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2008년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS) 조사 결과발표 (1)전체특징 [KMAC]
2008년도 KNPS 지수 전 산업에 걸쳐 작년 대비 전반적으로 상승
금년 KNPS 분석 결과, 산업전체 KNPS 지수는 전년대비 11.1점 상승한 것으로 나타났으며, 제조업 (▲13.1점)이 서비스업 (▲9.8점)보다 큰 상승폭을 나타냈다.
제조업에서 내구재 제조업(▲11.2점)이 소비재 제조업(▲1.9점)보다 전년대비 큰 폭으로 상승했다.
조사대상 총 91개 산업 중 신규 조사된 5개 산업과 지수가 하락한 음식료품 제조업 및 기타 일반 서비스업의 6개 산업을 제외한 80개 산업에서 KNPS 지수가 상승한 것으로 나타났다.
산업별 특성에 따라 고객의 적극추천의향 정도도 달라져
올해 KNPS 조사결과 대부분의 산업들에서 KNPS 지수가 상승한 가운데, 소비재 제조업의 곡물음료와 화장지, 내구재 제조업의 프린터, 서비스업의 증권, 인터넷쇼핑몰, 국제전화, 생명보험 산업 등은 여전히 고객의 비추천의향이 적극추천의향보다 높은 것으로 나타났다.
특히, 전년도 소비재 및 내구재 제조업과 서비스업 등 산업군별 상대적으로 낮은 고객추천의향을 나타냈던 산업의 경우 올해에도 여전히 고객들로부터 적극적인 추천을 얻지 못한 것으로 조사됐다.
고객만족도가 높은 기업일수록 KNPS 지수 또한 높게 나타나
금년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS) 조사에서 1위로 선정된 기업을 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 선정된 1위 기업과 비교 분석한 결과 총 91개 산업 가운데 22개 산업을 제외한 69개 산업에서 고객만족도와 순고객추천지수 1위가 동일한 것으로 나타났다.
이는 고객만족도가 높은 기업이 고객추천의향 역시 높게 나타나고 있다는 것으로, 고객만족과 고객추천은 별개의 개념이 아니라 상호 유기적인 상관관계를 가지고 있다고 할 수 있다. 즉, 만족한 고객일수록 비고객 또는 잠재고객 등 신규고객들에게 기업의 상품 또는 서비스를 추천할 의향이 높다는 것이다.
음식료품 제조업과 유통 및 엔터테인먼트 서비스업의 1위 기업 전년대비 다수 변동돼
올해 KNPS 조사결과에 따르면 전년대비 1위 기업이 변동된 산업은 총 30개 산업으로 나타났으며, 이중 음식료품 제조업(8개 산업), 가전 및 사무기기 제조업(7개 산업), 유통 및 엔터테인먼트 서비스업(6개 산업) 등에서 1위 기업에 많은 변동을 나타냈다.
이것은 생활용품 및 기타 소비재 제조업(2개 산업), 가전 및 사무기기 제조업(7개 산업), 기타 내구재 제조업(3개 산업), 금융서비스업(1개 산업), 기타 일반 서비스업(3개 산업) 등에 비해 1위 기업 변동률이 상대적으로 매우 높게 나타난 것으로 산업 내 치열한 경쟁현황을 여실히 보여주고 있다.
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