Marketing & Culture [soon's story]

첨단 과학으로 대체할 수 없는 인간의 고유한 능력
 
하이퍼 휴먼은 세계미래학회(WFS)에서 발행하는 미래 전문지 2005년 판에 ‘10대 미래 예측' 중 하나로 처음 소개되었으며 미래학자 리처드 샘이 제시한 용어이다.

하이퍼 휴먼은 지식노동에서 한 단계 진보한 의미로 ‘디지털이나 첨단 과학의 힘으로 대체할 수 없는 인간의 고유한 능력을 가진 사람'을 말한다. 여기서 인간 고유의 능력이란 직관력, 상상력, 창의력, 친밀감, 감수성, 사색 등이다. 하이퍼 휴먼이 주도하는 사회는 그 어느 때보다 ‘인간 자체'가 중요하다. 이들의 감성과 능력이 중요시하는 가치는 지금과는 다를 것이다.

인간의 특성이 변화하면 그들이 중요하게 여기는 가치 또한 변화한다. 따라서 그에 맞는 상품을 개발하고 마케팅을 펼치는 것은 기업의 필수전략이다. 하이퍼 휴먼이 앞으로 중요하게 여기는 새로운 가치가 무엇인지를 알아보고 그들을 공략할 수 있는 기업 전략의 혜안으로 활용해 보자.

하이퍼 휴먼 시대의 새로운 가치
 
인간과 자연이 하나가 되는 세상
하이퍼 휴먼의 세상은 자연과 더욱 친밀해진다. 휴식 공간에 대한 요구가 증가하고, 자신의 건강을 지키기 위한 움직임이 활발해질수록 자연을 스스로 보전하고자 하는 의지는 더욱 강해진다. 기존의 웰빙은 자연으로부터 얻은 산물과 혜택을 풍요로운 삶을 가꾸기 위해 활용하려는 의지인데, 앞으로는 자연을 활용하는 것이 아니라 직접 자연을 가꾸는 차원으로 개념이 바뀔 것이다. 적극적으로 미래의 환경을 지키려는 의지를 갖는 로하스 족은 전체 미국인의 30% 이상을 차지하고 있으며 환경을 지키려는 노력은 환경운동가의 몫이 아닌 일반인의 관심사로 확대되고 있다.

이같은 움직임의 한 예로 자연을 구성하는 물, 돌 등에서 영감을 받은 디자인이 사랑 받을 전망이다. 덴마크 디자인센터에서 열린 전시회 ‘FLOW'는 이름 그대로 흐름을 뜻하며 새로운 사고방식을 보여 주는 브랜드이다. 이 브랜드는 주로 재활용 용기를 사용하면서 가장 심플하고 환경친화적인 디자인으로 인간이 느낄 수 있는 여러 가지 감성을 표현하고 있다.

스톡홀롬의 가구 페어에 출품된 ‘세이브 아워 소울(Save Our Souls)' 브랜드의 유리 테이블 ‘Spill'은 물 위에 떠 있는 기름에서 영감을 얻어 패턴을 만들었다. 조약돌 모양인 삼성 ‘YEPP YP-S2Z' MP3 플레이어와 디자인사이트 ‘움스(Oooms)'에서 판매하는 나뭇가지 모양 그대로의 USB 메모리 스틱 또한 자연에서 영감을 받은 디자인 제품들이다. 디지털기기라는 기계의 느낌에서 탈피해 자연 그대로를 옮겨 온 듯한 디자인의 제품이 하이퍼 휴먼 시대의 트렌드가 될 것이다.

개인이 거대한 힘을 갖는 시대
미래에는 국가나 거대 기업 등 조직에 집중되었던 힘이 개인에게 넘어간다. 디지털과 첨단 과학의 발전으로 인간이 시간과 장소를 컨트롤할 수 있는 능력을 가지기 때문이다. 세계적인 셀러브리티인 오프라 윈프리, 한국을 대표하는 엔터테이너 비와 배용준 등은 자신이 가진 재능을 발휘하며 성공했고 사람들의 생각이나 가치관에까지 영향을 주는 절대적 능력을 갖춘 1인 기업의 면모를 보인다.

성에 대한 새로운 해석
여성과 남성으로 구분되던 이분법적 사고는 더 이상 의미가 없으며 성에 대한 새로운 해석이 삶의 모습을 변화시킬 것이다. 동성애자에 대한 시각이 변하고 있고 성 정체성을 넘어선 그들의 또 다른 능력은 각 분야의 뛰어난 전문성으로 인정 받고 있다. 일본의 메이크업 아티스트 겸 엔터테이너인 이코(IKKO)는 흔히 말하는 게이지만 그의 말 한마디에 상품이 불티나게 팔리기도 하고 음식점이 명소가 되기도 한다.

액티브한 여성 & 실버 세대
라이프스타일 또한 바뀌고 있다. 싱글맘이나 혼자 사는 여성은 더 이상 남편과 가정에 얽매이지 않고 더욱 강한 영향력을 발휘할 것이다. 유명한 혼성 그룹 노다웃의 멤버인 그웬 스테파니는 가수와 작곡가, 연기자로서 명성을 떨쳤을 뿐만 아니라 자신만의 독특한 패션 브랜드 L.A.M.B의 디자이너이기도 하다. 이처럼 자신이 원하는 삶을 과감히 선택하고 젊게 사는 방법을 찾아 그것을 유지하려 노력하는 것이다.

활동적이고 에너지 넘치는 인생을 보내는 실버 세대도 늘어날 전망이다. 경제력이 비교적 안정된 실버층이 늘어남에 따라 그들을 주 소비층으로 공략해야 한다는 분석도 등장하고 있다. 실버층 소비자들은 보다 높은 양질의 서비스를 요구하며 다품종 소량 제품을 선호하고，실버층 중에서도 여성이 소비를 주도하며 제품정보를 수집하는 데 많은 시간을 할애하는 등 독특한 구매패턴이 있다는 것을 이해해야 한다.

상상력이 세상을 이끄는 원동력
하이퍼 휴먼의 시대를 살아가기 위해서는 무엇을 중요하게 생각해야 할까? 하이퍼 휴먼은 직관력, 상상력, 창의력, 감수성이 뛰어나다. 따라서 이들은 영적인 탐험을 중요시한다. 물질적으로 풍족한 세계에 살지만 과학으로 설명되지 않는 영적인 현상을 풀고자 하는 의지가 더 고조되며 종교에 귀의하거나 영성 서적에 관심을 보일 것이다. 감각과 환상적인 신세계에 대한 동경, 풀리지 않는 문제에 대한 호기심이 커지면서 상상력이 세상을 이끄는 원동력이 된다. 소비자는 환상적인 현상을 활용한 콘텐츠에 열광하고 매료된다. 인간의 상상력은 끊임없이 새로움을 추구하는 인간의 욕구를 채우는 가장 중요한 수단이 된다.

따뜻한 인간미 회복
하이퍼 휴먼의 시대에는 도덕적인 비즈니스 마인드가 선택이 아닌 필수가 되는 시대이다. 인간이 가진 가장 특별한 점은 바로 마음이 있다는 것이며, 사람과 사람 간, 소비자와 기업 간에 마음의 움직임이 활발해야 한다는 것이다. 최첨단 테크놀로지와 디지털 세상의 심화 속에서도 인간은 그 어느 때보다 따뜻한 인간미를 찾으려 한다. 소비자는 따뜻한 인간미를 느낄 수 있는 깨끗하고 다정한 기업, 브랜드 이미지에 매력을 느낄 것이다. 기업의 입장에서는 과거 이성적이고 계산적인 인재보다 사람의 마음을 움직이는 섬세함, 다른 사람과의 공감대를 형성할 수 있는 부드러운 인재를 선호하게 될 것이다.

내면의 감성을 자극하는 마케팅 활동에 주목
사람의 ‘머리'가 아닌 ‘마음'을 자극하는 감성마케팅은 재미나 즐거움, 따뜻함, 그리고 향수나 추억을 통해 사람에게 더욱 부드럽고 친근하게 다가간다. 2006년 밀라노 가구 페어를 보면 기능과 형태 모두에서 전통적인 것과 현대적인 것이 혼재되어 있으면서, 즐겁고 발칙한 상상을 즐길 수 있는 ‘펀(FUN)'의 개념이 도입된 디자인이 대거 선보였다. 침대는 더 이상 침대로서만, 쇼파는 더 이상 의자로서만 그 기능을 수행하는 것이 아니다. 이러한 접근은 요즘과 같이 각박한 세상에 지치고 디지털 기술에 묻히기 쉬운 감성을 일깨워 준다. 기능을 내세워 소비자의 마음을 움직이려는 노력은 한계가 있다. 그렇기 때문에 디자인, 컬러 등 제품의 소프트한 속성은 물론 사람 내면의 감성을 자극하는 마케팅 활동이 점차 중요해지고 있다.

하이퍼 휴먼, 미래 세대의 기준이 되다
 
새로운 시대가 오면 필연적으로 ‘창조적 파괴'가 나타난다. 다소 모순적으로 들리는 ‘창조적 파괴'는 과거의 구태의연한 것을 과감히 탈피하고 새로운 기준을 만들어 내는 것을 말한다. 사람들의 사고와 행동을 지배했던 제도가 변화하며 기존에 허용하기 어려웠던 새로운 기준이 생기는 것이다.

하이퍼 휴먼은 그런 의미에서 미래 세대의 큰 기준이 된다. 인재육성 혹은 자기계발 차원에서 개개인은 하이퍼 휴먼의 능력, 즉 직관, 상상, 감수성 등을 키우기 위해 노력해야 하며 기업은 그러한 하이퍼 휴먼들의 특성을 파악한 다양한 제품과 서비스 그리고 마케팅을 선보이기 위해 준비해야 한다.

- 박수경 / 아모레퍼시픽 고객지원담당 상무, 소비자학 박사, 현 한국소비자학회 상임이사, 서울대·고려대·성균관대·중앙대 강사 역임. <하이트렌드> 공동 저자.

출처 : 삼성(www.samsung.co.kr)

제 1원칙: 공감의 원칙
 
전자부품을 파는 세일즈맨이 있다고 하자. 그는 어렵게 거래처 사장에게 15분이라는 소중한 시간을 약속 받았다. 그런데 안타깝게도 그 거래처는 일주일 전에 다른 업체와 계약이 끝난 상태다. 사장이 15분이라는 시간을 허락한 것은 계약 때문이 아니라, 자신의 거절에도 불구하고 끊임없이 연락을 하는 세일즈맨의 성의 때문이었다. 이런 상황에서 15분의 시간을 제품설명에 할애하는 것은 별 의미가 없다. 세일즈맨이 팸플릿을 꺼내 열성적으로 설명을 한다면 사장도 어쩔 수 없이 눈길은 주겠지만, 건성으로 들으며 시간을 보낼 것이 분명하다.

그런데 사장실에 들어간 세일즈맨이 책상 위에 놓인 사진 한 장을 보게 된다. 거래처 사장이 마라톤을 하고 있는 사진이다. 그는 기회를 놓치지 않고 말을 건넨다.
“사장님, 마라톤 좋아하시나 봐요?”

하지만 사장은 “아, 네에”라고 형식적으로 답한다. 세일즈맨은 이에 굴하지 않고 말을 잇는다.
“혹시 사장님 작년 춘천 마라톤 뛰셨나요? 저는 올해도 출전하는데.”
“아 그래요? 작년에 하프 뛰었지. 얼마나 뛰었어요?”
“어 저도 하프 뛰었는데요. 기록은 뭐 그리 좋지는 않았습니다.”

마라톤이라는 공감대가 형성되었기 때문에 그들의 대화는 꼬리에 꼬리를 물고 이어진다. 하지만 세일즈맨은 제품을 팔 수 없을 것이다. 이미 다른 곳과 거래가 끝났기 때문이다. 그러나 공감대를 통한 관계가 형성되었기 때문에 내년을 기약할 수 있게 되었다. 혹은 다른 거래처를 소개받을 수도 있을 것이다.

주변에 인기 있는 사람을 보면 상대의 기분을 빠르게 파악하는 특징을 가지고 있다. 그들은 본능적으로 타인의 기분을 맞추는 공감능력이 뛰어나다. 삶의 벼랑 끝에 섰던 오프라가 성공할 수 있었던 것은 말을 많이 했기 때문이 아니다. 방송에 출연한 사람이 마음을 열고 더 많은 말을 할 수 있도록 도왔을 뿐이라는 사실을 기억하자.

그럼 공감대를 형성하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 우선은 상대방을 알아야 한다. 소통의 시작은 관심이며, 관심 있는 상대에게 질문함으로써 그 사람을 알아 가게 된다. 누구나 알고 있는 표피적 특징이 아니라 깊은 관심과 관찰을 통해 상대방의 태도, 성향에 대한 지식을 알고 있으면 공감대 형성이 수월하다.

자기노출 역시 공감대 형성에 많은 도움이 된다. 오바마가 2004년 민주당 전당대회에서 한 연설의 첫 부분은 자신의 가족 이야기였다. 오프라는 성폭행 당한 사람과의 인터뷰에서 숨기고 싶은 자신의 성폭행 경험을 솔직히 이야기했다. 케네디는 불안에 떨고 있는 베를린 시민 앞에서 자신이 베를린에서 태어났다고 말하며 베를린 시민임을 강조했다. 이처럼 적절한 자기노출은 상대방과의 관계를 맺는 지름길이다. 상대방이 가족 이야기를 한다면 자신의 가족 이야기도 들려 주며 공감대를 만들어야 한다. 그렇지 않으면 대화는 겉돌고 단절된다.

제 2원칙: 경청의 원칙

경청의 원칙은 공감의 원칙과 함께 소통의 출발점이다. 듣는 것은 상대방의 의도를 정확히 받아들인다는 것이며 더 나아가 사람을 이해하는 능력을 키울 수 있는 것이다. 경청이 중요함에도 불구하고 듣기의 방해요인은 너무나 많다.

영국 히드로 공항에서 있었던 일이다. 비행기를 기다리던 어떤 여자가 신문과 쿠키 한 봉지를 사 들고 빈 테이블에 앉았다. 그녀는 탑승을 기다리는 동안 신문을 보며 쿠키를 먹기 시작했다. 그런데 신문에 집중하고 있는 사이 바스락거리는 소리가 들렸다. 순간 이상한 생각이 든 여자가 신문을 접고 테이블을 바라보니, 잘 차려 입은 남자가 옆자리에 앉아 그녀의 쿠키를 먹고 있는 모습이 보였다.

당황한 여자는 그와 말을 섞기 싫은 생각에 아무 말도 없이 자신의 쿠키를 먹었다. 그런데 남자도 계속해서 여자의 쿠키를 집어 먹는 것이 아닌가? 그렇게 번갈아 먹다 마지막 쿠키 하나가 남았다. 그러자 남자는 쿠키를 반으로 쪼개더니 반쪽을 그녀에게 주고 남은 반쪽은 자신의 입에 넣으며 자리에서 일어섰다. 어처구니없는 표정으로 그의 뒷모습을 바라보던 그녀, 비행기에 탑승하기 위해 쇼핑백을 들었는데 자신의 쿠키가 그대로 남아있는 것이 보였다. 여자는 지금까지 남자의 쿠키를 먹은 것이다.

이처럼 사람은 누구나 ‘스키마(schema)'를 가지고 있다. 스키마란 자라온 환경, 교육정도, 집안 분위기, 종교 등 오랜 시간을 거쳐 오며 형성된 지식체계다. 이 스키마는 경청의 가장 큰 적이라 할 수 있다. 경주마가 앞만 보고 달리듯, 스키마 때문에 정보를 얻지 못하고 다른 사람에 대해 단정짓는 것이다. 미국 쇠고기 수입 문제를 보더라도 보수, 진보 스키마에 따라 상황을 보는 인식이 180도 다르지 않았는가?

새로운 기획안을 설명하는 부하 직원에게 ‘너무 진부한 것 아니야'라는 한마디는 그를 위축시킨다. 그러면 부하 직원의 생생한 아이디어를 충분히 들을 수 없게 된다. 때로는 인내심을 가지고 소크라테스처럼 상대의 이야기를 끝까지 듣는 것이 필요하다. 듣기도 훈련이 필요하다. 분석적 듣기와 공감적 듣기를 통해 듣기 능력을 향상시켜 보자.

분석적 듣기 훈련

말을 잘하기 위해서는 내가 이야기 하고자 바를 압축하고 그것을 풀어낼 줄 알아야 한다. 분석적 듣기를 통해 집중해서 듣기 능력과 표현 능력을 향상 시킬 수 있다.

- 방송 뉴스 아이템 다섯 개를 집중해서 듣는다.(8분 정도 소요)
- 뉴스를 시청하며 밑의 자막(헤드라인)을 적는다.
- 들으면서 자막 내용을 지지하는 다른 키워드를 집중해서 듣는다.
(통상 헤드라인을 지지하는 서너 개의 키워드가 있음.)
- 다섯 개 정도의 뉴스 아이템을 들은 뒤 바로 적어 놓은 헤드라인만 보고 옆에 있는 사람에게 완성된 문장으로 뉴스를 설명해 본다.

공감적 듣기 훈련

오프라 윈프리처럼 다른 사람이 이야기할 수 있는 환경을 만들어 주고 상대방의 이야기를 집중해 경청하는 것이 공감적 듣기 훈련이다. 절대로 자신의 의견을 처음부터 말하지 말고 적절한 자세로 상대방이 많은 이야기를 할 수 있도록 유도하자.

- 격려하기: “더 이야기해 봐.” “그랬구나…그래서?” “진짜야? 어떻게 됐어?”
- 동의하기: “힘들었겠다….” “진짜 황당하다.” “내 그 맘 알지.”
- 조금 적극적으로 상대방에게 다가가 앉고 눈을 반드시 맞추며 고갯짓을 한다.

만약 상대방의 이야기가 고민거리나 문제거리라면 이야기를 다 듣고 집에 와서 다음의 표를 작성해 보자. 이런 과정을 통해 사람을 이해하는 능력이 향상된다.

 [ TIP. 소통 전 체크 리스트 ]

- 김은성 / KBS 아나운서, 국내 1호 스피치 커뮤니케이션 박사, <오바마처럼 연설하고, 오프라처럼 대화하라>, <마음을 사로잡는 파워 스피치> 저자 서울대, 경희대, 국민대 정치 대학원 겸임교수.

출처 : 삼성(www.samsung.co.kr)