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- 2008.11.20 고객이 원하는 것을 알아내는 세 가지 방법
고객이 원하는 것을 알아내는 세 가지 방법 :
경청하라, 경청하고 또 경청해라. 이것이 정답이다.
온라인 이용자의 성향이 일정하지 않다는 점에서 웹은 독특한 마케팅 환경이다. 온라인 이용자들은 수 백만의 유동적 참가자들로 구성되어 있다. 당신의 취향과 상관없이, 웹은 상호 교환적이다. 그리고 마찬가지로 마케팅 과정에 있어서도 고객들은 실시간 참여자이다. 그리고 참가자로써 그들은 대부분의 회사들이 이행하기 어려워하는 무언가를 원한다. 고객들은 그들의 의견을 들어 주기를 바란다. 고객의 생각을 들어주고 공감해 주기를 바란다. 고객의 소리를 듣는 방법에는 여러 가지가 있다.
첫째, 고객의 소리는 웹 사이트 어디에서도 들을 수 있다.
자사의 사이트를 통해서만 고객의 의견을 들을 수 있는 것은 아니다. 다양한 웹사이트를 통해서 당신의 잠재고객과
실제 소비자가 당신의 상품에 대해 의견을 나누는 내용을 들을 수 있다. 예를 들어 당신이 소프트 웨어 사업에 종사한다면 다양한 게시판과 뉴스사이트, 커뮤니티 등을 통해서 상품에 대한 의견을 들을 수 있다. 그 외에도 고객의 의견과 후기들이 교환되는 epinions.com 등의 사이트도 있다. 나의 저서에서 이야기되었던 기업인 Lawson Software는 Topica.com. 에 사용후기 게시판을 만들어서 발전시켜 왔다. 그 결과는 매우 훌륭했다. 이용자에게는 문제점과 해결책을 나눌 수 있는 장소가 되었고, Lawson에게도 고객이 진정으로 원하는 것을 들을 수 있는 장소가 되었다. 그러나 자사 상품이나 회사에서 지정한 곳이 아니더라도 온라인 상에서 고객의 의견, 생각과 느낌을 들을 수 있는 곳이 많이 있다.
둘째, 고객이 고객서비스 담당직원에게 전하는 말에 귀를 기울여라.
고객 서비스 담당직원의 근무위치를 알고 있는가? 만약 아주 작은 규모의 회사에서 일한다면 아마 알고 있을 것이다. 그러나 규모가 큰 기업에서 일하고 있다면 고객 서비스 담당직원은 다른 건물, 도시 혹은 국가에서 일하고 있을
지도 모른다. 고객 서비스 담당직원은 아마도 고객과 직접적으로 이야기하는 유일한 직원들이기 때문에 멀리 떨어져 있다는 것은 불행한 일일지도 모른다. 만약 기회가 없었다면 고객 서비스 팀 몇 명 옆에 앉아서 시간을 함께 보내어 보라. 고객이 무엇을 말하고 있는지, 그에 대한 서비스 담당직원의 대응태도는 어떤지 관찰해보라.
또한, 고객 서비스 이메일과 최근에 작성된 긴급상담기록을 읽어보아라. 사실, 고객 서비스 커뮤니케이션은 고객이 만족스럽지 못하고 기분이 상했을 때의 관점만을 제시한다. 그러나 전혀 듣지 않는 것보다 불만 사항이라도 고객의 의견을 듣는 것이 좋다.
셋째, 이 메일과 뉴스레터 그리고 사이트에서의 피드백을 활성화하라.
가장 중요한 내용이다. 온라인 환경을 통해서 기업과 상품, 서비스의 개발에 대한 고객의 의견을 수렴함으로써 결과적으로 기업에 이익을 가져오는 엄청난 기회를 제공한다. 단 몇 번의 클릭 만으로 사이트 방문객들과 이메일 독자들로부터 헤아릴 수 없을 만큼 귀중한 정보를 받을 수 있다. 이러한 과정에서 고객과 잠재 고객들과의 상호적인 교류가 가능하다. 고객의 의견을 반영한다면 많은 성과를 올릴 수 있음에도 불구하고, 대부분의 온라인 기업들은 공통적으로 어떤 피드백도 수집하려고 하지 않는 경향이 있다. OpinionLab.com은 온라인 의견수렴과 소비자 반응 분석을 도와주는 몇 안 되는 회사 중 하나이다. 지난 해에 출판된 공식 보고서의 발췌를 참고하라. 상위 50위의 웹사이트 중 하나[Media Metrix]만이 피드백을 받아들였다. 더구나, 피드백을 취합하는 방법을 보면, 거의 대부분의 웹 사이트가 소비자의 만족도를 분석하기 위해서 피드백을 수집하는 것이 아니라는 것을 보여주고 있다.
이용의 불편함
상위 50위의 사이트 거의 대부분(92%)이 이용자가 피드백을 작성하기 위해서는 현재 페이지에서 빠져 나가게 되어 있었다. 평균적으로 , 피드백 시스템을 이용 하기 위해서는 2.2 회 클릭을 해야 했고, 최대 6회나 되는 것도 있었다. 웹 사이트의 50%만이 모든 페이지에서 같은 위치에 피드백 링크를 유지하고 있었고, 10% 만이 언제라도 볼 수 있도록 링크 해 놓았다. 한번의 클릭으로 쉽게 등록할 수 있도록 해놓은 사이트는 한곳도 없었다.
그리고 모든 사이트가 피드백을 제공하기 위해 서술형 메시지를 이용하게 되어 있었다.
의무조항
상위 50위 중 88%가 피드백을 이용에 앞서 이용자의 개인 신상 정보를 요청했고, 82%가 반드시 기입하도록 요구하고 있다. 이 사이트들은 신뢰성 없는 피드백을 초기단계에서부터 수락하지 않음으로써 잠재적인 응답자를 효과적으로 추려낼 수 있었다. 하지만, 이러한 효과는 단지 일부일 뿐이다. 간단히 말하면 피드백 관리를 위해 드는 예산과 자원을 할당하고 싶지 않기 때문에 고객의 의견 유입을 크게 장려하지 않는다는 것이다.
웹은 하루 24시간 고객으로부터의 직접적이고 즉각적인 피드백을 활성화 할 수 있는 유일한 마케팅 환경임을 생각해 보아야 한다. 그럼에도 대부분은 그 중요성을 인식하지 못하고 있다. 고객과 잠재 고객의 의견을 듣지 않는다면, 온라인 상의 고객이 무엇을 원하는지 알지 못한다면, 고객들에게 어떤 메시지를 전달해야 효과를 얻을 수 있을지 어떻게 알 수 있겠는가? 사이트와 이메일 그리고 뉴스레터를 통해 고객의 피드백을 활성화하라.
경청하라, 경청하고 또 경청하라
불편함
상위 50위 거의 대부분(92%)이 이용자가 피드백을 작성하기 위해서는 현재 페이지에서 빠져 나가게 되어 있었다.
평균적으로, 피드백 시스템을 이용하기 위해서는 2~3회 클릭 최대 6회나 되는 것도 있었다. 웹사이트의 50%만이 모든 페이지에서 같은 위치에 피드백 링크를 유지하고 있었고, 10% 만이 언제라도 볼 수 있도록 링크 해 놓았다. 어떤 사이트도 쉽게, 한번에 등급을 매길 수 있는 측정 기준을 제공하지 못했다. 모든 사이트가 피드백을 제공하기 위해 서술형 메시지를 이용하게 되어 있었다.
강요
피드백을 이용에 앞서 이용자의 개인 신상 정보를 상위 50위 88%가 요청했고, 82%가 반드시 기입되도록 요구되었다. 초기에 이상한 피드백을 수락하지 않음으로써 이러한 사이트는 효과적으로 잠재적인 응답자를 추려낼 수 있었다. 그것은 단지 일부만 시행하는 것이다. 다시 말하면 피드백 관리를 위해 드는 예산과 자원을 할당하고 싶지 않아 고객의 의견 유입을 크게 활성화 하지 않는 다는 것이다.
웹은 하루 24시간 고객으로부터의 직접적이고 즉각적인 피드백을 활성화 할 수 있는 유일한 마케팅 환경임을 생각해 보아야 한다. 그럼에도 대부분은 실행하고 있지 못하다. 고객의 의견을 듣지 않는다면, 온라인 고객이 무엇을 원하는지 알지 못한다면 우리가 고객들에게 어떤 이야기를 해 줄 수 있겠는가?
사이트와 이 메일 그리고 뉴스레터를 통해 고객의 피드백을 활성화 하라.
경청하라,경청하고 또 경청하라
출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)
경청하라, 경청하고 또 경청해라. 이것이 정답이다.
온라인 이용자의 성향이 일정하지 않다는 점에서 웹은 독특한 마케팅 환경이다. 온라인 이용자들은 수 백만의 유동적 참가자들로 구성되어 있다. 당신의 취향과 상관없이, 웹은 상호 교환적이다. 그리고 마찬가지로 마케팅 과정에 있어서도 고객들은 실시간 참여자이다. 그리고 참가자로써 그들은 대부분의 회사들이 이행하기 어려워하는 무언가를 원한다. 고객들은 그들의 의견을 들어 주기를 바란다. 고객의 생각을 들어주고 공감해 주기를 바란다. 고객의 소리를 듣는 방법에는 여러 가지가 있다.
첫째, 고객의 소리는 웹 사이트 어디에서도 들을 수 있다.
자사의 사이트를 통해서만 고객의 의견을 들을 수 있는 것은 아니다. 다양한 웹사이트를 통해서 당신의 잠재고객과
실제 소비자가 당신의 상품에 대해 의견을 나누는 내용을 들을 수 있다. 예를 들어 당신이 소프트 웨어 사업에 종사한다면 다양한 게시판과 뉴스사이트, 커뮤니티 등을 통해서 상품에 대한 의견을 들을 수 있다. 그 외에도 고객의 의견과 후기들이 교환되는 epinions.com 등의 사이트도 있다. 나의 저서에서 이야기되었던 기업인 Lawson Software는 Topica.com. 에 사용후기 게시판을 만들어서 발전시켜 왔다. 그 결과는 매우 훌륭했다. 이용자에게는 문제점과 해결책을 나눌 수 있는 장소가 되었고, Lawson에게도 고객이 진정으로 원하는 것을 들을 수 있는 장소가 되었다. 그러나 자사 상품이나 회사에서 지정한 곳이 아니더라도 온라인 상에서 고객의 의견, 생각과 느낌을 들을 수 있는 곳이 많이 있다.
둘째, 고객이 고객서비스 담당직원에게 전하는 말에 귀를 기울여라.
고객 서비스 담당직원의 근무위치를 알고 있는가? 만약 아주 작은 규모의 회사에서 일한다면 아마 알고 있을 것이다. 그러나 규모가 큰 기업에서 일하고 있다면 고객 서비스 담당직원은 다른 건물, 도시 혹은 국가에서 일하고 있을
지도 모른다. 고객 서비스 담당직원은 아마도 고객과 직접적으로 이야기하는 유일한 직원들이기 때문에 멀리 떨어져 있다는 것은 불행한 일일지도 모른다. 만약 기회가 없었다면 고객 서비스 팀 몇 명 옆에 앉아서 시간을 함께 보내어 보라. 고객이 무엇을 말하고 있는지, 그에 대한 서비스 담당직원의 대응태도는 어떤지 관찰해보라.
또한, 고객 서비스 이메일과 최근에 작성된 긴급상담기록을 읽어보아라. 사실, 고객 서비스 커뮤니케이션은 고객이 만족스럽지 못하고 기분이 상했을 때의 관점만을 제시한다. 그러나 전혀 듣지 않는 것보다 불만 사항이라도 고객의 의견을 듣는 것이 좋다.
셋째, 이 메일과 뉴스레터 그리고 사이트에서의 피드백을 활성화하라.
가장 중요한 내용이다. 온라인 환경을 통해서 기업과 상품, 서비스의 개발에 대한 고객의 의견을 수렴함으로써 결과적으로 기업에 이익을 가져오는 엄청난 기회를 제공한다. 단 몇 번의 클릭 만으로 사이트 방문객들과 이메일 독자들로부터 헤아릴 수 없을 만큼 귀중한 정보를 받을 수 있다. 이러한 과정에서 고객과 잠재 고객들과의 상호적인 교류가 가능하다. 고객의 의견을 반영한다면 많은 성과를 올릴 수 있음에도 불구하고, 대부분의 온라인 기업들은 공통적으로 어떤 피드백도 수집하려고 하지 않는 경향이 있다. OpinionLab.com은 온라인 의견수렴과 소비자 반응 분석을 도와주는 몇 안 되는 회사 중 하나이다. 지난 해에 출판된 공식 보고서의 발췌를 참고하라. 상위 50위의 웹사이트 중 하나[Media Metrix]만이 피드백을 받아들였다. 더구나, 피드백을 취합하는 방법을 보면, 거의 대부분의 웹 사이트가 소비자의 만족도를 분석하기 위해서 피드백을 수집하는 것이 아니라는 것을 보여주고 있다.
이용의 불편함
상위 50위의 사이트 거의 대부분(92%)이 이용자가 피드백을 작성하기 위해서는 현재 페이지에서 빠져 나가게 되어 있었다. 평균적으로 , 피드백 시스템을 이용 하기 위해서는 2.2 회 클릭을 해야 했고, 최대 6회나 되는 것도 있었다. 웹 사이트의 50%만이 모든 페이지에서 같은 위치에 피드백 링크를 유지하고 있었고, 10% 만이 언제라도 볼 수 있도록 링크 해 놓았다. 한번의 클릭으로 쉽게 등록할 수 있도록 해놓은 사이트는 한곳도 없었다.
그리고 모든 사이트가 피드백을 제공하기 위해 서술형 메시지를 이용하게 되어 있었다.
의무조항
상위 50위 중 88%가 피드백을 이용에 앞서 이용자의 개인 신상 정보를 요청했고, 82%가 반드시 기입하도록 요구하고 있다. 이 사이트들은 신뢰성 없는 피드백을 초기단계에서부터 수락하지 않음으로써 잠재적인 응답자를 효과적으로 추려낼 수 있었다. 하지만, 이러한 효과는 단지 일부일 뿐이다. 간단히 말하면 피드백 관리를 위해 드는 예산과 자원을 할당하고 싶지 않기 때문에 고객의 의견 유입을 크게 장려하지 않는다는 것이다.
웹은 하루 24시간 고객으로부터의 직접적이고 즉각적인 피드백을 활성화 할 수 있는 유일한 마케팅 환경임을 생각해 보아야 한다. 그럼에도 대부분은 그 중요성을 인식하지 못하고 있다. 고객과 잠재 고객의 의견을 듣지 않는다면, 온라인 상의 고객이 무엇을 원하는지 알지 못한다면, 고객들에게 어떤 메시지를 전달해야 효과를 얻을 수 있을지 어떻게 알 수 있겠는가? 사이트와 이메일 그리고 뉴스레터를 통해 고객의 피드백을 활성화하라.
경청하라, 경청하고 또 경청하라
불편함
상위 50위 거의 대부분(92%)이 이용자가 피드백을 작성하기 위해서는 현재 페이지에서 빠져 나가게 되어 있었다.
평균적으로, 피드백 시스템을 이용하기 위해서는 2~3회 클릭 최대 6회나 되는 것도 있었다. 웹사이트의 50%만이 모든 페이지에서 같은 위치에 피드백 링크를 유지하고 있었고, 10% 만이 언제라도 볼 수 있도록 링크 해 놓았다. 어떤 사이트도 쉽게, 한번에 등급을 매길 수 있는 측정 기준을 제공하지 못했다. 모든 사이트가 피드백을 제공하기 위해 서술형 메시지를 이용하게 되어 있었다.
강요
피드백을 이용에 앞서 이용자의 개인 신상 정보를 상위 50위 88%가 요청했고, 82%가 반드시 기입되도록 요구되었다. 초기에 이상한 피드백을 수락하지 않음으로써 이러한 사이트는 효과적으로 잠재적인 응답자를 추려낼 수 있었다. 그것은 단지 일부만 시행하는 것이다. 다시 말하면 피드백 관리를 위해 드는 예산과 자원을 할당하고 싶지 않아 고객의 의견 유입을 크게 활성화 하지 않는 다는 것이다.
웹은 하루 24시간 고객으로부터의 직접적이고 즉각적인 피드백을 활성화 할 수 있는 유일한 마케팅 환경임을 생각해 보아야 한다. 그럼에도 대부분은 실행하고 있지 못하다. 고객의 의견을 듣지 않는다면, 온라인 고객이 무엇을 원하는지 알지 못한다면 우리가 고객들에게 어떤 이야기를 해 줄 수 있겠는가?
사이트와 이 메일 그리고 뉴스레터를 통해 고객의 피드백을 활성화 하라.
경청하라,경청하고 또 경청하라
출처 : 비즈스킬(www.bizskill.co.kr)
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