴보자.
소비자들이 구매를 하지 않는 첫 번째 이유는 이것이다: 그들이 당신을 믿지 않기 때문이다. 그들은 제품도 믿지 않고 증명서도 믿지 않는다. 당신과 소비자 사이에는 거대한 만리장성이 놓여있고 그 벽은 신속하게 부서져야 한다.


그리고 소비자를 교묘하게 설득하는 기술에 대해서는 최소한 천문학적인 기사와 저서들이 있다.
그러나 설득만으로는 충분치 않다. Anna의 경우에서 보듯 벽은 허물어져 내렸다. 설득은 끝났고 할 일은 마쳤다.
그런데 Anna는 안녕하세요? 하고 말하고 싶음에도 안녕히 계세요, 하며 떠나고 있었다.


Anna가 구매를 하지 않은 것은 설득의 문제가 아니었다. 그것보다 훨씬 단순하고 훨씬 덜 복잡한 이유가 있었다.


두 번째 이유는 바로 이것이다: 이용의 편리함.
뭐라고? 그것뿐인가? 이용의 편리함! 무슨 큰 비밀이라도 숨겨져 있는가?
이제부터 설명하겠다. 상품이나 서비스를 팔 때에는 대개 그 물건에 대한 지식을 가지고 있을 것이다.
그러므로 그것이 아주 쉽다고 생각하게 된다. 소비자의 입장에서 보면 당신이 파는 물건이 고대 그리스에서 아인슈타인의 상대성 이론을 설명하는 것처럼 보인다. 소비자는 제품이나 서비스의 질에 대해서는 확신하고 있다.
그러나 단지 한 가지를 확신하지 못하는 것이다.


그 한 가지 : 이것이 나한테 쓸모가 있나?
보기를 들어 보겠다. 컴퓨터 앞에 앉아서 워드 프로그램으로 탁탁 글자를 치고 있다. 지구상의 멀리 떨어진 친구에게도 인스턴트 메시지를 날릴 수 있다. 소프트웨어를 이용해 복잡한 업무도 단순한 애들 장난처럼 갖고 놀 수 있다.

그런데 당신의 할아버지가 놀라운 눈으로 쳐다보는 것이다. 할아버지는 분명 당신을 엄청난 천재라고 생각할 것이다. 그리고 컴퓨터가 놀라운 도구라는 것도 믿을 수 있을 것이다. 여기에서는 보다시피 설득이 필요 없다.


그러나 설득만으로는 판매를 이루지 못한다. 비록 할아버지가 자금이 있고 시간도 있다 하더라도 컴퓨터를 사지는
않을 것이다. 왜 그런가? 왜냐하면 할아버지는 컴퓨터가 자신에게 쓸모가 있다고 생각 지 않기 때문이다.


설득만으로는 충분치 않다.
할아버지는 차라리 번지 점프를 하면 했지 컴퓨터를 사지는 않을 것이다. 그러나 만약 할아버지가 비슷한 나이의
사람이 컴퓨터를 이용하는 것을 보거나 아이들 세 명이 게임을 하는 것을 본다면 갑자기 컴퓨터에 대한 두려움이
사라지게 될 것이다.


할아버지는 시험적으로 단순한 워드 프로세싱을 배울 준비를 한다. 기꺼이 이메일도 보내본다.
이런, 이제 할아버지는 심지어 인스턴트 메시지도 기웃거려 본다.


어느 순간 할아버지는 고양이처럼 방긋방긋 웃는다. 할아버지는 컴퓨터를 사용하는 것이 아주 쉽다는 것을
어느새 깨달은 것이다. 약간의 도움만 있으면, 물론 당신이 도와주고 자극을 해주면 말이다.


그런데 대부분의 사업체들은 전혀 자극을 주지 않는다.
그들은 회사의 제품이 사용하기에 간편하다는 사실을 전혀 제시하지 않는다. 컨설팅 업체라면 컨설팅 프로젝트가
얼마나 쉽게 수행되는지 거의 보여주지 않는 것이다. 대신에 대부분의 사업체들은 사물을 더욱 어렵게 보이려고 노력한다.


그것도 좋다. 제품은 가능한 한 복잡할 수 있다. 단지 소비자들이 사용하기에 쉽다는 사실을 보일 수만 있으면 말이다.


Anna가 스페인어 코스를 들으면 4주안에 대화가 가능하다는 것을 알 수 있었다면  길에서 만난 사람들에게
스페인어로 안녕하십니까, 하고 말하게 되었을 것이다. 그 대신에, 영원히 끝날 것 같지 않은 커리큘럼을 들여다보면서 Anna의 눈은 초점이 희미해졌다. 도저히 끝까지 해낼 것 같지 않았다. 만약 끝까지 몇 주를 들어도 별로 배우지 못한다면 어떻게 할 것인가? 그녀는 스페인어를 잘 못하는 바보가 된다는 생각을 참을 수 없었다.
그녀는 마치 할아버지가 그랬던 것처럼 경직되었다. 그리고 자신의 결정을 불확실한 장래의 어느 날로 미뤄버렸다.


미래가 아니라 오늘 팔아야 한다.
지금 당장 하던 일을 멈춰라. 자신의 제품이나 서비스를 한번 둘러보라. 그리고 단순히 검사를 해보라:


1. 단순한 행위만으로도 잠재 고객이 제품을 사용할 수 있을만한 시스템을 갖추고 있는가? 아니면 고객이 제품이나
서비스를 사용하려고 애를 쓰다가 그냥 포기해 버릴 만큼 복잡한 개념으로 되어 있는가? 가능하다면 아주 간단하게 사용할 수 있도록 제품을 만들어라. 필요하다면 새로 뜯어 고쳐라. 그렇지 않다면 고객이 제품이나 서비스에 딸린 소개 책자/워크북/응급 지원 시스템을 확보할 수 있도록 하라.


2. 쉬운 사용법을 확실하게 보여주는 증명서를 이용하라. 증명서는 제품을 쉽게 사용할 수 있고 힘든 작업이 없음을 증명해 보여야 한다. 우리는 즉각적인 만족을 원하는 세계에 살고 있고 사람들은 제품이나 서비스를 이용하는 것이 고도의 노동이 아님을 증명서에서 보고 싶어 한다.


3. 그리고 마지막으로 확실하게 하라: 소비자들에게 회사의 제품이나 서비스를 작동하고 실시하는 것이 얼마나
쉬운지 말해줘라. 또한 소비자들에게 가이드/워크북/ 비상시에 전화를 할 수 있는 대기 시스템을 통해 지원을 받을 수 있음을 알려줘라. 대부분의 사업체들은 사용하기 쉬운 시스템을 가지고 있지만 소비자들에게 이 점을 알려주는 경우가 거의 없다.


설득과 이용의 편이성
Anna. 할아버지. 그리고 수백만의 소비자들이 오늘 무언가를 사려고 할 것이다. 그들은 제품이나 서비스에 대해 확신을 하고 있다. 설득이라는 어려운 작업은 끝났다. 이제 구매를 하는 두 번째 이유를 제시하는 것은 당신에게 달렸다: 사용하기 쉽게 만들어라.


출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)