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소통의 달인이 가진 공통점, 즉 일곱 가지 원칙은 공감, 경청, 통합, 스토리텔링, 명료성, 반복과 자극, 진정성의 원칙으로 이뤄진다. 이 원칙을 아는 것만으로 소통을 잘할 수는 없다. 생활 속에서 꾸준히 실천할 수 있는 훈련법을 익혀 소통의 달인이 되자.
제 3원칙: 통합의 원칙
언어는 정확성을 의미하며 비언어는 언어의 효과적인 전달을 위해 필요한 신뢰성을 의미한다. 즉 아무리 멋진 발표를 하더라도 정돈되지 않은 머리모양과 의상은 다른 사람에게 준비가 안 되어있다는 인상을 준다. 언어만으로는 생생한 뉘앙스가 전달되지 않는 것이다. 언어에 합당한 비언어적 요소(미소, 눈맞춤, 스킨십, 움직임 등)가 동반될 때, 듣는 사람은 그 사람에 대한 오해없이 소통할 수 있다. 효과적인 전달을 위해서는 ‘언어와 비언어의 적절한 통합'이 필요하다.
소통의 달인은 자신의 메시지를 극대화하기 위해 비언어적 요소를 제대로 활용한다. 오바마가 말하면서 취하는 제스처, 역동적인 움직임은 ‘젊은 변화'라는 그의 메시지와 잘 어울려 호감도를 높인다.
희망 전도사 처칠은 실의에 빠진 영국 국민에게 자신감을 주기 위해 약간은 거만한 듯 시가를 문 모습을 자주 보여 주였고, 광적인 히틀러의 몸짓은 청중을 흥분 상태에 빠지게 했다. 세련된 이미지의 케네디, 프레젠테이션을 하며 무대를 자유자재로 움직이는 스티브 잡스, 시스코의 존 챔버스 등도 통합의 원칙에 충실한 사람이다.
청중은 분석이 아닌 느낌을 통해 메시지를 받아들인다. 미국의 심리학자 메라비안은 메시지 전달에 있어 비언어적 요소가 55%라는 연구결과를 내놓기도 했다. 다음의 스피치 구성요인을 잘 활용해 소통의 기술로 익혀 보자.
발표를 할 때 원고를 보는 것은 어리석은 짓이다. 진정한 소통은 눈을 통해 이뤄지기 때문이다. 눈을 본다는 것은 발표자의 진정성을 보여 주는 행동이다. 상대방의 눈은 그의 상태를 파악하는 유일한 단서이기도 하다. 발표자가 원고를 보는 순간 사람들은 유인물을 보거나 딴 생각을 한다.
소통의 달인은 눈을 보기 위해 스피치 개요서(cue-card)를 만든다. A4 반장 정도에 전달하려는 메시지를 요약해 적고 그것을 보며 이야기를 풀어내는 방식이다. 히틀러, 스티브 잡스, 존 챔버스, 오바마 등도 이 개요서를 사용했다. 그리고 자연스러운 억양을 위한 반복 연습은 기본이었다.
제 4원칙: 스토리텔링의 원칙
이야기는 거울이다. 사람은 이야기를 통해 자신을 돌아보고 상대방과 공감한다. 오바마는 자신의 이야기와 주변 사례로, 예수님은 포도나무와 무화과나무의 비유로 스토리텔링의 극적 효과를 높였다. ‘피와 땀과 눈물 밖에 드릴 것이 없다'는 명언을 남긴 처칠과 전 정권을 돌팔이 의사로 규정한 히틀러, 꿈을 통해 인권을 강조한 마틴 루터 킹 역시 스토리텔링의 달인이었다.
원활한 소통을 위해서는 탄탄한 구조가 필수적이다. 272개 단어로 이뤄진 링컨의 게티스 버그 연설은 3단 구조를 가지고 있었으며, 오바마는 ‘사례-문제제기-대안제시-사례'라는 구조를, 스티브 잡스는 ‘감성-이성-감성'이라는 구조를 통해 사람들과 효과적으로 소통했다.
스토리텔링의 원칙: 구어체(자연스러운 억양과 리듬 + 표현 능력) + 서사적(사례, 경험 + 구조)
제 5원칙: 명료성의 원칙
대화나 발표 전 자기가 말하고자 하는 바를 한두 문장으로 정리하지 못하면 다른 사람도 이해하기 어렵다. 핵심 키워드가 명확해야 하며 그 주장을 지지하는 다양한 근거가 있어야 한다. 스티브 잡스는 통계나 언론보도를 자주 이용하는데 이런 객관적인 증거는 청중의 신뢰를 얻는다. 또한 그 분야의 권위있는 교수나 박사, 유명인물의 말과 논문을 근거로 제시하는 것도 좋은 방법이다. 오바마는 자신이 안보 책임자로서 부적격하다는 주장에 대해 민주당 출신의 대통령이었던 케네디와 루즈벨트 대통령을 언급하며 반박했다. 이 외에도 자신의 경험을 제시하거나 관련자의 증언, 사회적 가치관을 제시하는 것도 근거로서 효과적이다. 다른 사람을 설득함에 있어 다양한 근거 제시는 아주 효과적인 방법이다. 설득 전 자신의 주장을 지지하는 다양한 근거를 찾는 것이 무엇보다 중요하다.
제 6원칙: 반복/자극의 원칙
‘비호감이다', ‘혐오스럽다'보다 더 굴욕적인 말은 ‘존재감이 없다'는 말이다. 다른 사람에게 나의 존재를 각인시키는 것이 소통에 있어서도 유리하다. 누군가와 만날 때 첫인상은 무엇보다 중요하다. 첫인상이 좋지 않으면 부정성효과가 작동돼 그 이미지가 상당히 오래 간다. 반면 첫인상이 좋으면 초두효과가 발휘돼 좋은 이미지가 지속된다. 신입사원이 첫 출근 날 지각한다면 동료들에게 불성실한 사람으로 오랫동안 낙인찍힌다. 작은 실수를 하더라도 ‘그럴 줄 알았어'라는 평가를 받게 될 수도 있다.
많은 사람 앞에서 발표를 할 때는 인상적인 도입이 중요하다. 멋진 자기 소개, 시의성 있는 이야기, 유머, 청중과의 관련성 등과 같은 시작은 발표의 성패를 좌우한다.
제 7원칙: 진정성의 원칙
우리는 소통의 달인에게서 진정성을 느낀다. 공감의 원칙이 소통의 출발이었다면 진정성은 소통의 완성이다. 시작은 누구나 할 수 있지만 마무리는 아무나 할 수 있는 것이 아니다.
진정성은 세 가지로 구성된다. 우선 선의(good will)다. 청중은 말하는 사람의 이야기에 선의가 있는 지 느낌을 통해 알 수 있다. 예수님이 짧은 시간 많은 사람의 마음을 사로잡을 수 있었던 것은 그 선의가 전달되었기 때문이다. 사기꾼은 말을 잘하지만 선의를 느낄 수 없다. 둘째 성실성이다. 말을 잘 못해도 발표 자리에서 땀을 뻘뻘 흘리며 최선을 다하는 모습에서 진정성을 느낀다. 기술이 아닌 마음으로 준비한 것이 느껴지기 때문이다. 마지막은 언행일치다. 필립왕의 침공에 맞서 싸운 데모스테네스, 인권을 위해 3만km를 다니며 실천한 마틴 루터 킹, 자신의 신념을 지키기 위해 죽음을 택한 소크라테스의 삶은 그 자체로 소통이다. 지도자와 국민 간, 상사와 부하 간, 부부 간 소통이 되지 않는 것은 이런 진정성이 결여되어 있기 때문이 아닐까?
소통은 단기간 훈련으로 체득되는 것이 아니다. 차이를 인정하는 너그러움과 상대방을 대하는 진실한 태도가 바탕이 될 때 소통을 위한 노력이 결실을 맺게 된다. 다른 사람과의 소통이 어렵다면 그것은 바로 나 자신의 문제이다. 소통의 달인이 알려 준 소통의 법칙을 아래의 원 포인트 레슨을 통해 우리 생활에 적용해 보자.
[ TIP. 스피치 구성요인 향상을 위한 원 포인트 레슨 ]
모든 훈련은 녹화와 모니터가 반드시 이루어져야 한다.
● 발성
- 누운 상태에서 윗 배에 책을 올려 놓고 숨을 쉰다. 1, 2, 3, 4는 천천히 코로 숨을 쉬며 책이 서서히 올라오는 것을 느끼고, 5, 6은 참고 7, 8, 9, 10은 천천히 입으로 숨을 내쉬며 책이 내려가는 것을 본다. 배로 숨을 쉬는 것이 체득되도록 그 느낌을 기억하고 생활에서 실천한다.
- 나무로 된 방문 앞에서 소리 지르기 연습을 한다. 소리 지를 때 배 안에서 나오는 느낌을 기억해 둔다. 1m 거리에서 소리를 질러 귀가 울리면 소리가 먹지 않고 앞으로 나가는 것이다.
- 다음의 시조를 한 호흡에 읽어야 한다. 통상 한 호흡으로 40음절을 읽는 것이 가장 이상적이다. 빨리 읽는 것이 아니라 시조를 읊듯이 천천히 읽어야 한다.
오백년 도읍지를 필마로 돌아서니
산천은 의구하되 인걸은 간데없다
어즈버 태평연월이 꿈이런가 하노라
● 발음
다음의 표를 소리 내어 자주 읽는다. 아래 방향으로 천천히 음가를 고려해서 읽고, 그 다음에 아주 빠른 속도로 읽는다. 한 세트로 하루 열 세트를 읽어 보자.
● 외모/외형
옷장에 있는 가장 좋은 옷을 모두 꺼낸 후 캠코더로 찍는다. 색상, 스타일 등을 고려해 여러 번 입어 본다. 물론 헤어 스타일과 장신구도 자주 변화를 준다. 찍은 화면을 주변 사람에게 보여 주고 평가를 받는다.
● 몸짓언어
제스처
- 직선보다는 곡선으로 해야 되며 제스처 후 다음 동작으로 이어지는 지 확인해 보자. 또한 과장된 제스처보다는 어깨 범위 안에서 하는 것이 보기 좋다. - 반복되는 동작이나 습관은 없는지 반드시 확인한다.
자세
- 한 발을 약간 앞으로 내민 상태에서 등과 엉덩이가 일직선이 되도록 약간의 힘을 준다. 그리고 나머지 부분은 편안하게 한다.
눈빛
- 사람을 볼 때 두 눈을 다 보지 말고 한 눈만 본다. 사람이 많은 곳에서는 청중을 세 부분으로 나누고 적절히 시선을 배분하는 연습을 한다.
움직임
- 무엇인가 강조를 하거나 질문을 던질 때는 무대를 가로질러 이동해 보자.
- 김은성 / KBS 아나운서, 국내 1호 스피치 커뮤니케이션 박사, <오바마처럼 연설하고, 오프라처럼 대화하라>, <마음을 사로잡는 파워 스피치> 저자 서울대, 경희대, 국민대 정치 대학원 겸임교수.
출처 : www.samsung.co.kr
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우리는 생활 속에서 상대방의 마음을 얻어야 하는 상황을 직면하게 된다. 마음을 얻는 것은 결국 상대방과 소통해야 한다는 것인데 다양한 상황 속에서 항상 만족할 만한 결과를 얻기는 어렵다. 상대방의 마음을 얻기 위해서는 자신의 매력을 발산할 수 있는 소통 능력이 필수적이다.
적장과 인간적 관계를 맺는 협상의 달인, 고려의 서희장군
1000년 전 피 한 방울 흘리지 않고 80만 대군의 적을 물러나게 한 고려 서희 장군의 예에서 효과적인 협상은 전쟁으로 얻은 승리보다 값지다는 것을 알 수 있다. 고려의 일방적인 북진정책과 친송(親宋) 외교정책에 불만을 가진 거란은 80만 대군을 보내 고려를 침략했다. 이에 서희 장군은 적장 소손녕을 찾아가 담판을 벌인다. 또한 외교적 방법으로 고려 침탈을 막고 강동 6주를 획득하는 성과를 올린다. 말 한마디로 80만 대군을 물리친 서희의 협상 비결은 무엇일까?
많은 사람이 서희가 거란 침략 직후 소손녕을 찾아가 즉석 담판을 지은 것으로 알고 있지만, 서희는 그 이전부터 정보 수집을 통해 정확한 상황 판단을 하고 있었다. 서희는 거란 침략 전 송과 여진을 잠행하여 동북아 정세를 파악했다. 그로 인해 거란은 고려의 북진정책이 두려운 것이 아니라 고려와 송, 여진이 연합해 거란을 압박할 것을 두려워한다는 것을 알고 있었다.
또한 그는 탁월한 군사적 식견을 가지고 있었는데 거란 진영에 도착해 상황을 살펴보니 실제 병사의 수는 80만 대군이 아니었고 그들은 상당히 지쳐 있었다. 이것을 간파한 서희는 신하의 예를 요구하는 소손녕에게 당당히 거절의사를 표하고 자기 막사로 돌아오는 기싸움을 벌였다. 이에 그치지 않고 적장과 인간적 신뢰를 쌓는 기지를 발휘했다. 연회에 참석하는 것이 전쟁 중 부적절한 것임에도 불구하고 적장의 배려를 생각해 융통성 있게 처신했다.
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서희는 자신의 논리를 먼저 펴기보다는 상대방의 논리를 듣고 그에 맞춰 적절한 반박을 했다. 그는 상황을 정확히 판단하고 있었지만 상대방의 생각을 확인하기 전까지 입을 열지 않았다. 자신의 행동을 상대방이 어떻게 해석할 것인지가 관계형성에 매우 중요하게 작용하기 때문이다. 고려의 존폐가 달린 위급한 상황에서 상대를 배려하지 않는 경거망동한 말 한마디는 국가의 위기를 불러올 수도 있는 것이다.
고려사 <서희 열전>에 나온 소손녕과 서희의 대화 내용을 살펴보자.
소손녕: 그대의 나라는 신라 땅에서 일어났소. 고구려 땅은 우리의 소유인데 그대의 나라가 침식하였고 또 우리와 국경이 맞닿았는데도 바다를 넘어 송을 섬기고 있소. 그 때문에 오늘의 출병이 있게 된 것이니 만일 땅을 떼어서 바치고 조빙(朝聘)을 닦으면 무사할 수 있을 것이오.
서희: 아니오. 지금의 고려는 곧 고구려의 땅이오. 그러므로 국호를 고려라 하고 평양에 도읍하였소. 만일 영토의 경계로 따진다면, 그대 나라의 동경이 모두 우리 경내에 있거늘 어찌 침식이라 하리오. 그리고 압록강의 내외 또한 우리의 경내인데 지금 여진이 가로막고 있어 바다를 건너는 것과 같은 상황이오. …(중략)…만일 여진을 내쫓고 우리 옛 땅을 돌려보내어 도로를 통하게 하면 감히 조빙을 닦지 않으리오.
서희의 협상력은 결국 정보를 통한 정확한 판단력과 상황에 맞는 적절한 임기응변으로 정리할 수 있다.
대중을 자신의 추종자로 만드는 최고의 전략가, 히틀러
소통의 기술만 고려하면 최고의 전략가는 히틀러이다. 물론 진정성 없는 소통이 어떤 문제를 야기하는 지 보여 준 장본인이기도 하지만 지금의 커뮤니케이션 학문이 태동한 것은 아이러니하게도 히틀러 때문이다. 히틀러의 나치 정권은 선전, 선동의 정수를 보여 주었다. 그들은 최신 미디어를 이용해 사람들을 기만했다. 고립된 미군 부대에게 비행기를 통한 전단지와 방송으로 항복을 권유했다. 팝송을 들려주며 ‘미군이 항복했고 너희도 투항하면 고국으로 돌려보내 주겠다'는 달콤한 제안을 한 것이다. 정보 없이 고립된 미군은 그 말을 믿고 투항했다.
히틀러는 스피치 능력 역시 대단했다. 그의 연설을 들은 사람은 대부분 그의 광신도가 되었다고 한다.
첫째, 히틀러는 연설 전 철저히 계산된 장치를 활용했다. 주로 해가 지는 저녁시간 무대 뒤에서 등장하는 치밀함을 보였다. 그가 등장할 때는 항상 바덴바일 행진곡이 울려 퍼졌는데 히틀러가 등장할 때면 앞에 앉아 있는 사람은 콘서트장에 있는 것처럼 뒤에서 밀려오는 함성을 들었다.
히틀러는 둘째 청중 중심의 스피치를 했다. 소상공인들에게는 유태인의 가게 소유권 이전을, 부모들에게는 교육 문제 해결을 약속하는 등 청중의 구체적인 요구를 공약으로 사용했다.
셋째 의제는 명확했으며 이를 지속적으로 반복했다. 특히 위대한 게르만 국가의 건립을 반복 강조했다.
넷째, 스토리텔링과 비유, 은유를 즐겨 사용했다. 전쟁을 스포츠 경기에 비유했고, 유대인은 기생충, 자신은 기생충을 없애는 의사로 표현했다.
다섯째, 이야기 구조가 명확했다. 히틀러는 스피치가 성행위와 같다고 말하며 연설 구조에 심혈을 기울였다. 그의 연설은 ‘위기 상황 제시-청중의 흥분 유발-분위기 고조-자기 포장'이라는 구조를 가졌다. 히틀러는 이러한 자기 연출로 짧은 시간에 독일 국민을 자신의 광신도로 만드는 놀라운 능력을 발휘했다.
상황에 맞게 연출하는 소통의 대가, 스티브 잡스
프레젠테이션의 신, 애플의 스티브 잡스 또한 자기 연출이 뛰어난 사람이다. 애플의 브랜드 파워보다 잡스의 가치가 더 높은 이유는 그의 스피치 능력 때문이다. 그의 건강 이상설이 나올 때마다 애플 주가가 요동치는 현상은 그의 가치를 말해준다.
스티브 잡스의 프레젠테이션을 보면 한 편의 영화를 보는 느낌이다. 텍스트가 아닌 단순한 숫자와 비주얼로 자신의 메시지를 전하는 놀라운 능력을 가지고 있다. 그의 말 한마디와 행동은 철저히 준비된 것이다. ‘맥월드 2008' 기조연설에서 스티브 잡스는 무대 위에서 얇은 서류봉투를 하나 꺼내 들었다. 모든 시선이 서류봉투에 집중된 가운데, 그는 서류봉투에서 세계에서 가장 얇은 노트북 ‘맥북 에어'(MacBook air)를 꺼냈다. 그는 이번에 개발한 맥북 에어가 슬림하다는 것을 강조하기 위해 일부러 서류봉투에 넣어 와 시연장에서 꺼낸 것이다.
그의 스피치 구조는 ‘감성접근-이성접근-감성접근'이다. 처음부터 제품의 특징을 논리적으로 설명하지 않고 이 제품의 역할과 장점을 상상할 수 있도록 청중의 흥미를 유발한다. 이런 스피치 능력이 생기기까지 그의 노력은 실로 엄청났다. 프레젠테이션 2~3개월 전부터 자기역할을 대신할 사람들과 함께 합숙을 하며 프레젠테이션을 준비했고 당일에는 발전기를 동원하며 혹시 모를 정전까지 대비했다.
늘 철저하게 준비하는 스티브 잡스가 한 번은 원고를 보며 연설을 한 일이 있다. 2005년 6월 12일 스탠포드 대학의 졸업식 축사로, 지금까지 수많은 젊은이들에게 감동을 준 명 연설이다. 그는 준비한 원고를 차분히 읽으며 세 가지의 자기 이야기를 한다. 대학교 중퇴 이야기, 본인의 회사에서 해고된 이야기, 암에 걸린 이야기. 그는 자기노출을 통해 젊은이에게 메시지를 전한 것이다. 그는 상황에 따라 소통의 방법을 달리해야 한다는 원칙을 정확히 알고 있다.
- 김은성 / KBS 아나운서, 국내 1호 스피치 커뮤니케이션 박사, <오바마처럼 연설하고, 오프라처럼 대화하라>, <마음을 사로잡는 파워 스피치> 저자 서울대, 경희대, 국민대 정치 대학원 겸임교수.
출처 : 삼성(www.samsung.co.kr)
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