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[인터넷과 경영 1편] 기업들 앞다퉈 블로거로 변신 중, ‘나’와 ‘너’로서 편하게 대화하는 공간 추구
과거 기업은 자사 홈페이지를 통해 브랜드와 제품을 알리는 데에만 관심을 쏟았다. 어쩌다 블로그를 개설해도 홍보 성격이 강한 것으로 홍보대행사, 웹에이전시 등이 블로그 운영을 대행하는 경우가 많았다. 기업과 소비자 간의 대화라는 의미의 블로그는 거의 없었던 것이다. 일부 기업은 블로그를 악성 루머의 발원지로만 간주해 아예 무시하는 경향까지 있었다.
그러나 최근 들어 기업들이 블로그를 통해 네티즌, 블로거와 직접 대화를 시도하고 있다. 기업들의 블로그를 통한 고객과의 소통 사례를 소개하고 시사점을 짚어 본다.
홍보 위주 홈페이지와는 달라
기업, 블로그로 네티즌과 직접 대화에 나서
기업이 이처럼 블로그를 통해서 네티즌, 블로거와 직접 대화를 시도하고 있다. 블로그는 웹(web) 로그(log)의 준말로 블로거가 자신의 관심사에 따라 일기, 칼럼, 기사, 사진 등을 자유롭게 올리는 인터넷 상의 공간이다. 홈페이지와 가장 큰 차이점은 HTML(인터넷의 하이퍼텍스트를 표현하는 컴퓨터 언어)를 몰라도 누구나 자신만의 블로그를 만들고 활용할 수 있다는 점이다. 블로그는 원래 개인의 전유물이었다. 하지만 최근 들어 기업이 개인의 공간인 블로그에 진출하고 있다.
기업이 과거 인터넷 활용에 있어 우선적으로 고려했던 것은 홈페이지의 구축이었다. 자사 홈페이지에서 브랜드와 제품을 ‘홍보'하는 데에 일차적인 관심이 있었기 때문이다. 기업이 어쩌다 블로그를 개설해도 홍보대행사, 웹에이전시 등이 블로그 운영을 대행해 기업과 소비자 간의 대화란 의미를 찾을 수는 없었다.
블로그가 개인 공간으로 시작됐기 때문에 기업이 비집고 들어가는 데는 한계가 있는 것도 기업의 블로그 활용을 막는 요소였다. ‘홍보'를 위해 블로그 공간에 들어가는 순간 블로거들의 비토(veto: 거부)를 당할 우려가 높았다. 일부 기업은 블로그를 악성 루머의 발원지로만 간주해서 무시하는 경향도 있었다.
그러나 최근 들어 블로그의 영향력이 커지고 무시할 수 없는 영역이 되어 버렸다. 현재 세계적으로 매일 7만 개 이상의 블로그가 만들어지는 것으로 알려져 있다. 한국만 하더라도 국내 최대 포털인 네이버에 블로그가 1,500만 개가 개설되어 있다. 그중 영향력 있는 파워 블로거만 1,100여 명으로 파악되고 있다. 기업들이 이렇게 넓은 시장에 손을 놓고 있을 리는 없다. 이미 <포천>이 선정하는 500대 기업 중 13.7%인 67개 기업이 기업 블로그를 갖고 있다.
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블로거 영향력 무시했다가 낭패 보기도
블로그의 영향력으로 인해 기업의 명성에 금이 가는 사례가 잇따라 발생한 것도 기업들이 블로그 구축에 관심을 가지게 된 이유다. 대표적인 사례가 2005년 발생한 델 컴퓨터 사건이다.
당시 미국의 영향력 있는 블로거 제프 자비스(Javis)가 개인 블로그인 버즈머신(www.buzzmachine.com)에 1,600달러짜리 델 컴퓨터를 수리하기 위해 자신이 얼마나 고생을 했는지에 대한 글을 써서 올렸다. 수십 번의 이메일을 보내고 고객 서비스 센터에 전화를 해도 답변을 얻을 수 없었다는 내용이었다. 평소에 블로그에 관심을 두지 않았던 델 컴퓨터는 제프 자비스의 글을 무시했던 것이다. 하지만 제프 자비스의 글은 블로거 사이에서 화제가 됐고, 평소 델 컴퓨터의 고객 서비스에 불만이 많던 네티즌의 공감을 얻기 시작했다. 결국 그의 글은 온라인 미디어를 거쳐 신문에까지 기사화되었다.
이 사건으로 인해 델 컴퓨터의 주가는 떨어졌고, 결국 경영진이 제프 자비스에게 직접 전화를 걸어 사과를 했다. 또 고객 서비스를 강화하겠다는 공식 발표도 했다. 그 후 델 컴퓨터는 기업 블로그(www.direct2dell.com)를 개설했다. 블로그 공간에 직접 뛰어 들기로 회사 방침을 바꾼 것이다.
기업 블로그 개설로 델 컴퓨터는 이득을 보기도 했다. 일본에서 노트북 배터리가 폭발하고 있는 사고가 났는데, 델 컴퓨터는 즉각 리콜(불량 제품 회수) 조치를 발표하고 블로그를 통해서 고객과 직접 소통에 나섰다. 노트북이 문제가 아니라 타사가 생산한 배터리의 문제라는 사실을 재빨리 알려 기업 평판이 또 다시 무너질 위기를 무마시킨 것이다.
삼성전자 등 블로그 마케팅 효과 ‘톡톡'
최근 기업의 블로그 정책은 델 컴퓨터처럼 ‘소 잃고 외양간 고치기' 식이 아니다. 적극적으로 고객과의 쌍방향 대화에 앞장선다는 것이 키워드다. 특히 한국 기업들은 네티즌과 허심탄회하게 이야기하는 데 초점을 맞추고 있다.
삼성전자의 경우 2008년 4월 햅틱폰을 출시하면서 애니콜 시리즈 중 처음으로 공식 블로그의 문을 열고 블로그 마케팅을 펼쳤다. 25명의 전문 IT 블로거와 5명의 애니콜 사용자 블로거를 초빙해서 직접 햅틱폰 개발자를 만나고 햅틱폰을 사용해 본 후 소감을 블로그에 올리도록 한 것이다. 파워 블로거들은 자신의 진솔한 이야기를 햅틱폰 블로그에 올렸다.
세계적인 홍보기업 에델만이 ‘신뢰도 조사'를 한 결과에 따르면 사람들은 최고경영자와 같은 권위 있는 인물보다는 ‘주변의 보통 사람'을 신뢰하는 비율이 세 배 가까이 높다. 실제로 햅틱폰 블로그에서도 블로거가 직접 쓴 글의 파장은 컸다. 초기 40일 사이에 100건의 글이 올라왔고 조회수도 60만 건을 넘겼다. 햅틱, 햅틱2, 햅틱온 등 햅틱폰 시리즈는 80만 원에 육박하는 고가에도 불구하고 2008년 누적 판매 100만 대를 돌파하는 성과를 거뒀다.
기아자동차는 2007년 9월 국내 기업 중 처음으로 글로벌 기업 블로그를 개설했다. 기아 버즈(www.kia-buzz.com)는 개설 당시 정의선 사장이 글을 올리는 등 20여 명의 국내외 기아자동차 직원이 필자로 참여해 영문으로 글을 올리고 있다. 기아 버즈에는 기아차 개발 뒷이야기, 기아자동차의 사회공헌활동 등이 소개되고 있는데, 170여 개국에서 매일 평균 250명이 방문하고 있다.
병원도 이같은 추세를 따르고 있다. 2007년 12월 개설된 김안과병원의 공식 블로그 ‘옆집 eye 블로그(blog.kimeye.co.kr)'가 대표적이다. 개설 1년간 누적 방문자 수가 60만 명을 넘겼다. 블로그에는 김안과병원의 의사, 간호사 등 직원 열 명이 필자로 참여하고 있다. ‘취학 전 시력검사의 중요성', ‘눈 좀 때리지 마세요' 등 일반인이 궁금해 할 만한 소재로 글이 올라온다. ‘옆집 eye'라는 블로그 이름도 방문자에게 친근함을 주기 위해 김안과병원 블로거들이 투표로 결정한 이름이다. 김안과병원은 동양 최대의 안과 전문병원으로 연간 40만 명의 환자가 방문한다.
기업 블로그는 투명성과 진정성이 성공의 관건
기업 블로그는 고객과 직접 대면하는 소비재 기업만의 전유물이 아니다. 항공, 에너지, 의료장비, 기업금융 등 세계적인 산업재 생산 기업인 GE는 2008년 10월 기업 블로그 GE리포트(www.GEReports.com)를 개설했다. 글로벌 금융위기를 맞아 시장서 GE에 대한 악성 루머가 번지자 이를 미리 차단하기 위해 ‘투명성'을 강조하는 기업 블로그를 만든 것이다. GE리포트에는 경영진이 1인칭 시점에서 GE의 경영 내용을 소개하는 글들이 올라오고 있다.
기업 블로그는 홈페이지와는 달리 철저하게 소비자 입장에서 운용돼야 한다는 특징이 있다. 블로거는 홍보물 형식의 일방향 커뮤니케이션을 원하지 않기 때문이다. 또 블로거는 옳고 그르다는 사실 여부 보다는 서로 의견을 주장하고 교환하는 광장으로서 블로그를 이해하고 활용하고 있다는 점을 이해해야 한다. 때문에 기업 블로그의 1차적인 목표는 매출 증대가 되기보다는 평판 관리로 잡아야 한다는 게 전문가들의 조언이다.
국내 기업 블로그 전문가인 이중대 에델만코리아 이사는 “기업 블로그는 투명성과 진정성이 가장 중요하다”라며 “광고하듯 다가섰다가는 낭패를 보기 쉽다”라고 말했다. <성공적인 기업 블로그 운영의 노하우>라는 보고서를 낸 박세정 LG경제연구원 책임연구원은 “혹시 부정적인 내용이 올라오더라도 예민하게 반응하기보다는 견해의 차이로 이해하고 수용해야 한다”고 말했다.
- 방현철 / 조선일보 국제부 기자
출처 : 삼성(www.samsung.co.kr)
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