Marketing & Culture [soon's story]

개인 중심 컨버전스 시대를 맞아 기업들은 다양한 모험을 진행하고 있다. U헬스, U교육, U재무관리 등 상상 속에서만 그려지던 새로운 사업도 등장하고 있다. 그렇다면 개인 중심 컨버전스 시대 기업의 성공 전략은 무엇일까.

당연한 듯한 말이지만 결국 중요한 것은 고객이 원하는 것이 무엇인지를 파악하는 것이다. 개인별 맞춤형으로 만든 콘텐츠의 함정은 ‘과연 소비자가 그것을 필요로 하는가'에 있다. 광고의 과잉, 내 정보가 임의대로 사용되고 있다는 불안감은 오히려 역효과를 낳을 수도 있기 때문이다. 신뢰 구축이 선결돼야 하는 이유다. 
 

월드와이드웹 창시자가 온라인 사기 당해
- 인터넷 역기능에 대한 우려

얼마 전 외신에 ‘월드와이드웹'을 창시한 팀 버너스 리에 대한 흥미로운 기사가 등장했다. 현재 미국 MIT 컴퓨터 사이언스 교수인 버너스 리가 온라인 사기를 당했다는 내용이었다. 온라인 몰에서 크리스마스 선물을 주문했는데 아무리 기다려도 선물이 배달되지 않더라는 것. 그는 영국 텔레그라프와의 인터뷰에서 사기 당한 사실을 털어놓으며 정부가 일반 범죄 못지않게 사이버 범죄에도 신경을 써야 한다고 역설했다.

버너스 리는 유럽입자물리연구소 연구원 시절 <정보 관리(Information Management)>란 논문을 통해 월드와이드웹을 제안한 것으로 유명하다. 그런 그가 온라인 사기를 당했다는 것은 사이버 범죄가 얼마나 만연해 있는지를 상징적으로 보여 준다.

우리의 경우도 예외는 아니다. 작년 한 해 인터넷의 역기능을 보여 주는 커다란 사건들이 무차별적으로 터졌다. 간단한 조작으로 다른 사람의 개인 정보를 쉽게 확인할 수 있는 대기업과 대학교 사이트, 업데이트 과정의 오류로 메일 내용과 신상 정보를 유출시킨 포털과 교육청, 호기심으로 유명인의 신상 정보를 함부로 뒤지는 공공기관 직원들…. 모두가 경악을 금치 못할 사건들이었다.

개인 중심 컨버전스 시대의 키워드는 ‘신뢰'

린든랩이 만든 세컨드 라이프(현실 세계의 일상을 그대로 인터넷에 구현한 3D 가상 현실 웹사이트)가 최근 외설, 폭력, 도박 등을 통제하기로 한 것은 신뢰 구축이 얼마나 중요한지를 역설한다. 자유분방함과 창의성을 중시하는 만큼 세컨드 라이프에서는 현실 세계에서 추방돼야 할 ‘악(惡)'이 너무나 쉽게 실현되고 있다. 외설 문제가 심각해지자 사용자 이탈 현상까지 나타났다. 결국 세컨드 라이프는 외설을 비롯한 성인물을 특정 지역에서만 허용하겠다는 결정을 내렸다.

U헬스, U재무관리, U교육 등 다양한 영역에서 현실화되고 있는 유비쿼터스 세계는 ‘빅 브라더(영국의 소설가 조지 오웰(George Orwell, 1903∼1950)의 소설 <1984년>에서 비롯된 용어. 긍정적 의미로는 선의 목적으로 사회를 돌보는 보호적 감시, 부정적 의미로는 음모론에 입각한 권력자들의 사회통제 수단을 말한다)에 대한 우려를 낳고 있다.

U헬스가 대표적인 사례다. 개인 맞춤형 건강 관리 서비스를 위해 개인의 건강상태, 운동이력, 식사이력 등 건강 기록 정보를 웹 서버에서 관리하자는 게 기본 골격인데 편리함의 이면에는 정보 유출에 대한 치명적 위험이 도사리고 있다. 예컨대 미국 정보기관의 컴퓨터까지 해킹할 수 있는 구글 검색 엔진의 크롤링 기술이 언제 개인 건강 기록을 보관한 웹 서버에 침투할지 알 수 없는 노릇이다.

금융, 의료, 교육, 미디어 등 다양한 전문 기업들이 서로 협력을 통해 시너지 창출을 원하고 있지만 이것은 말처럼 쉽지 않다. 이들 기업이 지식 및 생활 서비스 영역에서 획득한 개인 정보를 활용해 교차 마케팅을 할 수 있다는 것은 어디까지나 이론적이다. 이에 동의할 소비자는 많지 않기 때문이다. 국내에서도 많은 시민단체들은 병원, 통신사, 백화점 등 개인 정보를 수없이 갖고 있는 기업들이 서로 개인 정보를 교환하기보다는 칸막이를 만들길 원하고 있다.

‘광고 과잉'도 소비자들의 불편함을 초래할 수 있다. 지금껏 광고는 특정 매체, 특정 공간에서만 볼 수 있었지만 웹 기반의 컨버전스 시대가 다가오면서 소비자는 무차별적인 광고 공세에 시달릴 가능성이 높다. 예컨대 명동 골목을 지나가다가 느닷없이 휴대전화에서 맛집 삼계탕을 광고하는 팝업이 뜰 수도 있다. 사용자의 카드 사용 내역을 통해 그가 삼계탕집을 자주 간다는 정보가 통신사에 전달되고, 통신사는 맛집 삼계탕과 연계해 광고를 내보내는 것이다.

광고 같지 않은 광고로 신뢰 쌓기

개인 중심 컨버전스와 관련해 성공적인 두 가지 사례는 위젯 마케팅과 애플 앱스토어(AppStore)다.

위젯 마케팅은 홈페이지에서 시작해서 블로그로 진행된 기업 인터넷 마케팅의 최종(물론 또 다른 방식이 등장할 수 있겠지만 현재까진 최종이다) 버전이다.

위젯은 블로그 등 사이트 한쪽에 붙어 날씨나 시간 알림, 게임 등을 제공하는 일종의 웹 액세서리로, 마케팅용 위젯이 국내에 처음 선보인 것은 작년 3월부터 서비스를 시작한 ‘W 위젯'(월스트리트 인스티튜트 제작)이다.

W 위젯은 서비스 8개월여 만에 3만여 명의 블로거들이 내려 받았고 누적 페이지 뷰가 8,500만 회를 웃돈다. 세계 최초의 마케팅 위젯인 ‘유니클락'(작년 6월 일본 패션업체 유니클로가 제작)이 세계 85개국 3만 4,000개 가량의 블로그에 설치돼 누적 페이지뷰가 1억 3,000만 건에 달한 것과 버금가는 수준이다.

마케팅용 위젯은 일종의 ‘자발적으로 퍼 가는 광고'라고 할 수 있다. 기업이 홈페이지에 홍보하고 싶은 콘텐츠와 놀이 기능을 함께 묶어 위젯을 만들어 놓으면 네티즌들이 이를 내려 받아 블로그, 카페, 미니홈피에 올려 놓는다. 나중엔 네티즌들끼리 상대방의 블로그 등에서 내려 받을 수 있기 때문에 확산 속도가 빠르다.

위젯 마케팅의 가장 큰 장점은 광고 같지 않다는 점이다. 네티즌을 유혹할 재미있는 기능을 우선 고민하고 전달하고 싶은 이미지나 정보 전달은 그 다음에 있는 듯 없는 듯 처리한다. 구전 효과를 노린 블로그 마케팅만 해도 혹시 블로거가 기업으로부터 돈을 받고 글을 쓰는 것 아니냐는 의심이 생기면서 오히려 기업 이미지를 훼손하는 경우가 종종 있지만 위젯 마케팅은 그럴 염려가 없다는 얘기다.

자신에게 맞는 어플리케이션, 골라 쓰기만 하세요

앱스토어의 성공도 소비자 선택을 중요시한 결과다. 앱스토어란 ‘어플리케이션 스토어(Application Store)'의 약자로 스마트폰에서 쓸 수 있는 각종 프로그램 등을 사고 파는 온라인 장터를 일컫는다. 애플은 2008년 자사의 아이폰, 아이팟 등에서 사용 가능한 프로그램을 사고 팔 수 있는 애플 앱스토어(Apple AppStore)를 출범시켰고, 작년 말 현재 5억 건 이상의 다운로드 수와 10억 달러 이상의 판매고를 기록 중이다. 애플은 이미 자사의 온라인 음악 시장인 아이튠(iTunes)이 공전의 히트를 기록하는 등 차세대 디지털 콘텐츠 시장의 강자로 굳게 자리매김하고 있다.

‘앱스토어'에서 차세대 콘텐츠 시장의 무한한 가능성을 본 경쟁사들도 앞다퉈 유사한 형태의 서비스를 내놓고 있다. 최근 ‘G폰'의 새로운 모델을 출시하며 차세대 스마트폰 전쟁에 본격적으로 합류한 구글은 자사의 모바일 전용 소프트웨어를 기반으로 한 ‘안드로이드 마켓'을 이미 서비스 중이고, 윈도우와 PC로 대변되는 마이크로소프트도 차세대 모바일 전쟁에 가세하며 미국시각으로 지난 3월 11일 ‘윈도우 마켓플레이스'의 구체적 운용 방침을 발표했다.

이러한 ‘앱스토어'는 오픈마켓 형식으로 각국의 소프트웨어 개발자들이 자유롭게 상품을 등록하고 판매 할 수 있다는 특징이 있다. 소비자는 자기에게 맞는 어플리케이션을 골라 쓰기만 하면 된다. 앱스토어 시장이 이미 블루오션이 아닌 레드오션이 돼 버렸다는 주장도 있긴 하지만 애플의 앱스토어는 컨버전스 시대에 소비자에게 어필하려면 무엇이 중요한지를 보여 준 중요한 사례라고 할 수 있다.

개인에게 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 거스를 수 없는 추세다. 개인 중심 컨버전스 시대의 성공 키워드는 기업에 대한 소비자의 신뢰 구축, 그리고 소비자의 선택권이다. 신뢰를 바탕으로 소비자로 하여금 스스로 선택하고 있다는 것을 느끼게 하는 것이 관건이라는 얘기다.

- 박동휘 / 한국경제신문 기자

[ Tip. 김연아 선수의 깜찍 스크린세이버와 위젯을 선물 받고 싶다면~ ]

* 스크린세이버
   http://www.hauzen.com/?gotourl=%2Fevent%2Feventhtml%2F2009%2Fhauzen%2F20090216%2FdownFileCnt%2Easp%3FchkPart%3Dscreen

* 위젯
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우리는 평소 경제생활을 하면서 국가와의 관계를 피부로 느끼지 못한다. 그러나 고속도로에서 통행료를 내고 자장면보다 탕수육을 먼저 먹는 등 일상생활에서도 국가경제학 이론이 적용되는 사례를 쉽게 찾아 볼 수 있다.

고속도로는 왜 통행료를 받을까? 이용자 부담의 원칙 

우리가 흔히 이용하는 고속도로는 국도처럼 길이 좁거나 급 커브길이 많지 않고 신호도 없기 때문에 목적지에 더 빨리 도착할 수 있다. 다만 통행료를 내야 한다. 고속도로는 건설 비용이 엄청나며 공사기간도 아주 길다. 개통된 후에도 도로를 유지하는 데 꽤 많은 비용이 든다. 그렇다면 건설 및 유지 비용이 필요하긴 마찬가지인 국도는 왜 이용료를 받지 않을까? 국도는 국민이 내는 세금으로 유지·보수를 하기 때문에 누구나 무료로 도로를 이용할 수 있다. 국가가 세금으로 시설을 만들고 국민 모두 이용할 수 있는 ‘공공재'인 것이다.

국도나 가로등, 공원 등의 공공재는 대부분 세금으로 운영되기 때문에 무료로 이용할 수 있다. 하지만 고속도로는 모든 국민이 항상 이용하는 것이 아니기 때문에 이용료를 받는 것이다. 이처럼 이용자가 어떤 서비스에 대한 비용을 직접 부담하는 것을 ‘이용자 부담의 원칙'이라고 한다.

서울 남산터널은 서울 시내로 들어오는 통로 역할을 한다. 그러다 보니 이곳은 늘 차량으로 꽉 막혀 원래 터널의 역할을 할 수 없는 지경에 이르렀다. 그러자 서울시에서는 혼잡통행료라는 명목으로 통행료를 받기 시작했는데 여기에도 ‘이용자 부담의 원칙'이 적용된다.

자장면보다 탕수육이 먼저 없어지는 것은? 공유지의 비극 

중국 음식점에는 환상의 궁합을 자랑하는 보완 관계의 메뉴가 있다. 바로 자장면과 탕수육이다. 여럿이 식사를 하게 되면 자장면은 1인당 한 그릇씩을 주문하고 모여 있는 사람의 수를 가늠해 탕수육을 추가로 주문하는 모습을 흔히 볼 수 있다. 여기에는 대부분의 사람이 공감하는 원칙이 있다. 바로 여럿이 모여서 자장면과 탕수육을 먹으면 대개 탕수육이 먼저 사라진다는 것. 그 이유는 단지 탕수육이 맛있기 때문일까?

내 음식, 내 옷 등 소유권이 자신에게 한정된 것은 스스로 아끼고 관리를 잘하지만 소유권이 분명치 않은 자원을 공동으로 사용할 때는 비효율적 사용에 따라 자원고갈 현상이 나타난다. 즉 소유권이 불분명하여 자원을 아껴 쓸 유인(誘因)이 없기 때문이다. 이와 같은 현상을 ‘공유지의 비극'이라고 한다.

대중목욕탕에서도 이런 일은 흔하다. 요금을 내고 목욕탕에 들어온 순간부터는 물을 많이 쓰든 적게 쓰든 상관이 없기 때문에 시설물이나 자원을 아껴 써야 한다는 생각을 하기가 어렵다. 비누칠을 하거나 탕에 들어가면서도 수돗물을 계속 틀어 놓는 사람들 때문에 절수형 수도꼭지가 개발된 것을 보면 이를 짐작할 수 있다.

개인의 합리성과 사회적 공공성이 충돌하는 영역에는 반드시 이러한 공유지의 비극이 존재할 수밖에 없다. 경제학자들은 이를 ‘시장의 실패'라고 부른다. 이를 극복하기 위해 정부는 다양한 형태로 시장에 개입을 한다.

싱거포르 거리는 왜 깨끗할까? 페널티(Penalty) 

싱가포르는 담배꽁초 하나 없는 깨끗한 거리로 유명하다. 담배꽁초는 물론 쓰레기를 무단으로 버리면 엄격한 벌금이 적용되기 때문에 가능한 일이었다. 싱가포르뿐만 아니라 대다수의 문명국가는 기초질서위반자에 대한 처벌조항을 법에 명시하고 있다. 헌데 유독 싱가포르의 벌금제도가 전 세계적으로 유명해진 이유는 ‘지위 고하를 막론하고 예외 없이 철저히 이루어지는 법 적용' 때문이다.

싱가포르에서는 전동차 내에서 음식물을 먹어 냄새를 풍기거나 음식물을 흘리면 500싱가포르 달러(약 50만 원) 상당의 벌금이 부과된다. 침 뱉기도 적발 횟수에 따라 500~2,000싱가포르 달러 상당의 벌금형에 처해지며 노상방뇨도 마찬가지다. 심지어는 화장실에서 용변을 보고 물을 내리지 않아도 벌금을 내야 한다. 금전적 처벌은 어느 정도 사회질서를 바로잡는 순기능 역할을 한다. 법을 어겼을 때 자신이 얻는 이익보다 치러야 하는 대가가 훨씬 크기 때문이다.

특색 있는 관광지는 지역경제에 도움이 된다. 외부효과 

유명한 문화관광지가 되기 위해 필요한 것은 무엇일까? 편리한 숙박시설과 교통편, 다양한 볼거리가 있어야겠지만 무엇보다 관광객의 마음을 끌 수 있는 매력적인 소재가 있어야 한다. 스페인 북부의 해안 도시 빌바오는 관광객이 조금씩 발길을 끊었던 공업도시였다. 그러나 1997년 10월 세계 최고 현대미술관인 뉴욕 구겐하임 미술관의 분관이 생긴 이후 빌바오는 마법처럼 아름다운 도시로 탈바꿈했다.

1,500억 원을 들여 만든 구불구불하게 생긴 특이한 건축물은 이제 매년 1,600억 원의 관광 수익을 가져다 주는 상품이 되었다. 이 미술관의 특이한 건축양식 때문에 국내외 관광객이 모이고 외화를 벌어들여 숙박업을 비롯한 관광산업이 발전했다. 즉 이 미술관은 빌바오에 긍정적인 ‘외부효과'를 주었다.

외부효과에 대한 보다 쉬운 사례로 독감 예방접종을 들 수 있다. 어떤 사람이 독감에 걸리지 않기 위해 예방주사를 맞으면 주변 사람들이 독감에 걸릴 가능성도 낮아진다. 한 사람의 예방접종이 다른 사람들에게 아무런 대가 없이 이득을 주기 때문에 이로운 외부효과가 발생하는 것이다.

외부효과는 일상생활에서도 빈번하게 볼 수 있다. 지하철 옆자리 사람의 술 냄새, 아파트 복도의 소음, 중국의 황사와 같은 해로운 외부효과가 있는 반면 추운 겨울 내 집 앞의 눈을 치움으로써 나와 가족을 비롯해 지나가는 행인에게도 안전한 길을 만들어 주는 긍정적인 외부효과도 있다. 긍정적인 외부효과는 우리 경제에 매우 유익하다.

정부의 시장개입 약인가, 독인가? 신뢰 

사람 몸은 어느 정도 자체 회복 능력이 있다. 몸이 아플 때 가장 좋은 치유방법은 스스로 낫게 내버려 두는 것이다. 그러나 회복에 오랜 시간이 걸리고 고통을 받는다면 의사에게 치료를 받아야 한다. 마찬가지로 경기가 정상적인 상태로 돌아오는 데 오랜 시간이 걸리고 경제 주체(소비자나 기업)가 많은 고통을 겪는다면 정부의 정책적 개입 필요성이 커진다.

경기침체, 기업부도 등이 개인과 기업의 연체율 증가로 이어지면서 또 다시 금융위기가 경제에 부담을 주고 있다. 이에 우리 정부는 여러 가지 적극적인 정책을 펴고 있다. 물론 정부의 개입이 좋은 것인지 나쁜 것인지에 대한 정답은 없다.

우리나라는 많은 분야가 정부의 계획 아래 변화해 왔다. 특히 경제정책은 그동안 많은 부분이 정부 주도로 진행됐다. 우리나라가 짧은 기간 압축 성장할 수 있었던 원동력과 1997년 외환위기와 2003년 카드위기를 성공적으로 극복할 수 있었던 것도 정부의 추진력이 크게 작용한 것이다.

스포츠 시합을 할 때 심판이 신뢰를 얻는 이유는 심판으로서의 권위를 인정받기 때문이다. 권위는 해당 시합을 진행하는 단체에서 엄격한 심사를 통해 심판을 선발하기 때문에 생긴다. 정부 정책이 심판으로서 권위를 갖기 위해서는 설익은 정책이 아닌 신뢰할 수 있는 정책이 필요하다. 정부가 장기적으로 일관된 정책 기조를 유지한다면 국민과 기업은 국가를 한층 더 신뢰하게 될 것이다.

- 조영관 / 경제교육 전문가. 신한카드 부부장. 〈씽아의 生生 경제탐험〉, 〈생생 라이브 경제학〉 저자.

출처 : 삼성(www.samsung.co.kr)

경기침체가 지속되면서 소비심리는 실속형 소비패턴으로 이어지고 있다. 많은 기업들은 일단 가격을 낮추는 방법으로 대응하고 있지만 소비자들의 가치소비 경향이 뚜렷해지면서 기존의 비즈니스 모델로는 가격과 품질을 모두 기대하는 소비자를 충족시키기 어려워졌다. 이에 따라 저가격을 내세운 유통 모델 등 보다 새로운 비즈니스 모델이 각광을 받을 것으로 전망된다.

그러나, 기업들은 불황기에 가격 전략에 매몰되지 말고 좋은 품질을 통한 고객가치 제고에 힘써야 한다. 품질이 담보되지 않은 맹목적인 가격인하 전략은 추후 호황 시 가격인상에 오히려 제동을 거는 장애요인으로 작용할 수 있으며 실망한 소비자의 신뢰를 회복하는 데는 상당한 기간이 소요되기 때문이다.

가치소비패턴의 정착

조직은 믿기 어려울 정도로 복잡한 업무를 처리한다. 누구든 혼자서는 그 일을 수행할 수 없다. 한 사람이 팀 전체에 영감을 불어넣을 수는 있지만 모든 일을 다 처리할 수는 없다. 그래서 팀으로 활동하는 것이다. 다른 대안은 없다. 조직 내에서 가장 이기적인 사람들도 팀을 구성하지 않고는 일이 안 된다는 사실을 알고 있다.

현대 기업에서 혁신이나 창의성 분출은 개인에 의한 것이 아니라 팀 단위로 이뤄진다. 기업이 인지하고 처리해야 하는 정보의 양이 이미 개인이 감당할 수 있는 정도를 넘어섰기 때문이다. 따라서 기업에게 중요한 것은 역할 혁신이다. 개개인이 근무하는 작업 영역 내에서 자신의 역할을 창조적으로 변혁시키는 것이다.

#스토리 1
두 사람이 길을 가다가 사자를 만났다. 당연히 줄행랑을 친다. 그런데 두 사람은 사자를 뒤돌아보며 달릴 필요가 없다. 사자보다 빨라야 할 이유도 없다. 그저 상대보다 먼저 달리면 된다(스피드). 한 사람은 살아남고 한 사람은 목숨을 잃는다. 물론 한 번 살아남았다고 항상 생존을 보장받는 것은 아닐 터. 더 빠른 상대를 만날 수 있고 한꺼번에 두 마리의 사자를 만날 수도 있다. 생존을 위한 조건은 가변적이다.스피드로 안 된다면 다른 사람들과 힘을 합치거나(네트워크) 아니면 사자가 모르는 힘을 키워야 한다(파워).

#스토리 2
아프리카 들개 리카온은 사냥 전에 반드시 작전회의를 한다(전략). 10여 마리가 서로 빙글빙글 돌면서 눈빛을 교환한다(커뮤니케이션). 지휘자를 포함해 각자 역할이 주어지고 컨디션이 좋지 않은 리카온은 배제된다(배려). 회의가 끝나면 찍어 놓은 먹잇감을 향해 주저없이 돌진한다(실행). 주로 영양이 타깃이다. 리카온떼는 전격적으로 200kg이 넘는 사자를 공격하는 경우도 있다. 어렵사리 포획한 영양을 사자가 빼앗으려고 할 때다. 아무리 수가 많다고 해도 30kg 정도에 불과한 리카온이 사자를 당해 낼 수는 없다. 하지만 리카온떼는 결코 주눅이 드는 법이 없다. 사냥이 불가능할 정도의 큰 상처를 입어도 끝까지 돌봐 주는 동료들이 있기 때문이다(신뢰). 리카온떼의 조직력은 거친 생존본능이 지배하는 사바나 초원에서 이례적일 정도로 탄탄하다(협력). 하이에나보다도 훨씬 작은 몸집을 갖고도 당당한 포식자의 일원으로 살아남은 비결이다.

#스토리 3
부트레깅(Bootlegging)은 미국에서 금주법이 있을 때 몰래 밀주를 판매하는 행동을 의미한다. 기업에선 상사가 “도저히 안 되겠다. 리스크도 크다. 손 떼라”고 해도 직원이 몰래 업무를 추진하는 것을 부트레깅이라고 한다. 3M은 상사가 이를 알아도 묵인하는 것을 전통으로 한다. 창의적인 실수를 허용하는 문화다. 3M은 전 직원들에게 ‘실패의 자유'가 있다고 말한다. 아예 정책적으로 아이디어를 추진했다고 해서 아이디어 제안자나 팀에게 전혀 책임을 묻지 않는다.

창조적 팀 빌딩에는 몇 가지 키워드가 필요하다. 협력, 커뮤니케이션, 네트워크, 신뢰 등이다. 조직은 믿기 어려울 정도로 복잡한 업무를 처리한다. 누구든 혼자서는 그 일을 수행할 수 없다. 한 사람이 팀 전체에 영감을 불어넣을 수는 있지만 모든 일을 다 처리할 수는 없다. 그래서 팀으로 활동하는 것이다. 다른 대안은 없다. 조직 내에서 가장 이기적인 사람들도 팀을 구성하지 않고는 일이 안 된다는 사실을 알고 있다.

현대 기업에서 혁신이나 창의성 분출은 개인에 의한 것이 아니라 팀 단위로 이뤄진다. 기업이 인지하고 처리해야 하는 정보의 양이 이미 개인이 감당할 수 있는 정도를 넘어섰기 때문이다. 따라서 기업에게 중요한 것은 역할 혁신이다. 개개인이 근무하는 작업 영역 내에서 자신의 역할을 창조적으로 변혁시키는 것이다.

조직은 소수의 천재가 끌고 가는 게 아니다. 그동안 축적한 직무 경험을 바탕으로 조직 내 자신의 역할을 끊임없이 혁신하는 사람들이 만들어 가는 것이다. 그래서 기업들은 선천적인 재능보다 후천적인 학습 능력을 가진 인재를 더 선호한다.

소규모 팀이 각광받는 이유

창조적 조직을 건설하려는 이유는 다름 아닌, 일 잘하는 조직, 성과를 내는 조직을 만들기 위한 것이다.정부와 기업, 인간이 모여 있는 모든 조직의 고민이 바로 이것이다. 국가원수나 최고경영자(CEO)가 새로 취임하면 바로 조직을 개편하는 이유도 여기에 있다. 변하는 환경에 대처하지 못한 조직, 난관을 극복하고 해결하지 못하는 조직, 새로운 프로그램과 신상품을 도입하지 못하는 조직과 편제는 머지않아 사라지고 만다.

창조적 조직은 리카온떼처럼 역할 배분이 잘 돼 있다. 방향을 제시하는 사람(리더)이 있고 정리를 잘하는 사람이 있다. 웃기는 사람(Harmonizer)이 있고 어디 가서 정보를 물어오는 데 귀신(일명 ‘빠꿈이')들도 있다. 빠꿈이는 경영학 용어로 경계확장자(Boundary Spanner)다. 이질적인 지식과 생각을 결합할 수 있는, 네트워크 확장의 계기를 제공하는 이들이다. 데이터(Data)가 정보(Information)로 진화하는 과정에는 빠꿈이들의 역할이 무척 중요하다. 그런 후에야 정보가 지식(Knowledge)이 되고 관찰이 깊어질수록 좋은 지식이 만들어진다. 좋은 조직은 한 사람이 두세 가지 역할을 하는 경우가 많고 내부에서 역할 형성이 저절로 이뤄진다.

요즘 기업들이 저마다 10명 안팎의 소규모 팀제를 가동하는 이유는 스피드 때문이다. 상황 변화에 긴밀하게 대처하고 문제를 해결할 수 있는 시간을 단축하기 위한 것이다. 기본적으로 조직의 위계질서(Hierarchy), 즉 기존의 관료 조직은 단계가 많아서 명령 체계가 복잡하다. 회장-부회장-사장-임원-부장 등 담당자가 기안을 해서 도장을 받기까지의 시간을 알 수 없다.

하지만 소규모 팀은 이런 부작용을 최소화할 수 있다. 무엇보다 정보처리 속도가 빨라진다. 100명이 모여 있으면 마이크가 있어도 의사소통이 잘 안 된다. 하지만 다섯 명이 있으면 귓속말도 가능하다. 일반적으로 제품에 대한 고객들의 충성기간이 짧아지는 이유는 그만큼 그들의 취향이 까다로워지고 있기 때문이다. 이때는 정보처리 속도가 경쟁력을 유지하는 관건이다.

창조에도 비용이 든다