'경청'에 해당되는 글 3건
- 2009.03.14 [소프트 파워, 소통 5] 달인의 소통 법칙을 내 것으로 만들어라 / 소통의 일곱 가지 법칙 2
- 2009.03.12 [소프트 파워, 소통 4] 경청을 통해 공감대를 형성하라 / 소통의 일곱 가지 법칙 1
- 2008.11.20 고객이 원하는 것을 알아내는 세 가지 방법
소통의 달인이 가진 공통점, 즉 일곱 가지 원칙은 공감, 경청, 통합, 스토리텔링, 명료성, 반복과 자극, 진정성의 원칙으로 이뤄진다. 이 원칙을 아는 것만으로 소통을 잘할 수는 없다. 생활 속에서 꾸준히 실천할 수 있는 훈련법을 익혀 소통의 달인이 되자.
제 3원칙: 통합의 원칙
언어는 정확성을 의미하며 비언어는 언어의 효과적인 전달을 위해 필요한 신뢰성을 의미한다. 즉 아무리 멋진 발표를 하더라도 정돈되지 않은 머리모양과 의상은 다른 사람에게 준비가 안 되어있다는 인상을 준다. 언어만으로는 생생한 뉘앙스가 전달되지 않는 것이다. 언어에 합당한 비언어적 요소(미소, 눈맞춤, 스킨십, 움직임 등)가 동반될 때, 듣는 사람은 그 사람에 대한 오해없이 소통할 수 있다. 효과적인 전달을 위해서는 ‘언어와 비언어의 적절한 통합'이 필요하다.
소통의 달인은 자신의 메시지를 극대화하기 위해 비언어적 요소를 제대로 활용한다. 오바마가 말하면서 취하는 제스처, 역동적인 움직임은 ‘젊은 변화'라는 그의 메시지와 잘 어울려 호감도를 높인다.
희망 전도사 처칠은 실의에 빠진 영국 국민에게 자신감을 주기 위해 약간은 거만한 듯 시가를 문 모습을 자주 보여 주였고, 광적인 히틀러의 몸짓은 청중을 흥분 상태에 빠지게 했다. 세련된 이미지의 케네디, 프레젠테이션을 하며 무대를 자유자재로 움직이는 스티브 잡스, 시스코의 존 챔버스 등도 통합의 원칙에 충실한 사람이다.
청중은 분석이 아닌 느낌을 통해 메시지를 받아들인다. 미국의 심리학자 메라비안은 메시지 전달에 있어 비언어적 요소가 55%라는 연구결과를 내놓기도 했다. 다음의 스피치 구성요인을 잘 활용해 소통의 기술로 익혀 보자.
발표를 할 때 원고를 보는 것은 어리석은 짓이다. 진정한 소통은 눈을 통해 이뤄지기 때문이다. 눈을 본다는 것은 발표자의 진정성을 보여 주는 행동이다. 상대방의 눈은 그의 상태를 파악하는 유일한 단서이기도 하다. 발표자가 원고를 보는 순간 사람들은 유인물을 보거나 딴 생각을 한다.
소통의 달인은 눈을 보기 위해 스피치 개요서(cue-card)를 만든다. A4 반장 정도에 전달하려는 메시지를 요약해 적고 그것을 보며 이야기를 풀어내는 방식이다. 히틀러, 스티브 잡스, 존 챔버스, 오바마 등도 이 개요서를 사용했다. 그리고 자연스러운 억양을 위한 반복 연습은 기본이었다.
제 4원칙: 스토리텔링의 원칙
이야기는 거울이다. 사람은 이야기를 통해 자신을 돌아보고 상대방과 공감한다. 오바마는 자신의 이야기와 주변 사례로, 예수님은 포도나무와 무화과나무의 비유로 스토리텔링의 극적 효과를 높였다. ‘피와 땀과 눈물 밖에 드릴 것이 없다'는 명언을 남긴 처칠과 전 정권을 돌팔이 의사로 규정한 히틀러, 꿈을 통해 인권을 강조한 마틴 루터 킹 역시 스토리텔링의 달인이었다.
원활한 소통을 위해서는 탄탄한 구조가 필수적이다. 272개 단어로 이뤄진 링컨의 게티스 버그 연설은 3단 구조를 가지고 있었으며, 오바마는 ‘사례-문제제기-대안제시-사례'라는 구조를, 스티브 잡스는 ‘감성-이성-감성'이라는 구조를 통해 사람들과 효과적으로 소통했다.
스토리텔링의 원칙: 구어체(자연스러운 억양과 리듬 + 표현 능력) + 서사적(사례, 경험 + 구조)
제 5원칙: 명료성의 원칙
대화나 발표 전 자기가 말하고자 하는 바를 한두 문장으로 정리하지 못하면 다른 사람도 이해하기 어렵다. 핵심 키워드가 명확해야 하며 그 주장을 지지하는 다양한 근거가 있어야 한다. 스티브 잡스는 통계나 언론보도를 자주 이용하는데 이런 객관적인 증거는 청중의 신뢰를 얻는다. 또한 그 분야의 권위있는 교수나 박사, 유명인물의 말과 논문을 근거로 제시하는 것도 좋은 방법이다. 오바마는 자신이 안보 책임자로서 부적격하다는 주장에 대해 민주당 출신의 대통령이었던 케네디와 루즈벨트 대통령을 언급하며 반박했다. 이 외에도 자신의 경험을 제시하거나 관련자의 증언, 사회적 가치관을 제시하는 것도 근거로서 효과적이다. 다른 사람을 설득함에 있어 다양한 근거 제시는 아주 효과적인 방법이다. 설득 전 자신의 주장을 지지하는 다양한 근거를 찾는 것이 무엇보다 중요하다.
제 6원칙: 반복/자극의 원칙
‘비호감이다', ‘혐오스럽다'보다 더 굴욕적인 말은 ‘존재감이 없다'는 말이다. 다른 사람에게 나의 존재를 각인시키는 것이 소통에 있어서도 유리하다. 누군가와 만날 때 첫인상은 무엇보다 중요하다. 첫인상이 좋지 않으면 부정성효과가 작동돼 그 이미지가 상당히 오래 간다. 반면 첫인상이 좋으면 초두효과가 발휘돼 좋은 이미지가 지속된다. 신입사원이 첫 출근 날 지각한다면 동료들에게 불성실한 사람으로 오랫동안 낙인찍힌다. 작은 실수를 하더라도 ‘그럴 줄 알았어'라는 평가를 받게 될 수도 있다.
많은 사람 앞에서 발표를 할 때는 인상적인 도입이 중요하다. 멋진 자기 소개, 시의성 있는 이야기, 유머, 청중과의 관련성 등과 같은 시작은 발표의 성패를 좌우한다.
제 7원칙: 진정성의 원칙
우리는 소통의 달인에게서 진정성을 느낀다. 공감의 원칙이 소통의 출발이었다면 진정성은 소통의 완성이다. 시작은 누구나 할 수 있지만 마무리는 아무나 할 수 있는 것이 아니다.
진정성은 세 가지로 구성된다. 우선 선의(good will)다. 청중은 말하는 사람의 이야기에 선의가 있는 지 느낌을 통해 알 수 있다. 예수님이 짧은 시간 많은 사람의 마음을 사로잡을 수 있었던 것은 그 선의가 전달되었기 때문이다. 사기꾼은 말을 잘하지만 선의를 느낄 수 없다. 둘째 성실성이다. 말을 잘 못해도 발표 자리에서 땀을 뻘뻘 흘리며 최선을 다하는 모습에서 진정성을 느낀다. 기술이 아닌 마음으로 준비한 것이 느껴지기 때문이다. 마지막은 언행일치다. 필립왕의 침공에 맞서 싸운 데모스테네스, 인권을 위해 3만km를 다니며 실천한 마틴 루터 킹, 자신의 신념을 지키기 위해 죽음을 택한 소크라테스의 삶은 그 자체로 소통이다. 지도자와 국민 간, 상사와 부하 간, 부부 간 소통이 되지 않는 것은 이런 진정성이 결여되어 있기 때문이 아닐까?
소통은 단기간 훈련으로 체득되는 것이 아니다. 차이를 인정하는 너그러움과 상대방을 대하는 진실한 태도가 바탕이 될 때 소통을 위한 노력이 결실을 맺게 된다. 다른 사람과의 소통이 어렵다면 그것은 바로 나 자신의 문제이다. 소통의 달인이 알려 준 소통의 법칙을 아래의 원 포인트 레슨을 통해 우리 생활에 적용해 보자.
[ TIP. 스피치 구성요인 향상을 위한 원 포인트 레슨 ]
모든 훈련은 녹화와 모니터가 반드시 이루어져야 한다.
● 발성
- 누운 상태에서 윗 배에 책을 올려 놓고 숨을 쉰다. 1, 2, 3, 4는 천천히 코로 숨을 쉬며 책이 서서히 올라오는 것을 느끼고, 5, 6은 참고 7, 8, 9, 10은 천천히 입으로 숨을 내쉬며 책이 내려가는 것을 본다. 배로 숨을 쉬는 것이 체득되도록 그 느낌을 기억하고 생활에서 실천한다.
- 나무로 된 방문 앞에서 소리 지르기 연습을 한다. 소리 지를 때 배 안에서 나오는 느낌을 기억해 둔다. 1m 거리에서 소리를 질러 귀가 울리면 소리가 먹지 않고 앞으로 나가는 것이다.
- 다음의 시조를 한 호흡에 읽어야 한다. 통상 한 호흡으로 40음절을 읽는 것이 가장 이상적이다. 빨리 읽는 것이 아니라 시조를 읊듯이 천천히 읽어야 한다.
오백년 도읍지를 필마로 돌아서니
산천은 의구하되 인걸은 간데없다
어즈버 태평연월이 꿈이런가 하노라
● 발음
다음의 표를 소리 내어 자주 읽는다. 아래 방향으로 천천히 음가를 고려해서 읽고, 그 다음에 아주 빠른 속도로 읽는다. 한 세트로 하루 열 세트를 읽어 보자.
● 외모/외형
옷장에 있는 가장 좋은 옷을 모두 꺼낸 후 캠코더로 찍는다. 색상, 스타일 등을 고려해 여러 번 입어 본다. 물론 헤어 스타일과 장신구도 자주 변화를 준다. 찍은 화면을 주변 사람에게 보여 주고 평가를 받는다.
● 몸짓언어
제스처
- 직선보다는 곡선으로 해야 되며 제스처 후 다음 동작으로 이어지는 지 확인해 보자. 또한 과장된 제스처보다는 어깨 범위 안에서 하는 것이 보기 좋다. - 반복되는 동작이나 습관은 없는지 반드시 확인한다.
자세
- 한 발을 약간 앞으로 내민 상태에서 등과 엉덩이가 일직선이 되도록 약간의 힘을 준다. 그리고 나머지 부분은 편안하게 한다.
눈빛
- 사람을 볼 때 두 눈을 다 보지 말고 한 눈만 본다. 사람이 많은 곳에서는 청중을 세 부분으로 나누고 적절히 시선을 배분하는 연습을 한다.
움직임
- 무엇인가 강조를 하거나 질문을 던질 때는 무대를 가로질러 이동해 보자.
- 김은성 / KBS 아나운서, 국내 1호 스피치 커뮤니케이션 박사, <오바마처럼 연설하고, 오프라처럼 대화하라>, <마음을 사로잡는 파워 스피치> 저자 서울대, 경희대, 국민대 정치 대학원 겸임교수.
출처 : www.samsung.co.kr
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앞서 만나 본 소통의 달인은 시대 상황은 달랐지만 공통분모를 가지고 있었다. 그중에서도 가장 대표적인 특징을 소통의 필수 항목 일곱 가지 법칙으로 정리했다. 물론 여기에 소개되는 일곱 가지 법칙이 소통의 절대적인 규칙이 될 수는 없다. 하지만 이 법칙은 소통에 어려움을 겪고 있는 사람에게 나침반이 되어줄 수 있을 것이다.
제 1원칙: 공감의 원칙
전자부품을 파는 세일즈맨이 있다고 하자. 그는 어렵게 거래처 사장에게 15분이라는 소중한 시간을 약속 받았다. 그런데 안타깝게도 그 거래처는 일주일 전에 다른 업체와 계약이 끝난 상태다. 사장이 15분이라는 시간을 허락한 것은 계약 때문이 아니라, 자신의 거절에도 불구하고 끊임없이 연락을 하는 세일즈맨의 성의 때문이었다. 이런 상황에서 15분의 시간을 제품설명에 할애하는 것은 별 의미가 없다. 세일즈맨이 팸플릿을 꺼내 열성적으로 설명을 한다면 사장도 어쩔 수 없이 눈길은 주겠지만, 건성으로 들으며 시간을 보낼 것이 분명하다.
그런데 사장실에 들어간 세일즈맨이 책상 위에 놓인 사진 한 장을 보게 된다. 거래처 사장이 마라톤을 하고 있는 사진이다. 그는 기회를 놓치지 않고 말을 건넨다.
“사장님, 마라톤 좋아하시나 봐요?”
하지만 사장은 “아, 네에”라고 형식적으로 답한다. 세일즈맨은 이에 굴하지 않고 말을 잇는다.
“혹시 사장님 작년 춘천 마라톤 뛰셨나요? 저는 올해도 출전하는데.”
“아 그래요? 작년에 하프 뛰었지. 얼마나 뛰었어요?”
“어 저도 하프 뛰었는데요. 기록은 뭐 그리 좋지는 않았습니다.”
마라톤이라는 공감대가 형성되었기 때문에 그들의 대화는 꼬리에 꼬리를 물고 이어진다. 하지만 세일즈맨은 제품을 팔 수 없을 것이다. 이미 다른 곳과 거래가 끝났기 때문이다. 그러나 공감대를 통한 관계가 형성되었기 때문에 내년을 기약할 수 있게 되었다. 혹은 다른 거래처를 소개받을 수도 있을 것이다.
주변에 인기 있는 사람을 보면 상대의 기분을 빠르게 파악하는 특징을 가지고 있다. 그들은 본능적으로 타인의 기분을 맞추는 공감능력이 뛰어나다. 삶의 벼랑 끝에 섰던 오프라가 성공할 수 있었던 것은 말을 많이 했기 때문이 아니다. 방송에 출연한 사람이 마음을 열고 더 많은 말을 할 수 있도록 도왔을 뿐이라는 사실을 기억하자.
그럼 공감대를 형성하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 우선은 상대방을 알아야 한다. 소통의 시작은 관심이며, 관심 있는 상대에게 질문함으로써 그 사람을 알아 가게 된다. 누구나 알고 있는 표피적 특징이 아니라 깊은 관심과 관찰을 통해 상대방의 태도, 성향에 대한 지식을 알고 있으면 공감대 형성이 수월하다.
자기노출 역시 공감대 형성에 많은 도움이 된다. 오바마가 2004년 민주당 전당대회에서 한 연설의 첫 부분은 자신의 가족 이야기였다. 오프라는 성폭행 당한 사람과의 인터뷰에서 숨기고 싶은 자신의 성폭행 경험을 솔직히 이야기했다. 케네디는 불안에 떨고 있는 베를린 시민 앞에서 자신이 베를린에서 태어났다고 말하며 베를린 시민임을 강조했다. 이처럼 적절한 자기노출은 상대방과의 관계를 맺는 지름길이다. 상대방이 가족 이야기를 한다면 자신의 가족 이야기도 들려 주며 공감대를 만들어야 한다. 그렇지 않으면 대화는 겉돌고 단절된다.
제 2원칙: 경청의 원칙
경청의 원칙은 공감의 원칙과 함께 소통의 출발점이다. 듣는 것은 상대방의 의도를 정확히 받아들인다는 것이며 더 나아가 사람을 이해하는 능력을 키울 수 있는 것이다. 경청이 중요함에도 불구하고 듣기의 방해요인은 너무나 많다.
영국 히드로 공항에서 있었던 일이다. 비행기를 기다리던 어떤 여자가 신문과 쿠키 한 봉지를 사 들고 빈 테이블에 앉았다. 그녀는 탑승을 기다리는 동안 신문을 보며 쿠키를 먹기 시작했다. 그런데 신문에 집중하고 있는 사이 바스락거리는 소리가 들렸다. 순간 이상한 생각이 든 여자가 신문을 접고 테이블을 바라보니, 잘 차려 입은 남자가 옆자리에 앉아 그녀의 쿠키를 먹고 있는 모습이 보였다.
당황한 여자는 그와 말을 섞기 싫은 생각에 아무 말도 없이 자신의 쿠키를 먹었다. 그런데 남자도 계속해서 여자의 쿠키를 집어 먹는 것이 아닌가? 그렇게 번갈아 먹다 마지막 쿠키 하나가 남았다. 그러자 남자는 쿠키를 반으로 쪼개더니 반쪽을 그녀에게 주고 남은 반쪽은 자신의 입에 넣으며 자리에서 일어섰다. 어처구니없는 표정으로 그의 뒷모습을 바라보던 그녀, 비행기에 탑승하기 위해 쇼핑백을 들었는데 자신의 쿠키가 그대로 남아있는 것이 보였다. 여자는 지금까지 남자의 쿠키를 먹은 것이다.
이처럼 사람은 누구나 ‘스키마(schema)'를 가지고 있다. 스키마란 자라온 환경, 교육정도, 집안 분위기, 종교 등 오랜 시간을 거쳐 오며 형성된 지식체계다. 이 스키마는 경청의 가장 큰 적이라 할 수 있다. 경주마가 앞만 보고 달리듯, 스키마 때문에 정보를 얻지 못하고 다른 사람에 대해 단정짓는 것이다. 미국 쇠고기 수입 문제를 보더라도 보수, 진보 스키마에 따라 상황을 보는 인식이 180도 다르지 않았는가?
새로운 기획안을 설명하는 부하 직원에게 ‘너무 진부한 것 아니야'라는 한마디는 그를 위축시킨다. 그러면 부하 직원의 생생한 아이디어를 충분히 들을 수 없게 된다. 때로는 인내심을 가지고 소크라테스처럼 상대의 이야기를 끝까지 듣는 것이 필요하다. 듣기도 훈련이 필요하다. 분석적 듣기와 공감적 듣기를 통해 듣기 능력을 향상시켜 보자.
분석적 듣기 훈련
말을 잘하기 위해서는 내가 이야기 하고자 바를 압축하고 그것을 풀어낼 줄 알아야 한다. 분석적 듣기를 통해 집중해서 듣기 능력과 표현 능력을 향상 시킬 수 있다.
- 방송 뉴스 아이템 다섯 개를 집중해서 듣는다.(8분 정도 소요)
- 뉴스를 시청하며 밑의 자막(헤드라인)을 적는다.
- 들으면서 자막 내용을 지지하는 다른 키워드를 집중해서 듣는다.
(통상 헤드라인을 지지하는 서너 개의 키워드가 있음.)
- 다섯 개 정도의 뉴스 아이템을 들은 뒤 바로 적어 놓은 헤드라인만 보고 옆에 있는 사람에게 완성된 문장으로 뉴스를 설명해 본다.
공감적 듣기 훈련
오프라 윈프리처럼 다른 사람이 이야기할 수 있는 환경을 만들어 주고 상대방의 이야기를 집중해 경청하는 것이 공감적 듣기 훈련이다. 절대로 자신의 의견을 처음부터 말하지 말고 적절한 자세로 상대방이 많은 이야기를 할 수 있도록 유도하자.
- 격려하기: “더 이야기해 봐.” “그랬구나…그래서?” “진짜야? 어떻게 됐어?”
- 동의하기: “힘들었겠다….” “진짜 황당하다.” “내 그 맘 알지.”
- 조금 적극적으로 상대방에게 다가가 앉고 눈을 반드시 맞추며 고갯짓을 한다.
만약 상대방의 이야기가 고민거리나 문제거리라면 이야기를 다 듣고 집에 와서 다음의 표를 작성해 보자. 이런 과정을 통해 사람을 이해하는 능력이 향상된다.
[ TIP. 소통 전 체크 리스트 ]
- 김은성 / KBS 아나운서, 국내 1호 스피치 커뮤니케이션 박사, <오바마처럼 연설하고, 오프라처럼 대화하라>, <마음을 사로잡는 파워 스피치> 저자 서울대, 경희대, 국민대 정치 대학원 겸임교수.
출처 : 삼성(www.samsung.co.kr)
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경청하라, 경청하고 또 경청해라. 이것이 정답이다.
온라인 이용자의 성향이 일정하지 않다는 점에서 웹은 독특한 마케팅 환경이다. 온라인 이용자들은 수 백만의 유동적 참가자들로 구성되어 있다. 당신의 취향과 상관없이, 웹은 상호 교환적이다. 그리고 마찬가지로 마케팅 과정에 있어서도 고객들은 실시간 참여자이다. 그리고 참가자로써 그들은 대부분의 회사들이 이행하기 어려워하는 무언가를 원한다. 고객들은 그들의 의견을 들어 주기를 바란다. 고객의 생각을 들어주고 공감해 주기를 바란다. 고객의 소리를 듣는 방법에는 여러 가지가 있다.
첫째, 고객의 소리는 웹 사이트 어디에서도 들을 수 있다.
자사의 사이트를 통해서만 고객의 의견을 들을 수 있는 것은 아니다. 다양한 웹사이트를 통해서 당신의 잠재고객과
실제 소비자가 당신의 상품에 대해 의견을 나누는 내용을 들을 수 있다. 예를 들어 당신이 소프트 웨어 사업에 종사한다면 다양한 게시판과 뉴스사이트, 커뮤니티 등을 통해서 상품에 대한 의견을 들을 수 있다. 그 외에도 고객의 의견과 후기들이 교환되는 epinions.com 등의 사이트도 있다. 나의 저서에서 이야기되었던 기업인 Lawson Software는 Topica.com. 에 사용후기 게시판을 만들어서 발전시켜 왔다. 그 결과는 매우 훌륭했다. 이용자에게는 문제점과 해결책을 나눌 수 있는 장소가 되었고, Lawson에게도 고객이 진정으로 원하는 것을 들을 수 있는 장소가 되었다. 그러나 자사 상품이나 회사에서 지정한 곳이 아니더라도 온라인 상에서 고객의 의견, 생각과 느낌을 들을 수 있는 곳이 많이 있다.
둘째, 고객이 고객서비스 담당직원에게 전하는 말에 귀를 기울여라.
고객 서비스 담당직원의 근무위치를 알고 있는가? 만약 아주 작은 규모의 회사에서 일한다면 아마 알고 있을 것이다. 그러나 규모가 큰 기업에서 일하고 있다면 고객 서비스 담당직원은 다른 건물, 도시 혹은 국가에서 일하고 있을
지도 모른다. 고객 서비스 담당직원은 아마도 고객과 직접적으로 이야기하는 유일한 직원들이기 때문에 멀리 떨어져 있다는 것은 불행한 일일지도 모른다. 만약 기회가 없었다면 고객 서비스 팀 몇 명 옆에 앉아서 시간을 함께 보내어 보라. 고객이 무엇을 말하고 있는지, 그에 대한 서비스 담당직원의 대응태도는 어떤지 관찰해보라.
또한, 고객 서비스 이메일과 최근에 작성된 긴급상담기록을 읽어보아라. 사실, 고객 서비스 커뮤니케이션은 고객이 만족스럽지 못하고 기분이 상했을 때의 관점만을 제시한다. 그러나 전혀 듣지 않는 것보다 불만 사항이라도 고객의 의견을 듣는 것이 좋다.
셋째, 이 메일과 뉴스레터 그리고 사이트에서의 피드백을 활성화하라.
가장 중요한 내용이다. 온라인 환경을 통해서 기업과 상품, 서비스의 개발에 대한 고객의 의견을 수렴함으로써 결과적으로 기업에 이익을 가져오는 엄청난 기회를 제공한다. 단 몇 번의 클릭 만으로 사이트 방문객들과 이메일 독자들로부터 헤아릴 수 없을 만큼 귀중한 정보를 받을 수 있다. 이러한 과정에서 고객과 잠재 고객들과의 상호적인 교류가 가능하다. 고객의 의견을 반영한다면 많은 성과를 올릴 수 있음에도 불구하고, 대부분의 온라인 기업들은 공통적으로 어떤 피드백도 수집하려고 하지 않는 경향이 있다. OpinionLab.com은 온라인 의견수렴과 소비자 반응 분석을 도와주는 몇 안 되는 회사 중 하나이다. 지난 해에 출판된 공식 보고서의 발췌를 참고하라. 상위 50위의 웹사이트 중 하나[Media Metrix]만이 피드백을 받아들였다. 더구나, 피드백을 취합하는 방법을 보면, 거의 대부분의 웹 사이트가 소비자의 만족도를 분석하기 위해서 피드백을 수집하는 것이 아니라는 것을 보여주고 있다.
이용의 불편함
상위 50위의 사이트 거의 대부분(92%)이 이용자가 피드백을 작성하기 위해서는 현재 페이지에서 빠져 나가게 되어 있었다. 평균적으로 , 피드백 시스템을 이용 하기 위해서는 2.2 회 클릭을 해야 했고, 최대 6회나 되는 것도 있었다. 웹 사이트의 50%만이 모든 페이지에서 같은 위치에 피드백 링크를 유지하고 있었고, 10% 만이 언제라도 볼 수 있도록 링크 해 놓았다. 한번의 클릭으로 쉽게 등록할 수 있도록 해놓은 사이트는 한곳도 없었다.
그리고 모든 사이트가 피드백을 제공하기 위해 서술형 메시지를 이용하게 되어 있었다.
의무조항
상위 50위 중 88%가 피드백을 이용에 앞서 이용자의 개인 신상 정보를 요청했고, 82%가 반드시 기입하도록 요구하고 있다. 이 사이트들은 신뢰성 없는 피드백을 초기단계에서부터 수락하지 않음으로써 잠재적인 응답자를 효과적으로 추려낼 수 있었다. 하지만, 이러한 효과는 단지 일부일 뿐이다. 간단히 말하면 피드백 관리를 위해 드는 예산과 자원을 할당하고 싶지 않기 때문에 고객의 의견 유입을 크게 장려하지 않는다는 것이다.
웹은 하루 24시간 고객으로부터의 직접적이고 즉각적인 피드백을 활성화 할 수 있는 유일한 마케팅 환경임을 생각해 보아야 한다. 그럼에도 대부분은 그 중요성을 인식하지 못하고 있다. 고객과 잠재 고객의 의견을 듣지 않는다면, 온라인 상의 고객이 무엇을 원하는지 알지 못한다면, 고객들에게 어떤 메시지를 전달해야 효과를 얻을 수 있을지 어떻게 알 수 있겠는가? 사이트와 이메일 그리고 뉴스레터를 통해 고객의 피드백을 활성화하라.
경청하라, 경청하고 또 경청하라
불편함
상위 50위 거의 대부분(92%)이 이용자가 피드백을 작성하기 위해서는 현재 페이지에서 빠져 나가게 되어 있었다.
평균적으로, 피드백 시스템을 이용하기 위해서는 2~3회 클릭 최대 6회나 되는 것도 있었다. 웹사이트의 50%만이 모든 페이지에서 같은 위치에 피드백 링크를 유지하고 있었고, 10% 만이 언제라도 볼 수 있도록 링크 해 놓았다. 어떤 사이트도 쉽게, 한번에 등급을 매길 수 있는 측정 기준을 제공하지 못했다. 모든 사이트가 피드백을 제공하기 위해 서술형 메시지를 이용하게 되어 있었다.
강요
피드백을 이용에 앞서 이용자의 개인 신상 정보를 상위 50위 88%가 요청했고, 82%가 반드시 기입되도록 요구되었다. 초기에 이상한 피드백을 수락하지 않음으로써 이러한 사이트는 효과적으로 잠재적인 응답자를 추려낼 수 있었다. 그것은 단지 일부만 시행하는 것이다. 다시 말하면 피드백 관리를 위해 드는 예산과 자원을 할당하고 싶지 않아 고객의 의견 유입을 크게 활성화 하지 않는 다는 것이다.
웹은 하루 24시간 고객으로부터의 직접적이고 즉각적인 피드백을 활성화 할 수 있는 유일한 마케팅 환경임을 생각해 보아야 한다. 그럼에도 대부분은 실행하고 있지 못하다. 고객의 의견을 듣지 않는다면, 온라인 고객이 무엇을 원하는지 알지 못한다면 우리가 고객들에게 어떤 이야기를 해 줄 수 있겠는가?
사이트와 이 메일 그리고 뉴스레터를 통해 고객의 피드백을 활성화 하라.
경청하라,경청하고 또 경청하라
출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)
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