Marketing & Culture [soon's story]

개인 중심 컨버전스 시대를 맞아 기업들은 다양한 모험을 진행하고 있다. U헬스, U교육, U재무관리 등 상상 속에서만 그려지던 새로운 사업도 등장하고 있다. 그렇다면 개인 중심 컨버전스 시대 기업의 성공 전략은 무엇일까.

당연한 듯한 말이지만 결국 중요한 것은 고객이 원하는 것이 무엇인지를 파악하는 것이다. 개인별 맞춤형으로 만든 콘텐츠의 함정은 ‘과연 소비자가 그것을 필요로 하는가'에 있다. 광고의 과잉, 내 정보가 임의대로 사용되고 있다는 불안감은 오히려 역효과를 낳을 수도 있기 때문이다. 신뢰 구축이 선결돼야 하는 이유다. 
 

월드와이드웹 창시자가 온라인 사기 당해
- 인터넷 역기능에 대한 우려

얼마 전 외신에 ‘월드와이드웹'을 창시한 팀 버너스 리에 대한 흥미로운 기사가 등장했다. 현재 미국 MIT 컴퓨터 사이언스 교수인 버너스 리가 온라인 사기를 당했다는 내용이었다. 온라인 몰에서 크리스마스 선물을 주문했는데 아무리 기다려도 선물이 배달되지 않더라는 것. 그는 영국 텔레그라프와의 인터뷰에서 사기 당한 사실을 털어놓으며 정부가 일반 범죄 못지않게 사이버 범죄에도 신경을 써야 한다고 역설했다.

버너스 리는 유럽입자물리연구소 연구원 시절 <정보 관리(Information Management)>란 논문을 통해 월드와이드웹을 제안한 것으로 유명하다. 그런 그가 온라인 사기를 당했다는 것은 사이버 범죄가 얼마나 만연해 있는지를 상징적으로 보여 준다.

우리의 경우도 예외는 아니다. 작년 한 해 인터넷의 역기능을 보여 주는 커다란 사건들이 무차별적으로 터졌다. 간단한 조작으로 다른 사람의 개인 정보를 쉽게 확인할 수 있는 대기업과 대학교 사이트, 업데이트 과정의 오류로 메일 내용과 신상 정보를 유출시킨 포털과 교육청, 호기심으로 유명인의 신상 정보를 함부로 뒤지는 공공기관 직원들…. 모두가 경악을 금치 못할 사건들이었다.

개인 중심 컨버전스 시대의 키워드는 ‘신뢰'

린든랩이 만든 세컨드 라이프(현실 세계의 일상을 그대로 인터넷에 구현한 3D 가상 현실 웹사이트)가 최근 외설, 폭력, 도박 등을 통제하기로 한 것은 신뢰 구축이 얼마나 중요한지를 역설한다. 자유분방함과 창의성을 중시하는 만큼 세컨드 라이프에서는 현실 세계에서 추방돼야 할 ‘악(惡)'이 너무나 쉽게 실현되고 있다. 외설 문제가 심각해지자 사용자 이탈 현상까지 나타났다. 결국 세컨드 라이프는 외설을 비롯한 성인물을 특정 지역에서만 허용하겠다는 결정을 내렸다.

U헬스, U재무관리, U교육 등 다양한 영역에서 현실화되고 있는 유비쿼터스 세계는 ‘빅 브라더(영국의 소설가 조지 오웰(George Orwell, 1903∼1950)의 소설 <1984년>에서 비롯된 용어. 긍정적 의미로는 선의 목적으로 사회를 돌보는 보호적 감시, 부정적 의미로는 음모론에 입각한 권력자들의 사회통제 수단을 말한다)에 대한 우려를 낳고 있다.

U헬스가 대표적인 사례다. 개인 맞춤형 건강 관리 서비스를 위해 개인의 건강상태, 운동이력, 식사이력 등 건강 기록 정보를 웹 서버에서 관리하자는 게 기본 골격인데 편리함의 이면에는 정보 유출에 대한 치명적 위험이 도사리고 있다. 예컨대 미국 정보기관의 컴퓨터까지 해킹할 수 있는 구글 검색 엔진의 크롤링 기술이 언제 개인 건강 기록을 보관한 웹 서버에 침투할지 알 수 없는 노릇이다.

금융, 의료, 교육, 미디어 등 다양한 전문 기업들이 서로 협력을 통해 시너지 창출을 원하고 있지만 이것은 말처럼 쉽지 않다. 이들 기업이 지식 및 생활 서비스 영역에서 획득한 개인 정보를 활용해 교차 마케팅을 할 수 있다는 것은 어디까지나 이론적이다. 이에 동의할 소비자는 많지 않기 때문이다. 국내에서도 많은 시민단체들은 병원, 통신사, 백화점 등 개인 정보를 수없이 갖고 있는 기업들이 서로 개인 정보를 교환하기보다는 칸막이를 만들길 원하고 있다.

‘광고 과잉'도 소비자들의 불편함을 초래할 수 있다. 지금껏 광고는 특정 매체, 특정 공간에서만 볼 수 있었지만 웹 기반의 컨버전스 시대가 다가오면서 소비자는 무차별적인 광고 공세에 시달릴 가능성이 높다. 예컨대 명동 골목을 지나가다가 느닷없이 휴대전화에서 맛집 삼계탕을 광고하는 팝업이 뜰 수도 있다. 사용자의 카드 사용 내역을 통해 그가 삼계탕집을 자주 간다는 정보가 통신사에 전달되고, 통신사는 맛집 삼계탕과 연계해 광고를 내보내는 것이다.

광고 같지 않은 광고로 신뢰 쌓기

개인 중심 컨버전스와 관련해 성공적인 두 가지 사례는 위젯 마케팅과 애플 앱스토어(AppStore)다.

위젯 마케팅은 홈페이지에서 시작해서 블로그로 진행된 기업 인터넷 마케팅의 최종(물론 또 다른 방식이 등장할 수 있겠지만 현재까진 최종이다) 버전이다.

위젯은 블로그 등 사이트 한쪽에 붙어 날씨나 시간 알림, 게임 등을 제공하는 일종의 웹 액세서리로, 마케팅용 위젯이 국내에 처음 선보인 것은 작년 3월부터 서비스를 시작한 ‘W 위젯'(월스트리트 인스티튜트 제작)이다.

W 위젯은 서비스 8개월여 만에 3만여 명의 블로거들이 내려 받았고 누적 페이지 뷰가 8,500만 회를 웃돈다. 세계 최초의 마케팅 위젯인 ‘유니클락'(작년 6월 일본 패션업체 유니클로가 제작)이 세계 85개국 3만 4,000개 가량의 블로그에 설치돼 누적 페이지뷰가 1억 3,000만 건에 달한 것과 버금가는 수준이다.

마케팅용 위젯은 일종의 ‘자발적으로 퍼 가는 광고'라고 할 수 있다. 기업이 홈페이지에 홍보하고 싶은 콘텐츠와 놀이 기능을 함께 묶어 위젯을 만들어 놓으면 네티즌들이 이를 내려 받아 블로그, 카페, 미니홈피에 올려 놓는다. 나중엔 네티즌들끼리 상대방의 블로그 등에서 내려 받을 수 있기 때문에 확산 속도가 빠르다.

위젯 마케팅의 가장 큰 장점은 광고 같지 않다는 점이다. 네티즌을 유혹할 재미있는 기능을 우선 고민하고 전달하고 싶은 이미지나 정보 전달은 그 다음에 있는 듯 없는 듯 처리한다. 구전 효과를 노린 블로그 마케팅만 해도 혹시 블로거가 기업으로부터 돈을 받고 글을 쓰는 것 아니냐는 의심이 생기면서 오히려 기업 이미지를 훼손하는 경우가 종종 있지만 위젯 마케팅은 그럴 염려가 없다는 얘기다.

자신에게 맞는 어플리케이션, 골라 쓰기만 하세요

앱스토어의 성공도 소비자 선택을 중요시한 결과다. 앱스토어란 ‘어플리케이션 스토어(Application Store)'의 약자로 스마트폰에서 쓸 수 있는 각종 프로그램 등을 사고 파는 온라인 장터를 일컫는다. 애플은 2008년 자사의 아이폰, 아이팟 등에서 사용 가능한 프로그램을 사고 팔 수 있는 애플 앱스토어(Apple AppStore)를 출범시켰고, 작년 말 현재 5억 건 이상의 다운로드 수와 10억 달러 이상의 판매고를 기록 중이다. 애플은 이미 자사의 온라인 음악 시장인 아이튠(iTunes)이 공전의 히트를 기록하는 등 차세대 디지털 콘텐츠 시장의 강자로 굳게 자리매김하고 있다.

‘앱스토어'에서 차세대 콘텐츠 시장의 무한한 가능성을 본 경쟁사들도 앞다퉈 유사한 형태의 서비스를 내놓고 있다. 최근 ‘G폰'의 새로운 모델을 출시하며 차세대 스마트폰 전쟁에 본격적으로 합류한 구글은 자사의 모바일 전용 소프트웨어를 기반으로 한 ‘안드로이드 마켓'을 이미 서비스 중이고, 윈도우와 PC로 대변되는 마이크로소프트도 차세대 모바일 전쟁에 가세하며 미국시각으로 지난 3월 11일 ‘윈도우 마켓플레이스'의 구체적 운용 방침을 발표했다.

이러한 ‘앱스토어'는 오픈마켓 형식으로 각국의 소프트웨어 개발자들이 자유롭게 상품을 등록하고 판매 할 수 있다는 특징이 있다. 소비자는 자기에게 맞는 어플리케이션을 골라 쓰기만 하면 된다. 앱스토어 시장이 이미 블루오션이 아닌 레드오션이 돼 버렸다는 주장도 있긴 하지만 애플의 앱스토어는 컨버전스 시대에 소비자에게 어필하려면 무엇이 중요한지를 보여 준 중요한 사례라고 할 수 있다.

개인에게 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 거스를 수 없는 추세다. 개인 중심 컨버전스 시대의 성공 키워드는 기업에 대한 소비자의 신뢰 구축, 그리고 소비자의 선택권이다. 신뢰를 바탕으로 소비자로 하여금 스스로 선택하고 있다는 것을 느끼게 하는 것이 관건이라는 얘기다.

- 박동휘 / 한국경제신문 기자

[ Tip. 김연아 선수의 깜찍 스크린세이버와 위젯을 선물 받고 싶다면~ ]

* 스크린세이버
   http://www.hauzen.com/?gotourl=%2Fevent%2Feventhtml%2F2009%2Fhauzen%2F20090216%2FdownFileCnt%2Easp%3FchkPart%3Dscreen

* 위젯
   http://www.hauzen.com/?gotourl=%2Fevent%2Feventhtml%2F2009%2Fhauzen%2F20090216%2FdownFileCnt%2Easp%3FchkPart%3Ddesk

IT 업계에 불고 있는 개인 중심 컨버전스 바람은 기업에게도 변화를 요구하고 있다. 시장에 좌판을 벌여 놓고 소비자들이 찾아오길 기다리는 방식의 ‘매스 마케팅(mass marketing)'만으론 살아 남기가 어려워졌다.

IT 자원, 콘텐츠, 광고 등을 맞춤형으로 선별해 개별 소비자의 집(PC, 휴대폰, TV 등 단말기) 앞까지 배달해 주는 ‘매스 커스터마이제이션(mass customization; 대량 맞춤 생산)'이 절실해졌다. 신(新) 컨버전스 전략, 즉 개인 중심 컨버전스 전략의 필요성이 대두되고 있다는 얘기다. 
 

매스 마케팅에서 매스 커스터마이제이션으로

사례 1: 글로벌 음료회사의 한국 마케팅 팀장인 A씨는 몇 년 전 해외 본사가 기획해 내놓은 신제품을 국내에 출시했다가 낭패를 겪었다. 여성을 겨냥해 과일향을 첨가한 제품이었는데 이메일과 전화로 관련 자료를 받았을 때만 해도 별 문제는 없었다. 그러나 막상 제품을 출시해 보니 아시아인들에겐 새로운 향이 거부감을 주어 판매실적이 저조했다. 뒤늦게 한국 외 아시아 담당 매니저들의 의견을 들어 보았더니 다른 나라에서도 비슷한 문제가 있었다는 걸 알았다. 그는 “이런 정보를 조금만 더 일찍 알았더라면 실패를 막을 수 있었을 텐데…”라고 아쉬워했다.

그러나 요즘 A씨의 업무는 통합 커뮤니케이션 덕분에 한결 수월해졌다. 메신저로 본사 및 각국 지사 마케팅 팀장들과 전략회의를 하고, 메신저에 등록된 사람을 클릭해 웹 컨퍼런스를 열고 실시간으로 의견을 교환한다. 동영상을 비롯해 대용량 자료도 웹을 통해 금세 주고받는다. 화상회의 중에 방을 만들고 자료를 넣어 놓으면 가상 서버에 저장된 자료를 웹상에서 쉽게 볼 수 있는 것이다.

사례 2: 축농증 환자인 직장인 B씨는 병원에서 해결해 주지 못하는 궁금한 사항을 구글 등의 포털을 통해 자주 검색하는 편이다. 그러던 어느 날 B씨는 주로 사용하는 이메일인 구글 G메일에 축농증 전문병원의 광고가 떠 있는 것을 발견했다. ‘아 이런 곳이 있었구나'라는 생각도 잠시, ‘내가 축농증이라는 걸 어떻게 알고 전문병원 광고가 뜨는 거지?'라는 의문이 생겼다.

이후 그는 인터넷의 쌍방향성에서 기인한 광고 시스템, 즉 자신이 자주 접속하던 사이트 이용패턴을 분석해 맞춤형 광고 메일이 도착한 것이란 사실을 알게 되었다.

‘빌려 쓰는 IT'의 시대

네트워크 인프라와 웹 기술의 발전은 IT 자원의 유통 방식을 180도 바꿔 놓고 있다. 핵심은 웹을 통해 모든 게 이뤄진다는 것이다. 이런 변화의 대표적 사례는 마이크로소프트와 구글의 전쟁이다. 인터넷 익스플로러, 워드 등을 통해 전 세계 소프트웨어 시장을 석권한 마이크로소프트는 요즘 ‘구글 앱스(Google Apps)'때문에 골머리를 앓고 있다. 구글 앱스란 워드, 엑셀, 파워포인트 등의 각종 문서를 웹에 저장해 놓고 언제 어디서든 작업할 수 있는 서비스를 말하는데, 마이크로소프트 제품이 제공하던 기능을 그대로 활용할 수 있다. 구글 앱스는 서비스 내용에 따라 무료 버전과 유료 버전(연 50달러)이 있다. 비용을 들여 마이크로소프트의 패키지를 구매해야 했던 소비자로선 대단한 편익을 제공받게 된 셈이다. 마이크로소프트도 구글의 전략에 맞서 웹 기반의 문서 관리서비스인 ‘오피스 라이브 워크스페이스'를 출시했다.

애플이 출시한 ‘모바일 미(mobile me)'는 웹에 기반한 애플리케이션의 진화를 가장 잘 보여 준다. 소비자들에겐 편리함을, 기업에겐 새로운 수익 기회를 가져다 준 모범 사례라 할 만하다. 간략하게 캘린더 기능을 예로 들어 설명하자면 모바일 미는 언제 어디서나 어떤 단말기로든 일정을 입력하거나 확인할 수 있도록 한 서비스다. 웹하드와 이메일에 싸이월드를 결합한 것이라고 생각하면 이해가 쉽다. 클라우드 컴퓨팅 기술을 활용해 기업에서 사용하는 솔루션을 개인도 쓸 수 있도록 한 것이다. 스토리지도 20GB에 달해 휴대폰으로 사진을 많이 찍는 이들에겐 포토갤러리로 활용할 수 있어 유용하다. 물론 1년에 10만 원쯤 되는 비용을 부담해야 하지만 편리성 면에선 타의 추종을 불허한다.

이렇게 ‘빌려 쓰는 IT' 개념은 기업 효율성과도 직결된다. 요즘 글로벌 IT 업계의 최대 화두인 ‘그린 IT'와도 연결되는데, IT 자원의 낭비를 줄이면 결국 에너지 세이빙 효과를 거둘 수 있기 때문이다. 미국의 아마존이 종량제 방식의 서버 지원서비스를 도입한 것이 대표적인 사례다.

당신이 원하는 콘텐츠만 보여 드립니다

컨버전스 시대의 소비자는 미디어를 수용하는 방식에서도 변화를 보이고 있다. 여전히 대다수 소비자는 방송사가 제공하는 콘텐츠를 일방적으로 수용하는 편이지만 점차 많은 소비자들이 원하는 콘텐츠만 보길 원하고 있다.

미국 ‘케이블비전'이 네트워크 DVR 서비스를 선보인 것은 이같은 변화를 노린 틈새 전략이다. TV 프로그램을 케이블 방송사의 서버에 저장하고 원하는 시간에 불러내 시청하는 서비스로 TV를 시청하면서 저장할 수도 있고 두 프로그램을 동시에 저장할 수도 있다. 저작권 소유자인 방송사들의 강력한 반발을 사긴 했지만 어쨌든 대세는 이러한 방향으로 흐르고 있다.

한발 더 나아가 블로그 전문 사이트, 동영상 전문 사이트와 같은 소비자 중심형 미디어들은 자유로운 창작, 협업, 공유가 가능하다는 점에서 기존의 매스 미디어와 확실히 선을 긋고 있다. 물론 한국에선 이들 신종 미디어가 자본력이 약하고 콘텐츠 제공자들이 소위 말하는 ‘꾼' 중심이라는 한계가 있긴 하지만 기존 미디어로 하여금 쌍방향성에 눈을 뜨게 만들었다는 점에서 의미가 있다.

네이버라는 공룡 포털을 보유하고 있는 NHN이 올해부터 개인 맞춤형 포털 서비스를 시작한 것은 이같은 변화를 잘 보여 준다. 사이트 개편 이전까지만 해도 네이버는 ‘정보의 일방적인 주입'이라는 비판을 받아 왔다. ‘지식iN'을 통해 어떤 포털 사업자도 시도하지 못한 혁신을 시도하긴 했지만 쌍방향성은 여기에서 그쳤다. 네이버 메인 페이지에 올라 와 있는 ‘오늘의 책', ‘요즘 뜨는 이야기' 등 각종 콘텐츠는 네이버 직원들이 각종 블로그, 카페 등을 뒤져 종합 정리한 것에 불과하다. 뉴스 유통 또한 마찬가지다. 사용자들은 NHN의 ‘종합 뉴스'에 길들여져 인지하지 못하고 있었지만 종합 뉴스의 톱 뉴스는 NHN 직원들이 각 언론사로부터 콘텐츠를 제공받아 임의로 추출한 것들이다.

NHN이 올해 초 사이트를 개편하며 종합 뉴스를 폐지하고, 사용자들이 직접 만든 콘텐츠로 메인 페이지를 꾸미겠다고 한 것은 소비자 중심형 미디어가 부상하고 있는 것과 무관치 않다.

난 네가 어떤 사이트에 접속했는지 알고 있다?

광고 비즈니스 모델도 진화하고 있다. 모든 전통매체 및 인터넷 디스플레이 광고는 특정 콘텐츠 및 사이트에 광고를 접목하는 방식으로 제공돼 왔지만 최근엔 인터넷의 쌍방향성에 기반한 광고가 힘을 얻고 있다. 구글이 블로그 등 비주류 사이트의 문맥을 자동적으로 파악해 적합한 광고를 붙이는 시스템을 개발하여 시장 기반을 확대한 것이 대표적인 사례다.

IBM 연구소는 광고산업에서 공급 시장은 개방되고 소비 시장은 소비자 주도권이 강화되면서 광고 거래시장이 부상할 것으로 전망하기도 했다. 예를 들어 스포츠카 제조회사는, 사용자가 스포츠카라는 키워드를 검색할 때 그가 과거 고소득자들이 주로 방문하는 스포츠카 사이트를 자주 방문했는지 여부를 추가 조건으로 지정하면 구매 가능성이 높은 이용자에게 선별적으로 광고를 노출할 수 있다는 얘기다.

실제 영국의 ‘폼(Phorm)'사는 ‘BT'사 등 주요 네트워크 사업자들과 협력해 ‘오픈 인터넷 익스체인지'라는 광고 거래 시스템을 출시하기도 했다. 인터넷 이용패턴을 분석해 소비자의 특성을 파악함으로써 광고주는 정밀하게 선별된 소비자에게 우선적으로 광고를 제공할 수 있게 된 셈이다.

이같은 개인 중심 컨버전스로의 진화가 제동없이 진행되려면 한 가지 의문이 해소돼야 한다. 그것은 포털, 통신, 방송 등 IT 기업들이 어느 수준까지 개인의 정보를 취합하고 활용할 수 있는가에 관한 것이다. 또한 고객의 개인 정보를 활용하는 데 있어 가장 중요한 키워드는 기업과 고객 간의 신뢰 구축이다. 이는 개인 중심 컨버전스 시대에서 성공하기 위한 중요한 키워드가 될 것이다.

- 박동휘 / 한국경제신문 기자

우리 사회에 토론 열풍이 불고 있다. 각종 사회 이슈를 다루는 TV 프로그램이 활성화되었고 온라인과 오프라인 곳곳에서 다양한 주제를 놓고 열띤 공방이 오간다. 그러나 한 사회의 토론문화는 그 사회가 얼마나 성숙한가를 판단하는 기준이 된다는 점을 감안하면, 우리 사회의 토론문화는 아직 아쉬운 부분이 많다고 하겠다.

개인에게 있어서도 ‘토론의 기술'은 자신을 남과 차별화할 수 있는 핵심 역량이다. 기업의 전략적 사고도 역시 ‘토론'을 통해 이루어지므로, 구성원들이 얼마만큼 논리적 사고력을 갖추고 있는가가 기업의 경쟁력을 좌우한다고 할 수 있다. 토론을 잘하는 법을 알아보자.

토론, 논리적 사고와 표현이 핵심

우리가 주변에서 일어나는 모든 문제를 혼자 힘으로 해결할 수 없음은 자명한 일이다. 우리는 대부분의 문제를 타인과 정보를 공유하고 아이디어를 교환하는 등의 상호 협력을 통해서 해결한다. 이렇게 다른 사람과의 협력을 통해 문제를 해결하고자 할 때 교류의 기본 수단으로 가장 빈번하게 사용되는 것이 바로 ‘토론'이다.

토론은 문제해결 및 의사결정을 위한 수단으로서만 아니라 개인과 조직의 역량 향상이라는 교육적 효과도 있다. 평소에 우리는 토론을 함으로써 논리적 사고력과 표현력을 향상시킬 수 있을 뿐 아니라 효과적인 자료조사 및 분석방법도 배울 수 있다. 또한 토론은 문제의 대상을 정확히 판단할 수 있는 비판적 사고력을 기를 수 있게 해준다. 학교나 기업과 같은 조직에서 워크숍 등을 통해 토론회를 자주 갖는 것은 토론의 이러한 교육적 효과 때문이다.

최근 우리 사회에서 각종 토론회가 성행하고 있으나, 제대로 격식을 갖춘 생산성 있는 토론은 찾아보기 어렵다. ‘어떤 문제에 대해 여러 사람이 각자의 의견을 내세워 정당성을 주장하는 논의'가 토론이라고 하면, 우리는 아직 토론의 진수를 경험하지 못하고 있는 상태이다.

토론, 잘못된 습관부터 바로 잡자

다수의 의견을 통해 바람직한 합의를 이끌어 내 보겠다고 기껏 마련한 토론회장에서 참가자들이 억지 주장을 앞세우며 상호 비방을 서슴지 않는가 하면, 현란한 말재주를 뽐내느라 알맹이도 없는 변론만 길게 늘어놓는다.

특히 의사소통의 기본적인 소양조차 갖추지 못한 참가자들이 이성보다는 감정을 앞세워 말싸움을 벌이는 모습은 토론을 지켜보는 사람들의 눈살을 찌푸리게 한다. 이렇듯 토론에 실패하는 사람은 그럴 만한 이유가 있다. 토론에 실패하는 사람의 유형을 통해 잘못된 토론 습관부터 바로 잡자.

⊙ 논점이 명확하지 않은 사람 : 논점을 여러 개 내놓아 토론의 초점을 흐리는 사람이다. 이 같은 유형은 일상적인 논의와 회의에서 가장 많이 나타난다. “새로운 인력 충원시 집단 면접 방식으로 진행하되, 출신학교는 공개하지 말자”라고 한다면 회의 참석자들의 의견이 중구난방으로 쏟아진다. 논점을 명확히 정리해 하나씩 차례대로 처리하는 습관을 기르지 않으면 토론 시간이 길어지고 별 진전 없이 서로 공박만 하다가 끝나게 된다.

⊙ 서론을 지루하게 늘어놓는 사람 : 서론이 끝나지 않으면 본론을 시작하지 못하는 유형이다. 이런 태도를 고치려면 처음부터 결론을 말하는 습관을 기르는 것이 좋다. 발표를 할 때는 우선 앞부분에 목적과 목표를 명시하자.

⊙ 질문과 자기 주장이 불분명한 사람 : 자기 주장만 지루하게 펼치는 사람이다. 자기 주장을 늘어놓는 일에 열중한 나머지 상대편에게 질문하는 것을 깜빡 잊고 있기도 한다. 특히 토론에서 반론을 펴야 하는 시간에 이런 행동을 하는 사람이 의외로 많다.

⊙ 감정에 치우치는 사람 : 감정에 치우치는 사람은 논쟁에서 패배하게 마련이다. 토론은 어디까지나 논리를 바탕으로 하는 지적인 게임이다. 논쟁에 강한 사람이란 바로 상대편이 어떻게 나오든 감정의 변화 없이 냉정하게 논의할 수 있는 사람이다.

⊙ 사소한 일에 질색하고 맞서는 사람 : 화를 내기 시작하면 이미 논쟁에 패한 것이다. 상대를 공격하는 기술 못지않게 중요한 것은 상대의 공격을 적절하게 받아 내는 기술이다. 평소 꾸준한 훈련을 통해 순발력을 키우고 담력을 쌓아야 한다.

⊙ 상대방을 조소하는 사람 : 예리하게 취약점을 지적당하면 자신을 옹호하기 위해 상대편에 대해 비웃는 듯한 태도를 취하는 사람이 있다. 이것은 토론의 예절에서 크게 벗어나는 실례가 되므로 조심해야 한다. 이러한 태도는 토론자로서의 자격이 있는가에 대한 공격을 받을 수 있다. 토론자로서의 자격을 인정받지 못하면 그 사람의 주장도 함께 무너지는 것이다.

토론에서 이기는 세 가지 핵심 전략

똑같은 농담도 말하는 사람에 따라 듣는 사람을 박장대소하게 만들기도 하고, 엉뚱하고 심심한 이야기로 들리기도 한다. 같은 내용인데도 어떤 사람이 말할 때는 이야기가 귀에 쏙 들어오는가 하면, 다른 누군가가 말할 때는 지루하고 고리타분하게 들린다.

말재주는 타고나는 능력이라거나 인기 비결 중 하나 정도로 생각하던 시대는 지났다. 세상은 사람들에게 면접, 회의, 토론 등과 같은 상황을 통해 끊임없이 자신의 의견을 이야기하라고 강요한다. 따라서 제아무리 아는 것 많은 인재라 해도 그때그때 상황에 맞게 자신의 주장을 펼치지 못한다면 성공하기 어렵다. 논리적으로 설득력 있게 말을 잘하는 토론 능력이야말로 인재의 가장 중요한 능력 중 하나가 되었다.

기업의 전략적 사고도 역시 ‘토론'을 통해 이루어지므로, 구성원들이 얼마만큼 논리적 사고력을 갖추고 있는가가 기업의 경쟁력을 좌우한다고 할 수 있다.

 

‘토론의 기술'은 자신을 남과 차별화할 수 있는 핵심 역량이다. 토론을 잘할 수 있는 비결은 무엇일까? 토론의 기본은 듣기와 말하기이다. 토론을 잘하려면 먼저 제대로 듣는 법부터 익혀야 한다.

상대가 하는 말을 중심 내용과 보조 내용으로 잘 구분해서 듣되, 내용이나 전달 방법, 근거 자료나 표현 방법 등이 정확하고 적절한지 등을 잘 따져 들어야 한다. 그리고 상대방의 주장에 대해 반론하거나 자신의 주장을 설득력 있게 말하려면 평소에 효과적으로 말하는 연습을 철저히 해야 한다.

말하기의 계획, 준비, 실행이라는 화법의 절차를 잘 연습해 두어야 토론에서 자신의 주장을 명확하고 효과적으로 전달할 수 있다.

듣기와 말하기라는 기본 자세를 다졌다면, 이제 토론에서 이기는 세 가지 핵심 전략을 살펴보자. 상대를 제압하기 위해 상대의 허점을 찾는 방법을 익히다 보면 자연스레 자신의 토론 능력을 점검하고 보완할 수 있게 된다.

⊙ 토론의 3요소를 공격하라
토론은 사실, 논거, 주장의 세 가지 요소가 모두 갖추어질 때만 완전해진다. 따라서 상대의 논리를 무너뜨리려면 이 3요소 가운데 하나를 무효로 만들면 된다. 사실이 객관적인가, 자료에 전문성이 있는가 등 상대가 내놓은 사실의 허점을 지적하거나, 객관적으로 정의되지 못한 용어를 잡아내 문제 삼으면 상대를 무너뜨릴 수 있다. 상대의 잘못된 논거를 공격하려면 사실에 대한 해석이 올바른지 확대 해석하고 있는지를 지적하면 좋다.

⊙ 논리적 허점을 공격하라
토론에서는 최선의 방어도, 최선의 공격도 논리적 엄밀성에 있다. 논리를 전개하기 위해 사용하고 있는 용어, 논점, 추론 방식, 논의 전개 방법 등이 모두 공격의 대상이 될 수 있다. 상대가 자기 논리의 취약점을 얼버무리기 위해 별 관계가 없는 논점을 드러내거나, 무심코 논점을 벗어나는 경우 이 점을 지적해 상대의 기세를 꺾는 것이 좋다.

⊙ 적극적으로 반격하라
논쟁에서 승리하기 위한 핵심은 내 주장을 증명하고 상대의 반대 주장을 부정하는 것이다. 이때 사실의 정확성과 권위를 확보하는 것이 가장 도움이 된다. 내 주장에 대해 상대가 “우리 조사에 의하면 그런 사실이 없다”고 공격해 오면, 거꾸로 상대편에게 “조사 방법, 담당자, 결과를 알려 달라”고 요구한다. 그런 다음 조사 결과의 정확성과 권위에 도전하여 반격해야 한다. 상대편이 통계 수치를 증거로 내세우면 “누가 만든 데이터인가, 그는 전문가로서 신뢰할 수 있는가” 등을 확인한다.

만일 상대가 감정적으로 반발해 오면 잠자코 받아들이는 편이 낫다. 일단 상대의 말이 끝날 때까지 간단하게 대꾸하며 듣기만 하다가 상대가 냉정을 되찾으면 논의를 계속해 나간다. 상대가 감정적으로 반발하는 상황을 만들지 않는 것도 중요하지만, 어쩔 수 없이 상대편의 자존심과 열등감을 공격해야 할 경우에는 남의 일인 것처럼 표현하거나 비슷한 예를 들어 설명한다.

[ Tip. 토론을 잘하려면 ]

토론을 잘하기 위해 평소에 어떤 준비를 해야 할까?

먼저, 상대방의 이야기를 잘 듣는 습관을 길러야 한다. 언제나 정신을 집중해 듣고, 적절하게 질문을 함으로써 상대방 의중을 확인하고, 내가 모르는 사실을 자세히 알아내야 한다.

다음으로 발언할 때 누구에게, 무엇을, 어떻게 말하는가에 초점을 맞추되 설명과 설득 기법을 발휘한다. 연역법, 귀납법, 추리법, 유추법, 변증법, 분류 및 통합, 문제해결법, 삼단논법 등 논리적 표현에도 관심을 기울인다.

자기 주장을 강력히 내세우려면, 또는 상대방 주장을 논리적으로 논박하려면 타당하고 적절한 증거와 논거를 정확히 제시할 수 있어야 한다. 평소에 뉴스, 정보, 아이디어, 화제, 자료 등을 폭넓게 수집해 놓아야 필요할 때 활용할 수 있다. 그리고 토론에 임하기 전에는 반드시 필요한 정보를 적극적으로 수집해야 한다.

이밖에도, 평소에 교양있게 말하는 법을 익히고, 기회 있을 때마다 토론에 참가하는 것이 좋다. 또 어휘력을 기르고 정확한 발음에 세심한 주의를 기울인다. 마지막으로 생각은 어질게, 말은 쉽게 하는 습관을 갖도록 하자.

- 전영우 / 수원과학대 교수이자 수원대 인문대학 명예교수이며, KBS 아나운서실 실장과 한국화법학회 회장, 국립국어연구원 국어문화학교 강사를 지냈다. 저서로 <전영우 박사의 토론을 잘하는 법>이 있다.

출처 : 삼성(www.samsung.co.kr)